《基于模糊综合评价法的Z银行微信运营软件项目质量管理评价实证研究》20000字（论文）

基于模糊综合评价法的Z银行微信运营软件项目质量管理评价实证研究TOC\o"1-2"\h\u14936第一章研究背景 12876第二章研究目的 226789第三章Z银行微信运营软件项目质量管理现状及问题 2250513.1项目概况 2319563.2项目质量管理现状 3100603.3项目质量管理存在问题 418476第四章银行微信运营软件项目质量管理评价 1034214.1评价模型的建立 10277204.2层次分析法基本原理和步骤 1046714.3指标权重的确定 12116874.4权向量计算及一致性检验 14294984.5模糊综合评价的基本原理和步骤 15235664.6建立风险评语集 16128244.7模糊层次综合评价判断矩阵 1717484.8模糊层次综合评价结果分析 1810948第五章Z银行微信运营软件项目质量管理改进 1993405.1Z银行微信运营软件项目项目质量管理改进原则及目标 19253205.2Z银行微信运营软件项目质量管理改进措施 20205695.3Z银行微信运营软件项目质量管理实施方案 26第一章研究背景“未来银行将不再是一个地方，而是一种行为”，BrettKing对未来银行的属性描述，强调银行的地域属性将不断弱化，取而代之将是互联网等通讯媒介、充分应用大数据，不断变革与客户的交互模式，实现专属定制服务。因为物理隔离的弱化，客户将更易于通过对比便捷性和安全性选择自己的“行为”模式，客户忠诚度将进一步下降，定制服务的顺心、省心、贴心将逐渐成为未来银行的服务竞争关键。应用系统的操作界面将通过最少的信息录入获取其背后大数据潜在信息进而完成风险评测和业务推荐，或者在“行为”选择的犹豫期精准获得适合产品的推介，亦或在金融行动的思考期及时获得银行专业的主动指导等等。这些都需要有强大的Fintech支持[1]。国内外经济下滑，尤其国内经济不断出现“四期叠加”、金融脱媒等不利形势，都对营销、管理提出新的要求，Z银行已率先提出“内建平台、外接流量、流量经营”的互联网金融战略，“要在最短的时间内达到亿级的客户规模”，高速获客后的利用大数据分析快速深度营销和管理，将成为基层经营的关键步骤。随着Z银行微信运营软件的逐渐发展、银行研发平台逐渐广阔、用户对银行系统软件的需求也更加多元复杂化、涉及人员越来越多，同时软件产品的质量问题也越来越多。一个软件项目的主要内容就是成本、进度和质量，这三个内容是相互制约相互影响的，而质量问题则是最重要的目标，是一个项目成败的关键，质量保证是项目管理的最高统一。第二章研究目的移动互联网微信时代，微信成为主要沟通渠道与平台，微信受众广、用户量庞大，适合集结用户、宣传推广自己的品牌和产品。Z银行N分行辖内有百万代发客户，海量客户无法触达，行内APP客户端漏损与限发、短信点击率低。微信群是触达客户最佳渠道，并能整合财富、代发、个贷等线上资源，达到提升代发客户MAU、AUM目的。新的系统架构和业务模式会带来需求的频繁变化，保证软件产品质量的控制成为了项目管理的重中之重。该项目交付的软件质量，将直接影响顾客对新系统、新模式的满意度，在很大程度上左右着银行代发微信群智能机器人项目的存活。因此，制定一套符合银行代发微信群智能机器人项目业务诉求，又能保证项目交付质量的实施方法论显得极其重要。笔者现就职于Z银行N分行，本文将从项目质量管理的角度，重点分析银行代发微信群智能机器人项目的质量管理方面。文章根据国际通用的质量管理理论，结合项目实施过程中的实际案例，充分应用质量管理分析手段和工具，对z银行软件系统项目的质量管理现状进行研究；通过分析银行代发微信群智能机器人项目的交付质量，找出项目交付质量问题和有效的管理手段，据此提出适用于同类项目的质量管理方法论。第三章Z银行微信运营软件项目质量管理现状及问题3.1项目概况3.1.1Z银行概况Z银行是中国境内第一家完全由企业法人持股的股份制商业银行，也是国家从体制外推动改革的第一家试点银行，现已发展成为沪港两地上市，拥有商业银行、金融租赁、基金管理、人寿保险、境外投行等金融牌照的银行集团。成立以来，Z银行始终坚持市场导向、客户至上、科技驱动、专家治行，以自身的转型发展推动社会经济持续进步：率先推出全国通存通兑的“一卡通”，引领行业走出存折时代；率先实施AUM（管理客户总资产）考核替代存款考核，引导社会财富从存款转向多元理财配置；率先探索“投商行一体化”，服务经济新动能日益升级的融资需求；率先践行数字化转型，打开生态化经营的发展空间。近年来，Z银行紧密围绕“轻型银行”战略，以客户和科技为主线，实现“质量、效益、规模”动态均衡发展。至2020年末，Z银行总资产规模达8.36万亿元，全年营业收入2904.82亿元，ROAA、ROAE分别为1.23%和15.73%，保持行业领先；不良贷款率1.07%，连续四年下降，资产质量保持优良；拨备覆盖率达437.68%，风险抵补能力持续强化。2020年，Z银行蝉联《欧洲货币》“中国最佳银行”；获评英国《银行家》杂志“2020中国年度银行”，位列全球银行1000强榜单第17位，比2019年提高2个位次；在《财富》世界500强榜单上列第189位。3.1.2项目建设背景代发客户是Z银行零售客群体系的中坚力量，Z银行N分行辖内有百万代发客户，是整个客群链式界首体系中非常重点的组成部分。Z银行一直在探索如何更好的挖掘此部分客群的潜力，更好的深度经营这部分客群，提升代发在向上输送、价值贡献等维度的作用。近两年代发企业员工年轻化到网点率大幅度降低，进企难度加大，营销短信点击率低，同时行行内APP客户端漏损与限发、短信点击率低，综合多因素制约，海量代发客户无法触达。