福州香格里拉员工手册

总经理致辞

尊敬的各位同仁：

首先，祝贺您经过甄选，成功加入福州香格里拉大酒店专业人士汇集的

大家庭。

您将成为致力于“殷勤好客香格里拉情”的经营思想的团队成员之一。我

们的酒店不仅在设施和服务方面将成为福州最好的酒店，而且它还将成为我

们大家作为团队亲密合作的最理想的酒店。

香格里拉的名字因她在酒店业最优秀的、最高效的个性化服务而享誉世

界。为之工作，您将接触到酒店最新的设备和技术，也将接受最专业化的高

标准培训，从而为我们的客人提供最佳的香格里拉式的服务。

作为香格里拉大家庭的成员之一，您将获得众多的机会，使您成长为酒店

专业人士并更进一步地获得发展。

这本《员工手册》将为您提供必要的信息，使您充分了解与您有关的酒店

各项规章政策。

请仔细完整地阅读本手册，并将此作为福州香格里拉大酒店专业人士的规

范加以遵守。如果对其中的内容有任何疑问，您的经理或人力资源部都将乐

意为您提供帮助。

再次欢迎您加入到香格里拉团队中来。愿我们彼此的合作长久且大有裨

益，将福州香格里拉大酒店经营成为福州最佳的酒店！

博明斯

总经理

目录

第一章简介

第二章招聘、录用、内部调动、晋升及离职政策

第三章工作时间、考勤及假期制度

第四章薪资管理、社会保险及饭店福利

第五章员工行为规范

第八草员工关系指南

第七章工作表现评估及员工培训和发展

第八章饭店奖惩制度

第九章员工申诉制度

第十章安全守则

第十一章环境保护及节能措施

第十二章附则

1996年北海香格里拉大饭店

沈阳商贸饭店

长春香格里拉大饭店

1997年青岛香格里拉大饭店

大连香格里拉大饭店

1998年浦东香格里拉大酒店

1999年哈尔滨香格里拉大饭店

武汉香格里拉大饭店

北京嘉里中心饭店

2001年丁山香格里拉大酒店

随着香格里拉酒店集团在中国区的不断发展，还将有十多家新饭店陆续开业，其中

近期在筹备开业的饭店包括：

2005年香格里拉三亚太阳湾酒店

香格里拉酒店集画

SHANCRI-LA

HOTELSandRESORTS

我们的经营思想

殷勤好客香格里拉情

我们的前景目标

成为客人、员工、股东和经营伙伴的首选

我们的使命宣言

每时每刻

令客人喜出望外

香格里拉酒店集画

SHANGRI-LA

HOTELSandRESORTS

我们的指导原则（核心价值）

我们要确保领导者具有追求经营业绩的魄力。

-我们要把赢得客人忠实感作为事业发展的主要驱动力。

我们要使员工能够在为客人服务的现场及时做出果断决定。

我们要确保每家饭店乃至整个公司都取得最佳经营业绩。

我们要努力创造一个既有利于员工事业发展，

又有助于实现他们个人生活目标的环境。

我们要在与人相处时表现出诚挚、关爱和正直的品质。

我们要确保政策和程序简明易行，方便客人及员工。

我们要加强环保意识，保障客人和员工的安全。

-4-

1.2福州香格里拉大酒店简介

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13.福州香格里拉大酒店组织结构图

总经理

第二章招聘、录用、内部调动、晋升及离职政策

2.1聘用标准

人才是饭店最宝贵的资源和财富。本饭店以公开、公正、公平为理念招聘员工，依据

