《汽车服务企业管理》课件模块七 客户满意度管理

模块七客户满意度管理单元一导入客户服务体系案例：上海通用CRM分析单元一导入客户服务体系CRMCustomerRelationshipManagement，客户关系管理。是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。单元一导入客户服务体系CRM评价指标客户概况分析(Profiling）包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；客户忠诚度分析（Persistency）指客户对某个产品或商业机构的信用程度、持久性、变动情况等；客户利润分析（Profitability）指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等；客户性能分析（Performance）指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；客户未来分析（Prospecting）包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等；客户产品分析（Product）包括产品设计、关联性、供应链等；客户促销分析（Promotion）包括广告、宣传等促销活动的管理。单元一导入客户服务体系CRM优势1、传递优秀经验，规范企业流程。2、提升销售项目管理能力和结案率。3、减少培训工作。4、防止出错。5、积累客户经验于企业自身。6、产生更多的生意机会。又称为态势分析法，由旧金山大学的管理学教授于20世纪80年代初提出来的。指基于内外部竞争环境和竞争条件下的态势分析，就是将与研究对象密切相关的各种主要内部优势、劣势和外部的机会和威胁等，通过调查列举出来，并依照矩阵形式排列，然后用系统分析的思想，把各种因素相互匹配起来加以分析，从中得出一系列相应的结论，而结论通常带有一定的决策性。

SWOT四个英文字母分别代表：优势（Strength）、劣势（Weakness）、机会（Opportunity）、威胁（Threat）。S、W是内部因素，O、T是外部因素。单元一导入客户服务体系SWOT分析法单元一导入客户服务体系客户满意度（P195）客户满意度CSR(Consumersatisfactionresearch)，也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。即客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。美国营销学会：满意=期望-结果单元一导入客户服务体系客户满意度与忠诚度（P195）CSR不满意忠诚度（<0）一般忠诚度（0）基本满意忠诚度（>0）单元一导入客户服务体系客户服务品牌单元一导入客户服务体系客户服务产品（P196）单元一导入客户服务体系客户服务活动单元一导入客户服务体系客户服务中心（CRM系统枢纽）安抚客户，信息反馈，监督处理。加快处理投诉，减少抱怨。联系经销商，使其配合投诉处理。对于难以解决的问题，经销商及时联系区域经理，并向客户做出反馈。发生公关危机时（消保投诉、特殊客户投诉等），经销商及时联系区域经理，同时通知客户中心做好预警方案。经销商配合其处理客户投诉，确保口径一致。单元一导入客户服务体系客户满意度调研系统顾客满意指数（CustomerSatisfactionIndex）是近年来国际上发展起来的质量评价指标。1989年，瑞典首先提出并建立了国家用户满意度指数测评体系，量化地评价客户重购率和品牌忠诚度等指标，获取相关的信息为企业策划提供支持，使企业优化流程，做出最佳的决策。它是建立在消费心理学、消费行为学及计量经济学的基础上的质量评价科学指标。它将产品性能、可靠性、价格、所提供的相应服务等因素作为考察对象，与顾客期望相比较，由顾客做出评判。管理系统（PDCA）：“调研——考核——整改——使客户满意——再调研”单元一导入客户服务体系J.D.PowerJ.D.Power建立于1968年，是一家全球性的市场咨询公司，主要就顾客满意度，产品质量和消费者行为等方面进行独立公正的调研。J.D.Power业务包括行业范围的联合调研；定制（授权）跟踪调研；媒体调研；预测服务；培训服务以及在用户满意度和质量方面的商业运行分析和咨询。在美国，J.D.PowerandAssociates最初因为其在汽车行业的业务而广为人知。J.D.Power坚信:当一个公司对用户满意度给予足够的关注后，销售额、利润和市场份额的增长就会水到渠成。这一理念源于我们与时时留意倾听“用户之声”并对顾客调研数据做出积极反应的众多公司的合作经验。调研内容：

销售满意度调研(SSI)；新车质量调研(IQS)；汽车性能、运行和设计调研(APEAL)；售后服务满意度调研(CSI)；流失顾客调研(ESS)；中国经销商满意度调研(DAS)；新车潜在顾客调研(NVSS)单元二提高客户满意度的流程案例

2013年10月31日，全球权威汽车评测机构J.D.Power亚太公司发布了《2013年中国新车质量调研(IQS)报告》，韩系品牌的新车质量最高，平均问题发生率为85个PP100（PP100=81，PP100指每百台车中客户抱怨数量）。其中韩系合资车企北京现代以81分（PP100=81，PP100指每百台车中客户抱怨数量）的成绩获得合资车企中得分最优，仅次于6个豪华品牌和3个进口品牌。单元二提高客户满意度的流程如何提高客户满意度？硬件4S店内部环境4S店外部环境软件员工素质服务对应顾客询问及投诉顾客跟踪服务签约·交车汽车展厅说明商品以外的事商品说明·交涉来店顾客接待店的外观及周围提供舒适空间售前服务店容美化售后服务一汽丰田客户关怀的实施要点项目或流程关键点管理指标服务站责任人客户关怀系统新车交车后的首保提醒新车交车的第3周使用信函提醒，第4周使用电话提醒主动告知，服务站地点、营业时间、客户需要带的文件，并进行预约提醒首次保养的里程与日期将服务顾问介绍给客户首保通知率服务经理维修后3日回访维修后3日内进行回访事前与客户讨论好回访的方式与时间对客户的意见要有回馈制度回访满意度服务顾问一汽丰田客户关怀的实施要点项目或流程关键点管理指标服务站责任人客户关怀系统定期保养通知距保养日前2周发出通知函，1周前电话通知主动进行预约主动告知保养内容与时间定期保养通知率服务顾问关心函祝贺函信函种类客户生日节