湖南某物业管理责任公司管理资料汇编

湖南某物业管理责任公司管理资料汇编

目录

一、序言06

二、综合管理

湖南星邮物业管理有限责任公司组织机构图07

物业管理服务指南08

物业管理质量标准10

设备设施管理质量标准12

治安、消防管理质量标准13

服务质量标准15

清洁卫生质量标准17

窗口规范服务标准18

规范、文明服务承诺20

消防管理制度21

钥匙管理制度24

员工宿舍管理规定26

服务质量监督检查管理办法32

三、应急处置预案

电梯困人应急处置预案27

供配电设施故障应急处置预案29

停电应急处置预案30

断电故障应急处置预案32

大油机发电时故障应急预案33

给排水系统故障应急处置预案35

爆管应急处置预案36

火灾扑救应急处置预案38

消防应急疏散预案41

维护物业公共治安秩序应急预案45

酗酒闹事应急处置预案47

防盗、抢处置预案48

刑事突发事件处置预案50

附：1.安全保卫、消防安全应急处置联动总体操作程序52

2.电梯困人应急处理流程53

3.突发性水浸应急处理流程图54

4.消防报警（误报警）、消防泵动作紧急处理程序55

5.自然灾害预防及处理流程图56

四、岗位职责、管理制度

行政管理57

行政部组织机构图57

总经理岗位职责58

副总经理岗位职责59

管理处主任岗位职责60

行政部经理岗位职责61

行政部副经理岗位职责62

行政部行政主管岗位职责63

行政部文秘兼内勤岗位职责64

行政部出纳岗位职责66

行政部档案管理员岗位职责67

公文管理暂行办法68

财务报销管理办法70

工程部72

工程部组织机构图72

工程部工作职能73

工程部运行组工作职能75

工程部维修班组工作职能76

工程部经理岗位职责77

工程部副经理岗位职责79

工程部运行主管岗位职责81

工程部维修主管岗位职责84

工程部内勤岗位职责87

工程部变配电值班电工岗位职责89

工程部维修电工岗位职责91

工程部电梯维修工岗位职责93

工程部空调（给排水）工岗位职责95

工程部三行工岗位职责97

工程部设备设施管理综合要求98

工程部安全生产管理制度103

工程部工具管理制度104

工程部清洁卫生制度105

工程部设备机房管理制度106

工程部节能制度107

工程部设备事故分析及处理制度108

工程部交接班管理制度109

工程部变配电室交接班制度110

工程部变配电室值班制度112

工程部变配电室巡视检查制度114

工程部变配电室设备缺陷管理制度116

工程部变配电室设备维护保养制度117

工程部变配电室停电管理制度118

工程部变配电室安全保卫制度117

工程部发电机巡视检查制度118

工程部发电机维护保养制度119

工程部发电机房管理制度121

工程部电梯巡视检查制度122

工程部电梯维护保养制度123

工程部电梯机房、井道管理制度124

工程部擦窗机维护保养制度126

工程部生活供水管理制度127

工程部水泵房管理制度128

工程部防火管理制度129

工程部安全运行管理制度130

工程部设备机房“动火”管理制度132

工程部技术资料档案管理制度133

工程部报修工作制度134

工程部事故处理程序136

工程部设备维护保养程序137

工程部变配电室操作规程139

工程部柴油发电机操作规程143

工程部变配电倒闸操作规程144

工程部电梯维护保养安全操作规程147

工程部擦窗机安全操作规程148

工程部生活水箱清洗操作规程149

工程部生活水泵操作规程151

工程部消防水泵例行检查操作规程153

工程部中央空调热水锅炉运行、操作规程154

工程部中央空调约克主机运行操作规程155

工程部客户室内维修操作规程159

工程部电梯日常维修巡检维护规程162

工程部维修操作规程164

工程部强电电气设备日常巡检维护规程166

工程部弱电系统设备日常巡检维护规程167

工程部空调系统设备日常巡检维护规程168

工程部给排水设备日常巡检维护规程170

工程部电工日常安全操作规程171

服务清洁部173

服务清洁部组织机构图173

服务清洁部经理岗位职责174

服务清洁部服务主管岗位职责176

服务清洁部会务服务主管岗位职责178

服务清洁部内勤兼仓库管理员岗位职责180

服务清洁部总台接待文员岗位职责181

服务清洁部商务中心文员岗位职责183

服务清洁部会务、健身中心服务员岗位职责185

服务清洁部日常保洁领班岗位职责187

服务清洁部机动保洁领班岗位职责188

服务清洁部保洁工岗位职责189

服务清洁部机动保洁工岗位职责190

服务清洁部客户入驻/退租服务规程191

服务清洁部信报收发员作业规程194

服务清洁部代办委托服务程序196

服务清洁部客户投诉处理程序197

服务清洁部商务中心服务程序198

服务清洁部大堂清洁保养作业规程202

服务清洁部地下室清洁保养作业规程203

服务清洁部电梯轿箱清洁保养作业规程204

服务清洁部卫生间清洁保养作业规程205

服务清洁部公共走道清洁保养作业规程206

服务清洁部室外广场、楼顶天台清洁保养作业规程207

服务清洁部消防通道清洁保养作业规程208

