《桑拿洗浴业实战管理宝典》第13章客房部-

桑拿洗浴业实战管理宝典PAGEPAGE18客房部桑拿洗浴业实战管理宝典客房部目录第一节、客房在现代洗浴管理当中的地位与作用 8第二节、客房的种类与设备 9第三节、客房的设备与用品 10第四节、清洁卫生效劳 11第五节、平安效劳 21第六节、客房部布草管理制度 24第七节、易耗品管理制度 24第八节、楼层防盗 25第九节、标准效劳程序演示及用语应用 25一、订房程序演示 25二、非订房程序演示 26三、订餐效劳程序演示 27四、退房效劳程序演示 27五、入住房考前须知 27六、如何推销客房 28七、客房的考前须知 28九、收理包房的程序 30十、休息大厅效劳程序演示 31十一、休闲厅效劳流程 33第十节客房各部位岗位职责 37A、客房部经理岗位职责 37B、客房部主任岗位职责 38C、客房主管〔部长〕岗位职责 38D、客房领班岗位职责 39E、客房效劳员岗位职责 40第十一节常见问题的处理—案例分析 411、当一位客人没有预订而前来入住，但房间已满，应如何处理？ 412、如果客人进房间后，打来说他不喜欢这间房，要求转房，怎么办？ 413、客人嫌房价太高，坚持要求较大的折扣，应如何处理？ 414、休息区效劳台接到重点开房通知单后时应做好哪鞋些准备工作？ 415、维修工作考前须知？ 416、深夜，客人来抱怨隔壁的客人很吵，无法入睡，该如何处理？ 427、在工作中发现可疑的客人时，怎么办？ 428、怎么才能做到淡季不淡，使客房拥有最高开房率与理想收费率？ 429、推销房间时，直截了当地询问客人预想的消费价格是否妥当，为什么？ 4210、一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间设备出现毛病，房内有异物，以致影响他的身体健康及睡眠，要求折扣收费时，怎么办？ 4211、一位曾跑单的客人现在又要求入住时，应如何处理？ 4312、当客人已到效劳以发现开重房间时怎么办？ 4313、当新的客人已到，而原住的客人还未离店或房间还未清理出来时，怎么办？ 4314、客人提出调房要求时怎么办？ 4315、如何向客人加时房？ 4416、当发现客人不懂使用我们的房间设备时怎么办？ 4417、发现醉酒客人进房时，怎么办？ 4418、客人反映在客房内失窃时怎么办？ 4419、发现客人损坏房内设备应怎样处理？ 4520、当发现房内火灾时怎么办？ 4521、检查包房时发现客人带走房间物品时怎么办？ 4522、检查包房时发现客人有遗留物品时怎么办？ 46第十二节如何做好客房部开业筹备工作 46一、客房部开业筹备的任务与要求 46(一)确定客房部的管辖区域及责任范围 46(二)设计客房部组织机构 46(三)制定物品采购清单 47(四)协助采购 47(五)参与或负责制服的设计与制作 48(六)编写部门运转手册 48(七)参与员工的招聘与培训 48(八)建立客房档案 48(九)参与客房验收 48(十)负责全店的基建清洁工作 49(十一)部门的模拟运转 49二、客房部开业准备方案 49(一)开业前第17周 49(二)开业前第16周至第13周 49(三)开业前第十二周至第九周 50(四)开业前第十二周至第九周 50(五)开业前第八周至第六周 50(六)开业前第五周 50(八)开业前第三周 51(九)开业前第二周 51三、开业前的试运行 52(一)持积极的态度 52(二)经常检查物资的到位情况 52(三)重视过程的控制 52(四)加强对成品的保护 52(五)加强对钥匙的管理 53(六)确定物品摆放规格 54(七)客房质量的验收，往往由工程部和客房部共同负责 54(八)注意工作重点的转移，使部门工作逐步过渡到正常运转 54(九)注意吸尘器的使用 55(十)确保提供足够的、合格的客房 55(十一)使用电脑的同时，准备手工应急表格 55(十二)加强平安意识培训，严防各种事故发生 55客房部第一节、客房在现代洗浴管理当中的地位与作用客房是洗浴的主体，是洗浴的主要行政及经营组成部门，是洗浴存在的根底，占有十分重要地位。1、现代洗浴是向宾客提供生活需要的综合效劳设施，它必须能向宾客提供住宿效劳，而要住宿必须有客房，从这个意义上来说，有客房是洗浴的主体，所以说客房是当代洗浴存在的根底。2、客房是洗浴组成的主体。按客房和餐位的一般比例，在洗浴建筑面积中，客房占50%~60%；洗浴的固定资产，也绝大局部在客房，洗浴经营活动所必需的各种物质设备和物料用品，亦大局部在客房，所以说客房是洗浴的主要组成局部。〔1〕客房空间规格：客房空间是客房作为商品的根底。标准间客房净面积〔不含卫生间〕不能小于12平方米；标准高度不能低于2.7米。〔2〕建筑标：为客人创造一个清洁、美观、舒适、平安的理想住宿环境。3、客房水平是决定洗浴的等级水平主要的主成局部。因为人们衡量洗浴的等级水平，主要依据洗浴的设备和效劳。设备无论从外观、数量或是使用来说，都主要表达在客房，因为宾客在客房呆的时间较长，较易于感受，因而客房效劳水平常常被人衡量洗浴等级水平的标准。客房水平包括两个方面：一是客房设备，包括房间、家具、墙壁和地面的装饰、客房布置及客房电器设备和卫生间设备等；二是效劳水平即效劳员的工作态度，效劳技巧和方法等。4、客房是洗浴经济收入和利润的重要来源。洗浴的经济收入主要来源于四局部--客房收入、餐饮收入、按摩收入和综合效劳设施收入。其中，客房收入是洗浴收入的主要来源，而且客房收入较其他部门收入稳定。客房收入一般占洗浴总收入的50%左右。从利润来分析，因客房经营本钱比餐饮部、休闲区等都小，所以其利润是洗浴利润的主要来源。5、客房是带动洗浴一切经济活动的枢纽。洗浴作为一种现代化综合性效劳场所，只有在客房入住率高的情况下，洗浴的一切设施才能发挥作用，洗浴的一切组织机构才能运转，才能带动整个洗浴的经营管理。6、效劳质量的影响。客房是客人在洗浴中逗留时间最长的地方，客人对客房更有"家"的感觉。因此，客房的卫生是否清洁，效劳人员的效劳态度是否热情、周到、效劳工程是否周全丰富等，对客人有着直接影响，是客人衡量"价"与"值"是否相符的主要衣据，所以客房效劳质量是衡量整个饭店效劳质量，维护洗浴声誉的重要标志。第二节、客房的种类与设备一、房间的种类i.单人间这种客房中，放置一张大床，是洗浴中最小的客房，房内有独立的卫生间，适用于单身客人或夫妻。ii.双人间这种房间配备两张单人床，称为"标准两人间"。可供两位客人住宿。洗浴绝大多数的客房都为标准房。这种房间配备多张单人床。iv.普通套〔JuniorSutit〕这种房间有卧室、卫生间。一间客厅也可作为餐室，配备大号双人床。v.豪华套房〔DeluxeSuite〕此类套间十分注重装饰布置，房间气氛及用品配备，以呈现豪华的气派。卧室中配置大号双人床或特大号双人床。ⅵ、总统套房总统套房由多间客房组成，室内设备和用品华美、名贵。套房内分男女卫生间分用，还有桑拿浴室、按摩浴池等高级设施。整个套房装饰高雅豪华。房态即客房状态，一般有使用房、空闲房、预定房、维修房〔即房间尚待维修，暂不能使用〕等到四种。第三节、客房的设备与用品一、房间的设备与用品1.床〔席梦思床垫，中式床有一张床单，一床棉被，两个枕头。西式床有两张床单，一床套，两个枕头〕2.床头柜3.灯、床头灯、夜灯、落地灯、台灯4.圆桌茶几或方形茶几5.扶手椅或沙发6.化装台或写字台〔桌子台面摆有效劳指南和效劳指南夹〕7.电视柜〔有电视机、冰箱〕8.衣柜〔内放衣架〕9.凉水瓶10.垃圾桶11.房间装饰品〔有绿色植物〕12.中央空调13.消防装置天花板上设烟感报警器二、卫生间设备与用品1、浴盆〔淋浴箱〕，有冷、热水开关装置、淋浴喷头，根本上以总统套房内设置。2、面盆3、坐便器〔马桶〕4、毛巾架5、生纸卷，盒装纸一盒。