服务员的年度总结（35篇）

服务员的年度总结（35篇）

服务员的年度总结（精选35篇）

服务员的年度总结篇1

一、准备，即要随时准备好为客人服务

也就是说，仅有服务意识是不够的，必须要有事先的准备°

准备包括思想准备和行为准备，作为该准备的必须提前做好。如

在客人到达之前，把所有准备工作作好，处于一种陵时可以为他

们服务的状态，而不会手忙脚乱。

二、微笑

在餐饮日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报

以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也

不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。

三、重视

就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人员工

有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。这是因为员工

看他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产

生的。而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特别随

便，这是因为他们自信；而衣服根本不能代表财富的多少。我们

在这一环节上，千万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和

善待每一个客人，让他们心甘情愿地消费。我们应当记住“客人

是我们的衣食父母”。

四、真诚

热情好客是中华民族的美德、当客人离开时，员工应发自内

心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留下

深刻的印象。现在的竞争是服务的竞争，质量的竞争，特别餐饮

业尤为激烈。服务的重要性是不言而喻的，我们必须运用各种优

质服务，形成自身的服务优势，以期其在激烈的市场竞争中创造

更高的客人满意度，使餐饮立于不败之地！

五、细腻

主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客人需

要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客

人做到，使客人倍感亲切，这就是我们所讲的‘超前意识。

六、创造

为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，

友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造“家”的感

觉，让客人觉得来餐厅吃代就像回到家里一样。

七、精通

要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能

地做到完美员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技

能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通业务，必

须上好培训课，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做

到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高餐饮的服务质量

和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。

20_年是收获的一年，也是大发展的一年。在汪总的教育、

支持、鼓励下。在与酒店的工作配合下，使我学到了许多的东

西，使我开阔了思路，加强了与各部门的工作交流，经过我与大

家的共同努力下，使我圆满的完成了领导交给我的任务。下面做

简要小结如下：

一、在日常工作中我们树立了三个理念：

1、顾客理念：一切为顾客为焦点，不论遇到多么刁蛮的顾

客，我们都要以服务好顾客为最终目的。

2、细节理念：组节决定成败，做好每一个工作细节，酒店

的管理系统，服务系统才会顺畅的运转。

3、文化理念：让顾客享受一种高品质的、独特的用餐体

验、让员工在健康和谐的企业氛围中工作。

二、餐饮服务时间长，争取利用时间组织培训学习。让员工

懂得餐饮工作的重要性，更要使员工有敢于奉献争做先进的敬业

精神。

三、坚持“良心品质、质量第一”的经营理念，抓好落实工

作，使员工懂得酒店的标准，是每一位员工的工作尺子为提高员

工的标准意识，我制定的岗位培训计划，组织员工进行了统一的

操作标。

四、围绕酒店发展要求，健全酒店管理程序与制度，明确发

展使命。

五、规范企业管理，实行品牌发展战略，在后勤此情形下，

我们深感责任重大，饭店领导能以高度的责任感和饱满的工作热

情带领全体员工在竞争中求发展，发扬团结、高效、务实、奉献

的企业精神c通过节能降耗维持假店运转，取得了良好的效果C

稳定了员工队伍，取得了较好的经济效益和社会效益。

新的一年，新世纪面临新的挑战，同时也蕴藏新的机遇，只

要我们坚持在汪总的正确领导、扎扎实实的做好本职工作，千方

百计提高服务质量，不断提过全体员工服务水平，就一定能够高

质量的全面完成20_年的各项工作任务为世纪做出我们应有的

贡献。

服务员的年度总结篇2

20_年是我自我挑战的一年，我将努力改正过去一年工作中

的不足，把新一年的工作做好，过去的一会在领导的关心和同事

的热情帮助，通过自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成

果，但也存在了诸多不足。回顾过去的一总，过去的一年也许有

失落的、伤心的，有成功的、开心的，不过那不重要了，是过去

的了，我们要努力的是未来，有好多人说我个性变了，我相信。

我真的很满意，有好多好多的事压着我，我还是坚持挺过，

我的生活，情绪都是一样照就，虽说没有大起大落，至少也经历

了一些风风雨雨，酸甜苦辣，一次次的波折和困难，有时候我真

的怀凝我，我一直在想我是哪错了，为什么会这样？我也是一次

次为自己打气，一次次站起来，我在想，就算没有我，地球一样

照转，事情一样要解决，我不要做弱者、懦夫，命运就掌握在自

己手中，我相信明天会更好、你好、我好、大家都会好的C现将

工作总结如下：

一、培训方面：

1、托盘要领，房间送餐流程。

2、大、中、小型宴会各部门帮忙跑菜的相关知识讲解。

3、宾馆相关制度培训与督导。

4、出菜途径相关安全意识。

5、对本班组进行学习酱料制作。

二、管理方面：

1、上级是下级的模范，我一直坚持以身作则，所以我的班

组非常团结。

2、我对任何人都一样，公平、公正、公开做事。

3、以人为本，人与人的性格多方面的管理方式。

4、20_年传菜全年离职人数23人，20—年传菜全年离职人

数4人，20_年是比较稳定的一年。

三、作为我本人，负责传菜工作。

1、负责厅面的酱料运转。

2、传菜出菜相应输出与控制。

3、传菜人手的协调。

四、在操作方面的几点。

1、人手不.足，忙时导致菜肴造型变形，体现不了本公司的

精华。

2、由于国家的兴旺，导致现代的年轻人都是宝贝，越来越

不会干活，越来越被爸爸妈妈宠坏，只追求金钱、不知道为他人

换位思考，做今天的我真难啊！

3、为什么招不进人的原因、这是须及时解决的最大问题。

4、什么叫编制、什么叫发展、什么叫进步、什么叫改进、

什么叫管理、什么叫谁管谁、什么叫谁为谁维护谁、要怎样才能

稳定。

5、望上级了解其它同行业传菜人手配制。

五、本班组在本年度做的不到位。

1、部分员工礼貌礼节、仪容仪表不到位。

2、有时没按相关标准操作。

3、由于后勤部分人员思想过于反常，没法沟通，导致监督

力度不到位。

总之，—年又是以今天作为一个起点，新目标、新挑战，在

新的一年中继续努力工作，勤学习、勤总结，最后祝愿我们宾馆

生意兴隆、财源广进！祝愿各位领导在工作的征程中勇往直前，

人生的.跑道上一帆风顺、祝愿各位同事在新的一年里续写人生

新的辉煌。

20—年是收获的一年，也是大发展的一年「在领导的教育、

支持、鼓励下。在与酒店的工作配合下，使我学到了许多的东

西，使我开阔了思路，加强了与各部门的工作交流，经过我与大

家的共同努力下，使我圆满的完成了领导交给我的任务。下头对

20_年的工作做出如下总结：

一、在日常工作中我们树立了三个理念

1、顾客理念：一切为顾客为焦点，不论遇到多么刁蛮的顾

客，我们都要以服务好顾客的最终目的。

2、细节理念：组节决定成败，做好每一个工作细节，酒店

的管理系统，服务系统才会顺畅的运转。

3、文化理念：让顾客享受一种高品质的、独特的用餐体

验、让员工在健康和谐的企业氛围中工作。