服务清洁部公共区域/非公共区域工作流程209

服务清洁部（VIP）礼仪接待、会务服务操作程序217

服务清洁部会务接待服务规程220

客户意见征徇表221

服务清洁部机动月度工作计划表222

服务清洁部办公房钥匙管理制度223

服务清洁部客户服务工作制度224

服务清洁部物资管理制度226

服务清洁部商务中心工作管理制度227

服务清洁部总台工作制度228

服务清洁部总台、商务中心服务质量标准231

服务清洁部清洁工作管理制度232

服务清洁部保洁工安全条例234

保安部235

保安部组织机构图235

保安部经理岗位职责236

保安部治安、消防主管岗位职责237

保安部领班岗位职责238

保安部车库巡逻岗岗位职责239

保安部消防监控室岗位职责240

保安部东、西门岗岗位职责241

保安部巡逻岗岗位职责242

保安部非机动车协管员岗位职责243

保安部机动车车库收费员岗位职责244

保安部机动车库协管员岗位职责245

保安部采购员岗位职责246

保安部仓库保管岗位职责248

保安部大堂岗岗位职责249

物品采购、管理、领用暂行管理办法251

保安部治安管理制度253

保安部钥匙管理制度254

保安部交接班制度257

保安部工作抽查制度258

保安部大件物品搬出管理制度259

保安部车库岗管理操作规范260

保安部大堂岗管理操作规范261

保安部消、监控室管理操作规程262

保安部东、西门岗管理操作规范263

保安部防爆、防破坏性事件处理措施264

保安部解除火警工作程序265

保安部保安宿舍管理规定267

序言

全面、准确地贯彻执行《物业管理条例》《物业管理企业资质管

理办法》，依法加强湖南星邮物业公司管理与服务工作落实，增强企

业凝聚力和竞争力，维护公司物业管理区域内正常的工作秩序和良好

的办公环境，切实保障业主、客户和公司的合法权益。

经过近四年的发展，公司已基本形成管理规范、专业性强、服务

多样、信誉良好、制度完善的综合性物业管理公司，管理项目涉及商

务写字楼、行政办公楼、大型物流仓储和邮电住宅小区。

现代物业管理面临着新的机遇和挑战，进一步完善物业管理制

度、岗位职责、规范行业服务标准工作势在必行。为此，公司本着完

善制度、依法管理、规范服务、树立品牌的要求，特组织人员编写了

《管理文件汇编》一书，具体对公司各岗位日常工作标准、岗位工作

职责、作业规程及标准、突发事件处置、值班及保卫工作等作了详尽

的规范，概括性强、实用性广，便于公司各管理处在物业管理实际工

作中更好的把握和运用，从而使公司物业管理工作效率、管理效率大

大提升，实为公司员工做好各项工作的必读内容和培训教材。

公司将运用现代化、科学化、规范化的物业管理手段，实施全方

位、高标准、高质量的物业管理，为客户提供热情、周到、优质、高

效的服务，不断促进物业管理工作的健康发展，实现物业价值的保值

和增值，

确保各物业管理处设施设备运行安全，杜绝安全责任事故和刑事案

件，成功塑造湖南星邮物业公司成都一流的物业企业形象。

综合管理

湖南星邮物业管理有限责任公司

组织构架图

湖

湖

南

长

省

湖湖南

国

沙

集

南南中邮

际

市

邮

邮星邮电

邮

公

快

政邮物小

政

司

件

大花流区

大

大

中

厦苑站管

楼

楼

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管东理

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管

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理管处

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理

理理

处

处

处处处理

处

物业管理服务指南

一、客户服务（电话：）

1、为客户办理房屋、库房租金，物业管理费，代收代缴水、电

费及特约委托服务费的收缴和管理。

2、为客户办理大厦地下停车场机动车辆停放手续。

服务时间：周一至周五8:00—17:30

二、商务服务

1、总服务台（电话：）

大厦总服务台位于一楼大厅右侧，总服务台提供信息咨询服务、

来访登记等。

2、商务中心（电话：）

商务中心位于一楼大厅左侧，为客户提供多种商务服务，包括代

订报刊、杂志、邮件（平邮、包裹、EMS）、打字、复印、传真、网

上服务、代订机票、代办酒店定房等。

服务时间：周一至周五8:00—17:30

三、维修服务（电话：）

1、日常报修服务

(1)大厦公共部分设施设备出现的所有故障，工程部将在报修后

15分钟内赶到现场，进行无偿维修。

(2)客户自用设施设备出现故障或损坏时，工程部将在接到报修

后15分钟内上门服务，并按规定收取材料费和服务工时费。

2、特约有偿服务

电话机、录音机等小家电的维修，配各种钥匙，修各种防盗门锁、

普通锁等服务，并视具体情况收取维修费。

3、电话移机服务

代为客户办理电话移机服务。

服务时间：周一至周五8:00—17:30

四、保安服务(电话：)

