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文档简介

政府部门公众投诉管理制度第一章总则为进一步提升政府部门的服务质量，增强公众对政府工作的信任度和满意度，依据相关法律法规，特制定本制度。公众投诉管理制度旨在通过规范投诉的受理、调查、处理和反馈流程，确保公众意见得到及时回应和有效解决，促进政府部门工作的持续改进与提升。第二章适用范围本制度适用于本部门及下属单位的所有公众投诉事项。公众投诉是指公民、法人或其他组织对本部门及其工作人员在执行职务过程中，产生的不满、意见或建议，包括但不限于服务质量、工作态度、政策执行等方面的问题。第三章管理规范投诉管理应遵循公正、公开、及时、高效的原则。接收投诉的工作人员应具备相应的业务知识和沟通能力，能够妥善处理各种类型的投诉，维护公众的合法权益。投诉处理应确保信息的保密性，防止因投诉而对投诉人造成不公正的对待。第四章投诉受理流程公众投诉可通过电话、信函、电子邮件、网上平台等多种渠道进行受理。接收投诉的工作人员应在受理时，详细记录投诉人的基本信息、投诉内容、时间、方式等，并对投诉进行初步分类。对于涉及多个部门的投诉，应及时转交相关部门处理，并告知投诉人处理进度。第五章投诉调查与处理接到投诉后，应在规定的时间内成立调查小组，根据投诉内容的性质和复杂程度，制定详细的调查方案。调查小组需对投诉事项进行全面核查，收集相关证据材料，确保调查的客观、公正。在调查过程中，需与投诉人保持沟通，及时向其反馈调查进展情况。投诉处理结果应在调查结束后形成书面报告，包括调查过程、调查结果及处理意见等。针对投诉结果的处理措施，可以包括但不限于：公开道歉、整改措施、对责任人的问责等。处理结果应在规定时间内反馈给投诉人，并告知其如对处理结果不满意的进一步申诉渠道。第六章投诉反馈与评估投诉处理结束后，部门应对投诉处理结果进行评估，分析投诉产生的原因，总结经验教训，为后续服务改进提供依据。定期对公众投诉情况进行汇总，形成分析报告，向上级部门和社会公众公开，增强管理透明度。第七章监督机制为确保投诉管理制度的有效实施，需建立内部监督机制。设立专门的投诉管理办公室，负责日常监督、统计分析以及对各类投诉事项的跟踪处理。定期对投诉处理情况进行审计，确保各项规定得到落实，发现问题及时纠正。公众投诉的处理情况应作为部门工作考核的重要指标之一，定期向领导汇报。对因处理不当造成严重后果的责任人，依据相关规定进行追责。第八章附则本制度自颁布之日起实施，解释权归主管部门。根据实际工作需要，制度可进行适当修订和完善。第九章专项条款在特殊情况下，如遇重大突发事件或公共安全事件，投诉管理的相关流程可适当调整，确保在最短时间内处理公众的合理诉求，维护社会稳定与安全。相关调整应在事件结束后，及时恢复正常投诉处理流程。本制度的实施

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