二、餐饮服务时间长，争取利用时间组织培训学习

让员工懂得餐饮工作的重要性，更要使员工有敢于奉献争做

先进的敬业精神。

三、坚持良心品质、质量第一的经营理念

抓好落实工作，使员工懂得酒店的标准，是每一位员工的工

作尺子。为提高员工的标准意识，我制定的岗位培训计划，组织

员工进行了统一的操作标。

四、围绕酒店发展要求，健全酒店管理程序与制度，明确发

展使命

五、规范企业管理，实行品牌发展战略

在此情形下，我们深感职责重大，饭店领导能以高度的职责

感和饱满的工作热情带领全体员工在竞争中求发展，发扬团结、

高效、务实、奉献的企业精神。经过节能降耗维持饭店运转，取

得了良好的效果。稳定了员工队伍，取得了较好的经济效益和社

会效益。

新的一年，新世纪面临新的挑战，同时也蕴藏新的机遇，只

要我们坚持在领导的正确领导、扎扎实实的做好本职工作，千方

百计提高服务质量，不断提过全体员工服务水平，就必须能够高

质量的全面完成各项工作任务，为酒店做出我们应有的贡献。

服务员的年度总结篇3

一、我完成了以下工作：

L加班加点工作，早日完成装修

今年客房最重要的工作是前装修工作，自5月份接到通知上

班后，为了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困

难，发扬不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本职工作的基

础上，加班加点、连续作战，利用了很短的时间就完成了房间新

旧家具清理、摆放和装修前期，中期和后期的室内外卫生清洁工

作，确保了客房的装修和及时出租，为公司增加收入做出了我们

的贡献C

2.学习、规范岗位的服务用语，努力提高对客服务质量。

为了体现从事客房人员的专业素养，在—年7月份开张以

来，针对我本人对各岗位服务用语存在不熟悉、不规范、现象，

我在同事中、在负责本公司客房的主管经理的培训中学习岗位的

服务用语，进行留精去粗，而后吸收为已用，做为我对客人交流

的语言指南。自本人规范服务用语执行以来，我在对客交流上有

了显著提高。以致在工作的任何时期，好关西贵在坚持，贵在温

故而知新，我将对此加学习，应用的力度。

3.扩大本市周边环境应用信息，努力做好前台接待。前台工

作要求掌握的信息量大，如白银的各路公交车所首发和末发时

间，所到重要场所，白银重要单位，公司所处地理位置等。还有

处理事情的灵活应变能力，对客服务需求的解决能力。这一点在

前台工作的不长时间内我本人做了本部的调查和广泛搜集资料，

力争扩大自已的知识面，以便更好的为客人提供服务。前台工作

尽管时间不长，也努力不少，学到很多在平时客房服务中同样能

用的知识，可谓受益匪浅。

4.为加大客房出售质量，严格执行《三“净”卫生制度》。

公司主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何

使客房达到一件合格的商品出售，我严格执行“三“净”“三

度”“二查：卫生制度，它包括房间卫生、床铺卫生、卫生间卫

生等”三净“，为了切实提高客房质量合格率，即搞完卫生本人

自查、要求领班复查，力争将疏漏降到最低，并且还增加了床铺

被子有角度，家具擦示有亮度，工作过程有速度的“三度”要

求。使客房工作有秩序、有速度，保质量的完成。

5.切实提高操作水平，培养工作能力，切实提高本人实操水

平。为了做好客房的卫生和服务工作，从今年7月起我跟着楼层

员工进行了学习楼层服务工作，对打扫房间技能和查房技巧进行

学习和实践。通过学习践，我学会了房间卫生清理程序两部分四

个程序，第一部分，两人负责清理房房间卫生。第1步从床铺开

始做床单被的更换、平铺，拉展。其次扫地更换垃圾袋，第3

部擦拭室内家具，最后拖地；第二部分。一人负责专门清理卫生

间。先清洗防垫垃圾桶和室内烟灰盒茶杯等。其次清洗面盆坐

便，第3擦拭水拢头，面盆，壁等最后拖地；。如果程序颠倒就

会导致工作重复，从而延误时间。从中发现我本人的操作非常不

规范、不科学，针对存在的问题，我跟向领班和其他工作人员问

技巧，问方法和所要求达到的效果，对存在的问题加以分析，对

我的操作成果加以比较，纠正我的不良操作习惯。取得了一定的

成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了，查房出现的错

误也没有了。

6.努力学习文化知识，提高本人文化素质「往前看，随着我

店客源结构的不断扩展，也许会有一些境外团体，个人，入住我

公司，与客人在语言交流上的障碍成为我们做好外宾服务的最大

难题。为了与时俱进，我利用闲暇时间复习点英语日常用语，一

方面体现了有特长的员工在宾馆的价值，另一方面，增长了员工

的知识面，丰富了个人的业余生活。

7.开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是公司的主要

创收部门，它的本本本费也很高，本着节约就是创利润的思想，

我和同事们本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，

主要表现在：①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清

洁剂使用②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，夜班六点后

再开启；查退房后拔掉取电卡；房间这样日复一日的执行下来，能

为公司节约一笔不少的电费。

8.细心照料绿色盆景，努力为公司装扮一幅完美的脸。我

们对公司现有的盆景做细心的照料。除每天在打扫卫生时间定时

浇水外，还利用客人遗留下的啤酒对水擦拭叶子，使其不但长势

良好，而且干净，美丽

9.严格执行空房一日一过制度。空房每日一过是客房卫生制

度的一项重要制度，它不但能准确监督私自开房，保证卫干净以

外，还能及时发现房间内发生漏水漏电失窃或者有偿物品丢失的

准确时间，从而明确责任人°所以在我们工作中，在领班的提示

监督下严格格执行一日一过制度。

10.确保查退房及时、准确。保证查房及时性、准确率高一

直是我工作的一大难点，如果做得不好，不仅给客人留下不好的

印象，而且会给公司带来经济上的损失。我通过不断摸索，根据

入住的会议团、零客为主的特点，在没有确切退房时间的情况

下，我们会主动找有关负责人或向总机机打听有无叫醒时间，了

解客人的叫醒时间后来推算客人的退房时间，提前做好查房安

排，确保查房的及时准确性。

二、由于各种原因，使我的工作中存有有不少问题

1,容易将个人情绪带到工作中，高兴时热情周到，不高兴

时有所怠慢，以后在工作中尽可能克服这种情况，在思想中真正

树起：顾客就是上帝的意识

2.交接班时由于考虑不周，认为小问题不须特意交接清楚，

致使这样那样的问题发生，塾不知小事易酿成大错，今后一定严

加防范，以免出错。

三、工作上的不足之处及体会。

在这段时间的工作之后我有几个感受，或是对公司，或是对

本人。

（一）公司方面

1.“请即打扫”牌未做，造成客人要求打扫无法及时告之赧

务员；而我们在不断敲门后客人又会反感。

2.公司效益与职工薪水挂钩程度较小，不在职工期望值范围

内，难以调动职工的积极性。

（二）个人方面

1.由于人员变动频繁，使我们在配备新工作人员时时有配合

不力的情况发生

2.由于工作服不合身，使得日常工作中出现服装不统一的现

象，特别是秋季以后到立夏之前，服装各色都有，很不协调，

工作多有不便。

四、在去年里，我总共参加工作八个月，合计245天，因病

因事请假5天，出勤率99%,共前后上白班个，夜班个，累计

出售客房78234间，接待了150538人次。

在一年即将到来的日了里，我们又要扬帆起航，踏上新的征

程，我将以更高的标准要求自己，为开创公司新效益而努力奋

4o

服务员的年度总结篇6

20一年是我自我挑战的一年，我将努力改正过去一年工作中

的不足，把新一年的工作做好，过去的一总在领导的'关心和同

事的热情帮助，通过自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成

果，但也存在了诸多不足c回顾过去的一任，过去的一年也许有

失落的、伤心的，有成功的、开心的，不过那不重要了，是过去

的了，我们要努力的是未来，有好多人说我个性变了，我相信。

我真的很满意，有好多好多的事压着我，我还是坚持挺过，

我的生活，情绪都是一样照就，虽说没有大起大落，至少也经历

了一些风风雨雨，酸甜苦辣，一次次的波折和困难，有时候我真

的怀凝我，我一直在想我是哪错了，为什么会这样？我也是一次

次为自己打气，一次次站起来，我在想，就算没有我，地球一样

照转，事情一样要解决，我不要做弱者、懦夫，命运就掌握在自

己手中，我相信明天会更好、你好、我好、大家都会好的。现将

工作总结如下：

一、培训方面:

