凡讯终端店铺管理手册

凡讯终端店铺管理手册

第1章.终端店铺的重要意义...............................................4

第2章.终端店铺组织架构..................................................5

第3章.招聘原则...............................................................6

第4章.终端规章制度........................................................9

4.1店规.............................................................................9

4.2员工福利........................................................................10

4.3处罚条理........................................................................10

第5章.新开店工作流程....................................................11

5.1开店前的准备.....................................................................9

5.2货品管理.........................................................................9

5.3陈列管理........................................................................9

第6章.店铺曰常工作流程操作要点.....................................15

6.1卖场操作规范...................................................................15

6.2货品操作规范...................................................................15

6.3店铺环境操作规范...............................................................16

6.4店铺日常工作流程...............................................................1/

6.5店铺日工作流程表1.......................................................................................................................................19

6.6店铺日工作流程表2.......................................................................................................................................20

6.7店铺日工作流程表3.......................................................................................................................................26

第7章.营业间隙的辅助工作..............................................27

7.1整理与添加货品................................................................27

7.2温习基本业务知识..............................................................27

7.3整理及核对销售禀据与货款.......................................................27

7.4做好交接班（班次交接明细表）..................................................27

7.5仓库管理......................................................................30

7.6款台工作流程..................................................................31

第8章.店铺运营支持流程................................................34

8.1终端月份货品盘点流程..........................................................34

8.2盘点标准明细表.................................................................36

A)补货流程........................................................................42

B)补货注意事项...................................................................42

C)需要补货的根据.................................................................42

I))确定补货数量的根据..............................................................42

E)来货验检流程...................................................................43

F)终端货品返仓流程...............................................................45

G)终端推广执行流程...............................................................47

II)端推广执行效果评估表...........................................................49

I)终端工作交接流程...............................................................51

J)工作交接明细表.................................................................53

第9章.终端服务规范......................................................54

9.1服务的意义与目的...............................................................54

9.2服务的基本礼仪.................................................................55

第10章.员工工作流程及素养..............................................60

第11章.销售分析.............................................................63

第12章.顾客投诉.............................................................64

12.1顾客投诉的意义.................................................................64

12.2顾客投诉的种类..................................................................64

第13章.终端紧急事件处理流程..........................................67

13.1火险............................................................................67

13.2抢劫............................................................................68

13.3盗窃............................................................................68

13.4停电............................................................................72

第14章.终端工程物件保护流程73

第1章.终端店铺的重要意义

产品的设计，生产等一系列的过程最终都会通过终端销售人员这一环节转换为实质性的

产品价值，终端销售的目的就是赢利，追求利润，同时终端人员的服务素养与店铺的形象展

示都将影响到目标顾客群对品牌的认同。因此终端工作务必严格按照标准的流程运营。

终端店铺的意义：

•产品最终实现价值转换的场所

•展示公司品牌形象

•为顾客提供与品牌文化相符的特色服务的场所

•公司储备与培训销售人才的基地

第2章.终端店铺组织架构

店铺的组织架构:

