社交媒体与口碑管理制度

社交媒体与口碑管理制度第一章总则第一条经营范围本制度适用于我公司的社交媒体使用和口碑管理工作。社交媒体包含但不限于微博、微信公众号、抖音、知乎等平台。第二条目的和原则本制度的目的是规范员工在社交媒体上的行为，提高公司形象和口碑管理的效果。在实施过程中，遵从以下原则：依法合规：员工应遵守国家法律法规和相关政策，不得发布违法信息或参加违法活动。良好形象：员工代表公司形象，应以乐观、正面、专业的形象显现在社交媒体上。保护信息安全：员工应妥当处理和保护公司和客户的机密信息，不得泄露或滥用。公平竞争：员工不得以不正当手段进行竞争，不得恶意攻击竞争对手。诚信守约：员工应遵守公司内部规定和承诺，不得散布虚假信息。第二章员工社交媒体行为规范第三条昵称和头像员工在社交媒体账号注册时，应使用真实姓名或与之相关的专业昵称。头像照片应为清楚、真实的个人照片或公司指定的形象照。第四条身份代表在社交媒体上发表言论时，员工需清楚标明本身是公司员工的身份，以避开误导他人。在特定情况下，员工需要获得公司授权才略以公司名义发表言论。第五条言论内容员工在社交媒体上的言论应遵守国家法律法规，不得损害国家利益、社会公共利益和他人权益。言论应乐观向上，敬重他人，避开恶意攻击或谩骂。员工不得散布虚假信息，包含与公司业务、产品、竞争对手等相关的信息。第六条保密义务员工不得在社交媒体上泄露公司机密信息或客户隐私。不得以任何形式滥用和泄露本身的账号和密码，确保信息安全。第七条帖子推广员工如需在社交媒体上发布宣传信息，应提前向相关部门申请并获得批准。在宣传推广中，员工应遵从真实、准确、客观的原则，不得夸大事实或误导用户。第八条争议解决员工在社交媒体上遇到争议或质疑时，应及时回应并协调解决，避开扩大化和恶化。如遇到严重争议或纠纷，员工应及时向公司有关部门报告，并由公司指定人员处理。第三章口碑管理规范第九条监测口碑公司将定期监测社交媒体上对公司品牌、产品和服务的口碑评价。每个部门应建立相应机制，及时关注和回应社交媒体上的用户评价。第十条处理投诉员工发现社交媒体上的投诉和不满情况，应及时向相关部门报告。相关部门应快速处理和回应投诉，妥当解决用户问题，确保用户满意度。第十一条危机公关处理在面对重点突发事件或危机情况时，员工应立刻向公司有关部门报告，并依照相应危机公关预案执行。遇到恶意攻击、谣言传播等情况，员工应及时向公司有关部门报告，帮助处理和辟谣。第十二条社交媒体协作公司各部门之间应建立良好的沟通协作机制，共同管理和维护社交媒体上的形象和口碑。在重点活动、产品发布等方面，各部门应统一策划和统一口径，确保信息转达的全都性。第十三条奖惩措施对于在社交媒体上乐观宣传公司形象和产品的员工，将予以适当的嘉奖和称赞。对于违反本规定的员工，公司将依照公司内部相关制度进行相应纪律处分。第四章宣传教育与培训第十四条培训计划公司将定期组织员工关于社交媒体行为规范和口碑管理方面的培训，以提高员工的意识和本领。第十五条内容更新依据社交媒体发展和相关规定的变动，公司将对本制度进行动态调整和更新。第五章附则第十六条生效