1、托盘要领，房间送餐流程。

2、大、中、小型宴会各部门帮忙跑菜的相关知识讲解。

3、宾馆相关制度培训与督导。

4、出菜途径相关安全意识。

5、对本班组进行学习酱料制作。

二、管理方面：

1、上级是下级的模范，我一直坚持以身作则，所以我的班

组非常团结。

2、我对任何人都一样，公平、公正、公开做事°

3、以人为本，人与人的性格多方面的管理方式。

4、20_年传菜全年离职人数23人，20—年传菜全年离职人

数4人，20—年是比较稳定的一年。

三、作为我本人，负责传菜工作。

1、负责厅面的酱料运转。

2、传菜出菜相应输出与控制。

3、传菜人手的协调。

四、在操作方面的几点。

1、人手不足，忙时导致菜肴造型变形，体现不了本公司的

精华。

2、由于国家的兴旺，导致现代的年轻人都是宝贝，越来越

不会干活，越来越被爸爸妈妈宠坏，只追求金钱、不知道为他人

换位思考，做今天的我真难啊！

3、为什么招不进人的原因、这是须及时解决的最大问题。

4、什么叫编制、什么叫发展、什么叫进步、什么叫改进、

什么叫管理、什么叫谁管谁、什么叫谁为谁维护谁、要怎样才能

稳定。

5、望上级了解其它同行业传菜人手配制。

五、本班组在本年度做的不到位。

1、部分员工礼貌礼节、仪容仪表不到位C

2、有时没按相关标准操作。

3、由于后勤部分人员思想过于反常，没法沟通，导致监督

力度不到位。

总之，—年又是以今天作为一个起点，新目标、新挑战，在

新的一年中继续努力工作，勤学习、勤总结，最后祝愿我们宾馆

生意兴隆、财源广进！祝愿各位领导在工作的征程中勇往直前，

人生的跑道上一帆风顺、祝愿各位同事在新的一年里续写人生新

的辉煌。

服务员的年度总结篇4

我们公司上班自分之九十以上都是年轻员工。想问大家一个

问题：“你为公司的经营发展准备好了吗？”

也许你会说：“我只是一个普通员工，在平凡的岗位上工

作，我们能做什么，那都是领导的事！”

在这里我要大声的说：“你错了！在公司的经营发展过程

中，在平凡普通的岗位上，我们虽然只是普通的一员，但是，你

我爱岗敬业的实际行动即是公司发展前进的基石！公司酒店工作

也是市场经济的桥梁，关系着千万饮食消费者的健康与快乐，连

接万人心！”

一、工作方面

在这段日子里，我了解了酒店的指导方针、布局建设、部门

划分、工种分配、人员定位等自然情况，综合部行使办公室职

能，一个联系领导与员工的重要部门，我很荣幸能成为这个小集

体中的一员，每天负责收餐票虽然很琐碎，却能体现出我们酒店

在管理上的严格性、先进性，质量检查是任何一个企业必备的、

而且是重要安全保障部门，作为服务行业质量检查更是重中之

重，无论是客房的卫生情况，还是餐饮服务员的仪表仪容无一不

影响我们酒店的经营发展，我从最初“只知道”，“看到”到现

在拥有一双洞察的眼睛，这是我的一个进步，一个很大的收获我

讲这个并不是说我自己都多么的伟大，而是我被这样一个团结、

奉献、务实的集体而感动，奉献是尢私的所以温暖、激情是火热

的所以发亮，这就是企业的财富、壮大的资本！

二、存在的.问题

由于各种原因，使我的工作中存有有不少问题：

1、容易将个人情绪带到工作中，高兴时热情周到，不高兴

时有所怠慢，以后在工作中尽可能克服这种情况，在思想中真正

树起：顾客就是上帝的意识

2、交接班时由于考虑不周，认为小问题不须特意交接清

楚，致使这样那样的问题发生，塾不知小事易酿成大错，今后一

定严加防范，以免出错。

三、学习心得

作为事业单位下属的经营类场所一一国际饭店有其独特的优

越性，从管理体制到发展规模都已成为同行业中的佼佼者，员工

整体素质也在大学这个特定的氛围内得到了熏染，领导者能够高

瞻远瞩，开拓外部市场的同时切身为员工的利益考虑，能够有识

大体、顾大局的观念，虽然这是一个新兴的企业，更是一个具有

生命力和创造力的企业，再这的每一天，我都能看到了希望。这

些日子我确实学到了不少东西，除了学习到一些基本的技巧和服

务常识之外，更学习到了做人，如何处理好自己的利益和酒店的

利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态，

更让我了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的服务意识。在

一次与某部门经理聊天时，该经理提到了服务意识，我非常赞同

他的观点：“服务意识不但是要求服务员有着向客人提供优质服

务的观念和愿望，同时应该对自己的同事也具有同样的意识。”