第四节、清洁卫生效劳一、房间清洁次序〔1〕正常清扫次序A、贵宾房间B、客人口头要求清扫的房间C、挂有"请速清扫"牌的房间D、住客房E、长住房F、走房G、空房〔2〕开房较紧张的清扫次序A、贵宾房间B、客人口头要求清扫的房间C、挂有"请速清扫"牌的房间D、走房E、长包房F、空房二、房间卫生操作规程1.准备工作A、检查客用品及工具是否齐全；2.进入房间A、敲门〔或按门铃〕；*a、首先应检查房况，看是否挂历有"请勿打搅"；*b、轻轻敲三下门，声音以客人能听见为准；*c、在门外等候5--10秒钟，倾听房内动静。B、开门：*a在确认房内无动静后再敲三下；*b报明自己的身份，询问："可以进来吗？"后，方可进入房间；如果客人在房内，要等待客人开门或经客人同意前方可进入，向客人问候并询问客人："现在是否可以清扫房间？"*c把"正在清扫"牌挂于门锁上。3.撤出脏布草和杂物A、关空调、台灯、床头灯、落地灯；B、用房内垃圾筒收垃圾和烟灰缸〔注意检查是否有未熄灭的烟头〕；把用过的茶具撤到工作车上；C、撤床单、枕套，要一张一张撤〔注意不要夹带客人物品〕：D、将倒干净的垃圾筒和烟缸在卫生间内洗净抹干，放回指定的位置；E、假设房内有送餐具或加床设备，需再来回走一次。4.做床西式铺床：〔一〕、将床垫拉离床头板1、弯腰下蹲，双手将床架稍抬高，然后慢慢拉出。2、将床拉离床头板约50厘米。3、注意将床垫拉正对齐。〔二〕、垫单〔第一张床单〕1、开单：用手抓住床单的一头，右手将床单的另一头抛向床面，并提住床单的边缘顺势向右甩开床单。2、打单：将甩开的床单抛向床头位置，将床尾方向的床单翻开使床单的正面朝上，中线居中。3、手心向下，抓住床单的一边，两手相距约80-100厘米。4、将床单提起，使空气进到床尾部位，并将床单鼓5、在离床面约70厘米高度时，身体稍右前倾，用力拉下去。6、当空气将床单尾部推开的时候，利用时机顺势调整，将床单尾方向拉正，使床单准确地降落在床垫的正确位置上。7、单必须一次性到位，两边所落长度需均等。〔三〕、铺衬单〔第二张床单〕1.衬单与铺垫单的方法根本相同，不同的地方是铺好的衬单单沿须包角。2.甩单必须一次性到位，两边所落长度需均等。〔四〕、包角边1、将长出床垫局部的衬单翻起盖住毛毯〔单折〕60厘米或是30厘米。2、从床头做起，依次将衬单，床尾两角包成直角。3、掖间包角动作幅度不能太大，勿将床垫移位。4、边角要平紧而平，床面整齐、平坦、美观。〔五〕、放床罩1.在床尾位置将折叠好的床罩放在床上，注意对齐两角。2.将多余的床罩反折后在床头定位。3.两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕袋里面。4.将超出枕芯局部的枕袋掖进枕芯里，把袋口封好。5.被压处朝上压倒的朝下，枕套口与床头柜是相反的方向。6.套好的枕头必须四角饱满，平整，且枕芯不外露。〔六〕、枕头1、两个枕头放置居中。2、下面的枕头应压住床罩的15厘米，并进行加工处理。3、放好的床侧两边均匀。〔七〕、将床复位中式铺床：〔一〕、将床拉离床头板1、弯腰下蹲，双手将庆架稍抬高，然后慢慢拉出。2、将床拉离床头板约50厘米。3、注意到将床垫拉正对于齐。〔二〕、铺垫单〔第一张单〕1、开单：用手抓住床单的一头，右手将床单的另一头抛向床面，并提住床单的边缘顺势向右甩开床单。2、打单：将甩开的床单抛向床头位置。将中高档尾方向的床单翻开使用权床单的正面朝上中线居中。手心向下抓住床单的一边，两手相距约80-100厘米。将床单提起，使空气进到床尾部位，并将床单鼓起，在离床面约70厘米高度时，身体稍向前倾，用力打下去。当空气将床单尾部推开的时候，利用时机顺势调整，将床单往床尾方向拉正，使床单准确地降落在床垫的正确位置上。3、包角：包角从床尾做起，先将床尾下垂局部的床单掖进床垫下面，包右角，左手将右手侧下垂的床单拉起折角，右手将右角局部单掖入床垫下面，然后左手将折角往下垂拉紧包成直角，同时右手将包角下垂的床单掖入床垫下面。包左角方法与右角相同，但左右手的动作相反。床尾两角与床头两角包法相同。〔三〕、装被套：1、把被褥两角塞进被套两角并系好带固定。双手抖动使被褥均匀地装进被套中。再把外面两角系好带固定。并系好被套口。2、被套正面朝上，大部口向内并位于床尾。平铺于床上，床头局部开与床头齐，四周下垂的尺度相同，外表要平整。3、把床头局部的被套翻至30公分处。〔四〕、套枕套1、将枕芯平放在床上。2、两手撑开枕袋口中，并往枕芯里套。3、两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕袋里面。4、将超出枕芯局部的枕袋掖进枕芯里，把袋口封好。5、被压处朝上压倒的朝下，枕套口与床头柜是相反的方向。6、套好的枕头必须四角饱满、平整，且枕芯不外露。〔五〕、放枕头：1、两个枕头放置居中。2、放好的枕头距床两侧距离均匀。〔六〕、将床复位：弯腰将做好的床慢慢推进床板下，但要注意勿用力过猛。〔七〕、外观：看一看床铺得是否整齐美观，对做得不够的地方进行最后整理，务必使整张床面挺括美。〔八〕、总体印象：操作要做到快、巧、准。5.抹灰A、从门外铃开始抹至门框；B、按顺时针〔或逆时针〕方向抹，从上到下，由里到外，先干后湿抹一圈〔边角及底部均要抹到〕；C、灯具、电视机、镜面、床头板要用干布抹；D、物品要按标准摆放；E、抹的过程中应默记需补充的物品，并检查房内设备。6.洗卫生间A、干净抹布，其中一条湿抹布留下抹马桶及卫生间地面；B、用短把刷刷洗马桶〔注意马桶盖与底座，出水口〕；C、用抹布抹干卫生间水迹，由镜面开始，按顺时针方向抹〔镜面和金属件用干抹布，金属件要光亮，无尘，无污迹〕：D、默记需补充的物品。7.补充物品A、补充卫生间客用物品，擦手纸和卷纸要折好角〔各种物品按标准摆放〕：B、抹卫生间地面，撤走清洁用具；C、补充房内客用物品〔注意摆放标准〕；8.吸A、先从窗台下开始吸；B、注意死角〔床底、柜底、柜后〕；C、吸卫生间地面〔注意吸头发〕；D、吸地时要顺纹吸；E、操作要小心，以免碰撞家俱；F、吸尘器用完后，线、管应绕好放置于工作车侧面。9.检查有无漏项按顺时针方向，认真查看卫生是否清扫干净，有无遗漏。查补充房间的用品是否补齐全。查在清扫过程中有无设备总问题，有无记录。查电源是否关好。查门窗是否锁好。10.退房查房程序：顺时针方向检查房间。查有无客人遗落物品。查馆内为客人提供的用品〔非免费提供〕数量是否相符。用手摸家具、开关电器及一些设施是否损坏。查床上用品是否损坏和污迹。如有损坏及丧失及时通知吧台。11、床垫翻转程序：目的：为正确使用及延长床垫使用寿命。床垫四角为A、B、C、D点，承受面为E、F面。每日翻转一次；承受面为俄E面时，方向为顺时针翻转；床垫四角点为D、C、A、B；承受面翻转，由E面F面，四角方向为B、A、D、C；逆时针方向转动，床垫四角方向为C、D、B、A。12、离开房间A、将所有清洁用具放回车内，不得将其遗失在客房内；B、关门。13、客房查房标准1、房间1〕房门：无指印、划痕，锁完好，完全指示图、请勿打搅牌、完好齐全，平安链、窥视镜、把手清洁完好。2〕墙面和天花板：无裂缝、漏水或小水泡现象、无蛛网、斑迹、无油膝脱落和墙纸起翘等。3〕护墙板、地角线：无浮尘、清洁完好。4〕地毯：吸尘干净、无斑迹、烟痕、如需要，作洗涤修补或更换标记。5〕床：铺法标准、床罩干净、床下无垃圾、床垫按期翻面、床单更换、位置端正、无破损、毛发。6〕硬家具：干净明亮，无刮伤痕迹、木刺，巩固无松动，位置正确。7〕软家具：无尘无迹，如需要那么做修补，洗涤标记。8〕抽屉：干净无污迹，推拉灵活自如，把手完好无损。9〕机：无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异味，功能正常，线整齐有序。10〕镜子与挂画：框架无尘、镜面明亮，位置端正。11〕灯具：灯泡、灯罩清洁无尘，功率正确，接缝面墙开关使用正常。12〕垃圾桶：状态完好清洁，罩有塑料袋。13〕电视机与音箱：接收正常，清洁无迹，位置正常，频道设在播出时间最长一档，音量调到偏低。