患者满意度调查系统

患者满意度调查系统一、调查目的

本次调查旨在了解和评估患者对医疗服务的整体满意度，识别医疗服务中存在的不足，为医疗机构提供改进服务质量的依据，从而提升患者就医体验，促进医患关系的和谐发展。

二、调查方式

1.纸质问卷调查：在医疗机构内设置问卷调查点，由患者自行填写。

2.网络问卷调查：通过医疗机构官方网站、微信公众号等平台发布问卷，方便患者在线填写。

3.电话访谈：针对无法使用纸质问卷和网络问卷的患者，采用电话访谈的方式进行调查。

4.面对面访谈：邀请部分患者进行面对面访谈，深入了解他们对医疗服务的满意度及建议。

三、调查内容

1.基本信息收集：包括患者性别、年龄、职业、居住地等。

2.医疗服务满意度评价：包括挂号、就诊、检查、治疗、收费、药事服务、住院服务等环节。

3.医疗环境满意度评价：包括医院环境卫生、设施设备、标识系统、休息区域等。

4.医护人员满意度评价：包括医护人员的服务态度、专业技能、沟通能力、工作效率等。

5.患者建议与意见：收集患者对医疗服务、医疗环境、医护人员等方面的建议和意见。

6.患者忠诚度评价：了解患者对医疗机构的信任度、推荐意愿及再次就诊意愿。

7.患者满意度影响因素分析：分析不同因素（如年龄、性别、就诊科室等）对患者满意度的影响程度。

四、调查流程

1.设计调查问卷：结合调查目的和内容，设计包含选择题、填空题和问答题等形式的问卷，确保问卷具有针对性、科学性和有效性。

2.问卷预调查：在小范围内进行预调查，以检验问卷设计的合理性和可行性，根据反馈进行修改完善。

3.制作问卷：根据最终确定的问卷版本，制作纸质问卷和网络问卷。

4.宣传与动员：通过医疗机构内部宣传栏、官方网站、微信公众号等途径，向患者宣传调查目的和意义，提高患者的参与积极性。

5.正式调查：

a.纸质问卷调查：在医疗机构内设置多个问卷调查点，由专门的工作人员发放问卷，指导患者填写并回收。

b.网络问卷调查：通过医疗机构官方网站、微信公众号等平台发布问卷，引导患者在线填写。

c.电话访谈：安排专门的工作人员对无法使用纸质问卷和网络问卷的患者进行电话访谈。

d.面对面访谈：邀请部分患者进行面对面访谈，记录其意见和建议。

6.数据收集与整理：定期收集调查问卷和访谈记录，对数据进行分析整理，确保数据真实、完整。

7.数据分析：运用统计学方法对收集到的数据进行分析，包括描述性统计分析、交叉分析、相关性分析等。

8.撰写调查报告：根据分析结果，撰写详细的调查报告，提出存在的问题、原因及改进建议。

9.反馈与改进：将调查报告提交给医疗机构管理层，根据调查结果进行改进，并对改进措施的实施效果进行跟踪评估。

五、调查结果分析与报告

1.数据整理：对所有回收的有效问卷和访谈数据进行整理，包括量化数据的录入和质化数据的分类汇总。

2.描述性统计分析：对调查结果进行描述性统计分析，包括患者的基本人口学特征、医疗服务满意度评分的均值、标准差等。

3.满意度评分分析：

a.分析各环节（如挂号、就诊、检查等）的满意度评分，识别医疗服务中的优势和短板。

b.对不同年龄段、性别、职业等患者群体的满意度进行比较分析，了解不同群体的需求和期望差异。

4.影响因素分析：

a.通过交叉分析等方法，探讨患者满意度与医护人员态度、医疗环境、等候时间等因素的关系。

b.识别显著影响患者满意度的关键因素，为医疗机构提供重点改进方向。

5.患者建议与意见整理：

a.对患者提出的建议和意见进行归类整理，分析共性问题和个别案例。

b.针对具体问题，提出相应的解决方案或改进措施。

6.医疗服务质量评价：

a.根据调查结果，对医疗服务的整体质量进行评价，包括患者对医疗技术、服务流程、医患沟通等方面的满意度。

b.对比历史数据，评估医疗服务质量的变化趋势。

7.撰写报告：

a.撰写调查结果分析报告，内容包括调查背景、方法、主要发现、问题分析、改进建议等。

b.报告应图文并茂，使用图表、柱状图、饼图等形式直观展示分析结果。

8.提交报告：

a.将调查结果分析报告提交给医疗机构管理层，作为决策参考。

b.根据管理层的反馈，对报告进行必要的修订和完善。

9.公示与沟通：

a.将调查结果和改进措施在一定范围内公示，提高透明度，接受患者监督。

b.通过适当的沟通渠道，向患者解释改进措施的实施计划，增强患者信心。

六、调查时间和预算

1.调查时间安排：

a.问卷设计与预调查：2周

-包括问卷初稿设计、专家咨询、预调查实施、问卷修改等环节。

b.问卷制作与宣传动员：1周

-完成问卷的最终版制作，同时进行宣传和动员工作，提高患者的参与度。

c.正式调查：4周

-确保有足够的时间让患者参与调查，同时收集和整理数据。

d.数据分析：2周

-对收集到的数据进行详细分析，确保分析结果的准确性和可靠性。

e.撰写报告与反馈：2周

-完成调查报告的撰写，并向管理层提交报告，根据反馈进行修改。

f.改进措施实施与跟踪：持续进行

-根据调查结果实施改进措施，并进行持续的跟踪和评估。

2.调查预算：

a.问卷设计与印刷费用：根据问卷数量和印刷规格，预算费用为XXX元。

b.宣传费用：包括宣传材料制作、网络平台推广等，预算费用为XXX元。

c.人力成本：包括调查人员、数据录入和分析