差评闭环流程操作手册试行版

差评闭环流程操作手册（试行版）

一、运行依据

根据《浙江省人民政府办公厅关于印发浙江省建立政务

服务“好差评”制度工作方案的通知》（浙政办函（2019）

65号），要建立“差评”回访、核实、整改、反馈的全流程

闭环工作机制。为加强组织保障，扎实推进政务服务“好差

评”各项工作落实，制定本操作手册。

二、适用人员

本操作手册的适用人员为三种：省级、市、县（市、区）

各部门、镇（乡）、街道、村（社区）服务中心确定的部门

处理人，各设区市、县（市、区）政务服务机构确定的地区

管理员，省信访局确定的省直、各设区市管理员。

三、系统地址

操作人员使用易和账号，登录好差评工作台查看处理差

评。

地址：

单位栏选择所在部门，账号密码为易和的账号密码。

示意图：

登录

政府霰务修门窿V就统传哥号

浙江省政务中台

四、差评闭环流程

L收到差评。收到差评后，系统会根据所在地区和部门，

通过钉钉和短信等渠道实时通知地区管理员和办事部门处

理人。

2.部门回访。部门处理人收到差评信息后，需在1个工

作日内对评价者进行电话回访，确认差评原因。

3.差评申诉。部门处理人在回访后若认定为恶意、虚假

差评的，可以在系统上进行申诉，并填写具体的申诉理由。

申诉审核发出后，信访局管理员须在2个工作日内对申诉进

行审核，若驳回申诉要给出理由；若同意申诉，差评将被标

为无效评价，且不会在政务服务网、浙里办App上展示。

4.整改反馈。核实差评后，必须按照国家规定，找原因、

抓根源、促整改，整改时间不得超过15个工作日。整改完

成后，部门处理人需在系统上填写整改反馈结果，超期未整

改的也应说明理由和整改期限。整改结果将通过浙江政务服

务网、浙里办、短信实时反馈给评价者，评价者可以进行1

次追评。12345要对群众进行回访，核实整改情况。

5.超期预警。差评采取超期预警机制，若10个工作日

内未完成整改，消息会通过短信、浙政钉升级到部门分管领

导；若15个工作日内未完成整改，消息会通过短信、浙政

钉升级到部门主管领导。

6.考核晾晒。“好差评”结果将纳入省政府数字化转型

评价指标体系和各地、各单位年度考核目标，浙政钉、浙江

政务服务网、浙里办将晾晒各部门差评数、按期整改率、差

评率等指标。

五、操作人员职责

（一）办事部门处理人

各办事部门应确定自己的部门处理人，负责本部门的差

评处理。主要操作如下：

1.收到差评。

部门收到差评后，系统会通过钉钉和短信等渠道实时通

知办事部门处理人。

2.登录账号。

用本部门的易和管理员账号登录好差评工作台。

注：易和管理员账号为admin形式，各部门均已开通权

限。账号遗忘、登录无法显示等问题请咨询当地的大数据局。

3,处理差评。

打开差评待处理差评列表，如下所示：

■R>

(22)已处“工・谓(20)