1、非机动车停放手续

为客户办理大厦非机动车停放手续。

2、车辆管理

大厦地下停车场可满足300余辆机动车停放，停车场配有专职车

辆协管员进行管理。

3、内保巡逻与门岗服务

大厦各出入口及重点部位内保24小时定岗值守。楼层配有巡逻

保安，大厦东、西门岗负责人员及车辆进出管理。

4、消防监控中心

大厦消防系统使用火灾自动探测报警，监控系统24小时为客户

提供安全良好的技术防范。

服务时间：每天24小时。

五、清洁服务（电话：）

1、为客户办理入驻和退房手续，协调解决客户入驻和退房中遇

到的相关事宜。

2、为大厦公共区域提供常规清洁服务。

3、为客户室内办公提供特约委托清洁服务。

4、为客户室内办公提供特约委托植物租摆服务。

5、为客户提供特约委托大堂、会议室租赁服务。

服务时间：周一至周日8:00—17:30

六、投诉电话（）

1、接受客户对物业服务的意见和建议。

2、接受客户对有关物业服务收费、服务质量等方面的投诉。

服务时间：周一至周日8:00—17:30

物业管理质量标准

1.实行物业专业化管理，由公司所属各物业管理处对物业项目

的建筑、设施设备、环境绿化、消防治安、场地、公共区域等服务工

作实施统一的专业化经营管理。

2.物业管辖区域房屋产权多元的，按有关规定成立业主委员会。

3.物业管理项目交付使用前，应建立完整的物业承接验收资料

和交接手续。

4.物业管理单位应与委托管理单位签订《物业管理委托合同》，

合同文本规范，双方责权利明确。

5.公司及所属管理处各项管理制度完善，各项管理规定、公约、

二次装修、物业服务收费标准等编印成册或上墙公布，业主、客户能

自觉遵守并做到文明办公。

6.员工上岗要佩带企业标志并有明确的岗位考核标准。公司各

部门、管理处负责人要有较强的事业心和责任感，有较全面的物业管

理知识，并持有《全国物业管理从业人员岗位证书》；技术岗位的员

工须持有特种行业操作证或上岗证书。

7.严格按照公司制定的《大厦（楼）装修规则》及要求，加强

二次装修现场的管理，防止事故发生。

8.公司各种档案资料管理、财务管理、运行记录、报表等均应

用计算机、智能化等现代化管理手段。

9.物业管理项目的各项收费经业主（发展商）认可并向客户公

开，物业服务收费基本合理。

10.物业管理三级投诉电话公布于众，上墙公示。制

11.物业管理投诉电话专人负责，待客态度和气，语言亲切、热

情、耐心、周到。

12.建立来电、来函、来访记录，来电、来函、来访处理及时。

13.详细记录投诉、回访内容并及时回访，认真做好记录。

14.用户对投诉处理的满意率达98%以上。

15.用户意见征询综合服务满意率达95%以上。

设施设备管理质量标准

（一）空调

1.定期对设备进行维修、保养、并有记录。

2.有机组、设备操作规程，有运行值班工作日志、岗位责任制、

岗位工作流程及标准等规章制度。

3.机组、水泵、冷却塔、热交等设备运行正常。无跑、冒、滴、

漏等现象。

4.风机盘管无严重噪音，无滴水；温控开关完好正常。

5.空调机房保持整洁，无积灰、杂物等。

（二）供电（主要指变配电）

1.配有专业工程技术人员，变配电操作维护人员均需持有高压

进网许可证。

2.有变配电值班工作日志、交接班制度、巡视记录、人员进出

登记等严格的规章制度。

3.定期维修、保养，并由供电局作电气试验，有记录报告。

4.变配电设备运行正常，各开关，仪表、指示灯完好，工作场

地整洁。

5.变配电室内应挂有单线一次系统图。

（三）电梯

1.所有电梯必须具有技术监督局颁发的电梯安全使用证和电梯

安全检验报告。

2.电梯保证运行正常，轿厢内干净，通风、照明良好，设施信

号正常。

4.电梯由专业队伍保养、维修，运行修理有记录。

5.电梯发生故障，修理人员应及时赶到现场组织抢修，电梯运

行修理应做好记录，备用电梯随时能开。

6.电梯二十四小时服务，监控室要加强监视管理并认真填写监

控记录和交接班记录。

（四）供水、排水

1.供水系统有专人负责，定期清洗水箱；无二次污染发生，卫

生部门检查符合标准，有工作记录。

2.饮用水过滤、消毒，定期保养，并作记录。

3.水泵运行正常，定期保养，无漏水、漏油，有检修记录。

4.用水有计划，按时抄录水表读数。

5.各种排污管道无堵、无漏，排污符合环保要求。

（五）房屋的管理与维修养护

1.外观完好、整洁、美观，无妨碍市容和观瞻的装修和搭建；

顶端无违章广告牌和其他装置。

2.大厅或各楼层门厅有统一制作的入驻单位标志牌，有明显的

引路标志或示意标志；大厅、门厅等公共部位管理有序，无乱贴、乱

挂、乱堆现象。

3.房屋的完好率达到98%以上。

4.房屋修理有报修、回访记录；零星小修、急修的及时率达95%

以上，返修率不高于2%,并有回访记录。

5.房屋档案齐全，包括产权清册、房屋维修养护记录等档案动

o

治安、消防管理质量标准

1.实施24小时安全保卫管理制度，保安人员着装上岗，熟悉辖

区内情况，待客文明热情。

2.保持24小时保安巡逻制度。有来客来访登记记录、巡逻记录、

交接班记录，各项保安措施落实。

3.所管理项目区域内无重大刑事案件、无火灾责任事故发生。

4.制定有严格的消防管理制度及消防应急措施，配有专职或兼

职消防管理人员。消防监视设施设备完好，运行正常，定期检查、维

修有记录，探头定期清洗。报警装置、广播系统完好。

5.消防水泵定期保养，定期手动开泵，并有保养、试泵记录。

6.消防应急疏散通道畅通无阻，无火灾隐患。

7.地下停车库或地面停车场场地整洁，标志明显，车辆进出、

停放有序，车辆管理制度落实。

8.停车场管理严格、出入登记清楚。

服务质量标准

公司为业主、客户提供多种规范、文明服务。如收发报刊、信件,

订购车票、机票，打字复印，清理、搬迁办公用房、用品用具等。收

费明码标价，基本合理。

服务人员须牢记和遵守下列服务质量标准：

1.上岗时间须佩带工号牌。

2.热情主动，礼貌待客。

3.办事公道，按章办事。

4.严格手续，限时办理。

5.执行制度，机动灵活。

6.政策不符，讲清道理。

7.工作日每天接待，方便用户。

8.来信、来访及时处理，件件有回复。

9.办理好用户入户后的一切手续，业务接待满意率达100%。

10.廉洁奉公，不收受驻（用）户馈赠。

清洁卫生质量标准

1.公共门厅、走廊、楼梯间、地下室等部位的地面、墙面、窗

台、扶手清洁无尘。

2.各种装饰件、玻璃窗保持光亮。

3.公共洗手间清洁、明亮、无异味，卫生用品保证供应，各种

管道无堵塞、无渗漏。

4.环卫设施设备完善，垃圾袋装化，食物垃圾分装，日产日清。

5.消防通道、员工通道无杂物、无堵塞、无垃圾、无灰尘。

六.外墙清洁每完成大厦的一个侧面，必须经物业公司专职质检

人员验收合格。

窗口规范服务标准

1.投诉电话：铃响三声，必有应答；

先报“家匚1"，后说“请讲”;