笫3章.招聘原则

一、导购招聘标准

招募新导购由各店柜长向分公司、办事处主管书面提报，同意后进行。由店长负责应聘

人员硬性标准考核，通过后由主管进行面试：

1、硬性标准

限女性，无不良记录，身体健康，年龄23-30,身高1.60米左右，高中以上学历，普通话

标准，五官端正，谈吐自然，具备商场要求的有关证件。本标准应聘人员务必达到。

2、软性标准：

性格成熟稳重，态度真诚自然。

经验并非绝对，但最好有有关类别的服装销售、管理经验。

反应灵活快速，沟通自然流畅，思路清晰，最好有能在谈话中主动制造气氛的技巧，使沟通

更加轻松、活跃。

工作的目的是否属于短期过渡？希望招聘到的店员能够在本公司长期进展、稳固工作，因此

同时要具有较强的承受精神、体力压力的能力。

小惧怕陌生环境，有较高的敬业精神，吃苦耐劳。

在穿着上，有自己的品位或者风格，对公司商品能提供搭配的建议。

有货任感与团队合作精神（特别在处理不一致货区的个人销售业绩时），能服从领导的各项

安排。

3、招聘方式：

在店内外张贴招募POP。

挖掘在日常观察中发现的优秀人才（这是最有效的办法；特别在有关行业）。

进行媒体招聘（原则上应选择所招聘对象阅读量最大的当地报纸；媒体招聘公布要在当地人

才市场持公司介绍信（含公司税务登记证号）及范文办理有关手续。）

员工介绍（由于人员间的关系，可能会带来住诸多弊端，不宜多用）。

4、招聘流程

店长面试：依照公司对导购的有关硬性要求验明证件，进行核实后，填写“个人履历表”提

交主管。

主管面试：依照公司对导购的有关软性要求进行考试。

试用期安排：根据实际情况决定。

二、店柜长招聘标准

1、招聘标准

招募店柜长由主管书面提报市场部，经批准后进行招聘。由分公司业务或者主管负责进

行硬性标准考核，通过后由主管进行面试：

硬性标准：限女性，五官端正，普通话标准，谈吐自然，无不良记录，身体健康，年龄23—35,

女性身高1。60米左右，具高中以上学历，有行业经验，具备商场要求的有关证件。本标准

应聘人员务必达到。

2、软性标准：

性格成熟自然，处事冷静果断，沟通态度真诚自然。

喜爱服装行业，最好有服装行业的销售管理经验，能有一定的人生阅历（比如工作5年以上）。

反应灵活快速，沟通自然流畅，思路清晰，言谈举止成熟，在谈话中能主动调节气氛，沟通

气氛轻松、活跃。

工作的H的是否属于短期过渡？希望招聘到的店长能够在本公司长期进展、稳固工作2年以

上，因此同时要具有较强的承受精神、体力压力的能力。

不惧怕陌生环境，有较高妁敬业精神，吃苦耐劳。

在穿着上，有自己的品位或者风格，对公司商品能提供搭配的建议。

有一定英语基础，懂计算机基础操作（windows9X,office系列），

有责任感，能主动承担责任，能服从领导的各项安排。

具备领导能力与团队合作精神，口才较好，有处理相应外事的能力。

3、招聘方式：

在店内外张贴招募POP。

挖掘在Id常观察中发现的优秀人才（这是最有效的办法；特别在有关行业）。

进行媒体招聘（原则上应选择所招聘对象阅读量最大的当地报纸；媒体招聘公布要在当地人

才市场持公司介绍信（含公司税务登记证号）及范文办理有关手续。）

员工介绍（由于人员间的关系，可能会带来住诸多弊端，不宜多用）。

4、招聘流程

主管面试：依照公司对导购的有关硬性要求验明证件，进行核实后，填写“个人履历表”，

依照公司对店柜长的有关软性要求进行考试。

试用期安排：根据实际情况决定。

人员招聘直接关系到店铺后期的管理、销售，应该引起重视。有目的的去选择人才。

第4章.终端规章制度

4.1店规

A、员工个人资料：员工的个人资料一式两份，由公司人力资源部与店铺各执一份。员

工应保证资料的内容准确无误，否则因此而发生的有关问题将有员工自行负责。当

资料发生变动的叼候应主动，及时的告之店长

B、上、下班：员工务必遵守店铺的作息时间，不得无故早退，擅自离开工作岗位。如

