客户投诉处理控制程序

XXXXXX有限公司文件编号XX-QP-06生效日期客户投诉处理控制程序文件版本A/0文件页次PAGE4ofNUMPAGES8文件修订履历表NO制/修订日期版本/版次修订内容1A/0首版发行。批准日期审核日期编制日期1.0目的加强对客户的各项服务，使客户在接受本公司各项业务与相关服务时，对其所提出的各种问题，抱怨事项均能有效且迅速地获得解决，并采取适当的对策。2.0范围与本公司有往来的客户，相关客户投诉处理。3.0定义3.1客户投诉：当客户对其产品和服务有异议时，便会产生抱怨，称其为客诉。4.0职责4.1业务部：4.1.1负责客户投诉及退货的受理与回复。4.2品质部:4.2.1负责客户投诉处理的召集、协调、对策的审查及对策改善后的效果确认。4.3采购部：4.3.1负责联系供应商协助进行异常原因分析。4.4各部门:4.4.1负责改善对策、预防措施的拟定及执行。5.0程序5.1客诉的提出5.1.1不论客户以何种方式提出投诉及反馈品质问题，由业务部依客户投诉报告信息书面转交给品质部，由品质部统一对接，必要时总经理亲自主导5.2原因分析5.2.1客户投诉问题点的核实和原因调查：5.2.1.1品质部收到《客户投诉报告》及相关资料（含不良样品）后，2小时之内必须开始核实投诉问题点和主导原因调查、分析，必要时与客户电话或E-mail沟通或前往客户处了解清楚问题点和原因或召集相关部门召开专题会讨论解决。5.2.2若问题点确认为客户原因时，则知会业务部向客户说明及解释并提一些有效的建议。5.2.3若问题点确认为我司原因时，进一步确定责任部门，同时知会到责任部门。5.3改善对策的制定5.3.1品质部依客户抱怨的内容确定相应的责任部门，及时与责任部门讨论确定具体的原因，并拟定具体的改善对策，总经理核准后执行。5.4改善效果确认5.4.1由品质部对改善对策的执行状况进行确认，连续跟踪三批次交货质量状况来确认其改善效果。5.5品质部将回复好的《客户投诉报告》或《8D报告》交由业务部回复客户，并征询客户意见。5.6客户退货处理作业5.6.1客户退货处理流程图见8.0附件运行流程。5.6.2退货的提出及受理5.6.2.1当客户在检验或使用本公司所交付的产品，发现品质问题想退货时，业务部于半小时之内必须详细了解清楚出货产品的问题点，（客户名称、退货型号、出货日期、数量、退货问题点和建议，应急措施）必要时向客户索取不良样品并附上客户退货资料（如检验报告）反馈给品质部处理。5.6.3客户退货原因的初核和调查5.6.3.1品质部收到业务部提供的《客户投诉报告》及相关资料（含不良样品）后，2小时之内必须开始核实退货问题点和主导原因调查、分析，必要时与客户电话或E-mail沟通或前往客户处了解清楚问题点和原因或召集相关部门召开专题会议讨论解决。5.6.4若问题点确认为客户原因时，原则上不能退货，品质部知会业务员向客户说明及解释并提出一些有效的建议。5.6.5若问题点确认为我司原因时，知会业务部、仓库部联系产品退回事宜，以及是否影响客户生产、交期等事项。5.6.6退货点收5.6.6.1客户退货时，需请客户开立退货单，无论是本公司自行带回或客户退回时，仓库部依据收到退货信息负责点收(型号、数量)，点收确认无误后放置于退货区并标示“客退品”字样，仓库部通知品质部处理。5.6.7退货改善效果确认5.6.7.1品质部应对责任部门所实施的纠正及预防措施进行追踪、确认改善效果，以避免问题再发生；若确认后仍未能改善时，应责令责任部门再次实施纠正措施，其效