《电话接线咨询客服实习报告》3400字

电话接线咨询客服实习报告目录TOC\o"1-2"\h\u7281电话接线咨询客服实习报告 12634一、公司简介 113505二、实习具体事务 125152（一）实习岗位 13640（二）实习具体内容 231009三、实习中遇到的问题及解决方案 41895（一）遇到的问题 423878（二）解决方案 520615四、实习总结 629532（一）实习效果 617282（二）建议 6一、公司简介永康市本元旅游开发有限公司是一家从事物业管理,房地产开发经营,住宅室内装饰装修等业务的公司，注册资本为1000.000000万人民币，企业的经营范围为:一般项目：旅游开发项目策划咨询；物业管理(除依法须经批准的项目外，凭营业执照依法自主开展经营活动)。许可项目：房地产开发经营；住宅室内装饰装修(依法须经批准的项目，经相关部门批准后方可开展经营活动，具体经营项目以审批结果为准)。(分支机构经营场所设在：浙江省金华市永康市江南街道南都路220号一楼朝西从南往北第一间（自主申报）)二、实习具体事务（一）实习岗位在永康市本元旅游开发有限公司中，我所在的部门为客服部，客服部的主要职能为负责所售产品的售前或售后客服工作，解答客户问题，维持好客户关系。在永康市本元旅游开发有限公司中，主要负责与客户联系和沟通，积极热情地向客户介绍和推广公司产品，并提供售前、售后技术指导和服务。经常进行市场调研，收集市场信息，寻找潜在客户，挖掘客户。代表公司与客户洽谈业务、进行商务谈判，以规范行为完成销售引导，从而促进成交。（二）实习具体内容实习具体职责为：（1）接待工作：处理客户的信息咨询工作，以及业务、客户的来访；（2）操作与优化网络端口后台与意向用户沟通交流；（3）搜集整理客户资料并且进行微信回访；（4）跟进客户售前售后工作；（5）跟单工作中涉及的各项内容等；（6）综合事务：客户服务、售后服务等。（4）主要工作流程：在永康市本元旅游开发有限公司中，首先进行了业务培训。在进行正式工作前，需要进行为期五天的培训，目的是了解公司的规章制度、运用体系和工作的基本流程。而永康市本元旅游开发有限公司作为一家专业的信息咨询公司，拥有严格与完善的培训体系。第一天，客服主管给我们分发了培训资料，公司认为如果要做好自己的本职工作，就需要先了解有关活动最基本的知识，了解公司答大体的经营模式，毕竟俗话说“知己知彼，方能百战不殆”。而在完成了进入公司参加的第一个培训任务后，笔者有了新的感悟，中国有个成语叫做“纸上谈兵”——指在纸面上谈论打仗，比喻空谈理论，不能解决实际问题，而平时在学校学习的知识绝对不是为了能让学生们仅仅“纸上谈兵”，只有拥有足够的理论储备，才能在将来实践的时候，遇到问题能迅速将理论与实践相结合去寻找解决办法，只有用知识武装头脑，才能更深入细致地完成本职工作。2.在永康市本元旅游开发有限公司主要负责以下内容：（1）组织编制年度、季度、月度销售计划，确保完成销售计划目标，节约销售费用，加快公司资金周转；（2）负责制作销售统计报表。做好销售统计核算的基础管理工作，建立和规范各种原始记录和报表的核算程序，汇总填写年度、季度、月度销售统计报表，及时选择编写销售统计分析报告，为公司领导提供决策服务；（3）负责市场调研、分析和预测。做好市场信息的收集、整理和反馈，把握市场动态，积极及时、合理、有效地开辟新的销售渠道，不断扩大公司规模。（4）主要工作流程：首先按照公司提出的年度销售计划，制定月度销售目标和具体实施计划。要完成销售工作，首先要提前制定科学合理的销售计划。对销售人员来说有多重要，这也是对销售人员业务能力不可或缺的考验。对于公司来说，利润是发展的最终目标，而对于销售人员来说，由于个人目标和组织目标的不一致，如何更好地实现销售目标，获得更多的回报，从而平衡工作和生活是一个艺术问题。因此，提前了解市场情况，制定科学合理的销售计划非常重要。其次与客户取得联络、沟通，积极热情地向客户介绍和推广公司产品，并提供售前、售后技术指导和服务。