有任何调班、调休者务必先征得店长的同意，否则将视为旷工。

C、员工仪容仪表：

头发：梳理干净整齐，发型时尚但不怪异。长发能够用发夹加以固定。

着妆：员工在工作时间应着淡妆及符合公司要求的适宜彩妆，以符合品牌的义

化内涵，但不要浓妆艳抹。彩妆的颜色应与品牌的表现色系或者流行色系相接

近。

饰物：员工在工作时间手部的饰物能够佩带手表与戒指，旦戒指的数量应操纵

在两枚以内，由于工作时会涉及很多的手部动作，因此不得佩带手环。耳部的

饰物能够佩带精巧的耳钉，不可佩带外形夸张与悬挂式的耳环。

指甲：不能够留长指甲与涂色彩艳丽的指甲油，以避免引起顾客的反感。

服装：员工应统一穿着公司的制服，并保持制服的干净整洁。

D、人际关系：

与上级的关系：服从上级领导的管理与支持领导的工作，对分歧问题应采取合理的方

式沟通,

与同事的关系：与同事与睦相处，互相帮助，互用学习。

与顾客的关系：服务顾客热情，耐心，以顾客的需要为出发点。提供顾客满意的服务。

严禁在任何场合与情况下与上级，同事特别是顾客之间发生争吵。

E、爱护公司财物：员工要爱护公司的财务及设备，不能无故擅自携带任何属于公司的

物品外出，尢故损坏、遗失的要赔偿。

F、员工私人拜访及电话：除紧急情况外员工上班时间禁止接待亲友的来访，除紧急情

况外员工不得利用公司的电话做私人的用途。卖场不得接打手机，在卖场手机调整

为静音或者者手机统一放进仓库保管。

G、公司信息：员工应严格保守公司的信息，不得以任何的形式泄露公司的有关信息，

否则公司将保留追究法律贡任的权利。

4.2员工福利

A、假期：有薪年假，休息日，法定假日，病假，事假，婚假，产假，其它有关福利：

（医疗及其它保险等）

B、培训：入职员工均需同意并通过公司的有关入职培训，否则不予录用，入职的员工

将根据其工作表现及资历得到相应的进阶培训

i.员工内部折扣：凡入职达到公司规定时间的员工能够享受公司内部购物*

折的优惠。

4.3处罚条理

违规内容违规等级违规内容违规等级违规内容违规等级

代替他人

迟到AB无故旷工C

打卡

在卖场嬉笑打

早退A拾遗不报BC

闹，聊天

未戴工牌A泄露公司B在店铺内污言C

或者店铺秽语

的商业信

息

着妆仪态不规范A未穿工服B顶撞上级C

任何对客

与同事发生争

人，上司，

擅自离开工作岗位AB吵，殴打他人C

同事不礼

或者相互打斗

貌的行为

发表诽谤

或者虚假

有意破坏，盗

使用公司电话办理言论，影响

AB窃公司及他人C

私人事务公司或者

的财物

其他同时

声誉

工作消极

未经同意私自会客AB伪造单据文件C

懒散

第5章.新开店工作流程

5.1开店前的准备

a、物料的准备：

剪刀、数字章、熨烫斗、扫把、拖把、抹布、簸箕水桶、脸盆、计算器、铅笔、油笔、传真、

仓库帐本、皮尺、橡皮、文件夹、考勤表、销售日报表、仓库盘点表、顾客资料统计表、销

售小票等。

b、人员的配备：

店长一名，员工按店铺面积招聘，通常20平米一名。

C、各类报表的格式

A、销售日报表

日期：星期天气

2

颜XXX吊牌折销售

货号色款式SSMLLL额扣额

合计

B、仓库盘点表

日期：

XX2X

货号颜色SSMLLL合计

合计

5.2货品管理：

A、收货盘点。在货品到店后，店铺第一时间盘货，对公司发货单，发现问题及时与公司沟

通，确保店铺期初库存准确无误。

B、每天营业结束后，要把当天销售的货品在库存明细中销掉，确保每天库存准确性，有利

于店铺补货。

C、安排及操纵货品的销售、补货、调拨、库存情况；

D、负责确保货品的整洁、整齐及所有产品的质量检查；

E、熟悉所有货品的款号、特性、优点、好处、洗涤方法、面料成份、颜色、规格，并在空

场时考核员工，一能够提高员工的产品及库存的熟悉、二能够打发空场时的无聊。“产品知

识走在销售前面”

