政府部门公众投诉处理制度

政府部门公众投诉处理制度第一章总则为有效维护公众权益，增强政府部门的服务意识，提高工作效率，制定本制度。公众投诉处理制度是确保政府部门及时回应公众诉求，妥善处理各类投诉，提升社会满意度的重要依据。本制度依据国家相关法律法规和政策，结合本部门实际情况，旨在规范投诉处理流程，明确责任分工，确保投诉处理的公平、公正和透明。第二章制度目标与适用范围本制度的目标在于建立健全公众投诉处理机制，确保公众投诉能够得到及时、有效的处理，提升政府部门的服务水平和透明度。适用范围包括本部门及其下属单位接收的各类公众投诉，涉及行政行为、服务质量、政策执行等方面。第三章投诉受理公众可通过多种渠道向本部门提出投诉，包括但不限于电话、邮件、网站留言、及现场投诉等。投诉受理部门为专门设立的投诉处理小组，负责初步审核和登记所有投诉信息。投诉信息应包括投诉人基本信息、投诉内容、投诉时间及联系方式。投诉受理部门应在接到投诉后24小时内进行信息登记，并向投诉人反馈受理结果。第四章投诉处理流程投诉处理流程分为受理、调查、处理、反馈和归档五个环节。1.受理阶段：投诉处理小组在接到投诉后，立即进行信息登记，并对投诉内容进行初步审核。对于不符合受理条件的投诉，应及时告知投诉人并说明理由。2.调查阶段：对符合受理条件的投诉，投诉处理小组应在3个工作日内组织相关人员进行调查。调查过程中应收集相关证据，了解情况，必要时可与投诉人进行沟通。3.处理阶段：根据调查结果，投诉处理小组应制定处理方案，明确责任人和处理时限。处理方案需经部门负责人审核同意。对于涉及政策、法规解释的投诉，应及时与法律顾问沟通。4.反馈阶段：处理完成后，投诉处理小组应在3个工作日内将处理结果反馈给投诉人，说明处理依据和结果。对于未能满足投诉人要求的，应解释原因并提供进一步的申诉渠道。5.归档阶段：所有投诉的处理过程和结果应进行记录和归档，确保信息的完整性和可追溯性。投诉处理小组应定期对投诉情况进行汇总分析，为后续改进工作提供依据。第五章责任分工投诉处理小组为投诉处理的主要责任机构，负责投诉的受理、调查、处理和反馈工作。各相关部门应积极配合，提供必要的信息和支持。部门负责人对投诉处理工作负有监督和指导责任，确保投诉处理的及时性和有效性。具体责任分工如下：1.投诉受理员：负责接收投诉信息，进行初步审核和登记。2.调查员：负责对投诉进行深入调查，收集证据，形成调查报告。3.处理决策人：负责制定处理方案，审核处理结果。4.反馈员：负责将处理结果反馈给投诉人，并解答相关疑问。第六章监督与评估为确保投诉处理制度的有效实施，需建立健全监督与评估机制。内部监督由专门的监察部门负责，定期对投诉处理工作进行检查和评估，确保投诉处理的公正性和透明度。外部监督可通过设立投诉监督委员会，邀请社会各界代表参与监督。评估内容包括：投诉处理的及时性、有效性、公众满意度等。评估结果应定期向社会公布，并根据评估结果完善相关制度和流程。第七章培训与宣传为提高工作人员的投诉处理能力，定期组织投诉处理培训，内容包括投诉接收、调查技巧、沟通技巧等。通过宣传和培训，提高公众对投诉渠道的认知，增强公众参与度，形成良好的互动机制。第八章附则本制度自发布之日起实施，由投诉处理小组负责解释及修订。制度的修改应结合实际