DB37T 2964-2017 购物旅游示范城市评定

ICS03.200DB37DB37/T2964—2017购物旅游示范城市评定山东省质量技术监督局发布1DB37/T2964—2017前言 II引言 12规范性引用文件 13术语和定义 14评定项目和要求 15评分标准及评分表 5附录A(规范性附录)购物旅游示范城市评分表 62DB37/T2964—2017本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准由山东省旅游发展委员会提出。本标准由山东省质量技术监督局归口。本标准起草单位：山东省旅游发展委员会、北京联合大学旅游学院。本标准主要起草人：田忠民、吴凯、李晓丽、张凡、孙旭东、刘昊芊、魏可静、朱筱飞、孙琼、杨哲、刘敏、陈斌、石美玉、田夏。3DB37/T2964—20171范围本标准规定了购物旅游示范城市的术语和定义、评定项目、达标要求及评分标准。本标准适用于山东省行政区划内的购物旅游示范城市评定。件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB3095环境空气质量标准GB8978污水综合排放标准GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号GB/T28797室内塑料垃圾桶LB/T012城市旅游公共信息导向系统设置原则与要求DB37/T1243山东省旅游休闲购物街区质量评定《山东省户外广告管理办法》《山东省公共场所消防安全管理办法》《山东省旅游购物从业人员行为规范》下列术语和定义适用于本标准具有典型示范意义的市(县、区)。4DB37/T2964—20174.1.2安全4.1.3购物旅游发展水平4.1.3.1旅游业总收入高于或等于同等级城市的平均水平。4.1.3.2购物旅游就业人口占城市就4.1.3.3购物旅游占游客出游总花费的一定比例应≥35%。4.2购物旅游整体环境4.2.1交通便捷性、畅通性4.2.1.1本市有民用机场或有距市区2小时车程以内的其他民用机场。4.2.1.2本市有火车客运站或有距市区1小时车程以内的其他客运火车站。4.2.1.3有距市区1小时车程高速公路进、出口。4.2.2旅游环境4.2.2.2空气质量达到GB3095标准。4.2.2.3噪声控制达到GB3096标准。4.2.2.4污水排放达到GB8978的规定。4.2.2.5建成区绿化覆盖率应≥30%。4.3购物旅游场所与商品4.3.1.2应设有一定数量的省级旅4.3.2旅游商品开发销售4.3.2.1应开发与销售具有本地特色的旅游商品。4.3.2.2应设有省旅游商品研发基地。4.3.2.4应能开展网络营销。4.4.1对客服务5DB37/T2964—20174.4.2咨询与信息服务体系4.4.3交通设施与服务4.4.4基础设施与服务4.4.4.1旅游住宿设施4.4.4.2旅游餐饮设施4.4.4.4应有医疗救护服务站，人员、设备齐全4.4.5场所标识系统4.4.5.1主要购物场所应有明显的线路指示标识、提示警示标识、说明介绍标识、公共服务(含卫生间、游客中心等)标识。4.4.6语言环境4.4.6.1有1种以上外文对照的交通指示牌(方向)和主要购物旅游场所(方向)指示牌。4.4.7公共厕所4.4.7.2主要购物场所应设立男女分区的厕所：女厕与男厕厕位(含男用小便位)比应≥3:2。4.4.7.3厕所内部应清洁、无异味。4.4.7.6宜拥有一定比例的A级及以上厕所应符合GB/T18973—2016的要求。4.4.8垃圾箱(桶)垃圾箱(桶)应符合GB/T28797的要求。6DB37/T2964—20174.5购物旅游扶持措施与管理体系4.5.1.1城市应对购物旅游4.5.2扶持措施或资金4.5.2.4应举办旅游商品竞赛或4.5.3公共教育与培训4.5.4服务质量保障4.5.4.2旅游购物投诉渠道通畅、处理及时。4.5.5安全与保障系统保障游客安全。4.6加分项4.6.1应有被评为国家A级旅游景区(点)。4.6.4获得政府认定的旅游荣誉称号5评分标准及评分表5.1评分标准7DB37/T2964—2017购物旅游示范城市的评定项目满分为1000分，另有加分100分，总计为1100分，详见表1。地级市审评得分在800分以上，具有申报“购物旅游示范城市”的资格；县级市审评得分在650分以上，具有申报“购物旅游示范城市”的资格。购物旅游示范城市评分表见附录A。