移动互联网微信时代，微信成为主要沟通渠道与平台，微信受众广、用户量庞大，适合集结用户、宣传推广自己的品牌和产品。微信群做为重点要信息传导渠道，更是适合作为集结用户、品牌宣传、产品销售等的平台。前期分行试行为每个代发企业建立独立的微信群并由市场经理来运营，试点过后发现，建立并稳定运营优质的微信群并非易事，微信群数据提取、触达情况、人物关系分析等信息获取存在难度。而庞大的微信群无法实现1对多管理，运营上首先难以支持，同时客户经理个人能力、执行力等参差不齐，运营质量难以保证，微信群内软件运营迫在眉睫。3.1.3项目实施现状通过开发微信群运营软件，我们对当下的代发微信群引入智能化管理，采用人+机器人模式，对原有的微信群进行日常精细化管理，针对目前代发企业多群管理难、转移成本高、群内资料难留、，群活跃度低、群内转化率低等问题探索新的突破点。开展丰富的经营活动并实现信息的直接传导，实现千万代发客户线上触达与活跃。3.2项目质量管理现状Z银行微信运营软件项目建设过程中，采取的质量控制措施如下：3.2.1编制项目质量计划软件项目质量计划是软件质量管理的行动纲领。由主要项目干系人（一般包含：项目经理、质量管理负责人）结合项目实际情况，共同协商制定质量计划。它包括确认与项目有关的质量目标、质量目标的衡量标准以及如何达成这些质量目标、如何衡量质量目标的达成度。质量计划的主要输出结果有：质量目标、质量管理计划、质量是否达标的衡量指标及衡量标准、质量改进计划等Z银行微信运营软件项目项目启动之初，就质量目标、质量管理计划、质量衡量指标及衡量标准、质量改进计划等与外包商共同协商、达成一致，并在签订的外包合同中有明确的质量目标、质量目标的衡量标准、质量要求、质量交付达标度量等章节，以确保微信运营软件项目建设项目外包的质量达标。3.2.2明确各项目阶段交付物Z银行按照软件工程理论，将微信运营软件项目建设的过程划分为需求分析、方案设计、开发、测试、上线投产、运维等阶段，并确定项目各阶段交付物交付物清单及要求列明了各阶段交付物。3.2.3多轮迭代测试Z银行明确要求：一个完整的IT系统建设，在交付用户测试验收前，外包厂商须完成以下各阶段的测试：单元测试（单个功能、模块或系统的测试）出厂测试（送测测试中心前的系统测试）、联调测试（全功能测试）以确保交付用户测试的缺陷率在可控范围；用户测试必须进行多轮迭代测试，以确保测试的全面性及版本的稳定性，确保系统零缺陷投入。3.2.4多轮切换演练考虑到微信运营软件项目的投产、切换期间的业务连续性，且存在一定的风险旦出问题，后果严重，Z银行要求研发团队针对微信运营软件项目投产必须进行多轮的切换演练的时间、投产顺序、投产步骤等必须模拟真正的投产切换演练过程中存在的问题，必须认真汇总、分析，作为下轮切换演练重点改进内容，直至切换演练零问题，顺利投产，才能制定微信运营软件项目的投产方案。切换演练的目的在于新旧微信运营软件项目的平稳过渡，以确保银行业务的连续性，时序图中列明了：切换演练的步骤执行时间、前置任务、后置任务、切换时间等。微信运营软件项目的投产除微信运营软件项目本身的切换外，还涉及到56个外围系统同步切换演练，且各系统切换投产有一定的先后顺序和依赖关系，为确保投产步骤不被遗漏、顺序正确，特制定了切换时序图，以确保新旧系统的平稳过渡及投产后的稳定运行。3.2.5投产后的质量保障措施系统投产后3日内，需要研发骨干人员74小时轮换在岗，保证第一时间处理因系统质量间题导致的业务不能办理。所有系统投产后，都需要交付份明确的人员排班表，主要包含值班人员、值班时间、所负责的系统、联系方式等。3.3项目质量管理存在问题3.3.1软件需求不完善Z银行微信运营软件项目，在项目实施过程中会将系统的业务、功能、模块划分成一个个需求任务来进行实施。微信运营软件项目建设初期，项目组确定了微信运营软件项目需求分析阶段需求管理工作流程，如下图：图3.1需求分析管理流程图在项目实施过程中，需求提出人会与客户进行交流，往往需求提出人会与当地分行人员，一同与客户进行需求调研，通过交流会谈后采集具体的业务需求，需求提出人在与项目组的开发团队人员进行需求讨论。在这一环节中，项目组开发团队会就对需求进行细化定义，并对需求进行建模分析，通过分析后定义具体的需求范围、边界及需求内容，当完成了需求的定义及分析后，需要将此过程书面化，遵循规范将需求形成书面的《需求分析说明书》文档。需求分析书的确认是需求管理过程中的一种常用手段，主要是进行系统需求调查与开发团队人员、客户间的一种沟通确认，对需求各方达成共同理解需求内容，双方需要进行一定的需求确认，一旦需求确认后，下一环节将会对形成的书面需求分析说明书建立状态，并对外进行发布，发布的对象主要包括需求提出人测试团队以及涉及关联的系统项目组成员。在对外发布需求同时也会确定下一环节内容，需求评审的工作计划，需求评审会召集需求提出方、开发团队、测试团队以及相关联的系统开发、测试团队人测试团队以及涉及关联的系统项目组成员。在对外发布需求同时也会确定下一环节内容，需求评审的工作计划，需求评审会召集需求提出方、开发团队、测试团队以及相关联的系统开发、测试团队人员参与需求评审。需求评审是需要对需求分析说明书的内容，进行逐一详审，包括涉及到的所有需求范围内容都需要进行详细的详审。3.3.2项目信息沟通不畅微信运营软件系统作为Z银行的电子业务渠道窗口，提供更便捷的方式使用银行的各类业务，因此在建设这样一套电子业务渠道系统时，会涉及若干个不同的系统合作协同工作，参与项目建设的部门众多，项目主要通过电子邮件发布信息，及定期会议进行沟通与交流。