14〕壁柜：衣架品种，数量正确且干净，门、橱底、橱壁和格架清洁完好，柜内自动开关正常。15〕窗帘：干净完好无破损，位置正确，操作自如，挂钩无脱落。16〕玻璃窗：清洁明亮，窗台与窗框干净完好，开启轻松自如。17〕空调：滤网清洁，工作正常，温控符合要求。18〕小酒吧：清洁无异味，物品齐全，温度开在低档。19〕客用品：数量、品种正确，无涂抹、折皱、状态完好，摆放合格。2、卫生间1〕门：正反面干净无划痕，把手洁亮，状态完好。2〕墙面：清洁完好，无松动，破损，无水渍。3〕镜子：无破裂和水银发花，镜面干净无迹。4〕天花板：无尘无迹，无水漏或小水泡，完好无损。5〕地面：清洁无迹、无水、无毛发、接缝处完好无松动。6〕浴缸：内外清洁，镀铬件干净明亮，皂托干净，浴缸塞、淋浴器、排水阀和开关龙头等清洁完好，无滴漏，接缝干净无霉斑，浴帘干净完好，浴帘扣齐全，晾衣绳使用自如，冷热水压正常。7〕脸盆与梳妆台：干净，；镀铬件明亮，水阀使用正常，无水迹，毛发，灯具完好。8〕坐厕：里外均清洁，使用状态良好，无损坏，冲水。9〕排气扇：清洁、运转正常、噪音低、室内异味。10〕客用品：品种、数量齐全、状态完好、摆放符合标准。3、楼面走廊检查：1〕地毯：吸尘干净，无斑迹、烟痕、破损、地毯接缝处平整。2〕墙面：干净无破损。3〕照明及指示灯：使用正常无尘无迹。4〕空调出风口：清洁无积灰。5〕落地烟缸：位置摆放正确，清洁无迹。6〕消防器材：消防器材平安指示灯正常完好，平安门开闭自如。(二)、公共区域〔1〕公共区域的概念及特点A、定义：但凡公众共有共享的活动区域都能称之为公共区域B、特点：1、众人瞩目，要求高，影响大；2、活动频繁，环境多变；3、人员复杂，难以控制；〔2〕共区域的清洁任务及要求A、大厅要求：抹尘1、用干布对大堂所有家具设备从上到下按顺时针方向进行抹尘；2、更换烟灰缸，更换原那么：每次更换烟缸内烟头不超过三个；3、每十五分钟对各处卫生进行自检，发现问题即时清理；4、每一小时对员工通道卫生进行巡视。B、清洁垃圾桶1、将附在石英砂石上的脏物扔进垃圾桶内，将垃圾桶内垃圾取出扔进室外垃圾桶；2、用清水洗净石英砂，清洗后将四周擦干净放回原位；3、用湿润的抹布向上而下抹一次垃圾桶。C、电梯要求：1、用干抹布从上而下擦拭电梯间内外门框；2、随时检查电梯间地面有无纸屑等杂物，随时保持电梯间门框光亮，地毯干净。D、洗手间要求：E、不锈钢及铜F、维护绿色植物房间卫生检查标准1、房间门面，门边门玻璃无灰尘、无损坏、如发现卫生不合格或造成损坏，扣5——10分，情节严重着重罚。面整洁无杂物〔如：头发、纸片、果皮、泥土等〕发现一次扣10分。巾被叠放整齐、边角清楚，毛巾、枕巾上无头发、无脏迹，出现问题一次扣10分，如明知故犯者加以重罚。床罩、枕头、枕巾无损坏、无杂物、摆放整齐，如违反一次扣5分。工作中使用的电视、镭射设备、空调、应自觉维护，工作后关闭一切电源、无损坏。违者一次扣10分。造成损失者严重处分。房间内桌面、墙壁、墙裙、没有灰尘、无划损，如违犯一次扣5分。房间内一切物品干净整洁、摆放整齐〔如：烟缸、痰孟、、桌牌等〕，发现一处一次扣5分。房间内持钟、相框、壁画上灰尘经常清扫，如不清扫，发现一次扣5分。工作结束后，检查痰孟、烟缸内是否有杂物、烟头，及时清扫，如不清扫，发现一次扣5分。房间内桌衣柜内严禁放一切物品，如一次性床单、烟头、烟灰、食品袋、食物等，发现后一次扣5分。工作中房间一切物品、设备、设施造成损坏、损失，按照情节严重进行处分处理。每个员工自觉遵守公司各方面的有关规章制度，出现问题严肃处理。严禁员工在房间内大吵大闹、打牌或做出有损公司名誉的事情，违者究责任并加以重罚。房间内空气环境自觉保持清新，及时消毒、杀茵，如房间内有异味，发现后一次扣5分。工作后关闭空调、电视、随手锁门，一次20分。技师的一切用品不得遗留在房间内，一次10分。第五节、平安效劳一、钥匙保管：为保证客房平安，严格的钥匙控制措施是必不可少的1、客房专用钥匙：只以开启某一个房间，不能互相通用。2、楼层或区域通用钥匙：可以开启某一楼层或某一楼层上的某个区域内的所有客房，供客房部主管、领班及效劳员工作之用。二、巡视走道：客房部管理人员，效劳人员以及保安部人同对客房走道貌岸然的巡视，也是保证客房平安的一个有力措施。三、怎样巡视：A、楼层是否有闲杂人员；B、是否有烟火隐患、消防器材是否正常；C、门、窗是否已上锁或损坏；D、房内是否有异常声响及其他情况；；E、设备、设施是否损坏。1、房内平安：客房是客人暂居的主要场所，客人财物的存放处，所以客房内的平安是关重要。客房部应从设备的配备及工作程序的设计，这两方面来保证客人在客房内的人身及财物平安。2、员工的自我防护：客房效劳人员大多数都是女性，在工作中还要有自我防护意识，对客人即要彬彬有礼，热情主动，保持一定距离。3.客人召唤入房时，要将房门翻开，对客人关门要保持警惕，客人邀请时不要坐下，更不要坐在床上；4.尽量找借口拒绝客人邀请出外；5.不要轻信和陶醉在客人的花言巧语而失去警戒。四、紧急事故i.住客伤病处理：任何员工任何场合发现有伤病的客人应立即报告，尤其是客房部的效劳员及管理人员在工作中，应随时注意是否有伤病客人，如果发现后，应与医治。ii.醉酒住客的处理：醉酒客人的破坏性较大，轻那么行为失态，大吵大闹，随地呕吐，重那么危及生命及客房设备与家具，或酿成更大的事故。客房效劳员遇上醉客时，应保持理智、机敏，应根据醉酒客人不同的种类及特征，分别处理。iii.停电事故的处理：停电事故可能是外部供电系统引起，也可能是洗浴来说应配备有紧急供电装置，同时要作好客人解释工作及平安，iv.客人死亡的处理：如发现客人在客房内死亡，应立即将该房双锁，通知保安人员来现场，将现场加以保护，由保安部门报案，由警方专业人中来调查及验尸，并判断死因。如客人属自然死亡，经公安部门出具证明，由洗浴向死者家属发出，并进行后交处理，如警方断为非正常死亡，那么应配合警方深入调查死因。五、消防平安1、洗浴应作好消防平安的预防措施：l客房内安装烟感报警器；l客房走道上应安装报警及灭火装置；●配合保安部定期检查防火、灭火设备及用具，提出维修保养及更换的要求；●制订火警时的紧急疏散方案，包括如何引导客人疏散，保护重要财产等。2、防火工作火灾对一座现代化的洗浴来说是致命的灾害，高层建筑一旦失火将无可挽救，必然会造成不可估量的人、财、物损失，因此洗浴的防火工作应用完整健全的措施，每位员工掌握一定的防火救火常识。1〕客房火灾事故原因--客人醉酒，躺在床头吸烟，点燃床单。--床头柜电路板发生短路，引起火灾。--客人带了酒精、汽油等易燃物品进房，抽烟时不小心引燃，引起火灾。2〕对策--发现床单阴燃，应立即取暖水瓶浇灭。注意开关房门时切铁太用力，以防产生空气对流引起轰燃。--对电器火灾，应先切断电源，用再1211灭火器。--对易燃酒精、油类引起的大火，应用消防水龙头或推车式1211灭火器灭火。3〕为做好防火工作，应注意以下几点：--台班员要坚守岗位，不串岗、不睡觉、勤巡逻。注意观察，对饮酒过量的客人要特别注意。--查房时，注意客人使用权用的电器有无拔出插座，电源开关是否未关，并辅助切断电源。--认真检查设施运转状况，发现问题，及时报告或处理。--火灾形成时：小火电厂灾要自己扑救，大火灾要及时报警，要保持沉着冷静，一方面扑救，一方面通知楼层客人，并组织带着客人从走火通道逃生。4〕火灾常识--起火时，空气中产生大量有毒气体，容易使人晕眩昏迷失去自救能力，在火灾现场应尽量匍匐前进，佩戴防毒面具那么可防止吸入有毒气体。--对起火的房间应尽量减少室内空气对流，防止火势加大并蔓延。--火警119。四、失物保管：客人在住房期间或离店时，难免会遗忘或丧失物品，所以洗浴就严格规定员工在本饭店范围发现客人的失物，必须如数上交，并作好记录。具体操作如下：1、当发现客人遗失或丧失的物品，应在第一时间内上报部门主管以上的管理人员。