求职者的工作态度、个人发展潜能、工作经验、业务知识及行为表现选拔人才，而不论其性

别、种族、信仰和肤色。饭店原则上不提倡聘用饭店在职员工的亲属。如有特殊情况，求职

者与饭店在职员工在没有工作职务上直属关系的前提下，经人力资源部总监及总经理批准后

方可聘用。同在本饭店工作的两位员工建立婚姻关系后，如两人在工作职务上有直属关系，

则不能在同一部门工作。有一方需调离该部门或本饭店。

2.2招聘及录用程序

求职者需经人力资源部初选，业务部门复试考核及体检（体检须到饭店指定医院或防疫

部门进行）等审核程序。审核合格者，本饭店将发给其“聘用意向通知书”或电告本人。求

职者如接受聘用，须在与饭店签订劳动合同之前，出示与原单位解除劳动合同之证明和无违

纪证明，并应根据饭店要求办理个人档案调转手续。

2.3用工制度与劳动合同类型

根据《中华人民共和国劳动法》及《外商投资企业劳动管理规定》等的有关规定，为

保障劳动者和企业的合法权益，更好地协调劳动关系，饭店对录用的员工一律实行劳动合同

制，具体劳动合同类型如下：

中国员工签订“劳动合同”，一般期限为25个月；

海外员工签订海外员工聘用合同。

各类劳动合同或聘用合同是本饭店和员工本人在平等自愿的基础上签订的，员工受聘

时须仔细阅读合同中的各项条款，签订后的劳动合同或聘用合同具有法律约束力。

2.4试用期

新员工入职后需经过试用期。试用期内的工资、福利、待遇按照饭店的有关规定办

理。试用期满前，需由部门主管对该员工进行考核，并填写《员工试用期评估报告》，考核

合格者，将继续留用。

试用期内，如员工的工作态度良好，工作表现出色，饭店可视其具体情况适当缩减试

用期。

在试用期内，双方可杈据劳动/聘用合同中双方的约定提前解除劳动/聘用合同。

2.5调职与晋升

饭店一向注重为员工提供发展机会，在饭店内部实施了“内部晋升”与“内部调动”制

度。饭店根据业务发展情况、工作需要、员工工作态度、工作能力及工作表现，对员工的职

务、部门及工作职责做出适当安排，以利于企业和员工的共同发展。

人力资源部门会定期或不定期地发布内部招聘启事，在原工作岗位上工作满一年且工

作表现优良的员工可以向部门主管及人力资源部提出调动申请。所有工作变动需经部门总监

/经理、人力资源部总监及总经理批准方可实施。

员工在香格里拉酒店集团内各饭店间调动时，需经过饭店总经理、中国区人力资源总

监/经理及有关副总裁的批准。在集团系统内同岗/同级调动工作，一般不再设定试用期。

2.6体检

饭店每年将为员工安排体检。若发现员工患上不适合原工种的疾病或不适宜从事饭店

行业工作的传染病时，饭店将调整其工作，也可以根据有关劳动法规或劳动/聘用合同的有

关条款规定做相应处理，及至在医疗期满后解除劳动/聘用合同。

2.7劳动/聘用合同的续签

劳动/聘用合同在期限届满时将自行终止。但是经双方协商同意，可以续订劳动/聘用

合同。

饭店和员工均可根据各自当时的情况，决定是否继续彼此间的劳动关系。继续受聘者

应接受劳动/聘用合同条款及适用于饭店当时情况的附加条款和条件。

如任何一方不欲续签劳动/聘用合同，应根据劳动/聘用合同中双方的约定提前书面通

知对方或以工资代替通知期作为补偿。

2.8劳动/聘用合同的解除及离职程序

饭店和员工均可根据《劳动法》及劳动/聘用合同的有关规定，解除劳动/聘用合同。