由于未采用统一的项目信息管理系统，造成项目的各阶段计划、需求内容及范围在各部门之间出现信息传递滞留情况，甚至可能出现计划、需求书在各个部门或项目组间，所获得的信息不一致的情况，导致各系统间合作协同工作的节奏不一致问题，同时也会引发对需求理解的不一致情况，将造成相关的系统功能模块返工，进而影响到开发团队、测试团队及相关联项目组的工作投入，这时往往是为了追赶进度，开发中的设计考虑不足，业务测试场景考虑不周全，测试案例设计缺少，导致测试不充分，测试时间不充分，以牺牲降低工程的质量来追赶进度，减少实施阶段中的工作环节，如不进行全面的回复测试、测试流程未穷尽程序中所有可能的节点路径、性能测试的参数设计不够等减少了实施阶段中的工作环节是加快了项目的进度，但这些工作环节直接与项目质量挂钩，这样就是给项目建设过程织入了一定量质量隐患，并且在一定阶段中难以暴露出来。虽然微信运营软件系统为一个IT系统项目，但在这样的IT信息系统项目建设过程同样存在项目信息管理问題，项目信息管理的模糊性，会给项目管理人员对项目的实施造成困扰，甚至是对项目在判断上错误，让项目难以把控风险、进度，最终将给项目质量带来难以挽回的损失微信运营软件项目作为Z银行的业务渠道，为客户提供便捷的方式使用银行的各类业务，因在满足用户的各类业务功能时，会涉及若干个不同的系统：如微信运营软件项目、中间业务平台、信用卡系统、电子汇票系统、安全子系统、信贷业务系统、税收系统、证券交易系统、金交所系统、财务支撑系统、人行系统等系统的合作协同工作，参与项目建设的部门也会比较多，项目实施过程中涉及比较的协同工作，沟通的需要，信息发布、获取。由于涉及的系统、部门较多，各部门、各项目组的利益与角度也并不一致，从而导致在微信运营软件项目在组织协调工作中存在协调困难的问题，各部门、各项目间对项目计划、需求内容等信息都可进行发布，同时各自对项目信息的获取渠道不统一，有来自于工作邮件、即时通讯工具、微信群、部门会议、项目组会议、部门主管、领导谈话等较多渠道，不能形成统一的完整项目信息内容，影响项目中的各个角色人员对项目的了解掌握，会造成项目信息不对称，进而影响对项目的协调工作，最终将影响微信运营软件项目实施的质量。目前Z银行微信运营软件项目建设中，涉及多系统、部门、项目组间进行实施中还存在以下问题；1、项目组间计划与需求范围不一致微信运营软件系统作为Z银行的业务渠道，在实施各类业务功能时，涉到相关项目组配合实施时，就需要给关联的项目组提供实施计划、及需求内容，比如用户提出了需要在微信运营软件中实现跨行资金归集业务功能，那么微信运营软件项目组将作为主办方来推动跨行资金归集业务功能的实施，就需要微信运营软件项目组给关联的项目组来如核心业务项目、中间业务平台等项目组发布实施计划与需求内容由于目前Z银行各项目组主要通过邮件来发布实施计划及需求内容，同时也存在其它的沟通渠道，如时通讯工具、部门会议、项目组会议、部门主管、领导谈话等较多渠道，沟通渠道多样化后会给项目组的信息发布、信息获取带来困扰，比如跨行资金归集业务功能制定好实施计划与需求内容后，并发布给各需要参与实施的项目组后，一旦用户对跨行资金归集业务提出变更，那么就需要重新制定实施计划及需求内容。发布信息、获取信息渠道的多样化导致，实施计划及需求范围变更后，不能正确及时的发布给需要参与的实施的关联项目组，会造成各项目组实施的计划不一致，同时可能实施的需求范围也不相同，实现的业务功能无法使用，导致计划返工。影响项目组间的合作，引发项目组间的责任矛盾，配合的项目组认为，主办的项目组提供的计划与需求范围不一致，发生了变更没有通知到配合的关联项目组，导致开发出来的业务功能质量问题。3.3.3项目各阶段缺少质量检查通过统计公司2021第一季度项目按时完成率看到公司项目并没有完全按时完成，都有不同程度的滞后，如下图3.2：资料来源：Z科技公司内部资料图3.2Z科技公司第一季度项目按时完成率由统计可得三个月的平均完成率是71%，距离完全按时完成100%还有一定距离。部分项目没有按时完成，会导致项目开发周期延长，不仅增加开发成本，也会消耗管理层及客户对开发人员的积极性和耐心，影响产品的最终满意度，同时还会耽误下一个项目的开启时机。项目没有按时完成，这说明在项目开发过程中，并没有做到对项目进行跟踪和监控，及时反馈项目进度、风险、工作量等情况，并依据出现的情况，做相应分析，采取有效措施，导致项目无法在规定的时间内保质保量地完成。低项目完成率体现了监管不到位的项目管理问题。Z银行微信运营软件项目作为一个金融信息系统项目，从信息系统建设实施阶段可以分为需求分析、系统设计、编码开发、系统测试、项目收尾等主要实施阶段周期，质量保证工作会始终贯穿于Z银行微信运营软件项目整个生命周期。需要针对各个生命周期的实施阶段特点特性采取不同的质量管理保证方法。Z银行微信运营软件项目的各个阶段的实施工作质量的好与坏，都将影响微信运营软件项目下游阶段的工作质量，目前Z银行微信运营软件需求分析、系统设计、编码开发、系统测试、项目收尾等阶段缺少对当前阶段的工作成果物的质量检查，就提交下一项目环节，继续进行下一阶段的工作实施，势必将影响下一生产环节的质量。微信运营软件项目各阶段工作都以完成成果物为一定标志，每个阶段的成果物都将是下一个实施环节的生产要素，各阶段的成果物也将决定着下一阶段的实施质量，各阶段成果如下：表3.1各阶段交付成果表序号项目阶段主要工作输出成果1需求分析阶段需求分析书2系统设计阶段系统设计文档，系统原型3编码开发阶段程序代码，脚本，系统程序包4测试阶段测试方案，测试案例，测试报告目前Z银行微信运营软件项目对各阶段的成果物主要采取评审会的方式来对各阶段的成果物进行审查，缺少比细致的质量检查与质量跟踪监督。