《“领跑者”评价要求 美容美体保健机构服务》

ICS03.080.30

CCSA12

团体标准

T/CASXXX—202X

“领跑者”评价要求美容美体保健机构

服务

Assessmentrequirementsfor"forerunner"

—Beautyhealthcareinstituteservice

（征求意见稿）

（在提交反馈意见时，请将您知道的相关专利连同支持性文件一并附上）

202X-XX-XX发布202X-XX-XX实施

中国标准化协会发布

T/CASXXX—202X

“领跑者”评价要求美容美体保健机构服务

1范围

本标准规定了美容美体保健机构服务质量及企业标准水平的评价指标体系、评价结果。

本标准适用于美容保健机构、护发养发保健机构、美甲美睫保健机构、体重控制保健机构等美

容美体保健机构提供的调理美容、调理美体、水疗（SPA）、护发养发、美甲美睫、体重控制等非医

疗服务项目的质量及企业标准水平评价。相关机构开展质量分级和企业标准水平评估、“领跑者”

评价以及相关认证时可参照使用，相关企业在制定企业标准时也可参照本标准。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本

文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB13495.1消防安全标志第1部分：标志

GB/T19001质量管理体系要求

GB/T30443保健服务通用要求

GB/T30444保健服务业分类

GB/T34821体重控制保健服务要求

3术语和定义

GB/T30443、GB/T30444、GB/T34821界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

美容美体保健服务beautyhealthcareservice

使消费者的面部、形体等身体各部位变得健康、美丽的保健服务。

[来源：GB/T30444-2013，2.8，有修改]

4评价指标体系

4.1基本要求

4.1.1近三年，美容美体保健机构（以下简称“机构”）无较大及以上环境、安全、质量事故。

4.1.2机构应未列入国家信用信息严重失信主体相关名录。

4.1.3机构应根据GB/T19001建立并运行质量管理体系，鼓励机构根据自身运营情况建立高水平

的管理体系。

4.1.4机构服务已实现规模化。机构服务应满足GB/T30443相关要求，符合《关于打击非法行医

专项行动中有关中医监督问题的批复》《关于促进中医养生保健服务发展的指导意见》中与“不得”