在合同期内，员工如欲从饭店辞职，以提前解除劳动/聘用合同，需根据劳动/聘用合

同中双方的约定提前向饭店提出书面申请或根据饭店规定按比例以工费收入作为补偿。员工

辞职需征得店方同意，并按饭店有关规定办理离职手续。

如饭店欲与员工提前解除劳动/聘用合同，也需根据劳动/聘用合同中双方的约定提前

书面通知员工，并按照《劳动法》及劳动/聘用合同的有关规定对员工进行相应补偿。对于

严重违反饭店规章制度或触犯中国有关法律的员工，饭店有权与其解除劳动/聘用合同，而

不需提前通知或给予任何经济补偿。

离职员工必须按饭店规定在坡后工作日起两周内办理离职手续，交还饭店财物，包

括：员工证、名牌、员工手册、制服、更衣柜、钥匙、工具、培训资料、备用金等。离职手

续办妥后，人力资源部将通知财务部结算离职前薪金。如损坏或丢失饭店财物，将从薪金中

扣除作为赔偿。对占有饭店财物不归还者，饭店有权向法庭起诉。离职员工须根据饭店要求

办理个人档案的调转手续。

具体离职手续流程请见第13页所示流程图。

离职程序

员工个人

前往人力资源部申请领取《辞职申请表》

人力资源部经理/总监

立即安排与该员工面谈，了解其辞职原因。通知

部门经理/总监，并与部门经理/总监商量是否同意

该员工的辞呈。（部门经理级以上当地及外聘员

工的辞职事宜，应立即告知中国区人力资源总监/

经理。）如果不希望员工离职，则与部门经理/总

监/口国区人力资源总监/经理一起安排如何留住该

员工及如何操作等事宜。如果最终同意员工辞

职，则让员工填写《辞职申请表》后交给有关部

门经理/总监。

部门经理/总监

决定同意员工辞职后，核准签字。

离店员工办理

离店手续

人力资源部归档

-10-

第三章工作时间、考勤及假期制度

3.1工作时间

员工每天工作时间为8小时(膳食休息时间除外)，每周工作四十小时。由于运营需要，

一些部门的具体班次及休息H由部门具体决定安排。有些岗位因需要不能实行定时工作制

的，则按国家规定实行不定时工作制，或综合计算工时工作制。

3.2考勤制度

(1)员工应自觉遵守饭店的考勤制度。

(2)上下班时应由本人刷卡，并在本部门如实记录实际上岗和离岗时间。上班刷卡时

间应至少在上班时间前10分钟；下班刷卡时间应在下班时间后10分钟。

(3)让他人代打卡或代他人打卡，均为严重违反饭店规定的行为，饭店将按情节轻重

给予纪律处分。如员工忘记带卡或忘记刷卡，在得到部门经理及人力资源部同意

的情况下，当日可视为迟到，并给予口头警告。

(4)出勤情况将记录在册，作为考核员工工作态度与工作表现的一项重要内容。

(5)各部门将指定专人负责考勤工作，认真核实刷卡记录，并将核实情况每月报送人

力斐源部。

员工到岗前应安排充分的时间更换制服，以便准时到达工作岗位报到。

员工在工作时间内，不得擅离职守，临时有事外出，应事先征得部门主管、经理或总

监的批准。如需调换班次，必须事先征得部门经理的同意。擅自离职或私下调班，按旷工处

理。

员工因病、有事或休假，应按照饭店规定办理请假手续。

3.3迟到、早退

所有员工都应根据饭店规定按时上、下班，上、下班时间以部门签到为准，并以刷卡

记录作为参考。

3.4旷工

员工无故缺勤将被视为旷工。旷工是严重违反饭店规定的行为，连续旷工三天或全年

累计旷T三天者，将被解除劳动合同.