通过以上微信运营软件项目只能通过对项目的各实施阶段的成果物进行质量检查，保证了输出的成果物质量后，才能保证下游阶段的工作的质量，最终提高微信运营软件项目整体实施质量。3.3.4项目测试质量不高Z银行在软件系统的测试管理上是釆取由项目组提出测试人员在数量、质量方面的要求，再由相应业务部门在分行和网点物识人员后向人力资源部提出，人力资源部和分行都同意后，测试人员才能确定；测试人员到位后进行简单的业务知识和测试技巧培训后就开始进行软件的测试，而测试期间测试人员是归项目组的需求分析员管理的。这种模式的最大弊端就是测试人员在质量得不到保证。由于抽调来进行测试在制度上没有任何补贴等，而且会影响原有职位的工作，造成抽调来进行软件测试的人员大部分是入职不长的新员工，他们在业务上和测试技巧上经验不足。软件测试工作不但需要有完成、全面的测试计划后测试案例，而且还需要经验丰富的测试人员，测试人员的经验不足对软件系统的边界组合、异常条件等反应不够敏锐，会给软件系统的日后投产运行埋下众多的隐患。3.3.5缺少文档维护项目组中的文档齐备，但疏于维护。所有的变更都未在原始文档中有体现，事后再查找原始需求到最终需求的演变过程时，无文档资料支撑，这也成为技术人员与测试人员沟通的障碍。测试人员会根据需求说明书拟写测试案例，待等到测试阶段，案例与实际功能对应不上，导致开发、业务、测试之间出现互相推诿，造成不必要的时间浪费。对变更进行管理网银项目中的变更基本上是业务人员找到项目经理后，陈述变更的功能点后，由项目经理直接找到开发人员进行变更。缺乏管理的变更在系统集成极端会产生灾难性的后果：开发出的功能与需求文档中的功能不一致，致使测试人员未能及时修改测试案例，执行案例后与预期不一致，此时，测试人员会与开发人员沟通案例执行失败的原因。待测试人员弄清楚原因后回头再进行测试案例的修改，再对功能进行测试，这样一来，本来已捉襟见肘的项目工期就更加紧张了，测试和开发人员都不得不通过加班来进行赶工。

第四章银行微信运营软件项目质量管理评价4.1评价模型的建立通过对我国众多中小型银行软件服务项目质量管理过程的观察，不难发现总是会遇到各种各样的质量问题，目前学术领域较少针对我国中小型银行软件服务项目的研究，特别是其质量管理相关的研究。我国学者吕金台（2019）在《我国中小型银行的软件服务项目质量管理关键影响因素研究》中结合之前学者对于中小型银行的软件项目开发质量管理结论，以三家中小型银行的软件服务项目实践案例为研究基础，运用扎根理论并依据行业专家实践，分析找出多个影响项目质量管理工作的相关影响因素，进而系统地分析我国中小银行软件服务项目质量管理过程的关键影响因素，并基于我国中小型银行软件服务项目的质量管理工作具有一定行业普遍适用性的前提下，建立了我国中小型银行软件服务项目的质量管理评价模型，本文以以为基础，结合Z银行自身实际建立了Z银行微信运营软件项目质量管理评价模型，具体如下：表4.1Z银行微信运营软件项目质量管理评价模型目标层指标层二级指标有效项目质量管理A质量规划管理需求管理B1清晰的项目质量标准描述C1项目进度要求与客观实际的偏离情况C2项目质量要求标准的可达性或复杂性C3项目需求变更情况C4质量保证管理B2工作方法C5人员素质C6资源投入C7质量控制管理B3项目管理沟通机制C8需求方在过程中对于项目质量的关注程度C9体系化的过程防错/评审机制C10纠偏机制C11项目质量管理部门的监管执行情况C12公司方对于过程中的项目质量的关注程度C134.2层次分析法基本原理和步骤作为经常被用到的分析方法，层次分析法基本思路是：综合分析论文需要分析的主要问题，然后根据相关的要求，将总任务进行层层分解，通过后续的判断矩阵，判断各要素的重要性，进而进一步分析子目标层的特点，然后根据一定的联系，将目标层划分为几个子目标层。最后，呈现出和总目标相比次序的优劣问题。1、建立递阶层次结构首先需要将分析的问题进行分层，根据问题的特点，将其分为准则层、目标层和指标层。2、构造判断矩阵心理学上证实，对于具有同一属性的不同的事物，大多数人是能够轻易判断出来两者是否具有同一性，而且通常的情况下，人们可以评判出多个不同事物在该同一属性上具有的差别性。通常人们辨别事物数量的极值在5到9之间，因此1-9标度法可以正确反映人们的分辨能力。由多年的实践经验，1-9标度法已经被证明完全能够对不同事物在同一属性方面的差别进行合理划分，这种方法也已成为常见的运用于层次分析法的打分方法。本文引入经典的1-9标度法，通过两两比较的方式，确定指标的重要性。具体评分规则见表4.2所示。表4.2重要性比较表序号指标i与指标j风险程度比较r1两者同样重要12i的风险稍微大于j，但不明显33i的风险明显大于j，但不十分明显54i的风险十分明显大于j，但不特别明显75i的风险以压倒优势大于j96相邻两判据的折中2,4,6,87j的风险大于i，风险程度参见前述1/3,1/5,1/7,1/9指标权重的确定方法主要分为主观赋权法和客观賦权法。主观赋权法依赖专家经验进行判断，客观賦权法根据指标的变异程度和相关程度进行判断。指标经量化处理后不太利于用数据进行准确的表达，因此我们采用主观賦权法来确定权重，有利于体现评判者对不同指标的重视程度。本文运用德菲尔法征询专家意见。先运用德尔菲法设计并发放专家调查问卷，通过问卷信息汇总和处理通过指标的两两比较得到判断矩阵。在专家调查之后，再运用层次分析法分析计算指标权重。对目标问题进行分层后，需要分析各个层次中的组成要素，对上一层次的重要性，用权重来衡量。并且，需要通过数据量化的方式，通过合适的数值表现这些判断矩阵。3、计算权重向量单独判定矩阵的权重向量设判断矩阵，如对成立，就以为一致性矩阵。