2、将拾到的物品清点过后，填写失物交接登记表，表格如下：第六节、客房部布草管理制度为了防止布草流失，使布草管理责任明确，特做出以下几点规定：一、对布草进行分类存产保管，整齐合理，存取方便。二、各楼层备足当天的所需干净布草，并于各班组负责。三、每天将脏布草分各楼层，分别点收，并填写各楼层的收取单，双方认可后签名生效。四、每天卫生班完成工作后，凭收取单，到库房领干斗净布草补充，双方确认数据后签名生效，收取与领土完整用布草应遵循一个原那么：以脏布草数换干净布草数。五、将有破损、污迹的布草退回库房，分类存放并登记。六、每月26号对布草进行盘点，要求领班参加，对盘存结果进行分析，假设发现有短缺现象应对其做出处理。第七节、易耗品管理制度为了合理化控制本钱，特对易耗品使用做出以下几点规定：一、每天根据各楼层住客情况，按标准耗量发放当天所需易耗品，并进行登记，以便统计。二、假设需超额领用请说原因后，方可填写领料单，经领班同意后，凭领料单到库房领用。三、每天由夜班领班对当天易耗品消耗情况，进行统计并记录。发现不合理消耗立即提出，查找原因，做出处理意见。四、每月对各楼层易耗品消耗数量进行合计，评出控制本钱，最好的班组与最差的班组，对最好的提出表扬并奖励，对最差的提出批评并找出原因，在今后工作可不断改良。第八节、楼层防盗客房里有价值不菲的设备，有住客的的财产，如果失窃，不公对洗浴的客人造成损失，还会影响会馆声誉，带来经济损失。因此，保安意识对楼层效劳员非常重要。防盗工作要注意以下几点：1、楼层值班员要坚守岗位，掌握客人出入情况，坚持来访登记和会客制度。2、跟房查房时如有急事离开，不得将门虚掩，而要锁好。3、严格管理好楼层钥匙，取还钥匙要有准确的登记。4、对陌生人上楼层要提高警惕，非住客不能任其在楼层逗留。5、不得带无关人员上楼层。6、楼层效劳员下班后海里穿便装上楼层进客房。7、清洁员清扫房间时应翻开房门，将工作车挡在门口，随时观察走廊上有无可疑人员，随时倾听门口的动静，发现可疑情况立即报告保安人员。客人丧失物品时，首先应抚慰并问清物品的名称、特征，丧失的时间、地点，及时报告客房部及保安部，并帮助客人回忆物品可能丧失的地点。失物现场要保护好，切不可自作主张或进客人房间翻找；而应在客人目睹的情况下查找，或由保安员协助查找。第九节、标准效劳程序演示及用语应用一、订房程序演示1、先生/女士，您好，欢送光临*楼客房2、先生/女士，请问您预定客房间了吗〔定了〕？3、先生/女士，您预定的客房是多少号〔307〕4、您这边请〔引领〕5、先生，请稍等〔开门〕6、先生，里边请〔手势〕7、先生，您请坐〔示坐〕8、先生，空调、电视需要翻开吗〔翻开〕9、先生，请问您需要点什么？我们这里有茶水，饮料，香烟，您来……您稍等。10、先生，看一下您的手牌可以吗？120号，谢谢。11、您好，〔轻按门铃〕您好，效劳员，先生，这是您点的***，您看可以吗？〔可以〕请问先生您还有什么需要吗？〔没了〕12①先生/女士，这是我们的开关控制器，您可任意调节室内的空调、排风及灯光，有事请随时拨打本楼层效劳0000,我是20号效劳员，随时为您效劳②不打搅您了，如有什么需要请随时叫我，祝您休息愉快。注：1后退两步，效劳员转身走出房间，轻关门2效劳员进入房间，引领促销等尽量不要关门二、非订房程序演示1、先生/女士您好，欢送光临*楼客房2、先生，请问您几位？〔2人〕3、先生，看一下您的手牌可以吗？并说谢谢，请稍等注：效劳员立即拨打客房二楼效劳台,并说“您好+报本楼层位置+手牌号+客人所需房型4、先生，让您久等了，给您订的房间是307，您这边请5、您这边请〔引领〕6、先生，请稍等〔开门〕7、先生，里边请〔手势〕8、先生，您请坐〔示坐〕9、先生，空调、电视需要翻开吗〔翻开〕10、先生，请问您需要点什么？我们这里有茶水，饮料，香烟，您来……您稍等。11、先生，看一下您的手牌可以吗？120号，谢谢。12、您好，〔轻按门铃〕您好，效劳员，先生，这是您点的***，您看可以吗？〔可以〕请问先生您还有什么需要吗？〔没了〕13①先生/女士，这是我们的开关控制器，您可任意调节室内的空调、排风及灯光，有事请随时拨打本楼层效劳0000,我是20号效劳员，随时为您效劳?②不打搅您了，如有什么需要请随时叫我，祝您休息愉快。注：1后退两步，效劳员转身走出房间，轻关门2效劳员进入房间，引领促销等尽量不要关门三、订餐效劳程序演示1、〔接到客人订餐指示〕2、您好，效劳员〔请进〕先生/女士您需要订餐吗？〔对〕先生这是本店菜牌请您看过目〔好〕〔注先推销特色菜，根据客人口味，帮助客人选择，点完菜后加主食和酒水〕3、先生请问您需要什么主食……4、先生请问您需要用什么酒水〔白酒，啤酒，红酒〕5、客人点完全部物品，为客人复读一下菜单6、先生，请稍等，菜马上就到四、退房效劳程序演示1、当客人走出房间时，迅速至前并说，先生您有什么需要吗？〔退房〕先生，休息好了〔好了〕先生，请带好您的随身物品及手牌。2、先生下楼吗？先生/女士，慢走如有效劳不周，请多多原谅3、客人走后，立即检查房间有无破损，如有破损立即通知相应主管，如无破损检查备品，清扫房间，由上到下，由左到右，由里到外清扫。五、入住房考前须知钟点房间：进入之前必须提醒客人，先生/女士请问您入住钟点房还是全天房，我们钟点房间2小时内收费50元，24小时内收费120元麻将房间：进入之前必须提醒客人，先生/女士您入住的是标准麻将房间，全天收费220元/280元，不设钟点房钟点房间超时：所有入住钟点房间的客人一律先下钟点单据50元/2小时，超时后由吧台通知0000房间到时钟点房间到时后的提示用语：先生/女士您好，您入住的钟点房间以到时，请问是否为您提供加时效劳？叫醒效劳：打“先生/女士，三楼效劳台为您提供叫醒效劳，现在时刻几点几分〔报一下客人需要叫醒的时间〕六、如何推销客房答：向客人推销时从高至低去推销，当客人无法接受〔实在〕时，在介绍低价位的房间，注意团伙客人如何推销，一男一女同来如何推销，请客如何推销。七、客房的考前须知〔1〕；不要一个手牌开多个包房；〔2〕；客人按摩时不得轻易让客人进入，同来的也要委婉的拒绝〔先生对不起，房间里的客人正在休息，现在不便打搅，谢谢您的合作，您可以先休息一下，如果有急事我可以为您转达或打内线，尤其是女宾，就不要让其进入，要说对不起小姐，您找的客人不在，请您稍等一下，要让客人到旁边不要在客房这边，〔3〕、谁消费就下谁的手牌〔4〕、预订客房时要注意时间，并记清手牌并要问清是哪个部门人预订的，以防客人预定超时时找不到是那个部门的。〔5〕、培养记忆性以防客人出房间后不知是哪个房间的，或客人窜房后走错房间出现意外。〔6〕、如果客房不够销售时，客人又需要按摩，可以介绍韩式按摩，即可推销按摩，又可以解决用房问题〔7〕、顾客离开房间后，要问询客人是否保存，必要时核查客人手牌号以免客人损坏物品后悄悄的离开，并及时检查客人是否有损坏的物品，假设发现及时下客赔单。〔8〕、客人入住后要尽量记全客人的手牌以免找客人时找不到。〔9〕、布草更换不能马虎，不要客走后，床上有体毛杂物等或床单褶皱。〔10〕、客人入住时，要讲清是住钟点房还是全天房，以免客人买单时投拆，假设客人开钟点房延时不出要委婉的通过向客人讲清是否加时。〔11〕、客人说保存客房时也要对客房进行检查，以防弄坏物品时区域效劳员不知或客人回来后对房间的凌乱不满。〔12〕、客人开钟点房时要及时核对房态，以防客人超时时效劳员不知道，忘记下加时单造成跑单。〔13〕、凌晨入住的客人要问询是否需要叫醒。〔14〕、为配合餐的销售，两点以前尽量推销中餐不卖方便面，以防延误餐饮销售。〔15〕、要高度配合各个部门，〔如后勤部维修、排风、新风、空调等，或对洗手间卫生不闻不问〕。〔16〕、要有高度的职业道德，不允许扒房间的门。〔17〕、下单时要及时准确，不可凌乱造成输错单据。〔23〕、要注意水电的节约，客走后收理要快，防止能源浪费。