客户服务和顾客满意培训

2021年培训课程客户效劳和顾客满意培训概念：什么是客户效劳1960年，AMA〔美国市场营销学会〕最先给客户效劳定义为“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。〞以下三句话反映了当代经济生活三大深层变化，值得您深思铭记：1、世界经济进入效劳经济时代；2、商业竞争进入以效劳竞争为主导的时期；3、企业经营进入顾客满意经营年代。为什么要做好客户效劳根据环球资源?世界经理人?杂志对30万名职业经理人的调查显示，创立知名品牌最重要的是：1、完善的客户效劳2、出色的企业文化3、优秀的产品及产品质量4、有效的宣传和推广创立知名品牌最重要的四点：回溯经济竞争的开展，可以看出这样一个演变线索：

产品竞争价格竞争质量竞争

效劳竞争靠效劳！

但是，在商品日益同质化的今天，价格和质量已经不是获取竞争优势的重要条件了！商家们还能做什么？靠什么去获取竞争优势呢？有关研究资料说明：顾客停止购置的原因有：1%去世3%迁移5%因与它店建立良好关系而转移7%因价格等竞争因素而离去14%因对产品质量不满意而流失68%因为对顾客效劳不好而流失2%其它原因可见，客户效劳差是顾客流失的主要原因，占了所有原因的三分之二。接上页如何作到效劳制胜？要作好客户效劳，必须掌握几大原那么：一、培养全员效劳意识二、人性化效劳〔不是机械的笑容、机械的行为〕三、热情大方四、永远对顾客保持笑容接上页五、个性化效劳〔熟客、特殊要求的客人〕六、超越顾客期望值〔超越100%顾客满意度、给顾客意外惊喜〕七、持续不变的售后效劳八、处理好客户投诉重视客户的投诉顾客投诉是顾客再次光临的时机，所以不可大意，记住原那么是顾客永远是对的。顾客投诉是机遇而不是麻烦。96%的顾客不会投诉，4%的顾客会投诉。但96%的顾客虽不投诉，但他们不会再来消费，并会把他们的不满倾诉给亲朋好友。每一个感受效劳满意的顾客一般平均最多告诉6个人，每一个感受效劳不满的顾客至少告诉15个人。如何有效处理顾客的投诉1、不要为自己或公司辩护。2、始终保持冷静，心平气和、面带微笑。3、保持客观公正，并设身处地地为顾客着想。4、即使不是您的错，也要向顾客表示抱歉，“我非常非常抱歉，您为此事烦恼。〞5、采用下面的词句来表示您的同情：“我能理解您的感受〞、“谢谢您告诉了我这些。〞6、全心全意对待顾客，要面带微笑用眼睛交流，表示同情地点点头，可以平息事态，而许多顾客看到有人驻足倾听并点点头，就会感到得到了一种公平的礼遇。7、用自己的话重复地说出顾客的怨言。可以向客户确定你是否正确地理解了。8、如果你不知道这事，不要撒谎，成认你不清楚，但你会负责到底，不可推卸责任，如“我当时没在〞，“这不是我负责〞，因为您代表的是公司，顾客管不了您是谁！并在明确在限定的时间内给出答案。9、即使因为某种原因，你不能在限期内找到满意答案，也要给顾客一个回话，因为你容许过你会回话的。10、让顾客成为解决问题的一员——而不是问题的一局部。11、告诉他们你能重新为他做什么，而不是你不能做什么。12、找出能将客户的不满转化为满意的方法。他们是想退款、换货、退货，打折扣，还是要退钱？说出一种解决方法，并取得顾客的同意，让他们消除怨言，满意而归。可以这样问：“我们这样做，问题是不是可以解决呢？〞13、如果他们同意那种解决方案，那么在他们改变主意之前迅速行动起来。如果他们不喜欢你提出的方案，问问他们怎样才能公平合理？然后努力去做。14、同时记住：和顾客在一起，你永远不可能吵赢。15、每一个投诉，每一次抱怨应当得到快速答复，让顾客觉得他们受到重视与尊重。沃尔顿商学院做过调查表示，如果顾客的投诉及建议得到有效和迅速的解决，那么其中95%的顾客不仅将继续与你公司条交道，而且还变得对你品牌更加信任，还会成为本公司的口头宣传人员。去结交一位新顾客所需花费的本钱要比保持住现有的顾客所花费多五倍。客户效劳十大要求

一、顾客不是我们斗智和争论的对象。二、顾客有权享有我所能给予的最优秀、最关注的效劳。三、顾客有权希望我们的员工具有整齐清洁的仪表。四、顾客告诉我们他们的要求，我们的职责就是满足他们。五、顾客是我们生意的一局部，不是局外人。

六、顾客光临是我们的荣誉，不要认为是我们给他们的恩惠。七、顾客光临没有影响我们的工作，而是我们工作的目的。八、顾客不依赖我们，而是我们依赖他们而生存。九、顾客是我们生意中最主要的人员。十、顾客不是盈亏的统计数字，而是和我们一样生机勃勃，有血有肉有情感的人。接上页顾客是上帝!1、客户绝对不会有错2、如果发现客户有错，一定是我看错了3、如果我没看错，一定是因为我的错，才