餐饮业员工培训手册

餐饮业员工培训手册TOC\o"1-2"\h\u2485第1章餐饮业基础知识 4140381.1餐饮业发展概况 4233731.2餐饮业服务理念 4250971.3餐饮业卫生与安全 419041第2章岗位职责与素质要求 5207092.1岗位职责概述 579692.1.1前厅岗位 5281022.1.2后厨岗位 5311652.1.3管理岗位 5169782.2员工素质要求 5262622.2.1基本素质 5300672.2.2专业技能 6135152.2.3工作态度 6220562.3职业道德与行为规范 6108412.3.1职业道德 6167992.3.2行为规范 618992第3章服务技能与技巧 6264993.1服务态度与礼仪 6173793.1.1热情主动：对待每一位顾客都要保持热情主动，面带微笑，主动迎接，主动提供服务。 6177683.1.2尊重顾客：尊重顾客的需求和意见，耐心倾听，礼貌回应。 686693.1.3耐心细致：对待顾客的疑问和需求，要有耐心，解答要细致，保证顾客满意。 6150133.1.4端庄得体：着装整洁，仪表端庄，举止得体，体现餐饮业的职业素养。 6128673.2点菜与菜单介绍 6246293.2.1了解菜单：熟练掌握餐厅的菜品特点、口味、食材等信息，以便为顾客提供合适的建议。 7184143.2.2推荐菜品：根据顾客的口味、需求，推荐适合的菜品，提高顾客满意度。 7277193.2.3耐心解答：对顾客关于菜品的疑问，要耐心解答，保证顾客了解菜品信息。 771983.2.4引导消费：适当引导顾客消费，提高餐厅营业额。 7265353.3餐饮服务流程 778903.3.1迎宾：热情迎接顾客，引导入座，提供菜单。 7274373.3.2点菜：为顾客点菜，耐心解答疑问，保证顾客满意。 7130443.3.3传菜：及时将菜品传递至顾客面前，注意菜品摆放美观。 735323.3.4上菜：为顾客上菜，介绍菜品特点，提醒顾客注意饮食安全。 7319173.3.5巡台：关注顾客用餐情况，及时为顾客添加茶水、换碗碟等。 7122853.3.6结账：为顾客提供准确的账单，快速结账。 7234603.4结账与送客技巧 7306143.4.1准确快速：为顾客提供准确的账单，快速完成结账。 7143303.4.2礼貌送客：送客时要礼貌道别，感谢顾客光临。 7100653.4.3询问意见：主动询问顾客对本次用餐的意见和建议，以便改进服务。 7164353.4.4关注细节：关注顾客遗留物品，及时提醒顾客携带，以免遗失。 76028第4章餐饮产品知识 7264854.1菜系特点与菜品介绍 75234.1.1菜系分类 7119774.1.2菜品介绍 883844.2酒水知识与饮品服务 8228404.2.1酒水分类 8245534.2.2饮品服务 8271324.3餐具使用与保养 897294.3.1餐具分类 813164.3.2餐具使用 821374.3.3餐具保养 920049第5章餐饮卫生与安全 9146735.1食品卫生知识 9323865.1.1食品采购与储存 996145.1.2食品加工与制作 9289285.1.3食品销售与配送 980905.2餐厅卫生管理 9104745.2.1餐厅环境卫生 9137795.2.2餐具卫生管理 971605.2.3员工个人卫生 10278045.3消防安全与突发事件处理 10134125.3.1消防安全 10100155.3.2突发事件处理 1019235第6章餐饮服务心理学 1069546.1客户需求分析 1094226.1.1理解顾客需求的本质 10207146.1.2顾客需求分类 1038196.1.3需求识别与预测 10301026.2客户沟通技巧 11267506.2.1倾听的艺术 11164486.2.2语言表达与肢体语言 11307176.2.3情绪管理与同理心 11251946.3处理客户投诉与满意度提升 11169366.3.1投诉处理流程 1125806.3.2提升顾客满意度的策略 11287496.3.3建立顾客满意度评价体系 1126968第7章团队协作与沟通 1125617.1团队协作的重要性 1161027.1.1分工明确：明确各岗位的职责，保证团队成员在各自的岗位上发挥最大作用。 