8DB37/T2964—2017(规范性附录)购物旅游示范城市评分表表A.1购物旅游示范城市评分表序号对应条目评定项目大项分值栏分项分值栏次分项分值栏小项分值栏14.1必备条件24.1.1政策与规划34.1.1.1前三年度应有发展购物旅游的相关政策或措施。44.1.1.2前三年度制定的旅游规划应中包含有购物旅游或旅游商品发展的相关内容54.1.2安全64.1.2.1前三年度未发生《旅游安全管理暂行办法实施细则》所列重大级以上旅游安全事故。74.1.2.2购物旅游场所遵守消防规定，消防及安全管理制度健全。84.1.2.3购物旅游场所出入口方便游客集散，紧急出口标志明显、畅通无阻。94.1.3购物旅游发展水平4.1.3.1旅游业总收入高于或等于同等级城市的平均水平。旅游业总收入高于同等级城市的平均水平在10%及以上(含旅游业总收入略高于同等级城市的平均水平在10%以下旅游业总收入等于同等级城市的平均水平4.1.3.2购物旅游就业人口占城市就业人口应有一定比例购物旅游就业人口占城市就业人口比例大于10%(含10%)购物旅游就业人口占城市就业人口比例在5%(含)-10%之间4.1.3.3购物旅游占游客出游总花费的一定比例应≥35%。4.2购物旅游整体环境4.2.1交通便捷性、畅通性4.2.1.1本市有民用机场或有距市区2小时车程以内的其他民用机场。54.2.1.2本市有火车客运站或有距市区1小时车程以内的其他客运火车站。4.2.1.3有距市区1小时车程高速公路进、出口。54.2.2旅游环境4.2.2.1前三年度无重大污染事故。4.2.2.2空气质量达到GB3095标准。5达到GB3095一级标准59DB37/T2964—2017序号对应条目评定项目大项分值栏分项分值栏次分项分值栏小项分值栏4.2.2.2达到GB3095二级标准3达到GB3095三级标准14.2.2.3噪声控制达到GB3096标准。5达到GB3096一类标准5达到GB3096二类标准34.2.2.4污水排放达到GB8978的规定。54.2.2.5建成区绿化覆盖率应≥30%。绿化覆盖率在20%-30%之间(含20%)5绿化覆盖率在10%-20%之间(含10%)34.2.2.6河道、湖泊等水体的水面清洁，无漂浮垃圾，无污染。54.3购物旅游场所与商品4.3.1购物旅游场所环境4.3.1.1建有与城市规模相宜且布局合理的旅游购物街区，街区的等级划分按DB37/T1243的规定，商品类型丰富，旅游购物环境良好。4.3.1.2设有一定数量的省级旅游购物示范店。达5家以上的(含5)达3家以上的(含3)达1家以上的(含1)4.3.1.3设有一定数量的购物旅游商店。达15家以上的(含15)达10家以上的(含10)达5家以上的(含5)4.3.2旅游商品开发销售4.3.2.1开发与销售具有本地特色的旅游商品。达5种以上的(含5)达3种以上的(含3)达2种以上的(含2)4.3.2.2设有省旅游商品研发基地。达3家以上的(含3)达1家以上的(含1)4.3.2.3拥有一定数量的旅游商品生产企业达3家以上的(含3)达1家以上的(含1)4.3.2.4应能开展网络营销。能开展较为广泛的网络营销能开展初步的网络营销4.4购物旅游服务与设施DB37/T2964—2017序号对应条目评定项目大项分值栏分项分值栏次分项分值栏小项分值栏4.4.1对客服务4.4.1.1能提供英文服务。4.4.1.2提供导购服务和指引，服务良好。设有充足、专门的客服人员，能较好满足客人需要，提供导购服务和指引，服务良好设有兼职客服人员，能提供基本的导购服务和指引54.4.1.3能提供个性化的服务项目。能提供各种个性化的服务项目，如小件行李寄存、租借雨伞、轮椅等可提供一般的服务项目54.4.1.4旅游购物商店应依法经营，无假冒伪劣商品和强卖、欺诈行为。4.4.1.5售后服务提供售后服务，并能做到质量跟踪基本能提供售后服务54.4.2咨询与信息服务体系4.4.2.1设有游客咨询服务中心。主要购物旅游场所应设有旅游咨询服务中心，具有咨询、受理游客投诉等功能，有多媒体触摸屏系统或旅游宣传资料设有咨询服务中心，布局不够合理或功能有欠缺54.4.2.2设有运营稳定、可查询购物旅游信息的公共网站或电话，且咨询、投诉渠道通畅。4.4.2.3通过旅游网站、微信/微博平台、宣传册或导游手册的方式积极引导推广购物旅游发展。4.4.2.4主要旅游购物场所应实现无线网络覆盖。5主要旅游购物场所应实现无线网络全覆盖，网络快速通畅5主要旅游购物场所应实现无线网络部分覆盖或网络不畅34.4.3交通设施与服务4.4.3.1通往主要购物旅游场所道路应通畅，宜与货运干道分开。