做好次品的记录工作，跟进公司的货品与财物部的数量与帐目的核对工作，

做好每日店铺销售前十大、后十大、库存前十大、后十大的货品分析，在每日早会及下班时

给员工传达，以便于员工每天的销售有明确的目的与方向性。

5.3陈列管理

首先做到数据化陈列，保证店铺的陈列符合当地的消费习惯、层次。

根据销售数据，分析各类货品的销售情况。找出符合店铺销售的主推款与主打风格，然后利

用焦点陈列（橱窗.模特）做店铺形象,促进与提升店铺销售c

注意顾客进店后的走向，区分店铺的黄金陈列点及死角，根据店铺情况调整陈列。结合店铺

的道具摆放，尽量引导顾客，使其到达死角位置。

新开店特别要注意对员工的招聘与培训。要熟悉她们的能力，有针对性与员工沟通，及时发

现问题并进行引导。

第6章.店铺曰常工作流程操作要点

6.1.卖场操作规范

■上货一一能清晰核点件数，验收箱子（保证包装完好，若包装有改动要求送货

人员一起清点数量）与签收提货单。

■拆货一一能迅速拆开箱子，点清件数并拉到适当位置上货。（尽量躲开顾客

能看到的地方）

■上货一一能根据货品的尺码/颜色/件数（摆放高度）的要求把点好的货品拆

封上架。

■清场一一能自觉迅速清理货场杂物，准备开铺营业。

■店内补货一一留意店内货品的销售情况，销售后及时从后仓补出并知会当值

同事。

■整理后仓一一能将仓内货品分类（主款、副款、颜色、尺码）摆放，清理干

净仓库。

■转货一一按要求将货品点算好，封箱，并填写调货单，由收货、发货两方签

字，及时传真至公司，以便公司及时做单。

■退货一一能按正价货或者次货的不一致处理方法将货品点算好封箱并填写调

货单，由收货、发货两方签字，及时传真至公司，以便公司及时做单。

■收银一一能依收银工作要求完成工作。

■陈列一一能按公司要求，整理货品，保持卖场整洁。

■清洁一一能自觉并及时清理货场。

■安全一一能时刻提高警惕性，遇到突发情况及时通知店长。

6.2.货品操作规范

■熟悉货品销量排行前20位的款号，及全部货品的价钱牌/洗水标志及其用途。

■熟悉货品的销售特色。

■能按要求将货品的尺码/颜色的顺序陈列好。

■清晰货品销量排行前1()位货品的销售情况。

■及时主动反映质量与销售问题。

■熟悉货场与后仓货品的摆放。

■遇到缺货，能准确迅速从后仓补货，关于货场所缺款号/颜色/尺码，及时准

确地告诉补货同事。

6.3.店铺环境操作规范

■主动拣起衣架与地下的垃圾/纸张。

■能够处理的污渍要立即处理，不要依靠清洁同事。

■主动折叠衣服，整理货品。

■留意顾客对店铺内的灯光/室温/陈列等环境情况的反应并及时知会店长，让

其做出适当的调整。

■试衣间内除可摆放一张凳子与一对拖鞋以外，其它物品不要放入试衣间。并

保证试衣间内的干净、空气的清新。

6.4.店铺日常工作流程

关铺工作关铺工作关铺工作

6.5.店铺日工作流程表1

营业前：

报到——晨会——整理环境卫生——收银台准备——开业

报到：

店长提早到达店铺并开门迎接员工

员工在止常开业时向前半个小时准时到店

员工到店后应及时进行考勤的签到

在召开展会之前，员工应换好个人的工装并整理好个人的仪容仪表

晨会：

晨会议程

开店前25分钟，员工列队集合，由店长点名，并检查员工的仪容仪表包含工牌的佩带情况。

向员工传达最新的公司信息（变价通知，新的促销活动，有新款……）

对昨天店铺销售及运作情况进行分析与总结（业绩的完成情况，在销售过程中出现的问题……）

布置今天的业绩目标与达成的计划方法。根据预测的客流及天气情况而制定的有关工作执行计划

晨会培训：按照制定的培训计划，利用晨会的时间对员工进行规范化培训

员工状态调整：运用游戏及号奖等方式调整员工的工作状态，令员工能够在工作时间保持良好的工作

状态。

回顾展会重点：简单回顾会议的内容，特别强调应注意的重点。

整理环境卫生：

按照分区对店铺的TI生进行整理，确保店铺以干净，整洁的面貌迎接顾客。要有细节处理标准

开业前对店铺的货品（挂件，模特）进行检查整理，挂件整齐，模特展示规范。

款台准备：

开业前对昨H的销售款及票据核对清晰

预备好务必的备用零款，特别在节假日及特殊的销售高峰期时

充足备好当日销售所需的各类票据，如：销售单，发票，收据，信用卡签单，包装袋

通过晨会熟悉货品价位是否有变动，促销活动是否有变化并相对应的做好收银的调整工作

开业：

一切准备就绪店长检查完备后，按时开业。

6.6.店铺日工作流程表2

营业中：

施宾一TErt销售流程

迎宾：

・迎宾时要用规范的标准站姿

・迎宾时应该与顾客保持一定的合理距离，避免令顾客产生反感。

•与蔼、友好的微笑。发自内心的微笑会缩短顾客与员工之间的陌生感及顾客的防备心理。

•礼貌的目光接触，

•吸引人的迎宾语言，迎宾语言应由三个部分构成：问候语+品牌名称告之+店铺的主推销活动，迎宾语

言应该简捷，明了。

•悦耳，亲切的声音，能够在感受上给顾客以良好的印象。

・迎宾时注意自己的肢体动作避免一些会令顾客产生反感的动作比如双手掐腰，叉腿站立，双臂胸前环

抱等，与与顾客之间的站位，迎宾的时候避免站在顾客行走的中心线位置

店内销售：