1195627.1.2相互支持：团队成员应相互关心、相互帮助，共同应对工作中遇到的困难和挑战。 1111407.1.3共同目标：团队成员应齐心协力，为实现餐厅的营业目标和品牌形象而努力。 1225967.1.4协调一致：保持团队内部沟通畅通，保证各部门之间的协调与配合。 1287767.2沟通技巧与协调 12265477.2.1倾听：认真倾听他人的意见和建议，了解对方的需求，为有效沟通奠定基础。 1245137.2.2表达：清晰、简洁地表达自己的观点，避免产生误解。 12312857.2.3尊重：尊重他人，礼貌待人，营造良好的沟通氛围。 12201097.2.4反馈：及时给予反馈，保证沟通双方对信息的理解和处理一致。 1291467.2.5协调：主动协调团队成员之间的关系，解决矛盾和冲突，保证团队稳定。 12307937.3团队建设与激励 12241337.3.1团队活动：组织团队活动，增进成员间的了解和信任，提升团队凝聚力。 1285787.3.2培训与成长：提供培训机会，帮助团队成员提升专业技能，促进个人成长。 12224407.3.3公平竞争：建立公平的竞争机制，激发团队成员的积极性和进取心。 12223547.3.4表扬与奖励：对表现优秀的团队成员给予表扬和奖励，提升团队士气。 1219702第8章营销策略与推广 12156988.1餐饮营销策略 12109618.1.1产品策略 12203018.1.2价格策略 13248008.1.3促销策略 1374938.1.4渠道策略 1326028.2促销活动策划与实施 13156008.2.1明确促销目标 13228358.2.2选择促销形式 13173698.2.3制定促销方案 13281688.2.4促销活动的实施与跟进 14306628.3网络营销与社交媒体推广 14116778.3.1网络广告 1438608.3.2社交媒体推广 14115628.3.3网络口碑营销 14269178.3.4网络活动策划 146510第9章客户关系管理 14100089.1客户分类与价值分析 142509.1.1客户分类 1439379.1.2客户价值分析 15250829.2客户关系维护与拓展 15150969.2.1客户关系维护 1579529.2.2客户拓展 15167039.3客户信息管理 15236149.3.1客户信息收集 15327149.3.2客户信息保护 1630649.3.3客户信息利用 1617836第10章持续改进与发展 163015110.1员工培训与成长 16972610.1.1定期组织内部培训 16286910.1.2鼓励员工参加外部培训 16503910.1.3建立员工职业发展通道 161761610.2服务质量提升 161457410.2.1完善服务流程 162061310.2.2加强员工服务技能培训 162012510.2.3建立顾客反馈机制 162551510.3创新与发展趋势 17734910.3.1融入新元素 172211910.3.2利用科技手段 172113210.3.3关注行业动态 17701010.4环保与可持续发展观念的培养 17774910.4.1加强环保知识培训 173221910.4.2落实节能减排措施 172586510.4.3推广可持续发展理念 17第1章餐饮业基础知识1.1餐饮业发展概况餐饮业作为我国第三产业的重要组成部分，近年来呈现出快速发展的态势。