四、合理化建议

事物的发展是具有两面性的，作为新兴企业在市场竞争的浪

潮冲击下一定会展露出柔弱的一面，也一定会有矛盾问题的产

生，只要我们找到解决问题的途径我们就会更上一层楼，竞争也

是企业最大的发展动力，关键是要掌握竞争的技巧避免竞争，增

强创新意识、勇于打破传统观念、经营观念、管理创新逐步从以

市场为本向以人为本的管理机制上靠拢，塑造具有佳大特色的品

牌企业。

五、明年的打算

荣誉只是对以前工作的肯定，是我努力做好本质工作的动

力，下一步工作又是一个起点，新目标、新挑战，就应

服务员的年度总结篇5

一、我完成了以下工作：

1.加班加点工作，早日完成装修

今年客房最重要的工作是前装修工作，自5月份接到通知上

班后，为了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困

难，发扬不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本职工作的基

础上，加班加点、连续作战，利用了很短的时间就完成了房间新

旧家具清理、摆放和装修前期，中期和后期的室内外卫生清洁工

作，确保了客房的装修和及时出租，为公司增加收入做出了我们

的贡献。

2.学习、规范岗位的服务用语，努力提高对客服务质量。

为了体现从事客房人员的专业素养，在—年7月份开张以

来，针对我本人对各岗位服务用语存在不熟悉、不规范、现象，

我在同事中、在负责本公司客房的主管经理的培训中学习岗位的

服务用语，进行留精去粗，而后吸收为已用，做为我对客人交流

的语言指南「自本人规范服务用语执行以来，我在对客交流上有

了显著提高。以致在工作的任何时期，好去西贵在坚持，贵在温

故而知新，我将对此加学习，应用的力度。

3.扩大本市周边环境应用信息，努力做好前台接待。前台工

作要求掌握的信息量大，如白银的各路公交车所首发和末发时

间，所到重要场所，白银重要单位，公司所处地理位置等。还有

处理事情的灵活应变能力，对客服务需求的解决能力。这一点在

前台工作的不长时间内我本人做了本部的调查和广泛搜集资料，

力争扩大自已的知识面，以便更好的为客人提供服务。前台工作

尽管时间不长，也努力不少，学到很多在平时客房服务中同样能

用的知识，可谓受益非浅。

4.为加大客房出售质量，严格执行《三“净”卫生制度》。

公司主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何

使客房达到一件合格的商品出售，我严格执行“三“净”“三

度”“二查：卫生制度，它包括房间卫生、床铺卫生、卫生间卫

生等”三净“，为了切实提高客房质量合格率，即搞完卫生本人

自查、要求领班复查，力争将疏漏降到最低，并且还增加了床铺

被子有角度，家具擦示有亮度，工作过程有速度的“三度”要

求。使客房工作有秩序、有速度，保质量的完成。

5.切实提高操作水平，培养工作能力，切实提高本人实操水

平°为了做好客房的卫生和服务工作，从今年7月起我跟着楼层

员工进行了学习楼层服务工作，对打扫房间技能和查房技巧进行

学习和实践。通过学习践，我学会了房间卫生清理程序两部分四

个程序，第一部分，两人负责清理房房间卫生。第1步从床铺开

始做床单被的更换、平铺，拉展。其次扫地更换垃圾袋，第3

部擦拭室内家具，最后拖地；第二部分。一人负责专门清理卫生

间。先清洗防垫垃圾桶和室内烟灰盒茶杯等。其次清洗面盆坐

便，第3擦拭水拢头，面盆，壁等最后拖地；。如果程序颠倒就

会导致工作重复，从而延误时间。从中发现我本人的操作非常不

规范、不科学，针对存在的问题，我跟向领班和其他工作人员问

技巧，问方法和所要求达到的效果，对存在的问题加以分析，对

我的操作成果加以比较，纠正我的不良操作习惯。取得了一定的

成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了，查房出现的错

误也没有了。

6.努力学习文化知识，提高本人文化素质。往前看，随着我

店客源结构的不断扩展，也许会有一些境外团体，个人，入住我

公司，与客人在语言交流上的障碍成为我们做好外宾服务的最大

难题。为了与时俱进，我利用闲暇时间复习点英语日常用语，一

方面体现了有特长的员工在宾馆的价值，另一方面，增长了员工

的知识面，丰富了个人的业余生活。

7.开源节流，降本增效，从点滴做起°客房部是公司的主要

创收部门，它的本本本费也很高，本着节约就是创利润的思想，

我和同事们本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，

主要表现在：①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清

洁剂使用②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，夜班六点后

再开启了查退房后拔掉取电卡；房间这样日复一日的执行下来，能

为公司节约一笔不少的电费。

8.细心照料绿色盆景，努力为公司装扮一幅完美的脸。我

们对公司现有的盆景做细心的照料。除每天在打扫卫生时间定时

浇水外，还利用客人遗留下的啤酒对水擦拭叶子，使其不但长势

良好，而且干净，美丽

9.严格执行空房一日一过制度。空房每日一过是客房卫生制

度的一项重要制度，它不但能准确监督私自开房，保证卫干净以

外，还能及时发现房间内发生漏水漏电失窃或者有偿物品丢失的

准确时间，从而明确责任人。所以在我们工作中，在领班的提示

监督下严格格执行一日一过制度。

10.确保查退房及时、准确。保证查房及时性、准确率高一

直是我工作的一大难点，如果做得不好，不仅给客人留下不好的

印象，而且会给公司带来经济上的损失。我通过不断摸索，根据

入住的会议团、零客为主的特点，在没有确切退房时间的情况

下，我们会主动找有关负责人或向总机机打听有无叫醒时间，了

解客人的叫醒时间后来推算客人的退房时间，提前做好查房安

排，确保查房的及时准确性。

二、由于各种原因，使我的工作中存有有不少问题

1,容易将个人情绪带到工作中，高兴时热情周到，不高兴

时有所怠慢，以后在工作中尽可能克服这种情况，在思想中真正

树起：顾客就是上帝的意识

2.交接班时由于考虑不周，认为小问题不须特意交接清楚，

致使这样那样的问题发生，塾不知小事易酿成大错，今后一定严

加防范，以免出错。

三、工作上的不足之处及体会。

在这段时间的工作之后我有几个感受，或是对公司，或是对

本人。

（一）公司方面

1.“请即打扫”牌未做，造成客人要求打扫无法及时告之服

务员；而我们在不断敲门后客人又会反感。

2.公司效益与职工薪水挂钩程度较小，不在职工期望值范围

内，难以调动职工的积极性。

（二）个人方面

1.由于人员变动频繁，使我们在配备新工作人员时时有配合

不力的情况发生

2.由于工作服不合身，使得日常工作中出现服装不统一的现

象，特别是秋季以后到立夏之前，服装各色都有，很不协调，

工作多有不便。

四、在去年里，我总共参加工作八个月，合计245天，因病

因事请假5天，出勤率99%,共前后上白班个，夜班个，累计

出售客房78234间，接待了150538人次。

在一年即将到来的日了里，我们又要扬帆起航，踏上新的征

程，我将以更高的标准要求自己，为开创公司新效益而努力奋

斗。

服务员的年度总结篇6

回首20_年，确实有很多值得我们去学习和思考了解的内

容。在20_年里在KTV经理和各位领导的王确领导下，在各部

门管理人员的监督下，我获得认真细致的培训和改进，也起到了

非常好的效果，并且在努力的前提下为KTV场所创造了很多效