运用顾客服务流程照顾店内的颐客，流程包含：

熟悉顾客需求一根据顾客需要介绍货品一邀请顾客试衣一附加销售一引导付款一送客服务

熟悉顾客需求：只有大致确定r顾客的购买需求后你的推介才会有针对性与目标性.，避免不着边界的胡乱

介绍缺乏重点。重点是不要自认为顾客需要什么，凭自己的感受去向顾客推介产品，应尽量的通过观察与

询问来从顾客的回应中寻找答案。

•观察：顾客进入店铺的时候不要急着上前介绍产品，应该在与顾客打完招呼后在•边观察顾客的举动,

从顾客的衣着，举止，眼神来推断顾客的购物需求

•询问：从顾客可能来购买货品的某些目的中适当的询问，

比如：先生您好！马上就要入冬了，我们新到了一些冬装新款，是否具有兴趣试一下

先生您好！为了答谢顾客的惠顾我们有几款货品正在*折优惠，机会很难得哦！

根据顾客需要介绍货品：产品的介绍一定要围绕着顾客的需求去介绍，让顾客能够清晰的熟悉所推荐的产

品将会满足顾客的需求。运用*品销售技巧：FAB。重点是要熟悉自己产品的特性与顾客的需求点，然后将

特性与需求点合理结合，打动顾客。

•F:产品特性

•A：特性引发的优点

•B：优点带给顾客的好处

邀请顾客试衣：顾客是否决定试衣将直接影响顾客最后是否达成成交，重点是如何让顾客产生试衣的欲望

运用能够令顾客产生联想性的建议的语言：

例：先生，这款外套的颜色刚好能够与您的裤子颜色做搭配，您能够配在一起试穿一下，看看效果。

先生.这款外套的面料特别选择了适合在夏季穿着的面料,穿在身I•即舒适又爽。,你能够穿I•精受一下.

先生，这款针织衫的款式设计很特别，尽管它看起来是休闲的风格但它领口部位的设计使它

能够搭配较正规的外套穿着，上班时也能够穿着，我能够帮您找套感受一下。

附加销售

（接下页）

（接上页）

强调品牌设计特点：先生我们的产品的设计风格有很好的系列性，

行动暗示性的推介：在向顾客介绍产品的时候，运用成套展示的方法。

语言暗示性的推介：先生这款尊领T恤有很强的搭配性，能够搭配外套与马甲，或者者外面套一件大

衣也是不错的选择。

建议搭配性推介：（顾客已经决定试穿上装）先生，不如我拿多•件游了，您穿穿看配套穿的效果。

附加推销的三个时机：

在向顾客介绍货品时，根据顾客的需要合理的向顾客介绍能够搭配的货品。

顾客在试衣中的过程中，能够建议顾客配搭不•致类别的产品来感受所需产品的多种搭配效果，

顾客交款之后出门之前能够建议顾客选择比较有特色的产品比如：新到产品，特价产品，

畅销产品

引导付款

•顾客在决定购买之后反复的确信顾客的决定，加深顾客对选择的认同感

•与顾客核对货品的尺码，颜色，件数及告之顾客应付款额

•确定顾客的付款方式，将顾客引领至交款处交与负责收款同事

•认确实将顾客购买的产品包装好后，能够尝试再做附加推销

收款服务

・顾客由导购引领至收银台前时应及时与顾客打招呼

•首先同意销售单，并检查销售单货品信息（编号，销售价格，成分

•确认无误后，面带微笑向顾客复述其购买产品的名称，尺码，颜色及需支付的货款，并确定顾'客

的付款方式

•同意现金时一定要唱收唱付，认真辨认货币的真伪，确认无误后，将找零，单据与包装好的交给

顾客

•认真告之所购买产品能够享受的服务承诺

•注意在同意现金与信用卡时•定要双手接送以示尊重

送客服务:

•顾客离开收银台并确定顾客已无购买意愿后，应目光或者护送顾客离店

•顾客离店时，运用充满感激的语调说出欢送语

也能够运用一些有联想性的语言，比如，感谢您的惠顾，过些天我们会有新货到，欢迎你来看看。

6.7.店铺日工作流程表3

营业后:

营业后整理环境卫生

员工按分区打扫各自的区域卫生

员工整理各自区域的货品，段放整齐，挂件填补整齐

整理货品的过程中对本区域货品的销售情况做好熟悉与统计特别是畅销货品，并填写好补货单，以便第二天早上

填写补货单。

帐务处理

款台整理当天的销售票据及货款，确保货款与销存单据准确无误

将有关的销售单据汇总处理完毕，需要上传的销售资料核实无误后，在规定的时间内上传至公司的有关部门

各个区域的员工根据收银台提供的单据处理各个区域的帐务，做到帐务问题H清日结

晚会

店长简短召开晚会，对当天的销售及工作情况做简单的总结

提示员工第二天的注意事项

离店

员工在主动给店长验包检衣后迅退离店

收银将当天销售货款及单据核对完毕后，快速离店

店长离店前，认真检查店铺的窗户，电器叮大门确认安全后锁门离店

第7章.营业间隙的辅助工作

7.1整理与添加货品

7.1.1客流减少的时候，能够利用空闲的时间整理被顾客翻乱的货品

7.1.2检杳挂件，模特及货区是否需要填充畅销的货品

7.2温习基本业务知识

熟练，专业的'业务知以是俏售人员最好的战斗武器，应该不断的练习，提升。在销售中

常常会在顾客服务过程中遇到很多一时无法解决的问题，当闲暇的时候聪明的销售人员就会

利用这样的机会温习服务知识，在知识中寻找答案，并运用到今后的销售工作中。

7.3整理及核对销售票据与货款

销出高峰时由于需要及时的为顾客服务，销售票据的整理工作就会暂时的停止，因此当

营业间隙的时候就应该将销伐的票据做整理，以便及早发现可能出现的误差，避免营业结束

后繁重的核对工作.

