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文档简介

社区服务站管理制度第一章总则第一条目的和依据本制度旨在规范社区服务站的管理工作，提高服务质量和效率，为居民供应优质的社区服务。本制度依据国家法律法规以及相关政策文件订立。第二条社区服务站的定义社区服务站是指为居民供应社区管理、物业服务、公共设施维护等服务的机构。第三条适用范围本制度适用于全部社区服务站的管理工作。第二章组织架构与职责第四条组织架构社区服务站的组织架构由经理、副经理、服务人员构成。第五条经理职责负责社区服务站的日常管理工作；订立服务站的工作规范和服务标准；确保服务人员按规定供应优质的服务；组织并参加居民活动和业务培训。第六条副经理职责帮助经理完成社区服务站的管理工作；负责人事管理和岗位培训；帮助解决居民投诉和纠纷；搭配经理完成其他相关工作。第七条服务人员职责负责社区安全防范工作，维护社区秩序；供应居民服务，解答咨询，处理居民投诉；定期巡查公共设施，保障设施的正常运行；帮助社区活动的组织和推动。第三章服务管理第八条服务准则礼貌待人，敬重居民；供应及时、准确的信息；维护社区秩序，保障居民生活安定；乐观回应居民的投诉和建议；保护居民隐私，确保信息安全。第九条居民服务供应居民报修服务，及时处理报修事项；供应居民咨询服务，解答相关问题；定期组织居民活动，促进邻里沟通；乐观推动社区文化建设，供应文化娱乐活动。第十条公共设施维护定期巡查公共设施，及时发现和处理问题；负责公共设施的保洁工作，确保乾净卫生；定期检修设施，保证设施的正常运行；组织安全教育培训，防备事故的发生。第四章工作流程第十一条居民报修流程居民拨打报修电话或亲自到服务站进行报修；服务人员记录报修信息，布置维护和修理人员处理；维护和修理人员及时处理报修事项，并做好记录；报修完成后，服务人员通知居民。第十二条居民咨询流程居民通过电话、邮件、现场咨询等方式提出问题；服务人员及时回应居民咨询，予以回复；如无法立刻解决，服务人员将问题转交上级处理；服务人员与居民保持良好的沟通，定期反馈处理结果。第十三条居民活动流程经理或副经理负责组织居民活动；提前订立活动方案，并征求居民看法；服务人员负责活动的准备工作和现场管理；活动结束后，服务人员进行活动总结，并做好记录。第五章考核评估第十四条考核指标服务质量：依据居民满意度进行评估；工作效率：依据处理事务的及时性和准确性进行评估；技能培训：依据培训情况和本领提升进行评估。第十五条考核方法定期开展居民满意度调查，收集看法和建议；经理或副经理定期对服务人员进行工作考核；召开业务培训会议，培训内容涵盖工作需求。第十六条考核结果考核结果作为服务人员晋升、奖惩的依据；考核结果作为服务站改善工作的参考。第六章附则第十七条违纪处理对于违反本制度规定的行为，依据违纪情节轻重，可采取以下处理方式：训诫；谈话教育；调整岗位；劝退或辞退。第十八条制度修订本制度依据实际工作需要，经经理或副经理审批后可进行修订。第十九条生效日期本制度自经理或副经理签署之日起生效。第二十条解释权本制度的解释权

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