3.5加班

饭店因工作需要需安排员工加班时，员工应尽量予以配合，加班须事先填写《加班申

请表》并由部门经理/总监批准，并报送人力资源部审核、归档。

-II-

饭店将根据《劳动法》及饭店的有关规定，支付加班费或给予相应的假期作为补偿。

加班跑的发放标准如下：

平日加班：支付不低于其工资150%的工资报酬；

休息日加班：补休或支付不低于其工资200%的工资报酬；

法定休假日加班：支付不低于其工资300%的工资报酬；

3.6法定节假日

所有员工均可享受以二10天法定有薪假日,

1天

元旦：一月一日

3天

春节：正月初一、初二、初三

3天

国际劳动节：五月一日、二日、三日

3天

国庆节：十月一日、二日、三日

3.7年假

凡在本饭店/本集团连续服务满12个月的员工均可享受有薪年假。年假期间，员工的工

资及企业津贴照发。有薪假期以工作日为计算单位。年假天数根据饭店有关政策而定，具体

规定如下：

级别年假天数

四级至五级第一年及第二年7天，第三年以后8天

二级至三级第一年及第二年15天，第三年以16天

一级十六天

*外籍外聘员工的年假按其劳动合同规定执行。

员工如欲申请年假，需根据部门要求提前填写《休假申请表》，报部门经理/总监、人

力资源部总监批准。三级以上员工的年假申请须经总经理批准。年假须在应休R起十一个月

内使用完毕，一般不得累计使用。如工作需要确实无法安排休假的，经总经理批准后，可把

年假挪后使用，但必须在下一年度的前三个月内使用完毕，否则视为自动放弃（各饭店视情

况决定）。

部门主管有责任在不影响饭店正常运营和满足员工个人要求的双重前提下及时安排员

工休假。

经部门经理和人力资源部总监的批准后，年假可用来冲抵部分经医生同意的病假，也

可以经批准后用来冲抵部分离职通知期。

3.8病假

3.8.1病假期限

•短期病假

一年内累计病假天数为1个月的属短期病假。

•长期病假

一年内累计病假超过1个月的属长期病假。

3.8.2病假期间的待遇

•短期病假待遇

饭店的员工（临时工及实习生除外）每个季度可以获准享有三天的全薪病假，期

间工资及企业津贴照发。同季度内该有薪病假可累积，但不得累积到下一季度。如果

本季度内累计病假天数超过三天，员工的病假工资将按国家以及饭店的有关规定发

放。未使用的有薪病假不予支付现金或累加到下一个工作季度及年度。

•长期病假待遇

因病获准长期休养者，其病假期间的待遇按国家有关规定及饭店政策办理。员工

医疗期满后，如不能从事原工作，又不可能调整岗位或本人不愿接受调整岗位者，饭

店将有权解除其劳动合同。

3.8.3病假申请及审批

员工在工作中感到不适时，应先到饭店医务室就诊，由饭店医生根据员工病情

进行治疗或建议员工回家休息。

员工若因病当日不能到饭店上班，应在班次开始前至少1小时通知其主管，以

便主管安排他人顶替。本部门如当时没有人接听电话，则必须通知值班经理。病假证

明一般须在医生开具病假单的起始日二十四小时之内交至部门经理处。因病情严重无

法及时将假条交至部门，应先电话通知部门主管，并在生病即口起的三日内将病假条

交至饭店人力资源部，未按上述规定交病假证明的将被视为无故缺勤。另外，人力及

源部有权根据饭店医生的建议来决定员工的病假申请是否有效，无效病假一律视为无

薪事假。

外出培训或工作的员工，须到培训或工作所在地饭店的医务室就诊，回到本饭

店后要出示诊断证明及病假申请作记录。

3.9事假

员工有特殊情况需要请事假（无薪假）应填写《休假申请表》。事假天数在一周以内

的，由部门经理/总监审批，并报人力资源部记录；凡连续事假超过一周的，经部门经理/总

监审批后，须报人力资源部总监批准。二级以上员工的事假申请须报总经理批准。

3.10婚假

凡符合国家规定，达到法定结婚年龄的正式员工（女：20岁，男：22岁），均可享受

3个工作日的婚假。符合晚婚条件的员工（女：23岁，男：25岁），可享受十三天的婚假，

其中包括十天的晚婚奖励假（再婚员工除外）。

婚假申请应提前一个月向部门经理提出，并向人力资源部出示结婚证。婚假应在以结

婚证起始日为准的一年内使用，不得折合成现金或冲抵其他假期。如员工离职时仍未申请使

用婚假，则视其为自动放弃婚假。

3.11产假

已婚女员工的产假天数及期间待遇按国家、当地政府及饭店有关规定执行。

3.12丧假

•员工的直系亲属（包括：父母、配偶、子女）去世时，享有3天的全薪丧假：

•员工的旁系亲属（同胞兄弟姐妹、配偶父母、祖父母）去世时，享有1天全薪丧

假；

•如温工未能在休假前提出书面申请，应在返回岗位后2日内补办请假手续。

第四章薪资管理、社会保险及饭店福利

4.1薪资管理

4.1.1薪资管理的原则

饭店根据员工的级别、闵位职责、工作表现、市场状况、政府有关规定以及本饭店经济

效益等因素，确定员工的工资收入标准。饭店每年参照市场薪资调研结果及物价增长指数、

员工职责及工作表现，可能对员工工资进行适当调整，以此保持饭店员工收入在劳动力市场

上的合理性及竞争优势。

4.1.2员工级别

饭店的员工级别共分五级:

一级：宾客服务行政管理级-饭店经理/驻店经理/行政助理经理/部门总监

二级：高级宾客服务经理级-部门经理

三级：宾客服务经理级-分部门经理/部门副经理

四级：宾客服务主管级-部门主管

五级：宾客服务员级-其它员工

4.1.3员工薪资收入的发放时间及支付方式

员工的薪资收入按月发放，每月最后一日为发放日。如遇当日为国家法定休假日或休

息日，则提前一个工作日发放。员工每月的工资收入通过银行转帐方式，存入员工个人的工

资帐户。具体的工资收入单将分发给每位员工。

4.1.4年终津贴

饭店将根据经营、盈利状况，经董事会批准决定津贴的发放与否。发放标准届时按饭店

的有关规定执行。

4.1.5个人所得税

饭店员工必须向国家税务部门缴纳个人所得税。每月所需缴纳的个人所得税按国家有

关规定计算。饭店将负责从员工每月总收入中扣除应纳税部分并代为上缴。

4.1.6薪资信息保密义务

员工应对其薪资收入履行保密的义务，饭店严禁员工打探他人的收入情况。

4.2社会保险

饭店将按国家及地方政府有关规定为全日制劳动合同工代扣代缴养老保险、失业保险、

医疗保险、住房公积金以及政府规定的其它社会保险项目。

4.3饭店福利

4.3.1假期（详见第三章）

4.3.2医疗福利

•饭店每年组织全体员工体检一次。

•饭店为员工办理医疗保险。

4.3.3因公负伤或死亡

•员工因公负伤应立即通知医务室，以协助就诊并配合完成事故报告。因公负伤治疗

期间的工资待遇、伤残或死亡的经济补偿，饭店将根据国家有关规定及政策办理。

•人力资源部负责敦促有关部门在事故发生后的12小时内做出事故报告，并负责有

关工伤申报手续。

4.3.4工作餐

•饭店设有员工餐厅，每日为当班的员工提供一正一副两顿免费的工作餐。员工均须

按时轮班用餐，员工的亲属或朋友不得在员工餐厅用餐。

•就餐时必须身着制服，否则员工餐厅管理人员有权决定不予提供工作餐。

4.3.5员工宿舍

•饭店根据交通情况为上早班或晚班的员工提供倒班宿舍，供员工休息。

•饭店为外聘中国员工及外籍员工提供住宿，让其安心工作。

•员工住宿时需严格遵守住宿有关规定。

4.3.6洗衣服务

饭店免费为员工洗理制服，以保证其高标准的仪表仪容。员工工服仅供员工上班时穿

着，未经允许不得擅自将工服（包括工鞋）穿/带离饭店。

-16-

第五章员工行为规范

5.1行为道德准则

对于香格里拉来说，至关重要的是我们在客人、员工、供应商、业主（雇主）和社会中的

声誉。

随着集团的不断壮大，我们合伙人事业的飞速发展，必然会有新员工从集团外加盟，

这就促使我们对所期望的行为达成一种共识，而不仅限于制定各种政策和手册。

虽然下列所述各项期望的行为道德不可能包含所有的方方面面，但希望我们的领导人

员自身能在工作中彻底贯彻此准则的精神并执行各项条款。

违反香格里拉行为道德准则的行为都将受到纪律处分，情节严重者将被解除劳动合

同。

在为人处事中恪守正直诚实的原则是香格里拉行为道德准则的基石，无论从个人或是

职业的角度，我们都应时刻被视为是高度正直的。

对于客人

-我们要对客人一视同仁，让其享受应有的价值。

-如果我们没能满足客人的期望，我们就不能期待客人的酬劳。如果这样的情况出

现，我们就应争取机会，尽力挽回他们对香格里拉的信心。

-我们不应伪造记录，使人有机会在其雇主那里弄虚作假。

-我们应认识到与每一位客人都可能建立长期的合作关系，因此要努力以高质量的服

务去赢得他们对香格里拉的忠实感。

对于员工,我们的内部客人

-我们要尊重每一位员工，要相信所有的员工都希望做好工作；作为领导，我们有责