一致性矩阵A中元素可表示成的形式。求权重的方法有很多：和法：参照指标性质，将判断矩阵求和：（1）再通过规范化，得到权重向量：（2）根法：参照上述指标性质，对判断矩阵中每行元素计算几何平均：（3）规范化，得到权重向量：（4）（4）判定矩阵的一致性检验因为我们在实际的指标分析中，会面临着各种问题，我们得到的信息是不对称的，所以用一致性检验存在一定误差。如表4.3所示。表4.3矩阵阶数为3-13阶随机矩阵的RI值指标数12345678910111213RI000.510.891.121.251.351.421.461.491.521.541.56通常取一致性比率（简记CR），作为一致性检验判别式（5）最大特征值可以从该表中得出，然后根据矩阵的阶数从表6中查出RI值；计算CR值，如果，则通过检验；否则就要调整判断矩阵，重新计算一遍。4.3指标权重的确定（1）评价指标体系目标层的判断矩阵，质量规划管理需求管理、质量保证管理、质量控制管理确定权重。本文采用1-9标度法，通过同一层次中各因素的两两比较，获得判断矩阵，其中构造的判断矩阵需要满足公式（6）：（6）根据相关项目风险的专家结合Z银行微信运营软件项目质量管理现状进行分析，构造标准层判断矩阵如表4.4所示。表4.4标准层判断矩阵表质量规划管理需求管理B1质量保证管理B2质量控制管理B3质量规划管理需求管理B1123质量保证管理B21/213质量控制管理B31/31/31根据表4-4可以得出，其一级指标层的判断矩阵A为同理可得二级指标矩阵为:4.4权向量计算及一致性检验在得出各个维度的判断矩阵之后对其归一化处理并进行一致性检验。以标准层为例，其得到的模糊矩阵如下表4.5所示。表4.5标准层归一化结果质量规划管理需求管理B1质量保证管理B2质量控制管理B3行元素乘积次方根权重最大特征根质量规划管理需求管理B11236.00001.81710.52783.0536质量保证管理B21/2131.50001.14470.3325质量控制管理B31/31/310.11110.48070.1396对标准层进行一致性检验，判断矩阵权重为，最大特征根为3.0536，则：CI=（QUOTEλmax-nλCR=CI/RI=0.0462<0.1因此，本文所构建的标准层判断矩阵满足要求。依此类推，对每一个准则层做如上处理。可以得到检验结果均通过了一致性检验。根据层次分析结果，得到各指标因素的权重如下表4.6所示。表4.6各指标因素权重表目标层指标层权重二级指标权重有效项目质量管理A质量规划管理需求管理B10.5278清晰的项目质量标准描述C10.3834项目进度要求与客观实际的偏离情况C20.4120项目质量要求标准的可达性或复杂性C30.1075项目需求变更情况C40.0971质量保证管理B20.3325工作方法C50.3579人员素质C60.2841资源投入C70.3579质量控制管理B30.1396项目管理沟通机制C80.1978需求方在过程中对于项目质量的关注程度C90.2994体系化的过程防错/评审机制C100.2221纠偏机制C110.1165项目质量管理部门的监管执行情况C120.0970公司方对于过程中的项目质量的关注程度C130.06734.5模糊综合评价的基本原理和步骤基本原理是每输入一组权重向量A，通过模糊变换器能够得出相应的结果B，具体如图4.1所示。Fuzzy变换器RFuzzy变换器R权重向量A评价结果B图4.1基本的模糊整体评定模型（1）评价元素集的组成一系列能够对评价对象产生影响的因素成为构成元素集。通常我们用U表示，即，每个元素是指具体产生影响的元素，这些元素选择比较灵活，可以使模糊的也可以是不模糊的，他们和元素集U的关系可以为以下几个方面：。（2）结合评价目标要求划定等级，同时构建评价集所谓评价集指的是请专家打分，将专家打分的结果形成一个集合，通常用表示，即：。其中，各元素表示每个专家给定的结论。各个评价的因素都最终影响评价的结果，因此，这些结果需要通过评价集得出评价的数值。（3）建立各风险因素的权重集权重代表的是不同要素针对上一层目标的重要程度，通过给各要素赋予权重的形式，呈现出不同要素的重要性。一般应对各因素赋予相应的权数，这些被赋予权重的数组成权重集。通常各权数有两个条件是必须得到满足的：（7）（4）采用风险因素的单独评价，建立模糊关系间的矩阵通过对各个因素的模糊评价，构建出模糊关系。通过邀请专家打分的方式，对模糊关系矩阵评分，专家需要对每个要素都进行评价。获得模糊关系矩阵：（8）（5）采用模糊数学运算得出综合评价通过单因素模糊评价方法得出单一因素对评价对象的影响。如果需要将结果进一步明确，需要对模糊评价涉及到的所有因素进行综合考量。以单因素模糊关系矩阵得知：的第行显示第个因素对评价对象的影响；取各评价因素的程度的第列，就能显示全部要素影响评价对象取第个评价因素的程度。因此，可根据每列因素和来反映全部因素的综合影响。权重集A可被表示为一行列的模糊矩阵，上式可按矩阵乘法进行运算，即：（9）其中，B为综合评价集；为评价指标。表示评价对象对评价集中各因素的隶属度。模糊综合评价集B也是评价集V上的模糊子集。（6）评价指标的处理确定评价指标之后，可根据以下方法来确定评价对象的具体结果。4.6建立风险评语集评语集主要作用是对各个指标进行语言描述，主要针对的是专家对各指标给出的相应评价，通过对这些评语进行整理，可以得出每个指标状态的集合，V={V1,V2,V3,….Vk}，Vk则代表的就是各个因素的等级，在本文研究范围内，主要将等级分为5层，则实际情况如下：评语集={很好，比较好，中等，比较差，很差}一般情况下，为了能够得出最终的结果，还需要分别考虑风险概率等级。