〔18〕、一定要亲自看清客人的手牌不能听客人说多少号就是多少号，造成下错单。〔19〕、客人退房后要准确的登记离开的时间，防止效劳台不知造成过失。〔20〕假设当值的效劳员不在其他效劳员效劳后，一定要向当值效劳员交待清楚。〔21〕、客人按摩五分钟后不便再送入所点商品，要通过内线向客人讲清。〔22〕、客人需要叫醒的一定要二次叫醒，以防客人投拆说没有收醒，下班后要一定交接清楚。〔23〕、客人所存放的物品交接时一定要清楚以防下班后客人不能领出或错领。〔24〕、发现客人损坏物品时一定要及时通知总台以防客已结账离开。〔25〕、客人开全天房但未满2小时，要及时通知当班主任，合理调整全天改钟点。〔26〕、当客人找同来客人时不可以让客人推门而入，效劳员必须总清楚客人的体貌特征，及年龄、性别、人数、姓名后经内线查证前方可引领客人入内。八、退房后的考前须知〔1〕、问询客房是否保存〔2〕、提醒客人贵重物品的携带。〔3〕、通知效劳台及时致空〔4〕、检查房内的陈设及设备是否完好〔5〕、及时的半闭及翻开各种设施。〔6〕、快速收理。九、收理包房的程序〔1〕、开启排风及关闭空调及电视。〔2〕、撤换布草。〔3〕、收理地面及垃圾桶。〔4〕、物品归位。〔5〕补充备品。〔6〕擦拭死角余灰。〔7〕、恢复营业状态。十、休息大厅效劳程序演示〔一〕迎接客人1、客人由引位员员引导至休息厅，效劳员应主动热情地上前迎接，行鞠躬礼，微笑说：先生/女士，您好，欢送光临休息厅,里面请！2、在客人右前方二、三步处引导其进入休息厅，遇台阶处或拐弯处，要指示客人前方地面作关心提示：小心台阶！小心拐角！3、休息厅效劳员效劳等待时，应保持标准的站姿，保持安静，随时照顾四周客人及对客人的效劳。〔二〕安排客人，介绍效劳工程1、效劳员在休息厅内引导客人的过程中要有礼貌地问询客人：先生/女士，您几位？在了解同行人数的情况下，合理安排床位连在一起的位置，同时，微笑对客人说：先生/女士，您看这儿可以吗？您请坐！2、客人入座后，在床的右前方半米距离处采取蹲式效劳，有礼貌地询问客人：您需要做什么保健工程，咱们这里有全身保健按摩和局部按摩，……！如客人需要保健效劳，应立即为其安排。3、洗浴场所的保健效劳工程全身按摩和中医保健〔如刮痧、拔罐等〕，局部按摩〔如足疗、修脚、修手、采耳等〕一般在休息厅内完成，如客人做局部按摩要求在房间内进行，可婉转向客人解释，说明房间收费标准。4、主动向客人介绍酒水、饮品、小食品：先生/女士，您需要什么饮品或小食品吗？这里有啤酒、饮料……！了解客人做什么保健工程以及需要什么饮品、食品后，有礼貌地说：麻烦看一下您的手牌好吗！看清楚客人手牌〔休息厅内灯光较暗，务必看清楚客人的手牌号〕5、与客人交谈时，一定采取蹲式效劳姿势，蹲于沙发右侧，语言亲切、热情、大方。〔三〕安排保健技师1、根据客人对保健效劳工程的需要，效劳员安排相应的保健技师。2、效劳员到吧台走单，为客人取客人所需的物品；技师来到，排钟员作好记录，由效劳员引领技师到客人处，并说：先生/女士，您好，这是＊＊＊〔公司名称〕＊＊＊〔保健工程名称〕保健技师，希望他〔她〕的效劳能让您满意！祝您愉快！，有什么其他需要请随时叫我！保健技师清楚效劳对象后，可主动上前自我介绍：先生/女士，您好，我是＊＊＊〔公司名称〕＊＊＊号保健技师，希望我的效劳能让您满意〔很快乐为您效劳〕！3、保健技师在休息厅为客人效劳过程中，主动上前问询客人：先生/女士，需要我为您做点什么，是喝水还是饮料？〔四〕休息厅保健效劳结束1、当客人做好在休息厅局部按摩后，效劳员及时上前询问客人，也可由保健技师询问：先生/女士，您好，感觉怎么样！还需要别的效劳工程吗？向客人主动介绍推销其他保健效劳工程。如客人拒绝，一定要说：那好，您休息好！有什么需要可随时叫我！2、及时返回休息厅，站位效劳，全面照顾到每一位客人。〔五〕夜间效劳1、晚一点之后，清点确定休息厅内所有留宿客人：对不起，先生/女士，打搅了，请问您要在这里过夜吗？如客人是，应主动向客人介绍住宿可以在休息厅或客房，分别说明收费标准，最后记下客人手牌号；如客人不过夜，那么向客人婉转说明情况。2、汇总留宿宾客人数，分别记录下手牌号，填写登记表;3、晚二点，通知音响室关闭休息厅内所有音像节目，休息厅的灯光控制在最正确状态，以利于客人休息睡眠。4、效劳员在休息厅站位，实施平安看护效劳，确保休息厅安静、通风良好，密切注意夜间人员走动情况，确保存宿客人随身物品的平安，经常巡视休息厅内有无明火，发现问题及时排除。5、效劳员严禁脱岗、空岗，确保休息厅必须有轮值，为浴客提供夜间饮水或其他效劳工作。6、客人在大厅过夜时，注意为客人盖被子，并提醒客人保管好自己的随身物品及手牌。〔六〕叫醒效劳1、无论白天还是夜间，对每一位浴所内客人的叫醒效劳申请，效劳员都要接受并进行确认。2、为客人提供叫醒效劳，将叫醒日期、时间、手牌号、所在床号或房号、效劳员工号及收到申请的时间都清楚地记录在记录本上，检查是否正确，根据以上信息，准时叫醒客人；如果换班，应把叫醒效劳事项交待给下一班人员。3、夜班效劳员把叫醒记录按时间顺序整理记录记在交接班本上，注明相关信息并签字。4、效劳员务必在客人要求的时间准时地叫醒客人，语言要轻柔，待客人被叫醒时应向客人亲切问好，并提醒其叫醒时间已到。5、在叫醒时，效劳员一旦发现有异常情况，要及时通知有关部门，并准确记录在交接班本上。〔七〕恭送客人1、客人离开休息厅时，主动鞠躬问候：先生/女士，休息好了，欢送再次光临！您慢走！2、当客人离开休闲大厅时，要及时上前检查沙床上是否有遗留物品，如有要及时递还给客人；如没有那么立即清理卫生，更换布草，保证干净、整齐。十一、休闲厅效劳流程一、【休息厅效劳员的效劳规程】休息厅效劳员在听到二更的宾客铃声或通知后，应迅速到达楼梯口，鞠躬、微笑、问好，迎接客人，同时询问宾客的消费意向，做好三楼按摩工程的推销工作，“先生，您想到三楼做按摩，还是到休息厅休息呀〞，“先生到三楼做个按摩吧，我们家的按摩小姐的技术和形象都是济宁一流的，您上楼感受一下吧〞。“先生，贵宾按摩区在三楼，〔三楼是泰式按摩区，四楼是骑式按摩区，二楼是足疗休息区〕，在得到客人准备到三楼做按摩的信息后，应做“请〞字手势引领客人到三楼交接给三楼效劳员，在客人多，来不及送客人上楼的情况下应大声通知三楼效劳员迎接客人，效劳用语“贵宾×位〞。在得到客人准备到休息厅休息的信息后，效劳员应做“请“字手势引领客人到休息厅门口，同时询问客人同来人数，“先生，您一位吗？先生，您的朋友还没上来吗〞“先生，总共几位呀？〞，遇到几位客人一起上来的时候，在拿不准客人是不是一起的情况下，应询问客人“几位是一起的吗？〞在客人进入休息厅后，休息厅内效劳员同样应先鞠躬、微笑、问好，然后根据客人的数量将客人引领到相应的休息区域，请客人躺下休息。待客人躺下以后，效劳员应采用半跪式效劳，在客人右前方位置，轻声询问客人需求，同时做好商品和足疗工程的推销工作，在客人表示不需要其他效劳时，询问客人需要不需要加被，告之客人呼叫器的使用方法，随后摆正客人的拖鞋，轻轻站起，向客人致祝词，“先生，您休息好。〞客人休息好准备离开时，休息厅效劳员应及时赶到客人身边，引领客人并将客人送出休息厅，“先生，您休息好了，您不再多休息会儿了？，先生这边请，先生您慢走〞。二、【休息厅效劳员的岗位职责】休息厅效劳员应全面了解公司的效劳工程，熟知各种商品和按摩的价位，做到能够准确无误的答复客人的提问，以上没有做好，承当经济责任10元。始终保持大厅内的卫生整洁，休闲中的客人不能断水，烟灰缸勤换勤擦，没有做好，承当经济责任5元。休息厅效劳员应不断的巡查工作区，及时发现和了解客人需求，力所能及的为客人做一些像加水、点烟、摆拖鞋等细节效劳，如果做利不好，承当经济责任5元。工作时间内不许大声喧哗、说笑、打闹，看电视，更不允许擅离岗位，扎堆聊天，做与工作无关的事情，违者承当经济责任5元。