态度和气，语言亲切；

记录完整，件件落实。

2.用户报修：礼貌招呼，认真记录；

形式多样，方便用户；

昼夜值班，专人接待；

挂牌上岗，热情服务；

准确登记，及时处理。

3.小修养护：上门服务，佩带工卡；

预约时间，必须遵守；

修理完毕，清扫现场；

用户验收，及时回访；

明码标价，收费合理。

4.电梯管理:监守岗位，文明服务;

电梯运行，证卡齐全;

礼貌招呼，站立服务;

规范操作，定期检修;

备用电梯，随时能开;

遇到故障，及时修理。

5.业务接待：热情主动，办事公道;

上岗时间，佩带工卡;

礼貌接待，按章办事;

手续齐全，限时办理;

政策不符，讲清道理;

访问用户，听取意见;

来信来访，及时处理。

注：服务要求实现率

1.员工培训率达100%；

2.岗位专业技能应知应会率达100%；

3.工程维修及时率达95%以上，返修率不高于2%；

4.工程维修合格率达100%；

5.用户意见征询综合服务满意率达95%以上；

6.用户投诉率在0.5%以下。

规范、文明服务承诺

公司将积极履行《物业管理委托合同》所规定的权利和义务，努

力为业主和客户提供良好的办公和商务经营环境，以优质、高效、规

范、文明的服务取信于业主、服务于用户。为此，我们向全体用户公

开办事制度和服务承诺：

一.大堂接待

制度：站立服务，礼貌应答；受理信报邮件，保证不出现差错；

接待外来访客、办理登记手续；上下班高峰时段电梯厅维护秩序等。

二.电话接转服务

制度：铃响三声，必有应答，先报：“家门”，后说“请讲”，态

度和气，语言亲切，记录完整，件件落实。

三.用户报修服务

制度：礼貌招呼，认真记录；接到报修急修15分钟内到现场，

零修30分钟内到达现场。修理完毕，清理现场；用户验收，签字为

据；服务不满意，欢迎投诉。

四.业务接待

制度：热情主动、办事公道，礼貌接待、按章办事，手续齐全、

限时办理，政策不符、讲清道理，来信、来访及时处理。

五.用户投诉

制度：热情受理，妥善处理，回访用户，满意为止。

六.重要事项通知、提醒服务

制度：停水、停电、防汛防台风、节假日安全、防火、防盗重大

业务活动，均事先书面通报告知用户。

七.委托代办服务

制度：热情受理用户委托修理、清洁、文印、电话、挑线等委托

代办服务，明码标价、优质服务、合理收费。

消防安全管理制度

一总则

第一条为了加强物业管理区域的消防管理，预防和减少火灾的

危害，保障用户生命财产的安全，根据《中华人民共和国消防条例》、

《高层建筑消防管理规则》制定本规则。

第二条物业的消防管理，贯彻“预防为主，防消结合”的方针,

本着自防自救的原则，实行严格的科学管理。

第三条做好消防管理工作是物业每个员工和用户应尽的责任。

第四条本规则适用于在写字楼、商业用房进行施工、装修、经

营、使用单位和个人，物业管理机构的防火委员会实施监督。

二管理责任

第一条物业的消防工作实行逐级防火责任制，受上级防火委员

会、地区公安、消防监督机关领导。

第二条物业各用户应把预防火灾作为整个管理工作中的一个

重要部分，使消防工作经常化、制度化。

第三条各用户法定代表人（负责人）为防火安全第一责任人，

全面负责消防安全工作，接受消防部门和物业保安部的防火检查。由

物业管理机构牵头，成立有关单位防火责任人参加的物业防火委员

会，统一管理消防安全工作，防火委员会办公室设在物业保安部。

第四条物业内各用户应有专人负责消防管理，安全措施落实到

人。

第五条防火负责人职责：

领导所属单位、部门的安全消防组织，贯彻执行消防法规、制度,

建立和健全各项消防规章制度。

组织部署、检查、总结消防安全工作，并定期向物业防火委员会

报告消防工作情况。

对员工进行消防安全知识宣传教育，执行消防奖惩条例。

组织领导义务消防队，开展防火安全检查，消除火险隐患，管理

和维修消防设施和器材。

组织制定紧急状态下的疏散方案。

组织扑救火灾和指导安全疏散，调查火灾事故，协助公安消防监

督机关调查、处理火灾事故和追究当事人责任。

三防火设计与施工

第一条改建或分隔的防火设计必须符合《高层民用建筑设计防

火规范》、《高层建筑消防管理规则》及其他有关消防法规的要求。

第二条防火设计图纸必须经物业防火委员会和消防部门审核

批准方可交付施工。施工中不得擅自变更防火设计内容，确需要变更

的，必须再次报防火委员会和消防部门批准。

第三条施工现场的消防安全管理，由用户或其委托的施工单位

与物业保安部、工程部等管理部门签订管理合同，并报物业防火委员

会和消防部门备案。

第四条办公楼、裙楼等场所经营或使用单位的室内装修，必须

使用非燃或阻燃材料，并必须符合消防安全要求。

第五条用户装修施工完毕后，消防设施必须经物业防火委员会

或消防部门检查合格，方可交付使用，对不合格的项目要限制整改，

任何单位和个人不得自行决定使用。

四火灾预防

第一条在物业内动用明火作业，必须向物业防火委员会、公司

保安部提出书面申请，并得到批准。动火单位应严格执行动火制度，

采取防范措施和做好灭火准备工作。

第二条办公楼、裙房等对外营业场所，严禁超员营业。

第三条物业区域内禁止带入或储存易燃易爆化学物品。

第四条物业内严禁焚烧可燃物品，燃放烟花爆竹，在电梯、写

字楼走廊、配电室、中央控制室、消防控制室、仓库、地下停车场等

地禁止吸烟。

第五条物业内禁止使用电炉、电烙铁等电热器具，禁止使用非

阻燃材料制作的废纸篓。在公共阳台、消防通道、前室内严禁摆放办

公设备、杂品废物，确因工作需要，应经物业防火委员会和消防部门

批准。

第六条用户应掌握消防器材的使用方法，熟悉物业出入通道。

第七条用户要按照电力技术规定，定期对电气设备、开关、线

路及照明灯具等进行检查，凡不符合安全要求的，应及时维修或更换。

用户在离开物业办公室、工作场所、公寓房时应关闭电源开关或拔下

电器电源插头。

第八条煤气管道系统的仪表、阀门、法兰接头、橡胶或塑料管

等材料必须符合安全要求，定期进行检查维修，使用者应注意安全使

用煤气，使用完毕应关闭开关。

第九条物业内的走道、楼梯、出入口等处，严禁堆物，保持畅

通，疏散标志和指示灯要完整醒目。

五火灾扑救

第一条报警电话及其他报警设备必须保证灵敏可靠、畅通有

效。

第二条消防控制室设专人昼夜值班，随时观察、记录消防控制

设备的运行情况，及时处理火警信号。

第三条物业内所有人员一旦发现火灾，必须及时报警，并迅速

采取扑救措施。

第四条用户的防火负责人以及义务消防队员、员工闻警后必须

及时赶到火场，扑灭火灾。

第五条物业服务台员工在火灾紧急情况下，负责引导宾客迅速

安全转移。

六消防设备

第一条用户在物业内严格按照《高层民用建筑设计防火规范》

等有关规定，配置固定的消防设施。下列部位必须配置相应种类的轻

便灭火器材：

1.办公室、会议厅、商务中心、商场等公共场所；

2.消防控制室、中央控制室、配电室、空调机房、电梯机房等;

3.停车场、库房等重要部位。

第二条自动报警装置、喷淋系统、防排烟设备、防火门、消火

栓等定期进行检测，凡失灵损坏的，要及时维修或更换，确保完整可

4^O

第三条消防水泵、消防给水管道、消防水箱和消火栓等设施，

未经批准不得任意改装或挪作他用，除灭火抢险外，平时不得动用物

业内任何消防设施。

第四条消防给水系统需要停水维修，必须经物业防火委员会和

消防部门批准。

第五条认真做好消防设施、器材的维修养护工作，并建立档案。

七奖惩

第一条消防委员会应定期检查总结消防工作，对成绩突出的集

体和个人给予奖励。

第二条凡具备下列条件之一的集体和个人，可由用户给予表扬

和奖励：

1.热爱消防工作，积极参加防火、灭火训练，成绩优异，工作

表现突出者;

2.模范执行消防安全制度和岗位防火责任制，在预防火灾工作

中做出贡献者；

3.积极投入灭火抢险，抢救物业内财物和保护人身安全表现突

出者；

4.积极钻研消防业务，提出合理化建议和技术革新成绩突出者;