DI•

工♦■号8馀用户分■时闻工•黛肥imtts■作

GP20W678876”常不■■2018-12-12122012-1212：20•已“•・1天ifPilt*於**诉

8201996788%•w车不设・201B-12-12122020312-1212：20•印将舞■•0.5天ft・*祈

GP20199e7887«IUX拿违・・■不・・2018-12-1212202O1&-12-1212：20•用处建7天ivniitaft9

臼2g832GO

345...Next>1

可选择如下操作：

(1)评价详情：查看用户详细评价信息。

(2)处理：应遵循差评闭环处理流程，在1个工作日

内安排电话回访，确定差评原因。核实后，对差评的整改需

在15日内完成。整改完成后需填写差评整改反馈信息。

处理差评工单：GP876576576565

差评等级不满意

差评标签未提供完整材料清单，跑2次以上

差评力签因为你们没有提供完整材料清单，导致我到不同地方跑了好几次，很不爽

*计划整改完成日期调诜程因*实际恪改完成日期谡洗搂

*整改实施人谓输入

♦整改回复请填写

①整改回复会直接反馈给用户，请填写不少于50个字

取消确定

整改反馈界面

部门处理人填写整改反馈信息时，应注意保护评价者的

隐私，不得出现姓名、身份证、电话号码等相关字眼。文本

审核通过后，会呈现在政务服务网、浙里办的相应事项评价

中。

★★★**2027g

★班第现场次a柳实“附加•（的/捻条力

【印办】不是说一证通办?还要找提供租房洋加材料?而HAPP更根本投盯弓要提供什么材料.更没盯提供材料的空网

【向山市住房公枳金管刊中心反馈）

的「系统设计原因.每分不能通过共享教战接口交询的效薪.无法在找上传，V致中请人填写内容不全,我们审核人员F以驳回.

并*注了驳回原因.已与投诉人进行了电话沟通.通过电访引导该客户或新在线提交相关材料.取得了投诉人的理解.同时.中心

已对业务系统进行先善.避免出现类似情况.

20194）9-2309:46

政务网展示差评整改界面

（3）申诉：对恶意/虚假差评进行申诉，申诉将由12345

审核。

申诉差评工单：GP7685757656

非常不满意2019-12-1012:10

机动车驾驶证申领2019-12-1012:10

取消确认申诉

差评申诉界面

（二）地区管理员

地区管理员名单由各市、县（市、区）政务服务部门报

送。主要负责本地区的差评督办和协调工作。

工作内容如下：

1.地区管理员需每日登录系统，查看本地区差评情况。

注：人员名单、登录账号等问题请咨询省大数据局赵时雨、

卓炼翔（电话：，）。

2.地区管理员是本地区差评处理的总负责人。要根据差

评的整改和审核等进度，及时提醒、督促相关人员开展工作。

3.文本审核。地区管理员需对本地区的差评信息、部门

整改信息进行文本审核。审核通过后的内容将展示在浙江政

务服务网、浙里办APP。

在菜单栏点击“文本审核。点击“详情”查看评价详细信

息，点击“通过”或者“不通过”审核评价。

匐淅江省政务中台♦*«»«<•■<«<1*"V

■■点拿”

除曾・“（以，匕”

CltUIIOMMAMM

悻伊・。押fNW

・・・*

口•怆■.■一个w«u

审核可参照以下标准：

（1）存在攻击党和国家的文字、做广告的文字、侮辱

谩骂的文字等不当评价内容的，应审核为“不通过”。

（2）评价和反馈信息中包括评价者的个人信息如姓名、

身份证、电话等，应做脱敏处理。

（3）针对办事工作的评价，无论是好的还是差的评价,

无论是赞扬的还是批评的文字，均需审核通过，不得留潸，

也不得设为“不通过”。

4.地区管理员要负责本地区差评处理的操作指导和疑问

解答，如部门登录问题、整改流程问题等。

（三）12345

省直、各设区市信访局管理员名单由省信访局确定，针

对差评处理流程中的假差评、假整改等现象，完善第三方“差

评”核实机制，提升“好差评”的公信力。

具体工作内容为申诉审核、整改复核。

具体操作如下：

1.申诉审核C信访局工作人员需每日登录好差评工作平

台。打开申诉待审核列表：

用如■•诉（12）已触■♦诵

01

工・・兮ifeVWtt济馀时前It人余・雉区防■■门・源胃由•3：*航时网M■作

GP201998788763亳通7HS2018-12-121?20整三・次州布♦金■/】£!»♦*理囱■参■示2n2018-12-121220GQ・过不ifta

0P20t998788763■通■•传隼余不寓*2018-12-121^0米三■•州力ftiBOaW・#理由示绚20Hl27212:2040-口不

820*78876事述・■■♦章不■■2018-12-121^20W松内布岫多部门名稼•充理由115・笊2