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文档简介

城市管理信访人员稳控方案一、方案目标与范围本方案旨在建立一套系统化的城市管理信访人员稳控机制，以有效应对信访问题，维护社会稳定，提升城市管理水平。方案的实施范围涵盖城市管理部门、信访接待机构及相关职能部门，确保各方协同合作，形成合力。二、组织现状与需求分析1.现状分析当前城市管理信访工作面临诸多挑战，包括信访问题频发、信访人员情绪波动大、处理效率低等。根据统计数据，过去一年内，城市管理部门接到信访投诉达5000件，其中涉及环境卫生、交通管理、公共设施等多个方面。信访人员中，约30%为重复信访者，反映出问题的复杂性和处理的困难。2.需求分析为有效应对信访问题，需明确以下需求：建立信访问题分类处理机制，提高处理效率。加强信访人员的心理疏导与情绪管理，降低信访人员的情绪波动。提升信访处理的透明度，增强信访人员的信任感。加强部门间的协作，形成信访问题的合力解决机制。三、实施步骤与操作指南1.信访问题分类处理机制建立信访问题分类标准，将信访问题分为环境卫生、交通管理、公共设施等类别。针对不同类别的问题，制定相应的处理流程和责任人，确保问题能够迅速得到解决。环境卫生：由城市管理局负责，设立专门的环境卫生投诉热线，确保24小时接听。交通管理：由交通管理部门负责，设立交通投诉专线，定期发布处理结果。公共设施：由市政部门负责，建立公共设施维护记录，定期检查和更新。2.心理疏导与情绪管理针对信访人员的情绪波动，建立心理疏导机制。定期组织心理辅导培训，提升信访接待人员的心理疏导能力。培训内容：情绪管理技巧、沟通技巧、危机处理能力等。实施频率：每季度进行一次培训，确保信访接待人员能够及时识别信访人员的情绪变化，并采取相应措施。3.提升处理透明度为增强信访人员的信任感，需提升信访处理的透明度。建立信访处理信息公开机制，定期向社会公布信访处理情况。信息公开内容：信访问题的处理进展、处理结果、责任人等信息。公开频率：每月发布一次信访处理报告，确保信访人员能够及时了解问题的处理情况。4.加强部门间协作建立跨部门协作机制，定期召开信访工作协调会，确保各部门之间的信息共享与资源整合。会议频率：每月召开一次，重点讨论信访问题的处理情况及存在的困难。协作内容：各部门需明确责任，形成合力解决信访问题的工作机制。四、具体数据与评估指标为确保方案的可执行性与可持续性，需设定具体的数据指标与评估标准。1.处理效率指标信访问题处理时限：信访问题在接到后48小时内进行初步处理，72小时内反馈处理结果。重复信访率：控制在10%以内，定期分析重复信访的原因，制定相应的改进措施。2.信访人员满意度通过定期调查信访人员的满意度，评估信访处理的效果。满意度调查频率：每季度进行一次，调查内容包括处理效率、接待态度、问题解决情况等。满意度目标：满意度达到80%以上，确保信访人员对处理结果的认可。3.心理疏导效果评估心理疏导培训的效果，确保信访接待人员能够有效应对信访人员的情绪。培训效果评估：通过培训前后对接

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