病患投诉管理制度

病患投诉管理制度第一章总则第一条为了保障病患合法权益，及时解决病患投诉问题，改进医院服务质量，订立本制度。第二条本制度适用于我院全部部门，全部人员必需遵守本制度的规定。第三条本制度的遵从原则为公正、公平、公开。第四条对于病患投诉问题，医院将采取乐观有效的措施，依法追究责任，解决矛盾纠纷。第二章投诉渠道第五条医院设立病患投诉管理办公室，负责统筹、协调、管理病患投诉工作。第六条病患投诉可以通过以下渠道进行反映：口头投诉：病患及其家属可以直接向医院各科室工作人员口头反映问题。书面投诉：病患及其家属可向医院病患投诉管理办公室书面反映问题。电话投诉：病患及其家属可通过医院病患投诉管理办公室供应的热线电话进行投诉。电子邮件投诉：病患及其家属可通过医院病患投诉管理办公室供应的电子邮箱进行投诉。第七条医院应当在门诊大厅、病房及相关科室设置投诉建议箱，并及时处理其中的问题。第八条医院可以通过宣传栏、医院网站、微信公众号等渠道公布病患投诉渠道和联系方式。第三章投诉受理与处理第九条医院病患投诉管理办公室负责受理和处理病患投诉问题。第十条病患投诉受理应当保证及时、准确，接待投诉人时应尽量供应专人服务。第十一条医院应当在投诉受理后的24小时内，办理投诉登记，建立案件档案，对投诉问题进行初步核查、评估和分类。第十二条投诉问题具体问题属于医疗纠纷的，医院应当及时启动医疗纠纷处理程序，帮助双方当事人协商解决，或依法调解处理。第十三条投诉问题属于服务纠纷的，医院应当依据投诉内容以及相关证据，进行调审核实。如有问题存在，应当及时采取矫正措施，对涉事人员进行教育，确保服务质量。第十四条医院病患投诉管理办公室应当对投诉问题进行跟踪调查，及时通报投诉人处理结果。第十五条医院应当建立投诉处理反馈机制，向投诉人供应处理结果，并当面或书面收集投诉人对处理结果的反馈看法。第十六条对于投诉问题中涉及非法行为的，医院应当帮助投诉人向相关部门报案，并搭配相关部门进行调查处理。第十七条医院病患投诉管理办公室应当依照投诉工作情况，定期公布投诉情况通报，并及时采取有效的改进措施，提升医院服务质量。第四章保密与防范第十八条医院对病患投诉问题的受理、调查、处理过程应当严格保密，不得泄露相关信息。第十九条医院病患投诉管理办公室应当建立保密措施，对相关人员进行保密教育和监督，防止信息泄露。第二十条病患投诉问题的处理中，应当遵从实事求是、客观公正的原则，坚决杜绝以任何手段阻碍正常投诉受理和处理的行为。第二十一条医院应当乐观履行法定职责，加强内部监督，防范和矫正违规行为，确保投诉问题及时公正处理。第二十二条医院应当及时记录和保管投诉处理的相关文件，做好档案管理工作，确保案件料子的完整性和保管安全。第二十三条对于恶意投诉行为，医院将依法追究责任，保存追究法律责任的权利。第二十四条医院应当及时总结病患投诉工作，推动相关制度的完善与改进，提高病患满意度。第五章附则第二十五条本制度由医院病患投诉管理办公室负责解释。第二十六条本制度自发布之日起实施，如有修订，须经医院相关部门审批并公告施行。第二十七条本制度未尽事宜，可依据实际需要进行增补，经