益。

我认为一个KTV场所的好坏首先要看的则是它的本质，有没

有吸引力，只有你具有切实的设施，我们才能够更好的为客人提

供更优质的服务，我们在20—年并不是做一些表面的工作，而

是真正的能够把各项工作去做好让客人得到应有的服务。KTV作

为娱乐场所其实质是让我们的客人来玩的能够开心愉快，因此我

们需要更多的去想到如何让我们的客人能够玩的更开心更快乐更

加的尽兴。

来贵场所的时间虽然不是很长但是在这里我们也学到了很多

的东西，作为一名普通的服务员，我能够在这里展示自己的能力

我感到很荣幸，非常感谢各位领导的关心和照顾，在我们这个普

通的岗位上，我也有了很深的感悟。

在20_年工作中我能够用真诚的微笑为客人服务，精通各

方面必要的服务技巧为客人提供更优质的服务。

在20—年我的能力得到了很大的提高，20__,马上就要结

束，马上迎来20__年，在新的一年我们将会更努力更好的去为

客人提供服务。

服务员的年度总结篇7

在即将过去的20_年里，过去的一年也许有失落的、伤心

的，有成功的、开心的，不过那不重要了，是过去的了，我们再

努力，明天会更好。

有好多人说我变了，我相信。我真的很不如意，有好多好多

的事压着我，我的生活，情绪都是一团糟，虽说没有大起大落，

至少也经历了一些风风雨雨，酸甜苦辣，一次次的波折和困难，

有时候我真的怀凝我，我一直在想我是哪错了，为什么会这样？

我也是一次次为自己打气，一次次站起来，我在想，我没了我，

地球一样照转，事情一样要解决，我不要做弱者、懦夫，命运就

掌握在自己手中，我相信明天会更好、你好、我好、大家都会好

的。

经历了那么的事，我从中学到了好多，我现在很好，有工

作、有勇气、有你们大家，我很在乎你们，我身边的每一个人，

我们永远都是朋友，人们说，家家有本难念的经，你们也有你们

的经历，讲出来让我们分享，我们互相学习，一起进步，未来属

于我们。关于明年，我的是：

1、认真做好每一天的每一项工作。

2、多学习其他东西，充实自己。

最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一个新的台阶，更

上一层楼，谢谢！件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员

应当秉承”客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身

处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一

方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般

情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。

当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的.是错误是不是在自己

一方。

回首20_年，确实有很多值得我们去学习和思考了解的内

容°在20_年里在KTV经理和各位领导的上确领导下，在各部

门管理人员的监督下，我获得认真细致的培训和改进，也起到了

非常好的效果，并且在努力的前提下为KTV场所创造了很多效

益。

我认为一个KTV场所的好坏首先要看的则是它的本质，有没

有吸引力，只有你具有切实的设施，我们才能够更好的为客人提

供更优质的服务，我们在20—年并不是做一些表面的工作，而

是真正的能够把各项工作去做好让客人得到应有的服务。KTV作

为娱乐场所其实质是让我们的客人来玩的能够开心愉快，因此我

们需要更多的去想到如何让我们的客人能够玩的更开心更快乐更

加的尽兴。

来贵场所的时间虽然不是很长但是在这里我们也学到了很多

的东西，作为一名普通的服务员，我能够在这里展示自己的能力

我感到很荣幸，非常感谢各位领导的关心和照顾，在我们这个普

通的岗位上，我也有了很深的感悟。

在20_年工作中我能够用真诚的微笑为客人服务，精通各

方面必要的服务技巧为客人提供更优质的服务。

在20—年我的能力得到了很大的提高，20__,马上就要结

束，马上迎来20_年，在新的一年我们将会更努力更好的去为

客人提供服务。

服务员的年度总结篇8

终于等到了实习的时候了，很早以前就从师兄那里打听到了

大三的上半学期有实习，那时候可以说是急切地期盼着这一天的

到来，因为大家再也无法忍受当前这日以继夜的填鸭式的教学，

尽管从师兄们那里了解到实习并非像想象中的那样是一件快乐的

事情。综合自己的总体计划，去我决定选择酒店实习，并且经过

抽签选到了一家五星级的酒店，那是我所希望了解和学习的一家

比较理想的酒店。这是南宁市唯一的一家五星级酒店&&明园新都

大酒店，名字对于南宁市民甚至是整个广西都是如雷贯耳的了，

巧合的是该酒店的总经理陈晓为先生经邀请在本校作了一次报

告，才了解到原来明园新都大酒店建于1995年，是一家九星级

的饭店&&由一座四星级的明园饭店和一座五星级的新都酒店组成

的。陈总的报告生动有力，这更加激发出我想好好了解一下这所

饭店的欲望&&他们所说的和他们所做的是一致的吗？或者是还存

在着什么问题有待解决呢？我甚至开始盘算起我能在这个饭店学

到什么吗？

那么这座酒店到底怎么样呢?有什么值得我们借鉴的呢？还有

什么需要改进的呢？给我的感受是怎么样的呢？那么且听我慢慢道

来。

第一部分：中餐部

明园新都的餐饮部大致分成如下几个部门：中餐部（包括广

东轩、多功能厅和6个包厢）、西餐部（包括花园餐厅和自助餐

厅）和酒水部（包括大堂吧、乐怡吧、中餐吧、西餐吧和自助

吧）。我们10人被分成了3个组，分别在不同的部门，并且每

20天换一次部门，这样能让我们比较全面的了解整个餐饮业的

服务、销售与管理。酒店的这一做法让我们感到挺满意的，这也

正和我们的心意。

我们组的4个人首先被分到了中餐厅&&这是酒店餐饮部门中

最辛苦的部门！还没有开始工作，就听到旁边有人在私下这么向

我们告诫着。看来，我得真的要做好思想准备才是啊！

中餐厅的工作确实如前人所说&&辛苦!酒店没有给服务员们

制定自己的岗位职责和工作描述，尽管这是现代企业人力资源管

理中最关键的一环，在员工的印象中，自己的工作就是每天听从

领班的下达任务，随时准备着听从领导的指挥，没有固定的活

干，或者说只要有需要，服务员什么都能干!摆台、折口布、传

菜、上菜、撤台这些所谓的必须做的本职工作外还得兼职勤杂

工，什么扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活、累活都是我们

男服务员们的事情。更让人不可理解的是该酒店的上班时间是9

小时工作制，而且每天还得加班1个小时左右（没有加班费），我

不知道这样的作息制度有没有违反《劳动法》，可是作为一名有

血有肉的人来说都有自己的一个最低的底线，因为人毕竟不是一

台机器，可以用来随心所欲地使用。刚开始工作的那三天确实令

人叫苦不迭啊，每天除了干活还是干活，最受委屈得要算是脚

了，每天9小时的站立使得双脚产生了严重抗议，下班的第一件

事就是想找个地方坐下了休息一下。令人向往的人性化管理和残

酷的实际之间的差距由此可见一斑。

另一件令我感到尴尬的事是广东轩的服务员制服真是简单得

可以，由于酒店没有空余的服装供我这样高大威猛的男生穿，所

以他们索性让我穿西裤和白衬衫，连马甲和领结也省了，这身打

扮使得我这个服务员和客人几乎没有区别，以至于有一次我正准

备为一个会议提供服务时，却被对方认为是来参加会议的嘉宾向

我致以亲切的问候！