7.4做好交接班（班次交接明细表）

早，晚班由于在一起工作的时间很短，因此交接工作就一定要认真认真，货品，现金，

公司事项，推广变动等事项，早班的同事应该在中午下班前，认真认确实将班次交接表填写

好，以保证晚班的同时能移对当天的工作情况在正式上班前就有明确的认以与熟悉

班次交接明细表

日期负责人：

交接业绩：元件班次：A班B班

货品信息：促销信息

交接班销售信息:

店长留言员工留言:

阅读者签名:

7.5仓库管埋

库存管理

做好商品库存管理要有正确无误的存货数据，首先要有正确的出入货记录，库存才有正

确的反映。因此每次公司返货都要将来货进行确认以确保电脑数据无误，而当我们的店铺己

进展到不止一间的时候，我们的出入货数据就更难掌握，这时我们建议应用存货帐方法记帐。

>货品的流转

>建立存货帐

/开帐，田一次实盘数作为存货帐的起始数据

/收集并整理好所有单据（公司出货单、转货凭证、销售数据、盘点表等）

/记帐，使用三栏式帐页

/将进货记入收货栏，将销售记入发出栏，将非销售出货记入收货栏（用红笔写）

/充分使用摘要，注明每一笔数据来龙去脉

7.6款台_E作流程

营业前

准时至IJ岗

检查收银台的安全情况

整理收银台的环境卫生，

清点收银台的余款，与销售单据进行核实确保准确无误

检查收银台备用零钞的储备情况，数量及种类是否充足

开启收银台的各类电器设备：

电脑设备按照先开主机，显示器与票据打印机的顺序进行

音响设备按照先开功放，视盘机

检查包装袋，银联消费单，封口胶等用品的数量是否足够使用

有顾客要来到收银台时

在收银台随时留意卖场同事指引顾客来收款的信息

用语言指引顾客到收银台：先生您好，请这边买单

面带微笑，声音甜美，清晰

顾客递交货品或者单据时

动作：双手接过货品或者单据，并与顾客保持目光接触

语言：您好，谢谢惠顾本店（谢谢惠顾），请您稍等一下

与顾客核对其购买产品的件数，颜色，零售价，核实无误

语言：先生您的货品是X件X色的外套，它原价是XXX元现在X折优惠，折后为XXX元,

谢谢您XXX元

顾客付款时

现金

双手接过现金，与顾客目光接触并当面重复点现金的张数

语言：唱收唱付，谢谢收您的是XXX元，您稍等，我为您打印票据。

找赎，包装货品

将找赎与票据一并双手递交到顾客手里，

语言：谢谢，先生，这是你的购物凭证与找您的XX元，请您清点一下。

包装货品时一定表现出十分小心认确实感受，认真小心翼翼的折叠与整理货品，令顾客感

受货品的贵重增加产品在顾客心中的价值感

包装完毕，双手将装好货品的包装袋递交到顾客手中。

再次对顾客的惠顾表示感谢

营业后

首先清点当天的货款与错售单据，确认电脑收款数，销售单据数，货款数及员工自留销售

单

总数四者相符后，经店长签字确认方可结帐

结帐后及时将货款存入银行或者安全妥善的处理，款台严禁有大展的现金滞留

确认销售数据无误后将有关数据上传到公司

整理收银台卫生与备品

经店长或者店铺代管检查后离开收银台

收银台注意事项

附加推销：在顾客交款的过程中，能够在适当的时候向顾客做附加推销，增加销售额

操纵卖场情况：由于收银台所处的地理位置，能够协助店长操纵整个卖场的员工与客流情

况

收银台是店铺中的重要地点，因其涉及钱款，因此没有店长的许可任何人不得随意进出收

银台

顾客做货品调换或者推货时，务必经店长的核实并签字同意后方可将退还单据输入电脑

随时熟悉俏售业绩的进度，以便为店长变动销售计划提供信息

收银员用语

•您的货款是XXX元，请核对一下。

・应收您XXX元，实收您XXX元。

•对不起，由于您用信用卡付款，请稍等一会。

•谢谢，请收回信用卡、身份证与银行消费单与电脑小票。

•您买的商品计XXX元钱，收您XXX元钱，找您XX元钱，请点一下。

