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文档简介

前厅部岗位职责及工作流程一、制定目的及范围前厅部作为酒店运营的重要组成部分，承担着接待、服务和管理等多项职责。为了提升前厅部的工作效率和服务质量，特制定本岗位职责及工作流程。本流程适用于酒店前厅部的所有员工，包括前台接待、礼宾、客服等岗位。二、岗位职责前厅部的主要职责包括但不限于以下几个方面：1.客户接待前厅部负责迎接到店客人，提供热情、周到的服务，确保客人感受到酒店的温馨与舒适。接待人员需熟悉酒店的各项设施与服务，能够为客人提供准确的信息。2.入住登记前台接待需负责客人的入住登记工作，包括核对客人身份、填写登记表、发放房卡等。确保登记信息的准确性和完整性，维护客人隐私。3.客房管理前厅部需与客房部密切配合，及时更新房态信息，确保客房的清洁与维护。处理客人对房间的投诉与需求，确保客人满意。4.客户服务前厅部需为客人提供各类咨询服务，包括旅游信息、餐饮推荐、交通安排等。处理客人的特殊需求，提升客户满意度。5.账务处理负责客人的账单结算，包括房费、餐饮、娱乐等消费的结算。确保账务的准确性，及时处理客人的付款与退款。6.投诉处理前厅部需妥善处理客人的投诉与建议，及时反馈并解决问题，维护酒店的良好形象。三、工作流程1.客户接待流程1.1迎接客人：前厅部员工在酒店大堂迎接到店客人，主动问候并提供帮助。1.2确认预订：核对客人的预订信息，确认入住日期、房型及其他需求。1.3办理入住：填写入住登记表，核对客人身份，发放房卡并告知房间位置及相关设施使用说明。1.4提供服务：为客人提供行李搬运、停车服务等，确保客人顺利入住。2.客房管理流程2.1房态更新：前厅部需及时与客房部沟通，更新房态信息，确保信息准确。2.2处理需求：接收客人对房间的需求，如额外毛巾、清洁服务等，及时反馈给客房部。2.3投诉处理：如客人对房间不满意，需立即记录并反馈给相关部门，跟进处理结果。3.客户服务流程3.1信息咨询：前厅部需提供各类咨询服务，解答客人的疑问。3.2特殊需求处理：记录客人的特殊需求，如生日庆祝、商务会议等，协调相关部门提供服务。3.3满意度调查：在客人离店时，主动询问客人对服务的满意度，收集反馈信息。4.账务处理流程4.1结算准备：在客人离店前，准备好账单，核对消费项目。4.2账单结算：向客人出示账单，确认无误后进行结算，处理现金或信用卡支付。4.3发票开具：根据客人需求，开具相应的发票，确保账务的准确性。5.投诉处理流程5.1接收投诉：前厅部员工需认真倾听客人的投诉，记录详细信息。5.2反馈处理：及时将投诉信息反馈给相关部门，协调解决方案。5.3跟进结果：在问题解决后，主动联系客人，确认其满意度，记录处理结果。四、流程优化与反馈机制为确保前

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