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“禁止”相关的规定。

4.1.5机构应至少提供下列服务项目：

——美容保健机构[如美容院（店）]：调理美容、调理美体、水疗（SPA）；

——护发养发保健机构[如提供护发养发的理（美）发店]：护发养发；

——美甲美睫保健机构（如美甲店）：美甲美睫；

——体重控制保健机构（如运动健身场所、减肥按摩中心，以及提供体重控制的健康管理机

构）：

体重控制。

4.2评价要求

4.2.1机构

4.2.1.1应建立组织架构图。

4.2.1.2运营时间应在1年及以上。

4.2.1.3应重视服务标准化工作，作为起草单位参与国家、行业、地方或团体标准的制修订至少1

项，或作为参编单位参与相关标准实施指南的编制工作至少1部，或至少有1人参与服务标准化组

织工作。

4.2.1.4应持有品牌注册商标。

4.2.2人员

4.2.2.1基本条件

人员基本条件应符合如下要求：

a)设立专职人力资源管理部门，制定人力资源规划及各项人力资源招聘、培训、考核、薪资

福利、员工职业生涯发展等管理制度，并保存记录；

b)中专（含高中）及以上文化程度者占在册人员50%及以上；本科及以上文化程度者占在册

人员10%及以上，在册人员10人以下的至少有1名本科及以上文化程度者；在册人员总

数在20及以上的拥有研究生及以上文化程度的人员至少1名；

c)人员参加国内外相关学术或标准会议不少于2人次/年；

d)管理人员参加外部职业技能培训不少于1人次/年；

e)应根据服务项目配备相应专业的技能人员，如美容师（皮肤管理师）、美甲师、体重控制

管理师、芳香保健师（植物精油调理师）、健康管理师、社会体育指导员（游泳教练、健

身教练）、心理咨询师。

4.2.2.2管理人员

管理人员应符合如下要求：

a)掌握本机构所有提供的服务项目，了解服务项目禁忌，具备指导或解决管理过程中问题的

能力；

b)了解相关法律法规和行业主管部门规章的要求；

c)高层管理人员（如店长、总经理或技术总监）应具备2年及以上从业管理经验，或持有中

级以上职称证书/国家相关高级职业资格证书。

4.2.2.3技能人员

技能人员应符合如下要求：

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a)掌握所在岗位的岗位职责；

b)具备1年以上从业经验，或持有相关技能的培训证书或相关专业学历，或参加保健服务国

家标准培训取得合格证明。

4.2.3服务环境

4.2.3.1至少应设置1名人员负责维护机构的卫生、消毒和环境管理。

4.2.3.2机构不应出售香烟，不应摆放烟具。人员不应在机构内吸烟，并监督顾客不在机构内吸烟。

4.2.3.3机构应温湿度适宜，室内温度宜在24℃～26℃，相对湿度宜在40%～65%。

4.2.3.4消毒间/区应有分开的清洗、消毒池，且标识明确。

4.2.3.5应有独立的储存间，做到整洁、卫生、不放置无关物品。

4.2.3.6营业面积应符合如下要求：

——美容保健机构[如美容院（店）]：≥600m2；

——护发养发保健机构[如提供护发养发的理（美）发店]：≥200m2；

——美甲美睫保健机构（如美甲店）：≥60m2；

——体重控制保健机构：

≥1000m2（适用于主要采用运动健身进行体重控制的机构）；

≥500m2（其他）。

4.2.3.7机构装修不应超过5年。

4.2.3.8机构内应布置绿色植物。

4.2.3.9机构内公共卫生间应提供卫生用品。若使用坐便器，应提供一次性卫生坐垫（套、纸垫）。

4.2.4服务设施、用品用具

4.2.4.1服务设施

服务设施应符合如下要求：

a)配备提供顾客咨询、预约登记、结账等服务的服务台；

b)应有为顾客提供休息的设施；

c)有服务管理电子信息系统；

d)有为顾客存放保管私人物品的设施。

4.2.4.2用品用具

用品用具应符合如下要求：

a)应有与经营范围内服务项目相匹配的用品用具；

b)一次性用品用具不应重复使用；

c)公共用品用具应在卫生消毒后进行独立包装。

4.2.5服务流程

4.2.5.1基本流程

4.2.5.1.1服务基本流程包括但不限于：接待、咨询建档（适用于首次顾客）、项目测试（适用于

首次顾客）、制定（调整）护理方案、护理准备、护理、服务效果确认、填写护理记录、居家保养建

议（可选）、预约护理（可选）、送宾、回访（可选）。

4.2.5.1.2技能人员在护理准备阶段的工作内容及要求：

a)根据顾客情况，选配适合的护理用品（通常先在身体局部进行测试，观察是否出现过敏症状）

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和符合卫生要求的辅助用品；

b)确保指甲修剪完好，不涂抹指甲油，不佩带手表、手环及手部饰品，洗净双手；

c)佩戴防护口罩；

d)非一次性用品用具消毒；

e)指导或协助顾客更衣。

4.2.5.2调理美容

4.2.5.2.1护理主要流程包括但不限于：卸妆（适合已化妆情况）、洁肤、爽肤、深度清洁（去角

质，可选）、爽肤（适用于深度清洁后）、肩颈疏通按摩（可选）、产品导入（可选）、按摩补水、

面膜护理（可选）、面部防护。

4.2.5.2.2技能人员在卸妆阶段的工作内容及要求：