任为其提供良好的工作环境、便捷的工作程序和有效的激励机制，使其充分发挥潜

能。

・我们应为员工提供令人满意的、高质量的员工设施，而且这些“后台”设施和服务应

受到同行的称羡。

-在健康和福利计划中，我们应本着务实的精神尽可能体现对员工及其家属的真诚关

怀。

在与员工探讨其工作表现及其对事业发展的期望时，我们必须坦诚相见。

我们应将事业发展的机会优先提供给合格的内部人选或集团内其它香格里拉饭店的

员工。

-在选拔人才时，我们不应抱有种族、宗教或性别歧视的观念，而应一视同仁。

对于供应商

-供应商在我们为内、外部客人的服务中起着重要作用，作为商业的合作伙伴我们应

对其予以尊重。

-在选择供应商时，我们应以质量和价格为准绳，而非凭个人好恶，我们也不应选择

那些曾服务于我们的员工作为我们的供应商。

-在任何情况下，我们都不能主动索要礼物，也不能私自接受价值在港币七百元以上

的礼品。对于实在无法拒绝或退还的礼品，须将其捐献给慈善事业，并将礼品转交

记录呈交集团人力资源总监。

-优秀的供应商不仅使我们享受到货品的优异品质和优惠价格，还能参与到我们不断

改进产品和服务、提高效益的活动中来，因此我们应努力与其建立长期的互利互惠

的合作关系。

-我们自己或直系亲属不能拥有、投资或管理为香格里拉提供商品或服务的供应商机

构，但可以在其上市公司拥有股份，任何现有或可能存在的上述关系均须得到香格

里拉董事总经理兼行政总裁的书面批准。

对于业主（雇主）

-作为投资者及就业机会的提供者，我们所有的决定都应从其长远利益出发。

-无论何时，我们都要做到公正诚实，决不利用职权之便谋取私利。

-我们应充分认识到“食君之禄，担君之忧''的道理，充分利用我们的时间，竭诚为其

工作。

-我们应对在工作中了解到的任何资讯严格保密，无论在受雇香格里拉期间或是离职

后，都不得将其泄露给外界。

-我们应根据香格里拉制定的政策和程序来管理饭店和办公室，任何偏离政策的行为

都要事先获得批准。

对于社会

-我们要通过领导和参与民间或慈善组织的活动来体现我们是良好的“公民团体

我们要在致力于解决环境问题及其相关问题的团体中起领导作用。

我们要尊重所在国家的文化及宗教传统，尽最大努力去理解当地人民的思维和处事

方式。

5.2个人卫生与仪容仪表要求

5.2.1仪容仪表

制服

•保持干净、整齐，没有褶皱。

•爱护自己的制服，并按时交到客房部清洗或修补。

•止确着装。

•制服的纽扣要扣好，拉链应拉紧。

•领带、领花应扣紧并佩戴整齐。

•衬衣下摆应扎入裙内或裤内。

•不可挽起袖口或裤脚。

•着西装的员工，文具不可插在外面的口袋内；口袋内不可装过多的东西。

名牌

•上班时必须工整地佩戴在制服的左上方。

•如果名牌不慎弄坏或丢失，应及时到人力资源部中领新名牌。

线

•干净，梳理整齐。

•不可使用较浓香味的摩丝或发胶。

•男员工：头发长度应前不过眉，侧不过耳，后不过领。

•女员工：留过肩长发者，工作时需用暗色发卡盘起来。

指甲

•干净，修剪整齐C

•长度不超过指肚。

•女员工可涂无色指甲油。

面部

•面部应保持清洁、健康的状态。

•眼睛无分泌物，鼻毛不外露。

•不可使用气味较大的护肤品。

•男员工不得蓄须、留鬓角。

•女员工应化淡妆（不可涂深色或冷色调的口红和眼影）。

•女员工用餐后需及时补妆。

饰物

•不可佩戴样式及色彩夸张的手表。

•女员工可戴一副非坠式耳环。

•可以佩戴一只样式保守的订婚或结婚戒指。

•项链不能露在制服外面。

•除名牌、服务徽章及本饭店配发的饰物外，在制服上不得佩戴其它任何饰物。

