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文档简介

120接线员岗位工作职责一、岗位概述120接线员是紧急医疗服务体系中的重要一环，负责接听和处理来自公众的紧急求助电话。该岗位的主要目标是迅速、准确地获取求助者的信息，并根据情况调度相应的医疗资源，确保患者能够及时获得救助。接线员需要具备良好的沟通能力、应变能力和专业知识，以应对各种突发情况。二、核心职责1.接听电话：负责接听所有拨打120的紧急求助电话，保持专业的态度，确保求助者感受到关怀与支持。2.信息收集：通过有效的沟通技巧，迅速获取求助者的基本信息，包括但不限于姓名、地址、联系电话、病情描述等。3.判断紧急程度：根据求助者提供的信息，判断事件的紧急程度，优先处理危急情况，确保及时调度医疗资源。4.调度救护车：根据判断结果，及时调度救护车，确保救护车能够迅速到达现场。5.提供指导：在等待救护车到达期间，向求助者提供必要的急救指导，帮助其进行自救或他救。6.记录信息：详细记录每一个求助电话的内容，包括求助者的信息、事件的经过、调度的时间等，以便后续的统计和分析。7.协调沟通：与现场救护人员保持联系，及时传达求助者的最新情况，确保救护工作顺利进行。8.处理投诉：妥善处理来自求助者或其家属的投诉，及时反馈并进行改进，提升服务质量。9.培训与学习：定期参加培训，学习急救知识和沟通技巧，提升自身的专业素养和应变能力。10.遵守规章：严格遵守相关的工作规章制度，确保工作流程的规范性和高效性。三、工作流程接线员在接听电话时，需遵循一定的工作流程，以确保信息的准确性和处理的及时性。1.接听电话：接到电话后，迅速以礼貌的语气问候求助者，确认其身份。2.信息确认：询问求助者的具体情况，确认其所处位置、病情及其他相关信息。3.紧急评估：根据求助者的描述，评估病情的紧急程度，判断是否需要立即派遣救护车。4.调度救护：如需派遣救护车，立即通知调度中心，确保救护车能够快速出发。5.指导求助者：在等待救护车到达期间，给予求助者必要的急救指导，帮助其稳定病情。6.记录与反馈：在通话结束后，及时记录通话内容，并将信息反馈给相关部门，确保后续工作的顺利进行。四、技能要求1.沟通能力：具备良好的口头表达能力，能够清晰、准确地与求助者沟通。2.应变能力：能够在高压环境下迅速做出判断，处理突发情况。3.专业知识：掌握基本的急救知识，了解常见病症的处理方法。4.耐心与同理心：对求助者保持耐心，理解其情绪，给予必要的心理支持。5.团队协作：能够与其他医疗人员密切配合，确保救护工作的高效进行。五、工作环境120接线员通常在专门的接警中心工作，工作环境相对安静，但在高峰时段可能会面临较大的工作压力。接线员需要保持高度的专注力，确保每一个求助电话都能得到及时、有效的处理。六、职业发展随着工作经验的积累，120接线员可以向更高层次的管

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