a)包括眼部卸妆、唇部卸妆、面部卸妆；

b)卸妆动作应轻柔，避免卸妆用品进入顾客眼睛、口腔。

4.2.5.2.3技能人员在洁肤阶段的工作内容及要求：

a)包括额头清洁、眼周清洁、面颊清洁、唇周清洁；

b)T区（额头及至鼻部）及鼻唇沟部位应加强清洁。

4.2.5.2.4技能人员在深层清洁（去角质）阶段的工作内容及要求：

a)去除皮肤表面老化角质，清除毛孔中的污垢；

b)过敏、发炎、严重痤疮、特殊脉管等病理状态皮肤不宜去角质。

4.2.5.2.5技能人员在爽肤阶段的工作内容及要求：

a)用棉片蘸取爽肤水擦拭面部；

b)爽肤后，应待爽肤水干透后再进行下一步操作。

4.2.5.2.6技能人员在面膜护理阶段的工作内容及要求：

a)涂抹型面膜应涂抹均匀，避开眼周和唇部等敏感区域（产品注明可使用在敏感区域的除

外）；

b)面膜保留时间通常不超过20min（功效性面膜除外）。

4.2.5.2.7技能人员在面部防护阶段的工作内容及要求：根据顾客皮肤状况选择适合的爽肤水、面

霜、隔离霜等护肤品依次保养和滋润皮肤。

4.2.5.3调理美体

4.2.5.3.1护理主要流程包括但不限于：卸妆（适合已化妆情况）、沐浴、身体按摩塑身或仪器塑

身、体膜护理（可选）、身体防护。

4.2.5.3.2相关工作内容及要求见调理美容。

4.2.5.4水疗（SPA）

4.2.5.4.1护理主要流程包括但不限于：测水温、添加辅助用品（如花瓣、浴盐、中药、精油等）、

卸妆（适合已化妆情况）、沐浴（可选）、泡浴、身体磨砂（可选）、身体按摩、SPA仪器护理（可

选）、体膜护理（可选）、身体防护。

4.2.5.4.2技能人员在身体磨砂阶段的工作内容及要求：

a)敏感肌肤和皮肤上有伤口以及不宜磨砂的慎用磨砂；

b)磨砂使用次数不宜过频；

c)磨砂后应进行润肤护理；

d)应手法灵活，动作协调，能根据顾客身体肤质调节手法和力度，操作次数视皮肤情况和时

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间灵活掌握。

4.2.5.4.3其他相关工作内容及要求见调理美体。

4.2.5.5护发养发

护理主要流程包括但不限于：洗发、头皮按摩、防脱发/生发产品导入、头皮防护。

4.2.5.6美甲美睫

4.2.5.6.1美甲护理主要流程包括但不限于：深层清洁、消毒处理、甲面除色、甲修型、甲缘处理、

甲缘营养油滋养修护、足底脚茧磨除（适用于美趾甲情况）、热毛巾清洁、手/足霜按摩、清洁甲、

底油、彩油、亮油。

4.2.5.6.2美睫护理主要流程包括但不限于：护理准备（顾客真睫毛除垢、上下睫毛隔离、睫毛理

顺，假睫毛选择）、假睫毛嫁接、嫁接后检测护理。

4.2.5.7体重控制

4.2.5.7.1体重控制主要流程包括但不限于：接待咨询、检测评估、制定（调整）方案、实施方案、

服务结果评估、总结建议、跟踪回访（可选）。

4.2.5.7.2技能人员在接待咨询环节的工作内容及要求：

a)向顾客介绍与体重控制相关的情况，解答顾客提出的相关问题；

b)初步了解顾客相关情况，包括但不限于：性别、年龄、职业、体质状态、既往病史、生活

饮食习惯、运动方式、基本需求；

c)根据接待咨询情况，形成接待咨询报告。

4.2.5.7.3技能人员技能人员在检测评估环节的工作内容及要求：

a)对顾客进行基本体质检测，包括但不限于：各项人体指标（身高、体重、腰围、臀围、皮

褶厚度、体脂肪率、内脏脂肪指数等）、运动风险评估；

b)汇总处理相关数据和信息，依据人体指标、运动风险评估等，对顾客身体现状做出评估；

可接受顾客提供的、由具备合法资质的体检机构出具的有效的体检数据；

c)根据检测评估情况，形成检测评估报告。

4.2.5.7.4技能人员在制定（调整）方案环节的工作内容及要求：

a)依据接待咨询、检测评估（或服务结果评估）等，确立（调整）体重控制目标，制定（调

整）相应的体重控制方案。体重控制方案应至少包括以下内容：服务目标（如减重百分

比）、服务计划、注意事项、技能人员签字及联系方式、机构盖章及联系方式、顾客签字

（对于未成年顾客，还应有法定监护人签字）及联系方式、日期、接待咨询报告、检测评

估报告、服务结果评估报告（若有）、原体重控制方案（若有）等。

b)必要时，可对体重控制方案做出调整，对体重控制方案的调整，应得到顾客的确认。

4.2.5.7.5技能人员在实施方案环节的工作内容及要求：

a)由技能人员，按照体重控制方案，通过运动健身、仪器设备、专业技术、心理辅导或膳食

调理等中至少2种体重控制方式，对顾客进行体重控制。

1)运动健身：运动健身前应进行必要的准备活动；使用器械时，应采取有效保护手段，

防止发生意外；应保证一定时间和强度，并根据个体差异，适时微调；不应强迫顾客超负荷进

行体育运动；体育运动中及运动后，应保证必要的休息；运动健身后宜对身体相关指标进行测

定和记录。

2)仪器设备：每次使用前，应对仪器设备进行功能检查，并查验相关维护记录（确保已

校准或处于可用状态）；应严格按使用说明书操作仪器设备；操作完成后，应及时做好使用记

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录；仪器设备应有专人（或委托外部机构）负责定期进行校准/检定、维修、保养，并做好相关