纥

•皮鞋应每天打汕、擦亮，不得钉铁鞋掌。

•布鞋应保持干净、无破损，并正确穿着。

袜子

•应保持每天清洗。

•男员工应穿黑色无破损的袜子。

•女员工应穿饭店规定颜色、无破损的长筒袜或短袜。

5.2.2个人卫生

•每天洗澡，经常洗手。

•早晚刷牙，饭后漱口。

•不吃异味食品，工作时不吃口香糖，不吃零食。

•避免使用过量的香水。

5.3员工更衣柜使用要求

所有员工均可得到饭店分配的更衣柜，更衣柜的分配由人力资源部负责，必要时员工

需合用更衣柜。员工更衣柜使用要求如下：

•饭店免费向每人发放一把锁匙，如锁匙丢失，补领费用由个人支付，具体金额按饭

店规定执行。人力资源部将登记锁匙密码，以备必要时使用。员工不得私自配锁、

钥匙或更换更衣柜。

•员工应保持更衣柜的清洁和整齐。

•员工不得将贵重物品带入饭店存入更衣柜，饭店不承担员工个人任何财物损失的责

任。

•更衣柜内严禁存放食品、饮料及易燃易爆危险品；人力资源部及保安部有权联合定

期检查员工更衣柜。

•员工如损坏更衣柜，将按有关规定受到处分。

•员工离职时，更衣柜需清理干净，锁匙交回人力资源部。

5.4员工证及名牌的发放和使用

人力资源部将给每位员工发放员工证和名牌。名牌属于员工制服的一部分，上班时必

须佩戴于上衣左上方。遗失员工证或名牌须立即报告人力资源部以便补发，人力资源部将按

规定收取工本费用。但更换因长期使用而自然损坏的除外。

5.5爱护饭店财产和设施

•保持工作环境干净整洁，保持公共场所如员工餐厅、更衣室等整洁卫生，不可随地

乱扔杂物。

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•保持机器、设备和工具性能良好，运转正常。

•按照安全规则使用机器、设备。

•为确保饭店运作发挥出最大效率，所有的设备设施都应保持正常状态，不爱惜饭店

财物和设施最终会影响对客服务的质量。

•不正确使用或破坏饭店财物，在墙上乱涂乱画或不遵守安全规则均属过矢行为。

•饭店财产属饭店所有，任何盗窃或擅自将自己管辖下的饭店财物拿出饭店，不论价

值多少均属严重过失，应立即解除劳动合同。

•有意破坏饭店设施者（如在墙上涂划、碰撞'】、墙等等），一旦发现，即刻解雇，

并要求赔付维修费。

5.6保守秘密

•商业机密：

未经饭店同意，员工不得泄露、传达或引用饭店的文件、图片、往来信函或书籍

等，也不得接受可能公布饭店机密的采访。公共关系部是负责对外发布饭店的有关信息

和处理上述有关事务的部门。

•客人秘密：

不可泄露客人的秘密，切勿向一位客人透露另一位客人的任何情况。如有客人提出

这种要求，应请示部门主管做妥善处理。员工切勿在饭店内外议论任何有关客人私生活

的事宜。

5.7拾遗的处理

•在饭店内拾到客人物品，必须立即送交客房都，将其按饭店规定的拾遗政策处理。

•在饭店员工区域内拾到的任何物品也应立即送交客房部处理。

5.8私人财物的保管

员工不应将任何贵重物品、食品或酒水带入饭店。未经允许也不得在饭店内使用个人的

通讯器材。员工有责任保管好个人财物，倘有遗失，应立即报告保安部以便调查，但饭店不

负责赔偿。

5.9钥匙管理规定

饭店因工作需要发给员工的钥匙，员工应认真妥善保管好。违反饭店及部门有关钥匙保

管规定或丢失钥匙者，将受到纪律处分。

5.10人事证明

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凡需要饭店出具的有关人事证明，员工必须送交人力资源部审批办理。饭店有权决定是