国民经济的持续增长，居民消费水平的不断提高，以及餐饮文化的丰富多样，餐饮市场潜力日益扩大。在这一背景下，我国餐饮业逐渐形成了多元化、特色化、品牌化的发展格局。1.2餐饮业服务理念餐饮业服务理念是餐饮企业发展的核心，以下为几个关键的服务理念：（1）顾客至上：始终把顾客的需求放在首位，关注顾客满意度，以提高顾客忠诚度为最终目标。（2）诚信经营：遵循诚信经营原则，为顾客提供优质、安全、健康的餐饮服务。（3）创新驱动：不断推陈出新，满足消费者日益多元化的餐饮需求。（4）精细化管理：通过精细化管理，提高餐饮服务的标准化、规范化水平。1.3餐饮业卫生与安全餐饮业卫生与安全是餐饮企业生存和发展的基石。以下为几个关键的卫生与安全措施：（1）食品安全管理：建立严格的食品安全管理制度，保证食品来源、加工、储存、运输等环节的安全。（2）卫生管理：加强餐厅卫生管理，保持餐厅环境整洁，为顾客提供舒适的用餐环境。（3）员工健康与卫生：关注员工健康状况，定期进行健康检查；加强员工卫生培训，提高员工卫生意识。（4）设施设备安全：定期检查和维护设施设备，保证其安全运行。（5）应急预案：制定应急预案，提高应对突发公共卫生事件的能力。通过以上措施，餐饮企业可以为顾客提供安全、卫生、健康的餐饮服务，为企业的长远发展奠定基础。第2章岗位职责与素质要求2.1岗位职责概述餐饮业员工的岗位职责是保障餐厅的正常运营，为顾客提供优质的服务体验。以下是各类岗位职责的概述：2.1.1前厅岗位（1）迎宾员：负责迎接顾客，引导顾客入座，解答顾客疑问，保持前厅环境整洁。（2）服务员：为顾客提供点餐、上菜、倒酒、结账等服务，保证顾客的就餐体验。（3）收银员：负责顾客结账，管理现金和发票，保证财务的准确性。2.1.2后厨岗位（1）厨师：负责菜品制作，保证菜品质量，研发新菜品。（2）配菜员：协助厨师备菜，负责菜品原料的清洗、切配等工作。（3）勤杂工：负责后厨卫生，洗碗，清理垃圾等工作。2.1.3管理岗位（1）店长：负责餐厅的整体运营，制定和执行经营策略，管理员工。（2）领班：协助店长管理员工，负责前厅和后厨的协调工作，提高服务质量。2.2员工素质要求2.2.1基本素质（1）年龄：符合国家法定就业年龄。（2）学历：具备初中及以上学历。（3）身体健康，无传染病史。2.2.2专业技能（1）前厅岗位：具备一定的沟通能力，了解餐饮服务流程。（2）后厨岗位：掌握基本的烹饪技巧，熟悉各类菜品的制作方法。（3）管理岗位：具备一定的管理能力，熟悉餐饮业运营规律。2.2.3工作态度（1）积极主动，责任心强。（2）团队协作，乐于助人。（3）遵守纪律，服从管理。2.3职业道德与行为规范2.3.1职业道德（1）诚实守信，不弄虚作假。（2）尊重顾客，关心同事。（3）爱岗敬业，积极进取。2.3.2行为规范（1）着装整洁，佩戴工牌。（2）言谈举止文明，礼貌待人。（3）遵守餐厅规章制度，维护餐厅形象。第3章服务技能与技巧3.1服务态度与礼仪餐饮业作为服务行业，员工的服务态度与礼仪。以下是应遵循的基本原则：3.1.1热情主动：对待每一位顾客都要保持热情主动，面带微笑，主动迎接，主动提供服务。3.1.2尊重顾客：尊重顾客的需求和意见，耐心倾听，礼貌回应。3.1.3耐心细致：对待顾客的疑问和需求，要有耐心，解答要细致，保证顾客满意。3.1.4端庄得体：着装整洁，仪表端庄，举止得体，体现餐饮业的职业素养。3.2点菜与菜单介绍点菜是餐饮服务的重要环节，以下是点菜与菜单介绍的要求：3.2.1了解菜单：熟练掌握餐厅的菜品特点、口味、食材等信息，以便为顾客提供合适的建议。