5.发现和消除重大火险隐患，表现突出者；

6.及时发现和扑灭火灾，避免重大损失者。

第三条凡有下列情形之一，情节轻微的，由给予经济处罚、行

政纪律处分；情节严重的，由消防部门按照治安管理条例处罚；构成

犯罪的，依法追究刑事责任。

1.擅自挪用或破坏消防设备及器材者；

2.违反消防法规、条例者；

3.对存在的火险隐患拒不整改者；

4.造成火灾事故的直接责任者；

5.贯彻消防法规不力、管理不严或因玩忽职守而引起火灾事故

的经营或使用单位领导者。

八附则

用户可根据本规则结合实际情况，制定具体实施办法，报物业公

司防火委员会备案。

钥匙管理制度

钥匙关系到业主和客户的财产安全，必须严格控制，妥善保管。

为加强钥匙管理，既确保安全又方便使用，特制订本管理制度，望各

有关部门严格执行。

一.钥匙的分类

钥匙分为四类：1,办公楼单元房钥匙；2.设备机房钥匙；3.底

层各出入口及楼层平台门钥匙；4.各办公室及库房钥匙。

二.湖南邮政大厦钥匙的保管

1.整个湖南邮政大厦钥匙共有三套，其中一套完整的钥匙由保

安部集中保管，只在紧急情况下或特殊需要时使用。

2.其余两套钥匙由各有关使用部门负责保管（服务部负责保管

未入伙办公楼单元房钥匙，工程部负责保管各设备机房钥匙，保安部

负责保管底层各出入口及楼层平台门、物料库房钥匙，行政部负责保

管各部门办公室及其他辅助用房钥匙）O

3.服务部保管的两套办公楼单元房钥匙，在单元租售之前供客

户参观及单元内整改施工时使用；在单元租售之后，由服务部按规定

手续移交给客户。

4.各部门保管的钥匙，均应锁入专用的钥匙箱内专人保管。钥

匙箱的钥匙由部门经理和钥匙保管员各持一把，未经部门经理批准，

保管员所持钥匙不得擅自转交他人使用。

5.所有钥匙在钥匙箱内必须标记清楚、对号入座，取用方便。

三.钥匙的领用

1.领用钥匙必须进行登记，由领用人在登记簿上填写领用日期、

时间、钥匙名称（或编号）、用途并签名。钥匙用过后必须立即交还

保管员，并在登记簿上记录交还日期和时间，由保管员签收。

2.钥匙领用人不得将钥匙交给他人使用，不得携带回家，严禁

擅自增配。

3.保安人员在巡逻中发现特殊情况（如火警、偷盗等）需进入

已入驻的办公室，须经保安部经理同意后，在当班领班的陪同下进入,

严禁一人单独进房。

4.在办公时间内，客户职员因遗忘钥匙等特殊原因需公司协助

开门时，须到保安部办理开房登记并出示有效文件。节假日和非办公

时间，原则上不予开门，除非客户公司负责人预先书面委托。

5.非管理处人员一律不准借用钥匙。

四.钥匙的移交

1.保安人员之间交接班时，如有必备的钥匙控制在手，必须同

时移交钥匙，当面点清，不得转手移交。

2.客户入驻时，服务部应按规定的手续将二套单元房钥匙移交

给客户，并作好移交记录。

3.工程部变配电室、中控室等昼夜值班岗所用之钥匙，必须在

交接班时同时移交，并做好交接记录。

五.钥匙的遗失和增配

1.遗失钥匙，必须立即向保安部报告，及时采取必要的防范措

施，并做好遗失记录。

2.遗失钥匙者应对所造成的经济损失负责。内部员工遗失钥匙

应按《员工手则》中的有关规定予以处分。故意隐瞒者将加重处罚。

3.客户遗失钥匙，应要求向保安部提交“钥匙遗失报告”及“换

锁申请”，由客户所属公司/单位负责人签名，并加盖公司/单位公盖,

保安部审核批准，工程部具体实施，或由客户自行换锁后，将其中一

把钥匙封存后交保安部。若客户违反此规定而造成的后果，管理处概

不负责。

4.公司各管理处内部需增配钥匙，应由使用部门提出申请，保

安部批准后交工程部实施配置。保安部要做好钥匙增配记录。

六.换锁处理

1.未经保安部同意，任何部门或个人都不准擅自换锁。因遗失

钥匙或门锁损坏而必须更换时，应将新配的钥匙交给保安部和有关部

门各一套。

2.客户自行调换门锁，应向管理处保安部上交一套钥匙，以便

在发生意外情况或特殊需要时使用。

七.加强监督检查

1•各级管理人员除以身作则执行钥匙管理制度外，还应对下级

人员保管和使用钥匙加强监督检查，发现违规现象，应及时制止，以

免造成不良后果。

2.任何员工发现在公共场所随处放置或丢失的钥匙，应立即上