做好班前卫生和班后卫生，经常换洗铺巾，做好通风防火工作，下班前一定要检查彻底，看是否还有燃着的烟头，如果发现有燃着的烟头没有处理好，要承当经济责任50元。三、【休息厅效劳员的礼貌用语】先生您好，里边请，先生，请问您需要矿泉水还是茶水呢？先生需要点什么？先生您好，您有什么吩咐吗？先生您好，我能为您做点什么？先生，这是您〔点〕的茶水〔或纯洁水〕，先生请慢用；先生休息好；先生，如果您有什么需要〔和吩咐〕的话，请使用茶几上的呼叫器呼叫我们，以便为您及时效劳；先生您好；先生，我们三楼贵宾按摩区有30多位按摩小姐，形象和技术都是济宁市一流的，同时有三种价位的按摩可以供您选择，〔泰式。。。骑式。。。中式。。。三种按摩手法各有特色〕我建议您上去体验一下；先生走好，欢送下次再来四、【休息厅效劳员的考前须知】当客人来到自己的区域，区域效劳员马上向客人问好并将客人让到休息床前，客人躺好后，为客人盖好毛毯，将客人的毛巾叠好成四方形放在茶几上，将客人的拖鞋摆至沙发左侧。向客人询问是否需要酒水或者做按摩，注意要用礼貌用语。例如，先生，你们喝点什么？先生您是否需要按一按脚或做其它工程？在客人点要酒水，需要了解客人手牌号时，应注意语言表达方式，言语尽量婉转、柔和，带征求语气，〔先生小姐麻烦您把您的手牌给我看一下好吗，先生，我可以看一下您的手牌号吗〕，而且应注意上、时下酒水必须使用托盘进行半跪式效劳。每个烟盔缸超过3个烟头必须换调，换烟盔缸必须使用托盘，拿一个新的盖住旧的拿到托盘上，再把新的放到客人面前，旧的拿走。做好足疗技师的记钟工作，控制好足疗技师的上下钟时间，全面掌握客人对足疗技师效劳水平的意见，及时汇报，准时在足疗技师为客人做足底按摩35分钟时，给足疗技师送敷脚用热毛巾。休息厅效劳员随时注意清理休息厅内吧台上的杯具，不得在吧台上乱摆、乱放物品，同时不得依、趴在吧台上，不得在吧台前或客人能看到的区域内饮水和喧哗。夜班中应随时提醒客人保管好自己的贵重物品，特别是，建议客人将贵重物品存放到吧台保管，做好存放物品的登记。随时检查工作区域内的垃圾筐、巾被品、客用茶几上的物品和客人的拖鞋是否需要整理，检查地毯上有无杂物和客人物品，特别应注意吸烟的客人，防止没熄灭的烟头烧毁地毯和沙发。当客人休息好后准备离开时，应提醒客人带到自己的物品，特别是、烟和手牌，客人走后，应马上检查、整理客人休息过的沙发上是否有客人遗留物品，发现后及时交还或上缴。休息厅效劳员应随时留意和调整休息厅内的气味、湿度、温度、光感度，电视节目和音量，控制好通、排风，做到厅内总的休息环境清新、舒适宜人。对有叫醒效劳要求的客人，应做详细记录，明确记录客人所在位置〔第×排，沙发号，体貌特征，穿什么样的桑拿服〕，并在交接班中交接清楚，在客人要求的时间内准时叫醒客人。休厅进门处有台阶，因休息厅内灯光较暗容易拌倒客人，所以要求门口站位处效劳员应随时提醒进出休息厅的客人小心台阶，或予以搀扶，防止客人拌脚或摔倒。演出期间，效劳员必须做好效劳，严禁观看节目，并带头鼓掌，无工作需要，不得在影响客人视线的区域内随意走动。第十节客房各部位岗位职责A、客房部经理岗位职责参与营业经理对客房部经营管理方面方针政策与方案的制定工作并负责组织实施，向营业经理负责。负责催促、指导客房部的员工严格遵守公司和部门的各项规章制度、严格按照岗位工作流程和效劳标准实施效劳，以确保能够取得最正确的工作效果，保持客房部管理、效劳及卫生等工作的最正确状态。催促、指导、检查客房部的楼层主管、领班等管理人员执行岗位责任制和落实各项方针、政策与方案的情况，并定期向营业经理提出干部任免和员工奖惩方面的意见与建议。负责检查贵宾房、迎送贵宾、探望患病的宾客和长住宾客，并负责接受宾客的投诉，努力消除可能产生的不良影响，在宾客中树立企业的良好形象。每天一次巡视抽查客房等本部门负责管理的区域并作好有关记录，注意收集宾客的各项意见与要求，以便及时发现问题，不断改良工作，提高效劳水准。负责协调客房部各项工作，与各相关部门经理搞好工作沟通与配合，并注意加强与同行之间的联系与交流。负责催促、检查客房部管理区域内的平安防火工作，加强有关培训，确保部门内每位员工对消防应急措施的熟悉了解，积极配合保安部保持所有消防通道畅通无阻，消防器具完好无缺，保证宾客生命和客房财产的平安。监督、检查、控制客房部各种物品、用品的消耗以及各种设备设施的使用情况，宾客遗留物品的处理情况。协助工程部做好客房部各类设备设施的维修保养工作，积极参与客房的改建、扩建工作。关心部门内员工的思想、生活和业务水品的提高，不断提高部门内员工的素质，鼓励员工发挥工作主动性与积极性，积极参加各级各类培训，注意发现并提拔有潜质的员工。B、客房部主任岗位职责具体负责客房部内部的组织、调度工作。负责监督、检查客房部员工按照各项工作流程及效劳标准实施效劳的情况。每天二次巡查客房部各岗位的工作情况，并及时作好有关记录。妥善处理宾客的各类意见与投诉。负责客房部的本钱控制工作，确保日常耗用不超过预算。负责对客房部各岗位督导进行培训、考核。每半月向部门经理汇报一次工作，假设遇重要事情应及时汇报。关心员工的思想、生活和业务水平的提高，及时向部门经理推荐有潜质的员工。发挥工作主动性与积极性，完成上级交办的其他任务。C、客房主管〔部长〕岗位职责直接向客房部经理和主任负责，承当客房的管理责任。督导领班的日常工作，定期进行岗位业务培训，向客房部经理提出人员任免方面的意见与建议。负责客房部固定资产的管理工作，指定客房设备设施的维修，更新及客房用品的添置方案。及时与相关部门沟通、协调，共同做好宾客接待工作。负责处理宾客提出的客房效劳方面的投诉与要求，仔细调查投诉事情，并及时采取措施加以改良。关心房务中心员工的思想、生活和业务水平的提高，催促其严格遵守公司和部门的各项规章制度。积极参加各级、各类培训、搞好员工之间的团结与合作。发挥主动性与积极性，完成上班交办的其他任务。D、客房领班岗位职责每天检查楼层员工的出勤情况，并及时掌握客情房态，合理安排与调配楼层效劳员的工作。督导楼层效劳人员的日常工作，定期进行岗位业务培训，向客房部经理提出人员任免方面的意见与建议。负责在宾客宾客入住前，检查客房楼层各项准备工作的完成情况；在宾客退房前，把好客房的检查工作关，假设发现宾客遗留物品，应催促员工交回失主或及时上交。每天巡视检查各楼层效劳员的工作，并注意作好有关记录。负责处理宾客提出的要求和投诉，仔细调查投诉事实，及时予以妥善解决，并应举一反三，采取有效措施，不断改良楼层的效劳工作，尽量防止同投诉再次发生。负责按时做好年度楼层设备的维修、保养、更新和添置客房用品方案的制定工作，有效地做好楼层设备设施的保养工作，确保各类用具的使用平安，对所有楼层设备设施的维修，保养与更新作好书面记录，监督做好每月一次的楼层用品盘点工作。负责做好楼层效劳员，特别是新进员工的岗位业务培训工作，催促检查楼层效劳员按照工作流程与效劳标准实施效劳的情况。关心楼层效劳员的思想、生活与业务水平的提高，表扬先进，批评和惩办违纪行为，努力调动一切积极因素，并注意搞好员工之件的团结与合作。10、组织协调楼层内部的各项工作，并注意做好与其他相关部门及岗位的配合与协作。11、主持楼层领班例会和楼层员工例会，认真完成工作记录。12、发挥工作主动性与积极性，完成上级交办的其他任务。E、客房效劳员岗位职责做好区域卫生，保持室内空气清新。铺位整齐，布草一客一换。做好客房预订及接待工作，准确记录进出时间。引领客人进入客房，征询客人翻开空调、电视等，同时向客人推销本公司效劳工程等。下单及时准确，为客人及时提供酒水、食品、点钟、叫醒等效劳。客人退房后，及时检查房间，同时提醒客人有无遗落物品。负责区域内空调、排风，各类电器的开启和灯光的调节，保证营业的需要。认真清点布草及其它物品，做好物品消毒工作。配合上级领导做好客房核对工作，禁止利用工作之便收受小费，做有损公司利益之事。爱惜公司财产，励行节约，按质按量完成上级交办的各项工作。