结合实际情况，相应的做出了描述，如下表所示。表4.7风险概率等级指标Vk评分区间概率等级描述很差0-0.2(0,10-6]一级质量管理水平很差比较差0.2-0.4(10-6,10-3]二级质量管理水平比较差中0.4-0.6(10-3,10-2]三级质量管理水平一般比较好0.6-0.8(10-2,10-1]四级质量管理水平比较好很好0.8-1.0(10-1,1]五级质量管理水平很好4.7模糊层次综合评价判断矩阵在需要专家打分的内容可以邀请Z银行微信运营项目质量管理者和专家进行打分，发放的调查问卷数量是500份，为了确保数据的有效性，本文对无效问卷予以剔除，随后得到有效问卷的数量是460份。在对于需要请专家打分的部分，作者请了相关专家进行评分，评语中有五个选择={很好，比较好，中等，比较差，很差}，最后得到模糊评价矩阵见表4.8所示。表4.8模糊评价矩阵目标层指标层二级指标V1V2V3V4V5有效项目质量管理A质量规划管理需求管理B1清晰的项目质量标准描述C10.30.20.30.10.1项目进度要求与客观实际的偏离情况C20.00.10.20.30.4项目质量要求标准的可达性或复杂性C30.00.10.30.40.2项目需求变更情况C40.10.10.30.30.2质量保证管理B2工作方法C50.00.10.40.20.3人员素质C60.30.20.30.10.1资源投入C70.00.10.20.30.4质量控制管理B3项目管理沟通机制C80.00.10.30.40.2需求方在过程中对于项目质量的关注程度C90.10.10.30.30.2体系化的过程防错/评审机制C100.30.20.30.10.1纠偏机制C110.00.10.20.30.4项目质量管理部门的监管执行情况C120.00.20.30.30.2公司方对于过程中的项目质量的关注程度C130.30.20.30.10.14.8模糊层次综合评价结果分析根据表6和表7的计算结果可得出其综合评价值，具体计算为：1、B1评价结果评价矩阵为权重根据B=W*R，可得同理，可求得综合权重B=A·R=评语集={很好，比较好，中等，比较差，很差}={0.8-1.0,0.6-0.8,0.4-0.6,0.2-0.4,0-0.2}，根据最大隶属度原则，Z银行微信运营软件项目质量管理水平处于较差水平，需要对其进一步进行优化。。

第五章Z银行微信运营软件项目质量管理改进5.1Z银行微信运营软件项目项目质量管理改进原则及目标5.1.1质量管理原则1.方案的综合原则。软件项目质量管理是从交付成果的角度出发，对软件产品及其相关工作进行管理。从软件项目的建设生命周期来看，它涉及到项目审批、招标、实施、验收等多个环节。从软件项目利益相关者的角度来看，它涉及到公司的决策层、管理层、实施层、管理层和管理层决策层，软件服务商的管理层和执行层要做好软件项目的质量管理，需要进行全面的管理，以保证软件项目的整体质量。2、方案先进性原则。软件项目质量管理计划应遵循当前国内外先进的质量管理思想，借鉴当前国内外项目质量管理思想和最佳实践，与时俱进，不断更新，确保项目的先进性。3.方案的适用性原则。各种质量管理思想和项目管理方法可以应用于各行各业，但受行业背景、企业经济实力、企业文化、管理方式等因素的影响。由于各种因素的影响，软件项目质量管理方案也需要根据实际情况进行裁剪，以便适用于不同的行业和企业。4.方案的经济性原则。方案的制定应立足于企业人力、财力、物力的匹配情况，不求完美，以满足企业实际软件项目的质量管理目标为标准，减少人力投入，尽可能地增加财力和物力，从而提高经济效益。5.方案的操作原理。规划的制定应充分考虑企业组织结构、企业文化、管理方式、人员文化程度、信息化项目管理工具等方面的特点和现状，软件项目质量管理计划和措施所涉及的相关组织应具有完整、明确的职责。流程和形式的设计应具有详细的步骤和职责，并具有可操作性。6.方案的信息原则。在考虑经济性原则的前提下，尽可能将项目质量管理方案中涉及的过程、表格和报表固化在信息系统中，以提高软件项目质量管理的效率。5.1.2质量管理目标Z银行微信运营软件项目质量管理的研究需要坚持提高Z银行项目质量管理水平和企业管理水平的双重目标。1、建立与Z银行相适应的软件项目质量管理体系，提高软件项目的质量管理水平，提高软件项目的投资收益。通过对Z银行以往软件项目建设过程中存在的质量管理问题的分析，确定了问题产生的根本原因。结合当前先进的软件项目质量管理理论，制定有效的软件项目质量管理方案，做好软件项目质量策划、软件项目组织、过程和管理工作，确保工具质量，做好软件项目质量控制工作，提高软件项目质量管理水平，提高软件项目质量。2、通过在软件项目中实施全面质量管理，可以提高Z银行的管理水平和效率，从而提高Z银行微信运营软件项目的综合收益。Z银行微信运营软件项目质量管理研究坚持全面质量管理的理念和原则，以软件项目质量的最大化提高为核心，将软件项目建设的全生命周期细分为两个部分，建立有针对性的质量管理措施。同时强调全员参与软件项目建设过程贯穿于软件项目立项、招投标、实施和实施验收等项目全过程。通过全面质量管理理念在Z银行微信运营软件项目中的应用，可以帮助Z银行克服以往软件项目质量管理过程中存在的问题，为今后加强软件项目质量管理积累经验和借鉴，同时也全面提高了Z银行的软件项目管理和企业管理水平，提高了企业的综合收益。