3.2.2推荐菜品：根据顾客的口味、需求，推荐适合的菜品，提高顾客满意度。3.2.3耐心解答：对顾客关于菜品的疑问，要耐心解答，保证顾客了解菜品信息。3.2.4引导消费：适当引导顾客消费，提高餐厅营业额。3.3餐饮服务流程餐饮服务流程是保证服务质量的关键，以下是餐饮服务流程的要点：3.3.1迎宾：热情迎接顾客，引导入座，提供菜单。3.3.2点菜：为顾客点菜，耐心解答疑问，保证顾客满意。3.3.3传菜：及时将菜品传递至顾客面前，注意菜品摆放美观。3.3.4上菜：为顾客上菜，介绍菜品特点，提醒顾客注意饮食安全。3.3.5巡台：关注顾客用餐情况，及时为顾客添加茶水、换碗碟等。3.3.6结账：为顾客提供准确的账单，快速结账。3.4结账与送客技巧结账与送客是餐饮服务过程的最后环节，以下是相关技巧：3.4.1准确快速：为顾客提供准确的账单，快速完成结账。3.4.2礼貌送客：送客时要礼貌道别，感谢顾客光临。3.4.3询问意见：主动询问顾客对本次用餐的意见和建议，以便改进服务。3.4.4关注细节：关注顾客遗留物品，及时提醒顾客携带，以免遗失。通过以上服务技能与技巧的掌握和运用，将为顾客提供更优质的服务，提高餐饮业的整体服务水平。第4章餐饮产品知识4.1菜系特点与菜品介绍4.1.1菜系分类我国餐饮文化博大精深，菜系众多。主要分为八大菜系：川菜、粤菜、苏菜、浙菜、闽菜、湘菜、徽菜和鲁菜。还有许多地方特色菜系。了解各菜系的特点，有助于为顾客提供针对性的服务。4.1.2菜品介绍（1）川菜：以麻辣、鲜香、味浓为特点，代表菜品有宫保鸡丁、麻婆豆腐等。（2）粤菜：以清淡、鲜美、口感多变著称，代表菜品有白切鸡、烧鹅等。（3）苏菜：讲究色、香、味、形、器具，代表菜品有松鼠桂鱼、叫花鸡等。（4）浙菜：讲究清淡、鲜嫩、口感爽滑，代表菜品有西湖醋鱼、龙井虾仁等。（5）闽菜：以酸甜口味为主，注重汤料，代表菜品有佛跳墙、荔枝肉等。（6）湘菜：以辣为主，酸辣可口，代表菜品有剁椒鱼头、干锅等。（7）徽菜：讲究原汁原味，注重炖、蒸、烧等烹饪技法，代表菜品有红烧肉、徽州毛豆腐等。（8）鲁菜：以色香味形俱佳、讲究火候著称，代表菜品有糖醋鲤鱼、九转大肠等。4.2酒水知识与饮品服务4.2.1酒水分类酒水分为白酒、红酒、啤酒、洋酒、黄酒等几大类别。了解各类酒水的特点，有助于为顾客提供恰当的搭配建议。4.2.2饮品服务（1）白酒：适合搭配辛辣、油腻的菜品，服务时注意温度控制。（2）红酒：适合搭配西餐、烤肉等，注意醒酒时间，服务时使用红酒杯。（3）啤酒：适合搭配烧烤、小龙虾等休闲菜品，注意冰镇，服务时使用啤酒杯。（4）洋酒：根据品种不同，适合搭配不同的菜品，服务时注意用量和调配。（5）黄酒：适合搭配江浙沪等地区的菜品，服务时注意温度和搭配小菜。4.3餐具使用与保养4.3.1餐具分类餐具分为中式餐具和西式餐具。中式餐具主要包括碗、筷子、勺子等；西式餐具主要包括刀、叉、勺等。4.3.2餐具使用（1）中式餐具：使用碗盛饭菜，筷子夹菜，勺子喝汤。（2）西式餐具：从外向内依次使用刀、叉、勺，注意用餐顺序。4.3.3餐具保养（1）保持餐具清洁，避免油污、灰尘等污染。（2）定期对餐具进行消毒，保证用餐卫生。（3）注意餐具的存放，避免碰撞、磨损，延长使用寿命。第5章餐饮卫生与安全5.1食品卫生知识5.1.1食品采购与储存采购原材料时，必须选择符合国家卫生标准的供应商，并索要相关检验合格证明；原材料运输过程中要避免与有毒、有害物品混放，保证运输工具的清洁卫生；食品储存应遵循“先进先出”原则，分类、分区、分架存放，并定期检查储存条件，防止食品变质。5.1.2食品加工与制作加工制作人员必须持有健康证明，并保持个人卫生；食品加工场所要保持清洁卫生，工具、设备定期清洗、消毒；严格遵守食品加工工艺流程，保证食品熟透、温度适宜，避免交叉污染。