交保安部，并由保安部及时做好拾交记录，管理处将酌情给予表扬或

奖励。

3.对违反本管理制度的员工，公司将按《员工手则》的有关规

定予以惩处。

4.各部门经理要经常检查本部门钥匙保管和使用的情况，定期

清点，发现钥匙遗失或管理不善，必须及时报告并采取必要的防范措

施。

5.公司行政主管部门将对各部门钥匙保管情况进行检查，确保

本管理制度的贯彻落实。

员工宿舍管理规定

一.目的：维护员工利益，创造良好环境，满足执勤和备勤需要;

二.责任：领班责任制，分班管理，部门不定期抽查；

三.标准：统一、整洁、有序、出勤迅速；

四.请假、销假、备勤：

1.严格请销假制度，保安部门要保持足够的备勤力量，每班至

少应保持4人以上的备勤力量；

2.批假权限：领班外出必须报部门经理审批；队员外出4小时

内由部门领班批准，4小时以上报部门主管审批；

3.准假外出人员归队后必须销假，由各领班作好记录;

4.保安备勤人员应在宿舍或电视房留守，一旦接到上级领导指

令，由当值领班召集组织，及时赶赴现场；

5.凡违反请销假、备勤规定的视情节按《员工守则》予以处罚。

五.内务卫生：

1.内务卫生实行分部门住宿区域管理，责任到人；

2.被褥摆放整齐统一；

3.用品用具摆放统一；

4.地面洁净无垃圾、烟头、纸屑等杂物；

5.公共区域卫生由各宿舍负责人负责安排人员清扫；

6.凡违反本内务卫生规定的视情节按《员工守则》予以处罚。

六.公共设施、设备、公共区域：

1.电视机上午不得开放，晚上23：00前必须关闭，电视音量不

宜过大，不得影响他人正常休息；

2.灶具、热水器，使用时应打开窗户，保持通风良好，注意安

全；

3.水、电、气应注意节约使用，随使关闭，及时报修；

4.爱护公共设施、设备、维护公共区域卫生；

5.违反公共设施、设备管理规定的视情处以10-100元罚款，造

成损失的照价赔偿。

七.纪律要求：

1.遵纪守法、热爱集体、团结同志；

2.严禁私自拉接电线，严禁使用电炉或高耗能设备;

3.不大声喧哗、打闹、影响他人休息；

4.严禁储藏易燃、易爆等违禁物品；

5.严禁在宿舍内饮酒或从事赌博等违法犯罪活动；

6.严禁带无关人员进入宿舍或留宿；

7.不违反公司相关制度和规定；

8.违反纪律者将严格按照《员工手则》的有关规定进行处罚。

服务质量监督检查管理办法

第一章总则

第一条为加强对服务质量工作的监督检查，不断提高服务质

量，保障业主和客户利益，维护公司信誉，特制定本办法。

第二条服务质量监督检查的基本任务：是对公司各岗位服务质

量实施监督检查、规范服务质量标准、总结推广先进典型经验、纠正

和查处在服务工作中存在的问题。教育引导员工增强服务意识，倡导

业主和客户对物业服务工作的品质监督，不断提高客户满意率。

第三条服务质量监督检查工作实行各部门逐级负责制，坚持制

度化、规范化；坚持责任明确、严格考核；坚持查、帮相结合。

第四条建立服务质量内部管理和客户监督相结合的服务质量

监督机制，以部门自查为主，公司定期或不定期的检查相结合的方法

进行。

第五条服务质量监督检查结果与每月员工考核工资挂钩。

第六条公司各级管理人员要高度重视服务质量监督检查工作，

并对服务质量监督检查工作提供工作保障。

第二章机构设置和人员配置

第七条公司成立服务质量监督检查领导小组，由总经理任组

长，成员由总经理室人员组成。领导小组下设质检工作组，成员由部

门经理、管理处主任组成，质检工作组设置在公司行政部。

第八条各部门应明确服务质量监督检查人员，具体负责本部门

服务质量监督检查。

第九条各级服务质量监督检查人员要具备较强政策水平，熟悉

业务技能、工作作风正派、责任心强，敢于坚持原则。

第三章工作职责

第十条服务质量监督检查管理部门的主要职责

（一）拟定公司服务质量监督检查管理办法并负责组织实施

（二）参与制定、修改和完善服务质量标准、规定及管理办法

（三）对各部门服务质量管理情况、管理目标进行监督检查

（四）对员工考核工资评定、服务质量优秀部门及服务明星评选、

部门经营管理目标责任制中有关服务质量指标完成情况，提出处理意

见及建议;