员工代表着整个酒店的形象，这是酒店vi设计中的一个很

重要的方面，好的员工制服不但能使得员工更加精神从而提高工

作效率同时员工制服更体现出一个企业的一种内在的文化，没有

文化的企业如同一个人没有了灵魂，那只不过是一具行尸走肉罢

了，缺少了士气的企业又何来效益呢？

中餐厅的日子就这样一天天结束了，在这些日子我的确学到

了不少的东西：除了能学到中式餐饮的服务程序和技巧、粤菜的

特点和种类等课堂上所能学到的东西外，更能学到一些课堂上很

难学到的东西：如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理

好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态，更让我了解到的

是作为一个服务员应该具有强烈的服务意识。在一次与某部门经

理聊天时，该经理提到了服务意识，我非常赞同他的观点：服务

意识不但是要求服务员有着向客人提供优质服务的观念和愿望，

同时应该对自己的同事也具有同样的意识。是啊，这才是服务意

识的真正的含义，这才是一个服务员真正的素质的体现。

第二部分：西餐部

明园新都的西餐厅名字叫做花园餐厅gardenrestaurant,

我想可能是由于餐厅外面有一个小型的人工花园吧。餐厅的环境

布置得挺舒适的，是一个典型的西式餐厅，餐厅分成吸烟区和非

吸烟区。不过如果能在适当的位置放上一些具有西方艺术的工艺

品或壁画这样可能能更加吸引客人，让遥远的异乡客人有一种

有回到故国的感觉。

西餐厅的管理相对于中餐厅来说可谓是截然不同，从服务程

序到员工的管理都比中餐厅规范和严格多。刚来到西餐厅感觉好

像是卸下了一个很重的包袱似的，因为西餐厅的工作实在是太轻

松啦!你几乎什么都不用干，即使干也是最简单的活：擦餐具、

撤台、摆台等，这比起中餐厅简直是相差太远了。不过在西餐厅

你即使什么不做也得站着，这使人感觉时间过得特别慢，双脚又

开始抗议起来了°有些时候，餐厅的服务员比客人还多，大家一

齐看着客人用餐，让客人感到非常别扭。因此，建议西餐厅的管

理人员能够灵活地安排一下，譬如让员工轮流休息，在人少的时

候只要有两个服务员就足够了，让大家轮换休息不但能使得员工

减轻双脚的疲劳，还能创造一种和谐的环境，这样做又何乐而不

为呢？

西餐的服务与中餐的服务大相庭径，这常使得我们这些实习

生不知道该做些什么好，该怎么做好。可是让我们不解的是我们

在实习的时候刚好酒店在为一些新员工进行培训，但酒店就是不

让我们参加培训。这使得我们大为不满，为什么不给我们进行培

训呢？我们虽然在酒店只是进行短期的实习，可是我们正是为r

到酒店学习而来的啊。酒店是不是应该多为我们实习生考虑一下

呢？

以上是我在实习过程中的一些感受，从总体上来看这个酒店

的经营管理，从我的这两个月的实习中可以大体总结出如下几个

方面的不足：

一、应该改变传统的对待员工的态度。人是管理中的主

体，这是所有的管理者都小、应该把握住的。管理中的上下级关

系只是一种劳动的分工，不是一种统治与被统治的关系；相反，

现代管理理念告诉我们：管理是一种特殊的服务，管理者只有做

好对下级的服务，帮助下级在工作中作出优异的成绩，管理者自

己才会拥有管理的业绩。现代企业的经营管理必须坚持三个上

帝，即：市场、顾客和员工！有位老员工在酒店的bbs中对领导

这样说道：善待员工，做个好领导，记住，你管理的不全都是机

器。我想这也许是每一位员工都想对领导所说的话吧。

二、企业缺少一种能够凝聚人心的精神性的企业文化。一

个民族有它自己的民族文化，一个企业同样也需要有它自己的企

业文化。企业文化的建设不是可有可无的，而是企业生存发展所

必需的。当企业面临各种各样的挑战时，又需要企业中所有的人

能够群策群力，团结一致，共度难关。对于没有进行企业文化建

设的企业来说，平时一盘散沙，遇事就会各想各的心事，而没有

人真正地为企业的发展进行过认真的思考，换句话说，就是没有

把自己融于企业之中。由此可见，企业文化的建设是企业生存和

发展的必要保证。

三、企业缺少一套有效的激励机制和晋升制度。酒店的激

励机制中过多的注重于物质上的激励，而忽视了精神上的激励。

事实上，除了传统的奖惩激励外，还有很多的激励方式值得我们

管理者借鉴。有些时候领导对员工的一个微笑或是一句赞赏的收

效强于对其进行加薪奖励！

以上是为我此次实习的一些感受和想法，作为一种感受，它

可能有很多的主观的痕迹，不过只有员工才能真正体会到这种感

受，因此，希望管理者在做出决策前，除了站在酒店的利益考虑

的同时能多为员工考虑，只有这样的决策才能得到更多员工的支

持。最后，感谢酒店能提供这样的实习机会，感谢老师的帮助，

在此祝愿酒店能够越办越好。

这个是酒店资料方面的：—年即耨度过，我们充满信心地迎

来一年。过去的一年，是我党一届四中全会胜利召开、其会议精

神鼓舞全国人民与时俱进的一年，是促进酒店安全、经营、服务

三大主题的一年，也是酒店全年营收及利润指标完成得较为理想

的一年。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、

成绩、经验反不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努

力再创佳绩。

服务员的年度总结篇9

餐厅就是饭店中的一个关键部门，就是客人用餐的主要场

所，也就是饭店获得最佳经济效益、弹性最小的部门之一，它的

服务特点就是服务员轻易对客人提供更多对面的服务，个量大，

时间短，市场需求多，为了满足用户宾客的相同市场需求，必须

努力做到美味佳肴，而令客人喝得令人满意。工作很痛很累，明

天都必须忙碌至晚上九点之后，但是我却从中学至不少书本上没

的科学知识，也成功的将所学充分运用至课堂教学之中，努力做

到了理论和课堂教学的融合°每天上班时间不紧周，每周都会给

我们轮班，存有早班，中班除了晚班。下班时开会讨论领班就可

以给我们了解菜名及价钱和今天的工作日程，除了今天客人买好

的包间，哪几个传菜员回去哪几号包间服务上菜等等。11点已

经开始警卫了，迎宾在门口等候到来的客人，中午十二点至两点

就是客流高峰期。4点半过去又已经开始打扫卫生。晚上五点至

九点又就是一个客流高峰期。在服务中，存有不少礼貌礼节和仪

容仪表就是应当严格遵守的，餐厅服务员主要的职责就是负责管

理菜肴的传输工作，在服务中要努力做到精神饱满，并且热情和

蔼地面对顾客们，冷静的满足用户顾客的所有建议，着急顾客所

须要，这样就可以使服务传达至顾客心中，使顾客真的物有所

值，给顾客遗留下幸福的印象。在这一点上，我丝毫没马虎，它

使我在直面顾客市场需求等其它服务时，能快速而精确的顺利完

成，而且在动作、表情等细节上也努力做到了精益求精，给领班

遗留下了较好的印象，也使顾客十分满意。由于我们饭店的假期

工比较多，因为社会课堂教学就是一笔财富。一分代价，一分收

获，存有代价，就一定会存有斩获。在社会实践中可以教给在书

本中学没的科学知识，它使你开阔视野，介绍社会，深入生活，

无穷难以忘怀。社会课堂教学就是一种动力，在祖国须要的时

候，我会无条件地把所学的科学知识和一切献给祖国和人民。踏

进校门带入社会的大舞台，我们才真正体验至自身科学知识的缺

乏，能力的非常有限。任何理论知识只有与课堂教学紧密融合，

就可以真正充分发挥它的价值。在实践中我们就可以真正的晓得

自己存有半斤两，我们须要虚心的’向前辈向同行求教，不断的

扩充自己发展壮大自己。

经过这次实践的经历，让我深刻的认识到，不管做什么事情

都一定要认真仔细。学习也应如此，决不能走马观花，尤其是在