5.1.3食品销售与配送食品销售过程中要保证食品新鲜、卫生，防止二次污染；配送过程中要保证食品包装完好，温度适宜，及时送达；提供外卖服务的餐厅，应加强对配送人员的培训和管理，保证服务质量。5.2餐厅卫生管理5.2.1餐厅环境卫生保持餐厅内外环境整洁，设置合理的餐厅布局，避免拥堵；定期对餐厅进行消毒、杀虫、灭鼠，防止病媒生物传播疾病；餐厅内禁止吸烟，保证空气质量。5.2.2餐具卫生管理餐具、饮具应选用符合国家卫生标准的材质，并定期检查；餐具清洗应遵循“一洗、二刷、三冲、四消毒”的流程，保证清洁卫生；餐具消毒应采用物理或化学方法，保证消毒效果。5.2.3员工个人卫生员工需定期进行健康检查，持健康证明上岗；员工要保持仪容整洁，佩戴工作服、帽、口罩等；员工要掌握基本的卫生知识，养成良好的卫生习惯。5.3消防安全与突发事件处理5.3.1消防安全餐厅应配置符合国家标准的消防设施，定期检查、维护；员工要掌握消防设施的使用方法，定期进行消防演练；餐厅内禁止私拉乱接电源，保证用电安全。5.3.2突发事件处理建立突发事件应急预案，明确应急处理流程和责任人；遇到突发事件，如食物中毒、火灾等，要迅速启动应急预案，采取相应措施；及时向相关部门报告突发事件，配合调查处理。第6章餐饮服务心理学6.1客户需求分析6.1.1理解顾客需求的本质在餐饮服务中，了解顾客需求是提供优质服务的基础。需求通常包括对食物、环境、服务态度及速度等方面的期待。本节将阐述如何准确把握顾客需求的本质，从而为顾客提供满意的服务。6.1.2顾客需求分类顾客需求可大致分为基本需求和附加需求。基本需求包括食品安全、卫生、口味等；附加需求则涉及个性化服务、环境氛围、特殊关怀等。对这两类需求进行细致分析，以指导服务实践。6.1.3需求识别与预测介绍如何通过观察、倾听、询问等方式，准确识别顾客的显性及隐性需求，并在此基础上进行需求预测，为顾客提供前瞻性服务。6.2客户沟通技巧6.2.1倾听的艺术倾听顾客的需求和意见是建立良好沟通的关键。本节将探讨如何用心倾听，表现出尊重和关注，从而增进与顾客的关系。6.2.2语言表达与肢体语言在餐饮服务中，服务员的语言表达和肢体语言直接影响顾客的感受。本节将介绍如何运用恰当的语言和肢体语言，提升沟通效果。6.2.3情绪管理与同理心情绪管理是保证优质服务的前提。服务员需学会控制自己的情绪，具备同理心，理解并满足顾客的需求。6.3处理客户投诉与满意度提升6.3.1投诉处理流程介绍餐饮服务中遇到顾客投诉时的处理流程，包括及时回应、了解问题、道歉与解释、解决问题和跟踪反馈等环节。6.3.2提升顾客满意度的策略从优化服务流程、提高服务质量、关注顾客体验等方面，提出具体措施，以提高顾客满意度。6.3.3建立顾客满意度评价体系构建科学、全面的顾客满意度评价体系，对服务进行全面评估，不断优化服务，提升顾客满意度。第7章团队协作与沟通7.1团队协作的重要性团队协作在餐饮业中起着的作用。一个高效协作的团队能够提高工作效率，提升服务质量，进而增强顾客满意度。以下阐述团队协作的几个关键点：7.1.1分工明确：明确各岗位的职责，保证团队成员在各自的岗位上发挥最大作用。7.1.2相互支持：团队成员应相互关心、相互帮助，共同应对工作中遇到的困难和挑战。7.1.3共同目标：团队成员应齐心协力，为实现餐厅的营业目标和品牌形象而努力。7.1.4协调一致：保持团队内部沟通畅通，保证各部门之间的协调与配合。7.2沟通技巧与协调沟通是团队协作的基础，以下介绍几种有效的沟通技巧与协调方法：7.2.1倾听：认真倾听他人的意见和建议，了解对方的需求，为有效沟通奠定基础。7.2.2表达：清晰、简洁地表达自己的观点，避免产生误解。7.2.3尊重：尊重他人，礼貌待人，营造良好的沟通氛围。