航空业精益服务管理措施_第1页
航空业精益服务管理措施_第2页
航空业精益服务管理措施_第3页
航空业精益服务管理措施_第4页
航空业精益服务管理措施_第5页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明:本文档由用户提供并上传,收益归属内容提供方,若内容存在侵权,请进行举报或认领

文档简介

航空业精益服务管理措施第一章总则为提升航空业服务质量,优化资源配置,降低运营成本,制定本制度。精益服务管理旨在通过持续改进和消除浪费,提升客户满意度和企业效益。该制度适用于所有航空公司及其相关服务部门,确保服务流程高效、规范,符合行业标准和法规要求。第二章制度目标本制度的主要目标包括:1.提升客户服务体验,确保客户在航空服务中的满意度。2.优化服务流程,减少不必要的环节和资源浪费。3.建立科学的服务标准,确保服务质量的一致性和可控性。4.促进员工参与和持续改进,增强团队的凝聚力和执行力。第三章适用范围本制度适用于航空公司及其所有服务环节,包括但不限于:1.客户服务中心2.登机口服务3.行李处理4.航空餐饮服务5.机上服务所有相关部门和员工均需遵循本制度,确保服务管理的有效实施。第四章管理规范4.1服务标准制定明确的服务标准,包括服务态度、服务流程、服务时效等,确保每位员工在服务过程中遵循统一的标准。服务标准应定期评估和更新,以适应市场变化和客户需求。4.2流程优化通过流程图和标准作业程序(SOP)明确各项服务流程,识别并消除流程中的非增值环节。定期组织流程审查,收集员工和客户反馈,持续改进服务流程。4.3培训与发展定期开展员工培训,提升员工的服务意识和专业技能。培训内容应包括服务标准、沟通技巧、问题处理等,确保员工能够有效应对客户需求和突发情况。第五章操作流程5.1客户服务流程客户在航空服务中的体验应遵循以下流程:1.客户咨询:客户通过电话、网站或现场咨询,服务人员应及时响应,提供准确的信息。2.预订与确认:客户进行航班预订,服务人员需确保信息准确无误,并及时发送确认信息。3.登机服务:在登机口,服务人员应核对客户信息,协助客户顺利登机,处理特殊需求。4.行李处理:确保行李的安全和及时处理,提供行李查询服务,妥善处理行李遗失情况。5.2反馈与改进建立客户反馈机制,鼓励客户提出意见和建议。定期分析客户反馈数据,识别服务中的问题和改进机会,制定相应的改进措施。第六章监督机制6.1监督职责设立专门的服务质量监督小组,负责对服务流程的监督和评估。监督小组应定期检查服务标准的执行情况,收集客户反馈,分析服务质量数据。6.2绩效评估建立服务绩效评估体系,定期对员工的服务表现进行评估。评估结果应与员工的绩效考核、晋升和奖励挂钩,激励员工提升服务质量。6.3改进措施针对监督和评估中发现的问题,及时制定改进措施,并跟踪落实情况。确保改进措施的有效性,并在后续的服务中持续优化。第七章附则本制度由航空公司管理层解释,自颁布之日起实施。制度内容应定期审查和修订,以确保其适应性和有效性。所有员工应熟知并遵循本制度,确

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等,如果需要附件,请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸,网页内容里面会有图纸预览,若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑,并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

评论

0/150

提交评论