记录。

3)专业技术：技术操作前，技能人员应注意个人卫生，不应佩戴与服务无关、可能服务

的饰物、饰品等；技术操作时机、部位、手法、力度等应符合相关规定；技术操作中，不应使用

可能对人体造成伤害的物品；技术操作后，不应出现除正常反应外的顾客身体异常状况；专业

技术操作实施过程应保留相应记录。

4)心理辅导：应由具备心理辅导相关资质或专业背景的技能人员为顾客进行心理辅导；

心理辅导时应符合相关规定；心理辅导宜结合其他控制方式，如康体健身、营养调节等。

b)技能人员应在实施方案过程中鼓励顾客积极配合。

c)技能人员应在实施方案过程中及时对顾客的相关指标和情况进行观察和记录。

d)实施方案过程宜采取专人服务模式。除特殊情况，全程不宜更换技能人员，确需更换的，

应征得顾客同意。

4.2.5.7.6技能人员在服务结果评估环节的工作内容及要求：

a)服务结果评估时的检测条件应与前期检测评估时保持一致，如检测时间、检测仪器设备、

检测人员（必要时）等；

b)技能人员应根据服务结果评估情况，形成服务结果评估报告（包括阶段性的检测评估记

录）。

4.2.5.7.7技能人员在总结建议环节的工作内容及要求：

a)应适时对体重控制保健做出总结，给出合理建议（包括但不限于膳食营养结构、合理运

动、睡眠、健康调理方式等）；

b)应形成总结建议报告（含服务结果评估报告）。

4.2.5.7.8技能人员在跟踪回访环节的工作内容及建议：

a)指导顾客保持体重控制效果；

b)回答和解释顾客提出的有关问题。

4.2.6采购管理

4.2.6.1采购过程

采购过程应符合如下要求：

a）制定文件化的采购管理规定；

b）按照采购管理规定实施采购，并保存记录；

c）不应采购有关行政部门认定为不合格的商品。

4.2.6.2采购验收

采购验收应符合如下要求：

a）制定文件化的验收规定；

b）按验收规定对采购的产品实施验收，并保存记录。

4.2.6.3外包管理

外包管理应符合如下要求：

a)有外包业务时应制定外包管理规定；

b)按照外包管理规定选择具有合法资质的外包方，并签订外包合同；

c)按照外包管理规定对外包方提供的服务进行监督和验收，并保存记录。

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4.2.7安全管理

4.2.7.1消防标志应符合GB13495.1的要求。

4.2.7.2应制定火灾、停电、人身意外伤害突发事件的应急预案，演练并保存记录。

4.2.7.3应配备在有效期内的急救用品。

4.2.7.4应配备安全管理人员，负责消防、治安安全检查，并保存记录。

4.2.7.5应在公共区域设置危险警示标识（地面防滑、防触电、防烫伤）。

4.2.8顾客满意和内审

4.2.8.1顾客满意

顾客满意应符合如下要求：

a)制定和实施文件化的顾客满意度调查规定，内容应包括卫生、安全、专业及舒适；

b)按顾客满意度调查规定进行顾客满意度调查，并保存记录。

4.2.8.2内审

内审应符合如下要求：

a)制定和实施文件化的内审管理规定；

b)按内审管理规定进行内审，每年至少1次，并保存记录；

c)内审员不应检查自己的工作。

4.2.9不合格服务的处置和服务改进

4.2.9.1不合格服务的处置

应采取协商、道歉、赔付等补救措施处置已发生的不合格服务，并保存记录。

4.2.9.2服务改进

应利用顾客满意度调查、内审、不合格服务处置以及争议和投诉的结果来改进服务，并保存记录。

4.2.10争议和投诉

4.2.10.1争议

争议应符合如下要求：

a)编制文件化的争议处理规定；

b)按争议处理规定处理服务过程中发生的争议，并保存记录。

4.2.10.2投诉

投诉应符合如下要求：

a)编制文件化的投诉处理规定，做到在24h内受理投诉，并在5个工作日内采取措施处理

投诉；

b)按投诉处理规定处理顾客投诉，并保存记录。

5评价结果