（五）负责组织公司各级服务质量监督检查人员的业务培训和工

作交流；

（六）对各部门员工在检查中发现的问题，责成相关部门采取措

施整改纠正，并向服务质量监督检查领导小组提出处罚建议。

第四章组织实施

第十一条服务质量监督检查，公司每月检查一次，各部门每周

至少普遍检查一次，重点岗位或突出问题应酌情增加检查次数。

第十二条检查中要认真做好各种记录，各部门自查情况每季度

向公司服务质量监督检查工作组报送质检报告，质检工作组每季度向

服务质量监督检查领导小组汇报，重要情况及时报告。

第十三条强化监督管理，加大监督检查力度，充分发挥服务质

量监督检查作用，公司每季度将对开展服务质量建设情况进行通报。

第五章考核评比

第十四条公司每季度将各部门开展服务质量建设情况进行汇

总评比，并结合《服务质量优秀部门、服务明星评选实施办法》对优

胜单位和服务明星实施奖励。

第十五条服务质量监督检查每月纳入《考核工资管理办法》考

核评定，各部门在对员工实行考核工资等级评定时要与服务质量监督

检查情况相结合。质检工作组可依据检查情况对部门员工工资考评等

级作出变更决定。

第十六条服务质量监督检查结果与年终考核评选先进部门（个

人）挂钩，并作为年终考核的重要依据。

第六章相关要求

第十七条质量监督检查人员要严格遵守和执行公司的管理规

章制度，敢于纠正、制止违纪行为。

第十八条工作扎实主动，讲究实效，讲究处理方式，密切搞好

与相关部门的协作配合。

第十九条努力学习与本职工作有关的业务知识和技能，不断提

高业务水平。

第二十条被检查的部门和人员，不得以无故理由拒绝质量监督

工作组检查和阻碍检查。

第七章附件

第二十一条本办法由公司服务质量监督检查领导小组负责解

释。

应急处置预案

消防应急疏散预案

本着“预防为主，消防结合”的宗旨，切实做好防火、灭火工作，

从而最大限度减少火灾造成的损失。做到遇事不慌，积极应对，自我

保护。

组织机构：

一.应急疏散指挥部

组长：公司总经理

成员：总经理室成员、部门经理（主管）

指挥部职责是：

1.战时指挥协调各职能小组和义务消防队开展工作，迅速果断

将火灾扑灭在初始阶段，协调配合到达火场的公安消防队开展各项灭

火行动。

2.配合协调公安消防机构做好火灾事故调查等善后工作。

二.义务消防队

队长：保安部经理（主管）

成员：保安备勤人员

职责：平时进行培训和演练，实战时现场灭火，抢救被困人员和

救护伤员。

三.疏散引导组

行政部全体员工、服务部日保人员。

职责：平时负责组织公司及各管理处火场自救、应急疏散的宣传

教育，培训演练的具体事务，战时指挥火灾单位做好人员和物资的疏

散自救工作。

四.后勤保障组

工程部、服务部机动保洁员工。

职责：负责通信联络、电路控制、消防水源保障等

五.治安维护组

商务中心、保安部当班值班员工

职责：负责大厦东门、西门秩序的维护

应急抢险操作步骤：

一.接警

当消控中心发现火灾报警显示屏信号后，立即用对讲机向各岗位

当值保安通知—楼—发现火灾信号。接到通知，就近楼层的保安和

当值领班携对讲机火速赶到报案地点，消防中心同时通知工程部派一

名技工到报警现场，共同查明报警原因并及时向消控中心报告。

二.误报警

明确为误报警，现场保安和领班立即消警复位。如果遇到消防泵、

消防增压泵启动，消控中心通知工程部及时作好泄压停泵工作。警报

解除后，消控中心应尽快将消防联动装置恢复自动控制状态。

三.灭火、人员疏散应急处置措施

（一）保安部应急措施

1.接到报警的当值保安及当值领班迅速到达报警地点，沉着冷

静，正确处理，准确向消控中心报告，同时迅速组织就近人员和灭火

器材实施紧急扑救。并随时向消控中心报告火灾蔓延情况。

2.消控中心立即将灾情向公司总经理和灭火应急疏散指挥部报

告。消控中心发出指令，所有各部门对讲机统一使用“10”频道，进

入紧急状态。

3.监控值班员检查“火灾楼层”照明电路是否自动切断，并

将1—5号电梯降至1楼关闭。

4.指挥部总指挥及成员应尽量在第一时间赶到火灾现场或消控

中心，察看火情，调整力量，组织抢险。指挥长因事，由副总指挥接替。

各部门相关负责人按预案及分工紧急收拢人员，按指挥部指令投入抢

险。

5.保安部迅速组织义务消防队（备勤人员）第一时间赶赴火灾现

场灭火，各值勤岗位保安人员坚守岗位。

6.5号消防电梯迫降到一楼后，实施人控使用，由一名保安携

带对讲机、电梯卡、消防电话控制电梯，听从指挥部指挥。

7.车库保安得到指挥部指令，迅速疏散非工作人员，关闭负二、

三楼消防通道，关闭车库入口应急防火卷帘门。

8.大厅保安迅速疏散广场上车辆及人员，做好引导消防车停靠

准备。

9.东、西门值勤保安关闭大厦东、西大门，禁止无关人员进入。

（二）工程部应急措施

1.安排一名技工到负三楼水泵房待令。

2.安排值班人员到配电房检查供配电系统联动是否正常。

3.安排一名电工到火灾楼层查看常用照明供电是否自动断开，

防止短路。

4.安排一名技工到“火灾楼层”关闭风机。

5.安排一名水工到监控室待命，配合消防车接、取水，据情况

关闭西大门天然气阀门。

6.安排电梯工到26楼机房，保证5号消防电梯正常运行，随时

排除故障。

（三）服务部应急措施

依照指挥部指令和消防广播通知，组织人员疏散。