否出具证明。

5.11员工私人访客

员工不得在工作区域接待私人访客。只有在紧急情况下，因重要原因，员工在得到部门

经理准许后方可在饭店指定地点接待访客。

5.12通知

5.12.1饭店管理层发出的通告、指示和指令会随时公布于指定的布告栏内。公布通知由人力

资源部/部门管理。未经饭店管理层允许，任何通知或告示均不可在饭店内的任何地方

公布或张贴。

5.12.2任何通知在公布一周后，将视为已被全体员工阅读、理解并接受。

5.13自行车停放

5.13.1员工必须将自行车或其它机动车辆停放在饭店指定的地点。

5.13.2除夜班员工外，未经允许员工自行车或摩托车不得隔夜停放。

5.14吸烟区规定

为保证员工的身体健康和饭店的消防安全，饭店禁止员工在办公室、公共区域和客用区

域吸烟。员工只可在饭店指定的吸烟区吸烟。

5.15饭店有关设备、设施的使用规定

•电话机：

员工在工作时间内，未经部门主管批准不得为个人私事使用饭店电话。但员工可以

在休息时，使用饭店特意为员工设置的电话。

•客用电梯：

除因工作需要并经部门主管批准外，员工不得使用客用电梯。服务电梯专供员工使

用。上一层或下两层楼应尽量使用楼梯。

•客用卫生间：

员工仟何时间都不得便用客用旧牛间C

•餐厅、酒廊及其它客用公共区域：

未经许可，除员工餐厅外，员工非因工作需要不得进入饭店的餐厅、酒廊或光顾其

它客用公共区域。

5.16不得索取小费

在饭店内以任何形式索取费用，如向饭店内商店、供应商、出租汽车司机、旅行社等索

取佣金、小比或其它好处，皆属严重过错，将被立即解除劳动合同。任何情况下向客人暗示

或索要小费也是饭店所不允许的。

5.17客人投诉的处理

当客人对员工或员工提供的服务不满时，可能会投诉。客人投诉的目的是希望问题得以

妥善解决。如果员工处理不当，不但会失去投诉的客人，还会失去饭店潜在的客人。可见，

及时处理客人投诉和采取补救措施是非常重要的。

员工处理投诉及补救方法应该如下：

•细心聆听，从客人的角度出发，真诚地表示理解客人的感受。

•向客人道歉，表示关心与关注。

•解决问题，要有紧迫感。

•处理问题力求一步到位，要勇于承担责任，不要推给他人。

•根据情况给予客人适当补偿。

•多做努力，超越期望，令客人喜出望外

•做好跟进工作，确保客人满意而归。

•事后必须向主管报告。

5.18计算机软件安全规则

任何员工无权随意复制或出售饭店开发、获得使用许可的计算机软件；禁止员工使用饭

店的计算机设备和软件用于非饭店业务；禁止任何员工以饭店名义使用非法计算机软件

或在饭店使用尚未获得授权的计算机软件。员工不得将个人软盘、光盘、调制解调器带

入饭店使用。

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第六章员工关系指南

6.1员工杂志

饭店的人力资源部将定期出版员工杂志，刊登香格里拉酒店集团和本饭店的重要信息，

欢迎每一位员工踊跃投稿。

6.2员工大会

饭店将定期召开由所有员工参加的员工大会，在会上总经理将带领饭店高级管理人员向

员工传达集团战略计划、饭店政策，通报饭店的经营状况等。

6.3员工布告栏和宣传橱窗

饭店在指定地点设立员工布告栏和宣传橱窗，刊登的主要内容为员工活动、员工晋升和

任命、客人的意见反馈、饭店通知、饭店消息及有关政策等。员工布告栏或宣传橱窗中的通

知、通告、规章制度或政策一旦被张贴7日或7日以上，即被视为全体员工已阅读、理解并

接受。

6.4员工意见调查

员工意见调查将根据香格里拉酒店集团的要求和本饭店的需要进行。其目的在于收集员

工对于饭店的管理以及整体的工作环境等各个方面的看法和意见，从而可以有的放矢地解决

员工共同关注的焦点问题。

6.5畅所欲言活动

为了向员工们提供一种与管理层之间沟通的桥梁，饭店在指定地点设立了员工意见箱以

供员工对饭店的经营管理、内部政策以及工作方式等提出不同的意见和建议。员工应签署真

实姓名，以便饭店管理层能更直接圆满地解决有关问题。

6.6员工座谈会

为了使员工能及时向饭店管理层反映其在工作中遇到的各种问题，并得到快速、有效的

讨论及解决，饭店各部门将定期组织部门经理或部门总监与员工之间的面对面对话活动。

6.7总经理对话会

饭店提倡管理层与员工之间进行坦城的沟通，鼓励员工反映问题和提出建议。为此，总

经理将安排时间与员工进行面对面的沟通，并要求有关部门的管理人员跟进员工反映的问题

及提出的建议。

6.8员工活动

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人力资源部将不定期地组织各项文体娱乐活动，以增进员工的身心健康、