5.2Z银行微信运营软件项目质量管理改进措施5.2.1优化需求管理1、提高需求评审质量Z银行微信运营软件项目的主要实施阶段编码开发工作主要依赖于上一个项目实施阶段需求分析阶段，本阶段的主要实施工作内容就是进行采集客户业务诉求、需求进行需求调研，并完成编写《需求分析书》编写工作，需求分析书将作为Z银行网上项目的源头，也是后续阶段工作的重要生产资料，将决定后续项目阶段的实施质量，也会影响微信运营软件项目整体计划实施执行，因此在需求分析阶段就需要严格控制本阶段的实施质量。在完成《需求分析书》后项目组需要确认需求分书的内容，微信运营软件项目组将会召集需求提出方、开发团队、测试团队以及相关联的系统开发、测试团队人员进行需求评审，只有通过项目组、需求提出方及项目相关链的干系人评审后，才标志项目的需求分析阶段工作完成，项目可进入下一阶段的工作计划，通过需求评审作为项目阶段的重要里程碑，需求评审的工作将关系微信运营软件项目的整体实施质量。因此我们必须做好需求评审工作，提高项目质量项目需求评审时，必须明确本次需求评审的目的，因此我们就需求提前做好需求评审的工作计划，进行有计划性的开展项目需求评审工作。需求评审会前提前通过邮件通知项目相关人员、需求提出方及项目相关链的干系人，同时分清参与评审人员是必须参加需求评审会，还是可选的参会人员。在明确分清与会人员后，将明确本次需求评审会的内容，将评审的内容与范围需在举行需求评审会前天发给各位与会评审人员，以让各位评审人员能提前了解评审的内容与范围，来提高评审会的质量，发现需求分析书的问题及评审意见。避免在需求评审会中讨论与需求内容无直接关系的需求内容跑题、偏题现象。在需求评审会时，肯定还会存在一些问题或者一会建设，可能都是需要在评审会后，进行继续调研分析后在完善，因此在需求评审会中需要对评审会中提出的问题或意见进行记录，进行问题跟踪管理。对于在需求评审会中各方意见不统，不能达成共识时，如果对于一个问题讨论的时间过长，又不能形成统一意见时，对问题讨论设设定一个最长的讨论时间，如一个问题三十分钟都不能确定结论，那么在一定的程度上，这个需求点的实际是存在着问题、缺陷，或考虑还不周全、不够完善，需要项目组在需求评审会后再进行思考与需求细化工作。然后再进行二次需求评审会，以各位评审人员提出的问题为评审范围进行需求评审会工作，直到问题都解决完成为止。通过明确需求评审人员、评审内容、范围确立评审的目的性，对评审中提出的问题与意见进行记录与跟踪管理，提高微信运营软件项目的需求分析书的质量，来改进微信运营软件项目后续的阶段的实施过程的质量，从而最终提高项目的整体质量2、提高需求分析人员素质Z银行微信运营软件项目属IT系统建设项目，IT系统项目的管理及各阶段的实施工作的都依赖人作为工作的实施主体进行的，对于IT项目的开发质量起决定性的一个重要因素是项目团队人员的建设和管理。IT系统的项目的建设需要动用大量的专业人才，同时也需要对项目中的这些人员进行项目质量意识的积极性进行管理。通过在第3章中需求分析阶段需求管理工作流程图，对微信运营软件项目组的需求管理流程进行了介绍，微信运营软件项目的需求阶段需求管理的工作是由开发团队软件开发人员进行实施完成，同时微信运营软件项目中编码开发阶段的工作也是由软件开发人员实施完成，二个阶段的工作重心内容不同，需求分析阶段主要分析开发什么业务功能，而编码开发阶段主要是实施上一个阶段的具体业务功能，二个阶段的工作内容对人员的要求并不相同。表5.1不同阶段工作要求表工作阶段工作主要要求需求分析阶段了解银行业务，熟悉业务流程编码开发阶段熟悉开发计算机系统，熟悉编码工作由上表我们可见二个阶段的工作要人员要求还是有一定差别，因此网上项目组已经意识到这一点，由开发人员去实施需求阶段的工作，将会制造出质量不高的需求，进行影响项目的实施质量。为了提高需求阶段的需求实施质量，需要引入团队资泊，为此Z银行微信运营软件项目提出成立需求工作职能小组，组建需求分析小组专注于需求阶段的需求分析工作，而开发团队人员只需要专注于编码开发阶段的软件开发工作。成立需求分析小组后的需求管理工作流程如下图：图5.1增加需求分析小组需求管理工作流程图Z银行微信运营软件项目组在实施第二期开始时，为改变在第一阶段中需求分析阶段需求质量不高的问题，通过在个人微信运营软件项目组、企业微信运营软件项、手机微信运营软件项目各选拔2位比较熟悉微信运营软件系统业务的人员，同时通过外部招聘的方式聘请一位银行业务专家人员，组成7人的需求分析小组。通过成立职能小组加强人员对业务的知识的培训，通过业务专家带领小组成员提高整体业务水平，规定需求分析小组的核心工作职能：定义需求内容编写需求分析书需求评审工作对需求分析书进行确认发布需求分析书说明书成立需求分析小组后，释放了开发团队人员在需求分析阶段投入的精力，开发人员将只专注项目需求的实施，其主要工作职责内容为：理需求分析小组的发布的需求，并理解需求内容通过需求分析书，完成系统设计完成实施需求的编码开发内容发布完成的软件系统，提交测试组测试通过引入需求分析小组后，强化需求分析小组在需求分阶段的工作职能，来推进需求阶段的需求管理工作：需求分析、需求评审；而弱化之前开发团队在需求管理工作上的职责，让开发团队更专注于需求的实施与需求的代码质量。5.2.2加强项目管理信息化1、统一项目间沟通机制在微信运营软件项目实施中我们也意识到在需要关联项目组配合时，对在对实施划及需求范围发布后，又变更了，项目组间会出现所撑握的计划、需求范围不致的问题，作为IT信息项目建设者们，却忘记用信息化手段为IT项目自身服务，尤其是采用IT信息管理系统来提高IT项目自身生产率，从需求分析阶段开发阶段、测试阶段这些问题存在较为严重，在各级领导及项目组的支持下，我们引入了统一项目管理系统工具，来对项目的需求、任务、计划等内容及项目实施环节，进行全程跟踪管理，通过信息化的手段进一步提高项目管理，为项目组间实施建立统一的沟通平台，提高项目组间的协调，达成提高项目实施质量的目标项目管理信息化是一个系统工作，涉及项目管理理论、人员素质、管理模式IT技术、应用环境、工作内容等多方面的因素，引入项目管理信息化需要统筹安排和多方协调，才能将信息技术融合到项目管理过程中，从而提高项目管理效率和管理质量。