一些看上去不起眼的小事，更是不能马虎的，正所谓细节决定成

败。过程难免有忽略的时候，但这时的我们应该抱有学习的态度

主动求教于他人，不放过任何一次学习的可能，因为再细微的工

作都存在着它自身的价值和意义。这次假期的社会实践让我明白

了大学生社会实践是引导我们学生走出校门，走向社会，领悟人

生的真谛，创造人生的价值。树立正确的人生观，价值观。学习

职业道德好职业活动中的法律知识，提高职业道德和法律意识，

锻炼实际履行职业道德规范和法律规范的能力。正确认识当前我

国的就业形势，树立正确的择业观和创业观。

服务员的年度总结篇10

时间过得很真快，转眼就两个多月了，在试用期间，自己努

力了不少，也进步了不少，学到了很多以前没有的东西，我想这

不仅是工作，更重要的是给了我一个学习和锻炼的机会。从这一

阶段来看，发现自己渴求的知识正源源不断的向自己走来，到这

个大溶炉里慢慢消化，这就是经验。

在工作中的收获主要有：

1、熟悉了设备的操作系统

2、基本掌握了工作技巧（在任职服务员期间）

3、了解了公司的工作流程

4、在这期间我不仅可以较好地配合各位前辈工作还可以自

己独立完成工作。领导每次安排的任务都基本可以顺利完成

在工作中的不足主要有：

1、工作细心度不够，经常在小问题上出现错漏；

2、办事效率不够快，对领导的意图领会不够到位等。

就总体的工作感受来说，我觉得这里的工作环境是比较令我

满意的。首先是领导的关爱以及工作条件在不断改善给了我工作

的动力；其次是同事间的友情关怀以及协作互助给了我工作的舒

畅感和踏实感。

关于服务员的年度个人工作总结5

时光嫣然流水年华，总想光着膀子泡在水里难得清凉的夏已

古去在回忆里，金黄时段大家喜笑颜开的丰收季节秋爽也成为了

定格，冬的冷酷干燥大家已经领略，正在慢慢袭来的寒意告诉我

们又快过年了。

流年似水，在即将逝去的一年里我与等高线的空体员工肩并

肩走过了不短暂的七个月时光，现将岁末生终以及最后一个月工

作的汇报总结如下，不足不当之处敬请公司领导同事批评指正。

一、我的成长。

本人于今年六月六日进入公司，开始学习真人cs镭战。镭

战教官是我的应聘职位，初到公司只是觉得这个项目挺好玩的，

也许还因为本人刚刚从部队复员，对枪有着蛮深厚的感情，想着

这回不玩真枪了再在这玩假枪吧。就这样我开始了‘镭战生

涯'，其实这与我在野战部队真正的战火硝烟相比较，根本就没

有可比性。不同之处还在于部队天天面对的所有场合都是严肃

的，而在等高线是愉快的娱乐的商业活动项目。在我那部队从来

不用你多说一句话，也不需要你有什么幽默感，真正有的只有绝

对的服从和熟练的掌握你所需的一专多能。所以刚来到等高线时

我依然喜欢遇到问题时自己去默默钻研解决。在这的成长我自己

认为是很大的，偶尔的也会小幽默下，不再是部队领导说我的一

张不苟言笑冷酷的杀手的脸，一对忧郁怨恨的杀人的眼睛。

我有着多年的带兵及到地方企业学校去见习和军训的经验，

是部队的优秀带兵骨干，是企业及学校的优秀教员教官。也许是

部队铁血的纪律铸就了我们不会面带微笑不会幽默调侃，但是在

等高线要带队伍以及我们的生活要多姿多彩，就需要灿烂的面容

和风趣语言蛆织性，我想这就是我的进步，因为我逐渐做到了这

一点。这也充分表明我和我的部队真的是‘落伍'了。

在我接手镭战这一块的所有事情之后，一面认真的学习施强

的带队风格语言组织，一面还加紧研究解决镭战装备的故障排除

维修保养，可以说接手装备问题是很多的，但是我从来没有提出

来过，是因为我把它当作是我的本职，是我的职责所在，再在向

高总汇报只是让高总亲历亲为这不是一个公司老总应该处理的事

情。身为部署这点必须做到。在公司内部所有人相处的蛮融洽这

点我很喜欢，这也是我可以在这多做一阵子不计较干多少得多少

的原因之一。其实一个人的能力以及可以做的远远不止这些。可

以很肯定的说镭战交到我手上之后没有让公司其他人费过一点

心，我是一站式保姆式的管理。

二、我们的问题。

人无完人金无足赤，因为每个人的成长环境和经验阅历不同

所以每个人都是不一样的，这使得我们在面对他人时不可能没有

缺点。我们来自不同的地方，我们接受的教育不一样，我们的背

景也不同，我们的性格也相互迥异。这好它我们是新的零件被重

新组装在等高线这台大机器里运转，需要一定的磨合还需要适当

的润滑。到等高线不久我就想往拓展上发展，因为我觉得拓展的

工作比镭战轻松很多，拓展没有前期的后期的装备保障后勤保

障，不像镭战活动之前之后都有很多的事情要做，而镭战所有的

事情又都是我一个人在做。这样的负责有时候觉得是挺累的，但

是我没有说过什么，偶尔的牢骚也是一笑而过。后来发现工作的

量并不是很大，只是偶尔忙的时候会很辛苦，这样我也做起了和

尚得过且过。这是我的问题是我的错，不能够持之以恒的保持着

工作的热情和学习的冲劲。

我想真正说的是，如果我们等高线发展下去是不能有‘英

雄’存在的，等高线除了创办人外，其实少了谁都可以转的很好

非常好。世界杯足球赛事，媒体及球队与赞助商大势的宣传'罗

纳尔多'把他置顶成球队的英雄，结果那场世界杯他们输掉了。

一个球队想要赢得比赛势不可挡的不应该是‘我’而是我们。等

高线也一样，我们这些‘新零件'加入到机器的运转，是需要相

互的协调一致努力配合。我们虽然各司其职都能把份内的工作做

好，但是我还是认为我们这个集体某种程度上还是缺少一定的沟

通和互动激励。

三、我的打算。

在这年终岁尾，说实话我想的更多的是今年这个年怎么过，

以及过完年自己的路要怎么走。人无远虑必有近忧，但是很多时

候自己往往成为行动的矮人，晚上想好千条路，晨起还是走原

路。我对未来的规划目标很明确切相当渺茫。这使我不得不重新

回过头拾起自己凌乱的脚步，计划着下一步的落子如何赢得令局

赢得未来。

下一步的打算依然会围绕在等高线的职责所在尽心尽力，因

为部队锻造了我只要你交给了我要办的事情，你就只要知道结果

会很好就可以。雁过留声人过留名，我不会流芳百世但也不至于

遗臭万年，当我离职时就算我什么都没有留下，但是我还是在这

里留下过脚印，不管行色是匆忙还是淡定，最少我让等高线的洗

手间变得干净了，我这个镭战教官似乎'最得意的作品'就是让

它焕然一新。

以上是我的—年终总结，在等高线的日子里我相对觉得挺开

心，也很自豪可以与各位‘同甘共苦’。最后祝愿大家在新的一

年里身体健康、工作顺利、万事如意，—白虎虎生威享大福行大

运赚大钱。

服务员的年度总结篇11

客房部作为宾馆主要业务和形象部门，20一年上半年全体员

工在领导的带领和各部门的全力配合下，以踏实的工作，周到细

致的服务，为宾馆进一步服务好社会打下了良好的基础。20_

年，客房部完成了如下工作：

一、经济指标完成情况及一些数字的汇报：

20_年全年营业额582万元，利润191万元。其中散客营业

额319万，长包房营业额248万元，会议室收入7.3万元，其他

团队及会议开房营业额7.7万元。客房保健瓶收入1465元、客

赔收入5346元、干洗衣物（外洗）67件、纯收入227元，水洗

衣物（由宾馆消毒人员洗涤）161件，收入1239元、给餐厅拨

出早餐费用15.8万元、软片洗涤费用49517.9元、以上数字除

衣物洗涤费用均以财务为准。

客房20—上半年出租房间数14610间次，平均出租率

47.9%,其中散客出租间数7813间次，占出租房数的53.5%、长

包房上半年出租房数6036间次，占出租房的41.3%、（其中服务

中心105间次，占出租房数的0.72%,（5月11日开始入住），铁

三院、勘察院、地质院共1376间次，占出租房数的9.4虬（1—