•您的钱正好。

•您的钱不够，请您重看一下。

•请您再点一下，看看是否对？

•这是您的电脑小票，请您拿好。

发生差错与误解时的接待语言

•我刚才是收您XXX元，应找XX元，请您再回忆一下。

•对不起，让我查一查，看是不是我弄错了。

•不要紧，弄清晰就行了。

•很对不起，是我弄错了，耽搁了您的时间，请原谅。

第8章.店铺运营支捋流程

8.1终端月份货品盘点流程

盘点制度

划分确定责任区

盘点前的准备

盘点

盘点结果

重大差异

盘点正确结果确定

A

8.2盘点标准明细表

项目全面内容

盘点制度：

实盘：是指盘点的标准不考虑货品的帐务数量与金额，以实际货品的数量

为正

帐盘：是指盘点是以货品在帐面上反映的数量与金额为盘点的标准，盘点

盘点方法：结果的差异为实盘数与帐面数之间的差异。

分区：将店铺货区分成若干区域，每个区域有专门的盘点人员

分类别：按照产品的种类进行划分，每类产品由专人负责

盘点时间：每月一次，以公司通知为准，原则上应该提早一周通盘点参与的人员：

知店铺做准备

店铺全体员工

公司有关人员

盘点差异的处理方法：

盘点步骤：确认盘店时间

确定盘店参加人员数量

提早调整店铺的货品帐务，将来货，返货，

货品调配等帐务进行帐务复核，确保所有单据

已经登帐。

按照人员情况与店铺情况将盘点区域进行划分

准备盘点用各类用品，笔，盘点单，复写纸，

计算器等

安排排班表

制定盘点前三天的计划表

盘点，数据核实与整理

盘点差异的处理及帐务的调整

8.3盘点进程时间表

时间项目执行人复核人备注

盘点前三天

1.初步设计好盘点区域图

2.准备好盘点单

3.推备好盘点工具：计算器，水

笔,复写纸,记号笔，

4.检杳店铺与仓库是否还有未

史理的帐务差异

盘点前两天

1.确认盘点区域图及区域负责

人

2.整理仓库对仓库货品按照货

品的类别与尺码进行分类

3.整理残次品及零星的散货，提

早盘点制作好盘点单并封箱

贴好标记，避免正式盘点时与

其他货品混淆

4.计划盘点时的人员排班表，合

理安排人员的班次

时间项目执行人复核人备注

盘点前一天

1.核实并召开盘点动员会将盘

点有关事项通知所有店员

2.会议内容：

・盘点时间

•盘点区域划分

•盘点具体要求

•盘点注意事项

3.盘点店铺仓库，仓库盘点期间

将停止从公司的补货与向店

镉出货

4.确定员工自购货品及员工丢

货的明细

盘点当天

1.盘点当天出特殊情况之外店铺

将不可做货品方面的调配活动

2.整理零星货品盘点单：包含残次

品，员工自购，员工失货，与其

他零星散货并制作好盘点明细

单

3.关店后，员工按照盘点区域表进

行各自区域的货品盘点

4.盘点结束后认真填写好盘点表，

注意在对款号，尺码与数后进行

汇总时的准确性。

5.盘点复检：由专人或者两个区域

之间互相进行盘点数据与实物

的复检以确保盘点的准确性

6.复检确认后将盘点单的单价及

金额进行汇总并复检一定要确

保盘点单的准确性

7.确认盘点单与实际货品数量相

符,盘点单金额汇总准确及盘点

单填写规范后将盘点单上交给

指定的负责人

a）补货流程

完善的货品管理能够减少货品流失的机会及提高补货质量，令货品的出入得以平衡。而

有效的存货管理就在于货品出库与入库的有效管理。

补货：通常会把货品分为两类，畅销品与非畅销品两种，而补货也要分开方法。

•熟悉店铺现有货品的库存情况，确定需要补货的具体款式与数量

•填写补货单，注意单据填写要清晰准确。

•将填写好的补货单传至公司营业部

•跟进营业部及仓库对补货单的处理情况

b）补货注意事项

所补货品的数量一定要合理，补货的数量确定与货品的销售量、库存量及货品的运输期

有直接的关系.