在项目实习期间，关键课程是学习如何接待客户。为了培养客户忠诚，提高客户的退货率，我们应该以人为本，以服务的态度面对客户。协助项目组做好前期准备工作，积极收集和积累客户信息。随着国民收入的增加，买房需求越来越大。在销售设备的过程中，我深深地感到，仅仅具备相关的市场知识和熟悉产品信息是不够的。最重要的是从另一个角度思考——从客户的角度提供最好的服务。如热情微笑，站在产品图集周围，及时向客户解释相关信息或建议。再次经常进行市场调查，收集市场信息，发现潜在客户,销售人员的职责是完成计划的销售任务，充分发挥工作主动性，独立克服困难，完成各阶段的销售任务和整体项目，注意销售数量与质量的关系，追求高销量、高质量的目标。但除此之外，他还应该有战略眼光。你不能小看你的努力给公司带来的好处。最后与客户洽谈业务、进行商务谈判，以规范的行为完成销售指导，促进交易。现场主要按照既定的现场操作流程开展工作，从设备引进到订货、交易等各个环节有序进行。在销售过程中，目的是及时把握消费者的心理，将需求转化为有效需求，促进交易。有的客户要求提供大量的产品信息，却不买账，不仅浪费了销售人员的时间和精力，而且耽误了为其他客户提供更好的服务。因此，如何把握消费者的心理，抓住合适的时机促成交易，是销售人员的一大责任。当你看到客户在产品前徘徊时，你必须主动提供更详细、更有吸引力的信息，帮助客户做出决策。三、实习中遇到的问题及解决方案（一）遇到的问题1.在永康市本元旅游开发有限公司中，客服专员最主要的工作其实还是与客户沟通、发现客户需求、维护客户关系等，在做这份工作时，与客户沟通的技巧就显得尤为重要，虽然客服主管虽然给新人培训过与客人沟通的技巧、如何进行微信回访、如何对客户进行维护等等相关内容，但是资料上写的情况也不会全部发生，与客户沟通时，有时新人难以仅仅凭借自身的力量帮助客户解决客户的问题。2.而在永康市本元旅游开发有限公司，第一次接触销售业务经验不足，跑销售一个月，获得的结果并未尽人意，离月度目标相差较远。就销售的性质而言，我们的工作可以说是直销，并且房产本身属于比较重大的决定，客户不会简单的就完成下单，失败率比较高，师傅告诉我，刚开始做直销生意，不要急于成交。关键是要以信心迎接更多的客户，提高我们的经营能力。（二）解决方案1.针对永康市本元旅游开发有限公司遇到的问题通过使用话术能够使客服与顾客进行有效的沟通，使顾客在轻松平静的心情下阐述自己的问题和想法，有效的解决顾客和商家之间的矛盾，从而与顾客建立亲密的关系。具备良好的调节能力与心里素质。因为作为一个需要跟众多客户沟通交流的职业，遇到的人也是非常不同的，千人千面，每个人都有自己的性格与气质。2.针对在永康市本元旅游开发有限公司，通过对客户需求的调查，探讨了客户的购买问题。客户问题是客户需求之母。需求是客户自己解决问题的需求。许多问题需要销售人员发现并向客户展示；迎合客户心理促成交易，由于市场竞争激烈，客户已成为稀缺资源，客户往往有“货比三家”的习惯。要把握他的心理，充分向他介绍功能，使他们产生有价值的想法。四、实习总结（一）实习效果1.在这次实习中，我深刻体会到了一句古话有多么寓意深刻，它就是“磨刀不误砍柴工”，只有充分地吸收有关市场营销的专业知识与理论，在未来的实际工作中才不会一上手就手忙脚乱。努力学习，吸收知识与理论，才能为未来打下一个好的基础。2.在实际工作中，光有理论知识是远远不够的，实践才能出真知，只有实践是检验真理的唯一标准。所以在平时，不光要用知识武装大脑，还要做到不能“纸上谈兵”，要将所学知识在生活中加以积极运用，方能脚踏实地，不断进步，不断前进。3．需要有计划、有针对性地学习专业技能，提高业务效率。学习产品知识是必然的。只有不断学习才能满足工作和晋升的需要。并应努力学习其他员工的销售技巧，理论与实践相结合，提高自己的业务水平。如果销售人员想在销售岗位上成长并取得长足的进步，他必须保持市场调查的习惯。对于一个只知道如何从零售商那里获得信息的推销员来说，要想走得更远并取得成功是不可能的。只有进行市场调研，深入了解，才能真正熟悉市场