4月，6月26号又回来），洛阳石化440间，（1—5月份）占出

租房数的天港1810间，占出租房数的12.4悦房信1810

间，占出租房数的12.4%）,天房投资180间次，占出租房数的

1.2%,（6月一日开始），中储油262间次，占出租房数的1.8%,

（6月8日开始入住），中石化51间次，（1月、4、5、6月份）

占出租房数的0.34虬会议团队及其他出租间数1583间次、占

出租房数的4%、会议室全年出租321场次，（其中中三楼出租41

场次，第二会议室出租73场次，第三会议室出租29场次，第四

会议室出租177场次）。

二、管理指标及箕他各项工作完成情况：

（1）年初，客房部结合实际情况，重新制定了各种管理制

度和岗位标准，如：《服务台岗位职责》《日常卫生检查制度》

《客房、分台、环境卫生标准》《客房软片管理制度》等。对会

议接待程序、维修记录、清扫车物品摆放标准、遗留物品保管制

度、报损制度、钥匙管理制度等做了进一步规范，使员工工作有

了明确的目标和方向，使客房服务质量更上一步台阶。

（2）任何一项管理，都是首先对人的管理，人能各尽其

才、各司其职、各尽其责，那么，其他问题便好解决了。所以客

房首先对人员进行管理与分工。规范了各管区、各岗位从班长到

员工的专人负责制度，进一步提高管理和卫生质量。为进一步使

卫生和管理细化，把客房分为三个区域管理，中楼、北楼A区、

北楼B区，会议室分别设班长各管一区，员工在各楼层区域人员

基本不变。库管、消毒工作专人负责。使人尽其才，层层到位。

（3）为确保客房出租质量，严格执行查房制度。宾馆的主

营业务是客房出租，顾客的满意就是对我盲作的认可，为给宾客

提供一个舒适、安逸的休息环境，我们在房间卫生、设施设备、

物品配备等方面严格执行查房制度：员工自查、班长普查、经理

抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低。并且做好查房记

录，及时馈，及时纠正，使宾客有宾至如归的感觉，迎来更多的

回头客C

（4）开源节流，降本增效，加强员工节能意识。本着节约

就是创利润的思想，杜绝浪费现象，在小物品发放上实行班长区

域负责制，各区班长早晨统一领管，剩余物品晚上收回做记录，

做到收发明确，账目清晰。牙膏，洗发精等客人剩下没用完的留

下来当清洁剂使用、客房空调遥控器夏天平时调到28度，冬天

调到20度、空调、电视等电器做到人走电停。空调遥控器和电

视遥控器用门锁换下来的旧电池继续使用，走廊灯早晚专人负责

开关、从而也提高了员工的节能意识。

（5）对防疫站、分局治安科以及技术监督局等部门的检查

工作都做了充分的准备。7月份，对防疫站的住宿业卫生监督量

化分级评分表的34项评查内容都已过关，并得到核定等级好

评。

（6）努力拓展长包房业务。长包房是宾馆经济的主要来

源。为达到长包房客人的满意，对现有的长包房及时了解客户的

生活习惯和要求，提供个性化服务。如：邮件收发，作息时间调

整，休闲娱乐、衣物洗涤等。定期征询客户意见，他们的意见是

我盲作改进的依据。我们的服务员都视宾客如家人，甚至每一间

房间客人的生活习惯和个性服务员都能一一说出。

（7）为切实提高员工服务水平和业务能力，7月份，配合

质监部对服务台员工进行了礼貌礼节的进一步培训，按照规范要

求进行实际操作和训练，11月份又配合质监部对客房全体员工

进行实际操作考核，客房有滕怀荣，李欣，刘新三名员工获奖，

从而使员工服务意识有了更的提高。

（8）做好会议接待服务工作。会议室成本低，利润高。会

议接待人员不顾会议时间上的加班加点，任劳任怨，得到与会人

员的好评。

（9）在安全方面做到定期投放鼠药，嶂螂药等，及时防治

害虫对客房的危害，及时观察，消毒、防匚了传染病的传播、对

电器开关，水开关，门锁，门链，暖气等及时定期检查，对跑冒

滴漏等现象防患于未然、对老弱病残等住客人及时提醒，避免了

摔倒划伤等现象发生、20__年客房无一例重安全事故发生、

(10)20_年客房工作中存在的不足：一经理在公休日及下

班后到单位不定期查看时间少、二领班管理层自身劳动能力强，

管理能力差、三员工人员流失及休病假严重、造成计划内工作不

能按时完成、

三、20_年客房部工作重点安排想法如下：

(1)发扬前一阶段的成绩，进一步加强管理水平和服务质

量。对会议、服务台服务、接待的规范化上进行训练化培训。做

到从本质上、细节上提高员工的整体服务水平。

(2)对做卫生制度、查制度做一次小的：把服务员每天每

人做退房间数、做住房间数、计划卫生间数做以记载，给以量

化，每月评定等级，给予奖励。并想推出免查房制度，自愿申请

免查房，如一月免查房间不出现问题的给予适当奖励。

(3)在小物品节约上实行奖惩制度，对每人每天记载每月

评定，节约一定数目者给予奖励。在小物品发放上更细一步，由

班长掌管，设计表格，每天填写，每人每天领取的小物品和做退

房间数联系起来对照，进行管理。

(4)在维修物品的使用上加强与工程保卫部和综合部的沟

通与配合，做到旧的,能修完用的尽量不换新的，减少维修费

用，给宾馆减少不必要的损失。

(5)中楼换上新软片，对房间进行不打折。并准备在中楼

推出1——2位服务员，自愿申请免查房。

（6）洛阳石化长包房退出以后，使宾馆经济受到了危机。

为提高宾馆的营业额，增加在社会上的知名度，为宾馆创利多出

一份力，对服务员进行正确的营销引导：客房内部想采取几项措

施，比如能联系住房、会议、用餐、婚宴等营业额收入超过一定

数额的，能给予在客房内部岗位、职位等的适当调换。目的为宾

馆创造更多的经济效益。

以上是对20_年客房部工作的总结，最后，让我在这里感

谢宾馆领导20—年对客房工作的支持和理解，感谢各部门给予

客房工作良好的配合。希望20_年家团结协作，共同为宾馆的

明天更加美好贡献力量。

服务员的年度总结篇12

刚接触KTV服务员工作时，总以为这个工作太简单了，不需

要多想，所以实际工作中显得有些被动。后来我主动思考，招琐

碎的工作理顺，时不时地对工作进行总结，渐渐发现工作越来越

顺手，我也越来越有成就感。“一屋不扫，何以扫天下？”原来

貌似简单的事情也蕴含着大的道理。

工作中，我学会了永远对顾客微笑。微笑是最好的语言，无

论是相识还是陌路，微笑总能给人亲切感，总能接近人与人之间

的距离。然而微笑也是有学问的，由于领导规定遇见顾客得说晚

上好并微笑，刚工作不久，我总是很机械地挤出应付式的微笑，

久而久之，微笑或点头回应的顾客渐渐变少，我变成了可有可无

的'空气。后来我在一本书来看到关于微笑的学问，原来真诚的

发自内心的微笑，才能让对方感觉到友善。从此，我一改往日的

作风，不将生活的不良情绪带入工作，对每一位顾客报以真挚的

问候和友善的微笑。顾客也被我的热情所感染，回报以微笑甚至

问候，这让我觉得自己的工作充满了乐趣，还有什么比工作得到

别人的肯定更开心的呢？

服务员的年度总结篇13

在即将过去的里，过去的一年也许有失落的、悲哀的，有成

功的、开心的，但是那不重要了，是过去的了，我们再努力，明

天会更好.有好多人说我变了，我相信.我真的很不如意，有好

多好多的事压着我，我的生活，情绪都是一团糟，虽说没有大起

大落，至少也经历了一些风风雨雨，酸甜苦辣，一次次的.波折

和困难，有时候我真的怀凝我，我一向在想我是哪错了，为什么

会这样?我也是一次次为自我打气，一次次站起来，我在想，我

没了我，地球一样照转，事情一样要解决，我不要做弱者、懦

夫，命运就掌握在自我手中，我相信明天会更好、你好、我好、

大家都会好的

经历了那么的事，我从中学到