1.保洁人员停止工作迅速向“火灾”楼层靠近，协助疏散人员。

疏散方向：按消防广播指导的路线疏散。

2.如遇较大火灾，保洁人员应迅速赶到本楼层消防通道门口，

引导客户疏散。

3.引导疏散时，要大声宣传撤离方向、线路、自救防护方法等。

确定无人后，关闭消防门，防止火势蔓延。

4.发现有人受伤或窒息，立即报告总指挥（内线551、559,对

讲机“10频道”），并准确报告所处楼层具体位置。

5.机动保洁人员，立即停止工作，就近协助各楼层疏散人员。

（四）行政人员应急措施

负责治安秩序的维护，劝导疏散无关人员。

（五）商务中心工作人员应急措施

负责客梯迫降到一楼后，传达—楼发生火灾，阻止无关人员

进入电梯。

应注意事项

1.预先组织学习，熟悉方案、预案，了解、明确应到的位置和

任务。

2.保安部、工程部将事件过程写出专项报告交总经理。并做详

细记录。

火灾扑救应急处置预案

一.目的/范围

确保物业管理区域发生火灾后立即实施保安部组织下的紧急协

同行动，保安部协调有关部门和人员采取紧急措施，有条不紊地组织

人员迅速进行灭火、疏散和抢救工作，减少火灾造成的损失，确保人

员生命和财产安全。

二.责任者

保安部负责本程序实施，并协调组织其他相关部门按规定程序执

行。

三.操作程序

1.办公时间发生火灾报警。

(1)保安部消控室发现报警显示屏信号后，立即通知当值领班

带领巡逻人员赶到报警地点，观察火情并实施紧急扑救，同时消控室

立即向保安部、工程部报告。

(2)保安部经理和工程部经理迅速赶到消控室，分析火情，研

究对策。

(3)消控室接到巡逻人员火情通报，如已形成火灾，无法用简

易灭火法控制火情，应立即报告总经理以及各部门各岗位执行《紧急

情况协同处理方案》。

(4)消控室合上警铃开关，接上电梯继电器，切断着火层电源,

将消防泵置于自动状态，立即拨通H9报警电话(必须报清单位地址、

楼层及着火性质和联系电话)，同时启动扩音设备，向每层单元客户

通告疏散方向，并稳定客户情绪。

(5)工程部各岗位应急措施。

a.一名电工赶到消控室听令指挥，协助工作，一名在变电所、另

一名去消防泵处。

b.一名管工持对讲机到消防泵处等候消控室指令。另一名速去大

门等候与消防部门联系，并协助引导消火栓取水工作。

C.空调工接到关闭设备指令后，迅速关闭非必需的用电设备，再

到消控室待命。

(6)保安部各岗应急措施。

a.大堂警卫接到指令后，立即将大厅内人员疏散出大厦，除公安、

消防人员外，禁止外来无关人员进入。迅速取来各门钥匙，以备关门。

待公安消防部门人员到达后，协助其工作。

b.外围及停车场警卫迅速疏散停车场内车辆，关闭停车场通道

门。疏散外围车辆，做好迎接消防车停靠消防栓的准备工作。

c.保安巡逻人员到达出事地点，等候命令，不得擅自离开。同时

向消控室汇报情况要及时准确，并使用灭火机灭火。如火势无法控制,

马上指挥客人疏散。等待消防人员赶到协助灭火。

(7)其他机动人员迅速乘消防电梯赶往火灾现场，进行灭火抢

险。

2.非办公时间发生火灾报警。

(1)保安部消控室发现报警显示屏报警信号。立即通知值班电

工、保安领班迅速赶到消控室，指定一名警卫奔赴现场观测火情并迅

速反馈情况，随即按第三条第一款程序处理。

(2)电工按程序第三条第五款执行。由主管指挥，去消防泵处

电工要携带对讲机，并负责关闭非急需使用的设备电源。协助消控室

工作。如火灾发生在夜间，则值班电工速去消控室，并带对讲机。

在确定火警地点后，先切断该楼层电源。确认火势较大时，速回变电

所断电。完成上述工作后，配合消防队工作。

(2)保安部指派一名警卫疏散外围车辆，作好消防车队到达前

准备工作。

(3)消控室人员在领导不在场的情况下，承担灭火指挥和调度

的负责人，有领导在场时则按上级领导的指令操作。

四.记录

各部门经理详细记录工作日志，并做好事发经过的详细记录，保安

部和工程部将灭火过程写出专项报告交总经理室。

维护公共治安秩序应急预案

为了维护公共治安秩序，保障各项工作的正常运行和客户生命财

产安全，根据《中华人民共和国治安管理条例》的有关规定，结合实

际情况，特制定本预案。

一.责任范围

保安部负责本应急预案实施，并联络指导相关部门配合执行，切

实做好防火、防盗、防破坏、防治安突发事件等安全防范工作。

二.组织领导

成立维护治安秩序领导小组

三.操作程序

1.接到报警后，保安部主管、领班、巡逻人员应携带对讲机迅

速赶到事发现场。

2.立即向报警人员、当事人了解情况，掌握可疑人员的体貌特

征，并通知监控室注意对各出入口、通道进出人员加强监控。

3.一般的吵闹、个人纠纷等行为，应礼貌待人，给予劝退。

4.发现有肇事或违法可疑行为的人员，要密切注意其行动并立

即进行劝阻，防止事态扩大，损坏的物品要照价赔偿。

5.对不遵守安全管理制度，影响或扰乱内部正常工作，违反《治

安管理条例》者，保安部人员有权按照有关法规采取必要措施。并视

情况向分管领导报告。

6.发生较严重的治安行为或刑事突发事件，保安部主管、领班

应迅速组织保安力量维持现场秩序，及时制止暴力行为。保安部主管

应首先向分管领导报告情况，分管领导应立即报告总经理。在征得分

管领导同意后，向当地公安部门和110报警。如遇冲击外国领事馆事

件，立即向当地公安部门和110报警，并做好领