根据诺兰阶段模型，组织引入信息化需要经过六个阶段，因此我们在Z银行微信运营软件项目实施过程中，引入统一的项目管理系统工具时，是分范围的引入，如部分项目组、部分部门先引入，并制定具体的使用计划。引入后并加快在已引入的部门、项目组，具体在项目实施工作中的试用工作，并逐步优化在试用过程中反馈的问题与意见。一个项目组、一个部门试用后，在逐一向其他项目组、部门进行推广，将积累的实施经验与大家分享，逐步形成统一的项目管理工具，降低推行项目管理信息化的学习曲线。为Z银行微信运营软件项目的实施，提供对霱求、任务、计划完整的跟踪管理，堿少沟通成本与环节，提供统的平台来管理项目，减少沟通成本，提高项目实施效率，最终达到提高项目实施的整体质量。项目管理信息化后，微信运营软件项目负责人只需进入统一项目管理系统，为转账功能创立一个工作任务，并制定好计划，分发工作任务给核心业务系统、中间业务平台、通讯网关系统、数据报表平台四个项目组的负责人，各项目组负责人收到工作任务后，会对工作任务的内容与计划进行反馈，给出相应的接受处理意见。减少了不必要的沟通成本，减少部门之间的内耗，提高的各项目组之间的协同工作能力。2、建立工作沟通流程Z银行微信运营软件项目为提高多项目组及多部门间的沟通与协调，建立了依托于引入的统一项目管理平台，加强了纵向项目组的沟通，延伸了横向部门间的协调能力，同时做了以下的工作内容来改善多部门、多项目组间沟通困难的问题：（1）制定多部门、多项目组间工作的统一工作流程，通过部门、项目组间认的统一工作流程，进行协调各项工作，通过项目管理平台提供部门间的绕一工流程，并为各工作环节指定负责人，避免了多部门沟通协作时无具体的人员配合或者找错负责人，沟通协调受阻，影响项目实施的进度（2）加强部门向的主管沟通，制定部间的沟通计划，定期进行沟通交流会，通过会议梳理当前项目开展中的问题及下一步工作，便于各部门对项目工作进行部署与调整配合。（3）建立共同的项目利益，以双赢方式凝聚部门间的协同与合作，以共同的客户利益目标为出发点，开展部门间的工作合作。（4）加强部门之前人员的互动，组织人员参加集体活动，如拓展训练、聚餐等活动，增进部门间人员的了解与认识，改善人员的人际关系，消除部门间的“部门墙”提高组织的生产效率。（5）鼓励多项目组间的主动配合和积极协作，以项目组间的互评和项目管理组收到的投诉次数为考核依据。通过规范了项目组、部门间的沟通流程，建立了组织间的沟通渠道，为部门间拉起了关系桥梁，Z银行微信运营软件项目经过对沟通流程的不断优化建立起多种沟通方法和一个能促进坦诚对话的坏境，提升项目组、部门间的协同生产能力。5.2.3加强项目各阶段工作质量检查改善质量检查方式微信运营软件系统作为一个软件系统而言，全面的质量是无止境的，因此我们需要对项目实施的每一个步骤、工序、环节都应该不断检测，质量检测是对系统实施过程中不可缺少的一道重要手段，只有将项目实施生产过程的每一道工序通过检测才能做到产品的100%保证，减少返工对项目的影响，提高项目实施的质量。制定改进目标和找找改进机会的过程是一个持续的过程，对项目的每个实施阶段的都进行评审管理，使用审核发现、审核结论、数据分析、管理评审方法，来纠正项目实施中的问题，预防项目实施中可能存在的质量风险。因此必须将质量风险的思想贯穿到整个项目的生产实施过程，也就是说，从项目的需求分析开始，就需要进行质量管理的控制，通过在项目的每个生产实施阶段加强对质量的控制，才能确保项目中的各个实施阶段生产出的成果物都有规范的工业化标准进行生与检测，从而减少项目实施过程中出现的质量问题。微信运营软件项目组中项目经理作为项目的主要负责人，同时也是客户利益、项目利益的代言人与执行者，来控制整个项目的计划与执行。同时项目经理也是项目管理组第一质量负责人，负责设计项目质量章程、质量指标，在职能方面项目经理很难对质量进行完整与细节的检查与跟踪监督因此Z银行微信运营软件项目组在为提高项目实施质量，在项目中期已引入QA质量管理专员，协助项目经理执行质量管理具体工作内容及事项。QA质量管理专员主要负责质量章程及指标在项目组中具本实施正常执行，并对微信运营软件项目各阶段的实施工作成果物及执行情况，进行相关的质量审核，同时QA质量管理专员会不间断监控项目质量情况，定期收集、统计、分析项目实施过程中各项质量指标数据情况，定期将会已日报、周报形式向主管、项目经理、开发组长以及项目组进行汇报与公布。并且会通过各阶段实施情况帮助项目组，持续改善提高项目质量。同时对Z银行微信运营软件项目实施建设中出的质量问题给与纠正并制定相关纠正预防措施。通过QA质量管理专员的推动质量检查的工作后，对项目各阶段实施成果物增加如下检查方法：表5.2项目各阶段实施成果物检查方法序号项目阶段主要工作成果检查方法1需求分析阶段需求分析书对需求分析说明书进行检查2系统设计阶段系统设计文档，系统原型测试系统原型，检查设计文档3编码开发阶段程序代码，脚本，系统程序包单元测试，系统交叉测试，规范代码4测试阶段测试方案，测试案例，测试报告案例分析，冒烟测试检查通过对项目各实施阶段的工作成果物增加质量检测方法，来提高各阶段的工作输出的质量，给后续实施阶段提供了质量保证，通过各阶段的层层质量检查后来有效控制项目实施的质量。5.2.4提高项目测试质量1、提高测试对项目质量影响的认识内容软件测试是指为了度量和提高被测试软件的质量，对测试件