牢记区域内的通道，消防设施布置，会正确的使用消防器材，加强防火防盗意识，认真做好交接班记录。认真听取宾客的意见，并将客人的信息及时反应给上级。积极参加培训，不断提高效劳技能，时刻保持仪表整洁，正确使用效劳敬语，不断塑造自身及树立企业形象。第十一节常见问题的处理—案例分析1、当一位客人没有预订而前来入住，但房间已满，应如何处理？首先向客人表示歉意，“先生〔小姐〕对不起，房间刚刚安排满了，我暂时先为您安排个地方休息,可以吗?〞征得客人同意后，为其安排，然后告诉客人，“一旦有退房，我们会与您联系的〞2、如果客人进房间后，打来说他不喜欢这间房，要求转房，怎么办？要了解客人退房的原因，“先生〔小姐〕不知您喜欢转到什么样的房间？〞视情况为其调整到适宜的房间，假设是房间方面的问题，马上通知有关人员进行维修，假设是效劳的问题，应尽快报告当值主管并登门抱歉，假设一时无法解决，应表示歉意，并做好解释，“真抱歉，现暂时没有房间，一有房间，即刻通知您好么？使客人感到他的要求受到重视。3、客人嫌房价太高，坚持要求较大的折扣，应如何处理？首先做好解释，如介绍客房设施，使客人感到这一价格是物有所值的。并礼貌地告诉客人，“您今天享受的这一房价折扣，是我们首次破例的，房间设备好，而且最优惠的〞。如客人确实接受不了，可介绍房价稍低的客房给客人。4、休息区效劳台接到重点开房通知单后时应做好哪鞋些准备工作？休息区效劳接到重点开房通知时，首先应做到七知三了解，并按客人的观点和接待单位的要求布置和检查房间。检查注意房间的家具设备是否完整，平安，好用，卫生是否符合要求，排除一切不平安的因素，班长在客人进入前进行一次全面的检查，如果人数较多，那么要预先安排好人员，做好充分的接待准备工作。5、维修工作考前须知？应在旁监视，修理完毕应认真检查确定设备工作正常者才以在维修单上签字，对当日无法修好的设备，应将该房列为维修房，并报客房部。6、深夜，客人来抱怨隔壁的客人很吵，无法入睡，该如何处理？首先向客人表示歉意，问清房号包括吵闹房间的房号，并抚慰客人这样的事很快会得到解决的，然后，通过礼貌地劝告吵闹的客人：“您好，打搅您了，夜已深了，其他客人都休息了，请把你们讲话的音量放低好么？以免影响其他客人的休息，谢谢合作！〞假设是来访客人，那么告诉：“按规定来访时间已到，如果还有事的话，请到大堂酒吧在述，需要留宿，请另开房间。〞7、在工作中发现可疑的客人时，怎么办？要镇静自如，不能惊慌失措，按“内紧外松〞原那么，安排在便于观察控制的区域住宿，尽快与有关部门联系的，并在住宿单上做特殊记号，报告上司，及保安部马上进行调查及布控，切不可让对方觉察出你在注意他，否那么会打草惊蛇。8、怎么才能做到淡季不淡，使客房拥有最高开房率与理想收费率？应树立灵活经营的指导思想和主人翁责任感，确立房价的最低限度，扩大折扣范围，建立一个长期牢固的客源联系网，建立客人消费档案，开展公关，对外联系，扩大宣传，提高知名度与美誉度，实行特惠，与优惠价的营销策略，保持局部营业收入相对稳定，掌握灵活操作技巧与语言艺术，提供优质效劳。9、推销房间时，直截了当地询问客人预想的消费价格是否妥当，为什么？这样做不妥当，因为这样做会挫伤客人的自尊心，使某些人感到为难而难以答复，或使客人产生误会，认为我们的明码标价是不可信的，疑心我们的房间难以推销而采取的做法，还会使我们失去推销高价客房的时机，不利于提高收费与维护大厦声誉，所以我们要学会引导客人消费而不应直截了当地询问客人预想的消费价格。10、一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间设备出现毛病，房内有异物，以致影响他的身体健康及睡眠，要求折扣收费时，怎么办？当退房时，提出折扣要求，原那么上不给予处理，应做好解释工作，假设客人所说情况属实，应向客人表示歉意，并给予折扣收费，维护大厦的声誉，立即通知效劳员对该房进行彻底清理维修，防止再次出现类似的事情。11、一位曾跑单的客人现在又要求入住时，应如何处理？首先，用提醒的口吻，礼貌的请客人付清欠款后再入住，如说：“对不起，上次您住某房，可能走的太匆忙，忘了结算费用，现在补交好么？〞。12、当客人已到效劳以发现开重房间时怎么办？当客人已到楼层，在核对房号，发现开重房时，主动线客人表示歉意：“X先生，〔小姐〕对不起，这个房间已经住上客人了，不过不要紧，我马上与前台联系，重新为您安排一个房间，请您稍等。〞并热情地先请客人在大厅坐下，送上茶水，然后立刻与前台联系，重新安排房间。为了消除客人的不满疑心，使客人能满意地得到新安排的房间，台班员应作好前台的参谋，提供有关房间的情况，让前台重新安排房间时尽量在本楼层，离原来的房间不要太远。发现开重房时，切忌将客人回前台了事，这样会使客人对我们的效劳工作留下不好的印象，弄得不好会引起客人的投诉。13、当新的客人已到，而原住的客人还未离店或房间还未清理出来时，怎么办？当新的客人已到而原来的客人还未离店时，应向客人表示歉意，并与前台联系，可否另安排一个房间给客人。如无法安排时应向客人解释：“对不起，今天住房比拟紧张，原住的客人未走，请等一下好么？〞尽量取得客人的谅解，或者请客人在大厅稍候，送上茶。为了使新到客人尽快地进房休息，可进房向未走的客人打听：“X先生〔小姐〕，对不起，我想知道您准备什么时候离开，我好预先替您安排。〞如果客人说：“马上就走。〞就要主动到达楼层，而房间尚清理时，变要向客人抱歉，请客人稍为等候，安排清洁员尽快清理。房间卫生未搞好前，不能让新来的客人进入房间，因为未清洁好的退房一般都较零乱，这会给客人一个不好的印象，对今后的效劳工作带来影响。14、客人提出调房要求时怎么办？当客人住下后要求调房时，应了解客人要求调房的原因，是嫌房间不好，还是房内设备有问题或其他原因，应及时与前台联系尽量为客人调整适宜的房间。如果房间紧张，一时无法调换时要想客人耐心解释，并表示待一有房间将马上为其调换。如客人提出的调房原因是房间设备有问题，除为客人调换房间外，还要及时通知有关维修人员来检查维修，以维护会馆声誉，提高房间的使用率，提高经济效益。15、如何向客人加时房？每个效劳员接班后，都应查看本楼层的房态表，看哪些房间已到期，是否需要续房，对已到期的房间，碰到客人时应向他们询问今天是否会退房，如果客人不退房，那么应告诉他们续房的方法。“您好,您的房间已经使用到时,请问是否为您提供加时效劳〞16、当发现客人不懂使用我们的房间设备时怎么办？客房所接待的客人来自不同的阶层，有不同的素质和身份，个别客人对我们房间的设备不太熟悉使用是难免的。当我们发现客人不懂时，向客人表示歉意：“对不起，先生，未能详尽介绍房内设备使用方法是我们工作未做好，请原谅。〞并向客人做详细介绍，说话时要注意语言艺术和态度，使客人不至于因不懂使用房间设备而感到有失面子觉的难堪。我们不能因此瞧不起客人，认为客人土气，更不应该有此情绪流露。以致引起客人的不快。17、发现醉酒客人进房时，怎么办？客房效劳员上班时要集中精神，随时注意客情动态，把效劳工作做得恰如其分。如发现客人在房间喝醉酒或在外面喝醉酒回来时，应主动送上热香巾和浓茶，如客人呕吐及时清理呕吐物，客人安静休息后效劳员要勤观察客人的动静，通过细致周到的效劳，防止客人饮醉后的以外事故发生，对醉酒客人情况应及时向上级汇报。18、客人反映在客房内失窃时怎么办？如客人反映是一般失窃〔价值不大〕，应详细了解丧失的东西原放的位置，何时发现失窃。个别客人因事务繁忙，有时用过的东西一下想不起放到哪里，就以为是失窃。因此，先请客人仔细回忆一下，是否用过放在别处，或者不小心掉在什么地方，特别是一些细小的东西。不可单独进客房帮客人寻找并中途离开，如确实找不到的话要及时向领导汇报。如果是重大的失窃〔价值较大〕时，应马上保护现场，立即报告保安部门，必要时要将客人的外出，该房间的来访，清洁员的清扫房间等情况提供给有关部门协助处理。19、发现客人损坏房内设备应怎样处理？