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文档简介

项目导图客户接待流程客户沟通技巧学会使用标准化流程接待客户掌握沟通、催付技巧的运用客服话术编写知识点技能点做好客户接待和沟通订单催付技巧ContentsPage目录页—3

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任务1规范客户接待流程任务2提高付款转化率

催付的重要性什么是催付？

催付是指买家拍下商品后没有付款，在线客服引导买家付款的行为。提高付款转化率催付的重要性销售额=访客数×支付转化率×客单价支付转化率=下单且支付的买家数/下单买家数阿里研究院统计，拍下未直接付款的订单占比10%左右大型活动中，不及时付款的比率高达12%左右提高付款转化率提高付款转化率转化率店铺及产品流量考核客服重要指标降低订单的损失，有效提升店铺综合发展提高付款转化率催付的重要性掌握催付技巧挑选订单1、后台查看2、导出订单：选择订单状态为“等待买家付款”，单击“批量导出”再点击“生成报表”提高付款转化率分析原因提高付款转化率掌握催付技巧操作不熟练支付宝余额不足网银升级忘记支付密码另寻商家服务不满意还有疑虑议价不成功忘记订单提高付款转化率贴心服务特享专权紧迫感付款遇到什么困难了核对地址发货时间活动截止时间库存情况赠品返利催付技巧掌握催付技巧提高付款转化率催付工具掌握催付技巧话术要点：前七个字出现买家名字简明、扼要一条说完体现店铺名字或购买商品适用对象：老客户店铺活动提高付款转化率【**旗舰店】提高付款转化率效果：电话沟通直接有效，信息传达准确，客户体验好，感觉

受到重视，成本高。对象：大单客户、未留手机号、不使用旺旺注意事项尽量用座机增加信任感不要用网络电话提高付款转化率卖家：你好，请问是王丽女士吗？买家：是啊，你是哪位？卖家：你好，我是淘宝X店铺客服乐乐，您在我们店铺拍下的真丝四件套还没有支付，我们五一期间购买真丝四件套前10名的顾客，会额外再赠送一对枕套，所以想提醒您尽快支付，不要错过这个优惠。如果在支付中有什么操作问题，可以向我们客服咨询哈。买家：恩，好我知道了，我当时拍完了，刚好工作有点事，就还没有支付，我等下会上线支付的。你们送的枕套也是真丝的吗?卖家：赠送的枕套不是真丝的，是纯棉的，不过有很多花色可以选择的。但是每款花色的数量不多，你付款的越早，就可以越早的挑选自己喜欢的颜色呢。买家：行，我等下会上线联系你。卖家：好的，那感谢您对本店的支持，祝您购物愉快，再见。案例提高付款转化率下单时间催付时间上午单当日12点前下午单当日16点前傍晚单当日10点前半夜单次日10点以后提高付款转化率催付时间掌握催付

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