c）需要补货的根据

当货品的周转期小于货品的运输期时：

比如A货品3天销售了45件，库存为45件，因此A货品的周转期为三天而从公司运送

货品到店铺需要的时间为5天的时间。运输期明显大于货品的周转期因此此款货品需要补

货。

d）确定补货数量的根据

预估货品的销售期：

比如A货品还能够再第售3周的时间，而你现在库存的货品还能够销售三天的时间，

若店铺能够存放及公司货量充足的情况下通常我们会在店铺预留一周左右的货品存量。因此

A的补货量：•平均日销量*运输周转期+1.2/1.3倍的节假日销售升浮=5*5+25*1.2=55件

店面补货

>畅销货品的补货：

预估每天销售大周转天数+铺场数量一现库存一途中货

ABCDE

A预估销售=过去7天平均销售计

B周转天数=两个补货周期计，如一星期补货两次，周期天数为7天

C铺货数量=所摆位置的货品需求量例：

例：以某一款式为例，过去7天销售为210件，平均每天30件，现在存货176件,

没有途中货

即：30件*7天+15()件一176件=184件

>非畅销货品的补货：

此类货品只需预留约两星期销售量，不需另加周延货数量

备注：决定货品是否畅销要以销售报告为根据

e)来货验检流程

流程阶段全面内容重点，要点备注

接获仓库的来及时的整理店铺存货作好接货的来货的具体时间，来货的大

货通知以后准备致货品明细

安排有关接货人员

到货时：首先清点来货的包数是否与通知认真，认真

的包数相符，若不符联络仓库。

注意包数的确认

其次：检查来货的包装是否完整，

有无破旧,如有应对破旧的包裹当

场开包验检特别要认真检查是否有破旧

验货：根据来货但对货品进行验检，出现认真核对来货单

差异时应由店铺负责人与验检人

注意验货的时候不要占用过

一同再次检验。

大的卖场空间，以免影响顾

客购物

验货后：及时将需要的货品补充到卖场，并及时上货紧密跟踪来货差异

认真填写收货回执，于规定日期内的处理进展，来货单据汇总

返回公司归类

注意事项：

验检货品时注意•定要认真认真，特别是实际到货的尺码与来货单的尺码是否相符。验检的时候也

要注意来货中是否具有脏、残、次货品混入。

在卖场验检的时候要特别注意，顾客对新到的产品都有好奇性，可能会随意的将没有验检的货品当

成正在销售的货品进行试穿，因此在卖场验检货品的时候一定要有专人协助

f）终端货品返仓流程

返仓的根据：

公司要求的返仓货品比如：过季产品，严重滞俏产品，没有通过公司的书面同意，店铺禁止私自

将货品做返仓处理。

流程阶段全面内容重点，要点备注

根据货品的销售与季节全面说明返仓的原因

等情况向公司提交返仓

向公司提出认真核对返仓货品的明细

申请

返仓申请

随返仓申请附上返仓货

品的清单

能够适当的开始整理有返仓货品务必严格按照返仓货品

把握返仓的产品的要求进行处理

等待公司的

对返仓申请

的回应

接到同意返仓的通知与注意返仓单要一箱一单

通过审核的返仓清单

运输全面资料要及时准确的告之

后，按照公司的返货要

公司有关部门

求将返仓货品打包好

接到同意返将实际的返仓单连同发

仓的通知货包裹单一同传到公

司，

全面告之公司货品发出

的时间，方式，数量

跟进返仓货跟进仓库对返仓货品的返仓货品的帐务处理应在一定的

品的处理进验检进度，以便进行帐时间内完成，避免跨月的情况出

度务的处理。现，为盘点带来障碍

若出现差异应首先对自出现差异情况时应从双方的角度

己的货品进行盘查，确考虑问题的处理，不要持单边思想

认无误后再日报公司有处理问题

关部门协调史理

返仓注意事项：

以上返货流程涉及的单据务必有店铺负责人的审核与签名方可生效

返仓的货品应注意质量，应避免在返仓的正品中混入次品或者脏残品，给仓库的工作带来难度

由于返仓多数货品数量较大，因此在确定返仓前应认确实分析店铺返仓前后的货品结构与数量比

例，避免在大量返仓后，店铺出现货品不足量的情况

«）终端推广执行流程

流程阶段全面内容重点，要点备注

接获公司推认真阅读与熟悉推广活动的内把握时间，参加货品的情

广通知容及要求况

制定执行计根据要求分工进行准备：计划制定要切合店铺的实

划际情况

货品/汇总与统计参加活动货品

在店铺的货量各项工作要落实到人，作

到每项工作都能够在时

推广布置/依照要求在店铺安排

间，结果，完成度等方面

专人将有关的推广用品进行布

进行评估