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文档简介

药店营业员工作流程一、制定目的及范围为提升药店的服务质量和运营效率，确保营业员在日常工作中能够高效、规范地执行各项任务，特制定本工作流程。该流程适用于药店营业员的日常工作，包括顾客接待、药品销售、库存管理、顾客咨询及售后服务等环节。二、工作原则1.营业员应始终保持专业的态度，确保顾客在药店内获得良好的购物体验。2.所有药品的销售必须遵循相关法律法规，确保顾客的用药安全。3.营业员需定期参加培训，提升专业知识和服务技能，以适应不断变化的市场需求。三、工作流程1.顾客接待1.1当顾客进入药店时，营业员应主动问候，保持微笑，营造友好的购物氛围。1.2了解顾客的需求，倾听顾客的咨询或问题，确保准确把握顾客的意图。1.3根据顾客的需求，提供相应的药品或健康产品推荐，确保信息传达清晰。2.药品销售2.1确认顾客所需药品的名称、规格及数量，确保信息无误。2.2在销售过程中，营业员需核对顾客的处方（如适用），确保药品的合法性和安全性。2.3进行药品的价格核对，告知顾客总金额，并提供详细的收费清单。2.4收款时，营业员应使用收银系统进行操作，确保交易的准确性和安全性。2.5向顾客提供发票，并告知顾客保留发票以便日后查询或退换货。3.库存管理3.1定期检查药品库存，确保药品的有效期和存放条件符合要求。3.2对于即将过期的药品，营业员应及时进行标识，并采取促销措施以减少损失。3.3记录库存变动情况，定期向店长汇报库存状态，确保补货及时。3.4在接收新药品时，营业员需核对药品的数量和质量，确保无误后入库。4.顾客咨询4.1针对顾客的健康咨询，营业员应提供专业的建议，必要时建议顾客就医。4.2对于顾客提出的药品使用问题，营业员需根据药品说明书提供准确的信息。4.3营业员应保持耐心，解答顾客的疑问，确保顾客满意离店。5.售后服务5.1在顾客购买药品后，营业员应主动询问顾客的使用情况，了解顾客的反馈。5.2对于顾客提出的退换货请求，营业员需按照药店的相关政策进行处理。5.3记录顾客的反馈信息，定期汇总并向管理层反馈，以便改进服务质量。四、备案与记录所有销售记录、库存变动及顾客反馈信息需进行详细记录，确保信息的可追溯性。营业员应定期整理相关文档，确保数据的准确性和完整性。五、工作纪律1.营业员应遵守药店的各项规章制度，保持良好的职业道德。2.禁止私自销售药品或接受顾客的贿赂，违者将受到严肃处理。3.营业员需定期参加培训，提升专业知识，确保服务质量。六、流程优化与反馈机制为确保工作流程的有效性，药店应定期对营业员的工作进行评估，收集各方反馈信息。根据实际情况，及时调整和优化工作流程，以适应市场变

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