54.4.3.2设有服务规范、收费合理的公共交通或旅游专线车，抵达主要购物旅游场所。有规范服务、收费合理的旅游专线车，可达主要购物旅游场所有通往城市主要购物旅游场所的公共汽车54.4.3.3主要购物旅游场所通往主要景区的公共交通应换乘便捷，车况良好。4.4.3.4主要购物旅游场所停车场应与环境协调、车位充足。4.4.4基础设施与服务DB37/T2964—2017表A.1购物旅游示范城市评分表(续)序号对应条目评定项目大项分值栏分项分值栏次分项分值栏小项分值栏4.4.4.1旅游住宿设施客房的数量、档次基本满足海内外旅游者需求星级饭店复检率每年达到100%4.4.4.2旅游餐饮设施正餐、快餐等各类餐饮点满足游客需要有符合卫生标准的地方特色或民族特色餐饮风味的餐饮点4.4.4.3应有订购及邮寄托运服务能为客人提供订购、邮寄和托运服务能为客人提供邮寄和托运服务54.4.4.4应有医疗救护服务站，人员、设备齐全54.4.5场所标识系统4.4.5.1主要购物场所应有明显的线路指示标识、提示警示标识、说明介绍标识、公共服务(含卫生间、游客中心等)标识。4.4.5.2标识系统规范设置，应符合GB/T10001.1、GB/T10001.2、LB/T012的要求。4.4.6语言环境4.4.6.1有1种以上外文对照的交通指示牌(方向)和主要购物旅游场所(方向)指示牌。54.4.6.2主要购物旅游场所有能够用英语会话的服务人员。主要购物旅游场所有一定数量工作人员能够为客人提供外语服务主要购物旅游场所有工作人员能够使用外语为客人提供服务54.4.7公共厕所4.4.7.1公共厕所应数量适宜、分布合理。4.4.7.2主要购物场所应设立男女分区的厕所：女厕与男厕厕位(含男用小便位)比应≥3:2。54.4.7.3厕所内部应清洁、无异味。54.4.7.4厕位应具有良好的遮挡性。54.4.7.5厕所应设有挂钩、面镜、水龙头、盥洗池、洗手液和干手设施，门与隔板设施良好54.4.7.6拥有一定比例的A级及以上厕所应符合GB/T18973—2016的要求A级厕所达100%AA级厕所占比50%以上54.4.8垃圾箱(桶)垃圾箱(桶)应符合GB/T28797的要求。4.5购物旅游扶持措施与管理体系DB37/T2964—2017序号对应条目评定项目大项分值栏分项分值栏次分项分值栏小项分值栏4.5.1发展定位与规划4.5.1.1城市应对购物旅游发展有明确且重要的定位。由市人代会议通过的市政府工作报告中正式提出的由市政府专门下发文件提出的评分依据：市委下发文件，得分一致。市政府有关文件中提及但定位不够明确突出的评分依据：市委下发文件，得分一致。4.5.1.2应设有专门的购物旅游发展促进组织。4.5.2扶持措施或资金4.5.2.1设有扶持、鼓励具有地方特色的旅游商品创新的相关措施或资金。应设有扶持、鼓励具有地方特色的旅游商品创新的相关措施。应设有扶持、鼓励具有地方特色的旅游商品创新的相关资金。4.5.2.2设有城市旅游购物专项宣传促销资金，保障境内外展览和文化节等交流活动的组织与参与。4.5.2.3鼓励具有创新的特色旅游商品参加中国旅游商品大赛。4.5.2.4举办旅游商品竞赛或交流活动。定期举办旅游商品竞赛或交流活动，且拥有一定的区域影响力不定期举办旅游商品竞赛或交流活动，区域影响力一般54.5.3公共教育与培训4.5.3.1开展有不同形式的购物旅游推广、宣传活动，引导城市购物旅游消费观念4.5.3.2积极倡导文明的旅游购物行为。4.5.3.3对购物旅游服务及旅游产品开发等内容培训资金给予保障性支持。4.5.3.4应开展有针对旅游购物从业人员的专项培训能定期针对旅游购物从业人员进行业务知识和服务技能培训培训，效果良好不定期针对旅游购物从业人员进行业务知识和服务技能培训培训，培训效果一般54.5.4服务质量保障4.5.4.1城市政府旅游主管部门联合相关部门应依法实施定期监督检查，确保旅游购物市场秩序良好。4.5.4.2旅游购物投诉渠道通畅、处理及时。DB37/T2964—2017序号对应条目评定项目大项分值栏分项分值栏次分项分值栏小项分值栏4.5.4.2建有非常完善的投诉机制，在醒目位置公布投诉电话号码，有专人负责，投诉处理及时建有较为完善的投诉处理机制，公布投诉电话，处理较及时7建有投诉处理机制，公布投诉电话号码，可以处理投诉34.5.4.3设立依托短信、微博、微信等多种平台的旅游购物质量保障信息发布渠道4.5.5安全与保障系统4.5.5.