零售行业售后服务规范指南

零售行业售后服务规范指南合同编号：__________甲方（卖方）：【全称】地址：【详细地址】联系人：【姓名】联系电话：【电话号码】电子邮箱：【电子邮箱】乙方（买方）：【全称】地址：【详细地址】联系人：【姓名】联系电话：【电话号码】电子邮箱：【电子邮箱】鉴于甲方为乙方提供商品销售及售后服务，为确保双方的权益，经甲乙双方友好协商，特订立本售后服务规范指南，以便双方共同遵守。一、售后服务范围1.1本合同项下的售后服务范围包括但不限于商品质量问题、商品使用问题、商品损坏问题及商品配件更换等。1.2甲方应按照商品说明书及国家相关法律法规的规定，为乙方提供相应的售后服务。二、售后服务承诺2.1甲方承诺所售商品为正品，并按照商品说明书及国家相关法律法规的规定，为乙方提供售后服务。2.2甲方在收到乙方售后服务请求后，应在【时间】内响应，并在【时间】内完成售后服务。2.3甲方在提供售后服务时，应确保服务质量，避免给乙方造成不必要的损失。三、售后服务流程3.1乙方在购买商品后，如遇到问题，可先联系乙方客服，由乙方客服判断是否需要甲方提供售后服务。3.2乙方如需甲方提供售后服务，应将问题商品及配件寄送至甲方指定的售后服务地址。3.3甲方在收到问题商品及配件后，应在【时间】内进行审核，并根据具体情况提供相应的售后服务。3.4甲方在提供售后服务后，应将问题商品及配件寄回乙方，费用由乙方承担。四、售后服务费用4.1乙方在购买商品时，已支付的商品价格中包含售后服务费用。4.2除商品质量问题外，乙方如需甲方提供售后服务，乙方应承担相应的售后服务费用。4.3甲方在提供售后服务时，如产生额外费用（如配件更换、维修等），乙方应承担相应费用。五、售后服务期限5.1本合同项下的售后服务期限自商品交付之日起计算，为期【时间】。5.2乙方在售后服务期限内，如遇到问题，有权要求甲方提供售后服务。六、违约责任6.1如甲方未按照本合同约定提供售后服务，乙方有权要求甲方承担违约责任。6.2如乙方未按照本合同约定支付售后服务费用，甲方有权要求乙方承担违约责任。七、争议解决7.1本合同的签订、履行、解释及争议解决均适用中华人民共和国法律。7.2双方在履行本合同过程中发生的争议，应通过友好协商解决；如协商不成，任何一方均有权向合同签订地人民法院提起诉讼。八、其他约定8.1本合同一式两份，甲乙双方各执一份。8.2本合同自双方签字（或盖章）之日起生效，至售后服务期限届满之日终止。甲方（卖方）：【全称】乙方（买方）：【全称】签订日期：【年】年【月】月【日】日一、附件列表：1.商品说明书2.售后服务流程图3.售后服务费用明细表4.售后服务期限证明5.争议解决方式相关法律文件二、违约行为及认定：1.甲方未按照合同约定提供售后服务，认定标准为国家相关法律法规、商品说明书及本合同约定的售后服务范围和期限。2.乙方未按照合同约定支付售后服务费用，认定标准为本合同约定的费用支付方式和金额。3.甲方未在约定时间内响应或完成售后服务，认定标准为本合同约定的时间限制。三、法律名词及解释：1.售后服务：指商品销售后，为解决商品质量问题、使用问题、损坏问题等提供的维修、更换等服务。2.售后服务期限：指合同约定的售后服务有效期限，自商品交付之日起计算。3.售后服务费用：指乙方因享受售后服务而需支付的费用。四、执行中遇到的问题及解决办法：1.售后服务请求超出了售后服务范围：解决办法：告知乙方不属于售后服务范围，建议乙方联系专业维修机构。2.甲方未能在约定时间内响应或完成售后服务：解决办法：乙方有权要求甲方承担违约责任，可协商延长售后服务期限或赔偿损失。3.乙方未按照合同约定支付售后服务费用：解决办法：甲方有权要求乙方支付费用，可协商分期付款或扣除相应金额作为赔偿。4.争议解决方式选择：解决办法：根据合同约定选择合适的争议解决方式，如协商、调解、仲裁或诉讼。五、所有应用场景：1.商品质量问题导致的售后服务。2.商品使用过程中出现的问题导