当发现客人损坏房内设备时，不应用教训的口吻指责客人，使客人难堪以至反感。损坏房内设备向客人收取合理的赔偿是我们应该的，但态度要诚恳，注意说话的语气。如“X先生，我们发现房间XX东西打烂〔弄坏了〕，十分抱歉，请按本店有关规定给予赔偿。客人付钱后要开具赔偿单据，并将情况向上级汇报。20、当发现房内火灾时怎么办？客房效劳员平时要熟悉大厦和本楼的走火楼梯位置，熟悉各种消除器材的性能和使用方法、放置的位置，一旦发现火灾才能采取相应的措施。当发现房间失火，效劳员要保持沉着冷静，不能有失常的表现。如属初期失火，应立即报告有关部门前来抢救，并及时引导客人疏散。为尽量能让更多的人脱险，须考虑救出醉酒和熟睡的客人。事后要保护现场，协助有关部门查明起火原因。21、检查包房时发现客人带走房间物品时怎么办？客人带走房间的物品有两种可能，有的客人以为房间的小物品是允许带走的，但也有的客人明知不能带走而有意拿走的。不管是哪种情况，当我们找到客人时不能直接地说客人带走房间的东西，特别是在公共场所或住在客人朋友，上级面前，这样会使客人十分难堪，有损客人的面子，可能产生抵触情绪，使双方都不愉快。我们应该持和蔼的态度礼貌地说：“先生，对不起，请问收拾行李时会不会一时匆忙把房间XX东西也错放在箱里，麻烦您看看好么？这样客人较为容易接受，当我们收回物品时应对客人说：“打搅了，谢谢，再见。〞22、检查包房时发现客人有遗留物品时怎么办？检查包房时发现有客人遗留物品时应立即送还客人。如客人行走匆忙，经过努力仍未能找到客人归还时，应用纸条写上客人的姓名，房号，离店日期，遗留物品的名称，数量，是客人废弃不要的，还是忘记带走的，然后，连同遗留物品一同交给班长交由大堂副理保存，待日后客人回来领回。第十二节如何做好客房部开业筹备工作做好客房部开业前的准备工作，对客房部开业及开业后的工作具有非常重要的意义；对从事客房管理工作的专业人士来说也是一个挑战。一、客房部开业筹备的任务与要求客房部开业前的准备工作，主要是建立部门运转系统，并为开业及开业后的运营在人、财、物等各方面做好充分的准备，具体包括：(一)确定客房部的管辖区域及责任范围客房部经理到岗后，首先要公司的平面布局，最好能实地观察。然后根据实际情况，确定客房部的管辖区域及客房部的主要责任范围，以书面的形式将具体的建议和设想呈报总经理。最高管理层将召集有关部门对此进行讨论并做出决定。在进行区域及责任划分时，客房部管理人员应从大局出发，要有良好的效劳意识。按专业化的分工要求，饭店的清洁工作最好归口管理。这有利于标准的统一、效率的提高、设备投入的减少、设备的维护和保养及人员的管理。职责的划分要明确，最好以书面的形式加以确定。(二)设计客房部组织机构要科学、合理地设计组织机构，客房部经理要综合考虑各种相关因素，如：洗浴的规模、档次、建筑布局、设施设备、市场定位、经营方针和管理目标等(三)制定物品采购清单洗浴开业前事务繁多，经营物品的采购是一项非常消耗精力的工作，仅靠采购部去完成此项任务难度很大，各经营部门应协助其共同完成。无论是采购部还是客房部，在制定客房部部门采购清单时，都应考虑到以下一些问题：1.本洗浴的建筑特点。采购的物品种类和数量与建筑的特点有着密切的关系。例如，客房楼层通常需配置工作车，但对于某些别墅式建筑的客房楼层，工作车就无法发挥作用；再者，某些清洁设备的配置数量，与楼层的客房数量直接相关，对于每层楼有18-20间左右客房的洗浴，客房部经理就需决定每层楼的主要清洁设备是一套还是两套。此外，客房部某些设备用品的配置，还与客房部的劳动组织及相关业务量有关。2.行业标准。国家旅游局发布了“星级客房用品质量与配备要求〞的行业标准，它是客房部经理们制定采购清单的主要依据。3.本洗浴的设计标准及目标市场定位。客房管理人员应从本饭店的实际出发，根据设计的星级标准，参照国家行业标准制作清单，同时还应根据本洗浴的目标市场定位情况，考虑目标客源市场对客房用品的配备需求。4.行业开展趋势。客房管理人员应密切关注本行业的开展趋势，在物品配备方面应有一定的超前意识，不能过于传统和保守。例如，洗浴根据客人的需要在客房内适当减少不必要的客用物品就是一种有益的尝试。5.其它情况。在制定物资采购清单时，有关部门和人员还应考虑其它相关因素，如：客房出租率、洗浴的资金状况等。采购清单的设计必须标准，通常应包括以下栏目：部门、编号、物品名称、规格、单位、数量、参考供货单位、备注等。此外，部门在制定采购清单的同时，就需确定有关物品的配备标准。(四)协助采购客房部经理虽然不直接承当采购任务，但这项工作对客房部的开业及开业后的运营工作影响较大，因此，客房部经理应密切关注并适当参与采购工作。这不仅可以减轻采购部经理的负担，而且还能在很大程度上确保所购物品符合要求。客房部经理要定期对照采购清单，检查各项物品的到位情况，而且检查的频率，应随着开业的临近而逐渐增高。(五)参与或负责制服的设计与制作客房部参与制服的设计与制作，是洗浴行业的惯例，因为客房部负责制服的洗涤、保管和补充，客房部管理人员在制服的款式和面料的选择方面，往往有其独到的鉴赏能力。(六)编写部门运转手册运转手册，是部门的丁作指南，也是部门员工培训和考核的依据。一般来说，运转手册可包括岗位职责、工作程序、规章制度及运转表格等局部。(七)参与员工的招聘与培训通常，客房部的员工招聘与培训，需由人事部和客房部共同负责。在员工招聘过程中，人事部根据洗浴工作的一般要求，对应聘者进行初步筛选，而客房部经理那么负责把好录取关。培训是部门开业前的一项主要任务，客房部经理需从本饭店的实际出发，制定切实可行的部门培训方案，选择和培训部门培训员，指导其编写具体的授课方案，督导培训方案的实施，并确保培训丁作到达预期的效果。(八)建立客房档案开业前，即开始建立客房档案，对日后的客房管理具有特别重要的意义。很多饭店的客房部就因在此期间无视该项工作，而失去了收集大量第一手资料的时机。(九)参与客房验收客房的验收，一般由基建部、工程部、客房部等部门共同参加。客房部参与客房的验收，能在很大程度上确保客房装潢的质量到达洗浴所要求的标准。客房部在参与验收前，应根据本饭店的情况设计一份客房验收检查表，并对参与的部门人员进行相应的培训。验收后，部门要留存一份检查表，以便日后的跟踪检查。(十)负责全店的基建清洁工作客房部在全店的基建清洁工作中，扮演着极其重要的角色。该部门除了负责客房区域的所有基建清洁工作外，还负责大堂等相关公共区域的清洁，此外，还承当着指导其它一些部门的基建清洁工作。开业前基建清洁工作的成功与否，直接影响着对洗浴成品的保护。很多洗浴就因对此项工作的无视，而留下永久的遗憾。客房部应在开业前与饭店最高管理层及相关负责部门，共同确定各部门的基建清洁方案，然后由客房部的PA组，对各部门员工进行清洁知识和技能的培训，为各部门配备所需的器具及清洁剂，并对清洁过程进行检查和指导。(十一)部门的模拟运转客房部在各项准备工作根本到位后，即可进行部门模拟运转。这既是对准备工作的检验，又能为正式的运营打下坚实的根底。二、客房部开业准备方案制定客房部开业筹备方案，是保证部门开业前丁作正常进行的关键。开业筹备方案有多种形式，洗浴通常采用倒计时法，来保证开业准备工作的正常进行。倒计时法既可用表格的形式，又可用文字的形式表述。(一)开业前第17周与工程承包商联系，这是工程协调者或住店经理的职责，但客房部经理必须建立这种沟通渠道，以便日后的联络。(二)开业前第16周至第13周1.参与选择制服的用料和式样。2.了解客房的数量、类别与床的规格等，确认各类客房方位等。3.了解洗浴康乐等其它配套设施的配置。4.明确客房部是否使用电脑。5.熟悉所有区域的设计蓝图并实地观察。6.了解有关的订单与现有财产的清单(布草、表格、客用品、清洁用品等)。7.了解所有已经落实的订单，补充尚未落实的订单。8.确保所有订购物品都能在开业一个月前到位，并与总经理及相关部门