7.2.4反馈：及时给予反馈，保证沟通双方对信息的理解和处理一致。7.2.5协调：主动协调团队成员之间的关系，解决矛盾和冲突，保证团队稳定。7.3团队建设与激励团队建设与激励有助于提高团队凝聚力和成员积极性，以下提出一些建议：7.3.1团队活动：组织团队活动，增进成员间的了解和信任，提升团队凝聚力。7.3.2培训与成长：提供培训机会，帮助团队成员提升专业技能，促进个人成长。7.3.3公平竞争：建立公平的竞争机制，激发团队成员的积极性和进取心。7.3.4表扬与奖励：对表现优秀的团队成员给予表扬和奖励，提升团队士气。通过以上措施，餐饮业员工能够更好地实现团队协作与沟通，为餐厅的持续发展奠定坚实基础。第8章营销策略与推广8.1餐饮营销策略餐饮营销策略是餐饮企业提高知名度、吸引顾客、提升销售额的重要手段。以下是一些常见的餐饮营销策略：8.1.1产品策略精选特色菜品，保证口味与品质；注重菜品创新，满足消费者多样化需求；突出健康、绿色、营养等概念，符合现代消费者饮食观念。8.1.2价格策略合理定价，保证利润空间；针对不同消费群体，推出不同价位的产品；适时推出优惠活动，吸引顾客消费。8.1.3促销策略节假日、周年庆等特殊时期开展主题促销活动；与其他企业合作，进行跨界营销；会员制度，积分兑换、折扣优惠等。8.1.4渠道策略线下渠道：加强门店形象建设，提高品牌知名度；线上渠道：利用互联网平台，开展线上营销活动。8.2促销活动策划与实施促销活动是提升餐饮企业销售业绩的短期手段，策划与实施促销活动需注意以下几点：8.2.1明确促销目标提升销售额；增加新客户；提高品牌知名度。8.2.2选择促销形式优惠券：纸质优惠券、电子优惠券等；赠品：赠送菜品、小礼品等；限时抢购：固定时间段内，推出特价菜品或优惠套餐；联合促销：与周边商家或互联网企业合作，共同开展促销活动。8.2.3制定促销方案确定促销时间、地点、对象；设计促销广告、宣传海报等；预估促销效果，调整促销策略。8.2.4促销活动的实施与跟进培训员工，保证促销活动顺利进行；监控促销活动现场，及时解决问题；促销结束后，总结经验教训，为下次促销活动提供参考。8.3网络营销与社交媒体推广互联网的发展，网络营销与社交媒体推广在餐饮业中的作用日益突出。以下是一些常见的网络营销与社交媒体推广方式：8.3.1网络广告在知名网站、论坛、社交媒体平台投放广告；利用搜索引擎优化（SEO）提高企业网站排名。8.3.2社交媒体推广创建企业官方微博、公众号、抖音等社交媒体账号；发布菜品图片、优惠信息、美食制作过程等内容，吸引用户关注；与网友互动，提高粉丝活跃度。8.3.3网络口碑营销鼓励顾客在网络平台上发表消费评价；关注网络口碑，及时回应负面评论，提高企业信誉。8.3.4网络活动策划开展线上抽奖、答题、优惠券领取等活动；与网红、大V合作，扩大品牌影响力。通过以上营销策略与推广方式，餐饮企业可以提升品牌知名度，吸引更多顾客，提高销售额。在实际操作过程中，需根据企业自身情况，灵活调整策略，以实现最佳营销效果。第9章客户关系管理9.1客户分类与价值分析9.1.1客户分类在餐饮业中，客户分类是客户关系管理的重要环节。通过对客户进行有效分类，我们可以针对不同类型的客户提供个性化的服务，提高客户满意度。客户分类可以从以下几个方面进行：（1）消费频率：将客户分为高频率、中频率和低频率消费群体。（2）消费金额：根据客户的平均消费金额，将其分为高消费、中等消费和低消费群体。（3）客户需求：根据客户对餐饮服务、菜品口味、环境等方面的需求，将其分为不同类型。9.1.2客户价值分析客户价值分析是对客户进行细分，以便于我们识别高价值客户、潜力客户和低价值客户。以下是客户价值分析的关键步骤：（1）数据收集：收集客户的消费记录、反馈意见、投诉建议等数据。（2）数据分析：运用统计分析方法，如平均消费金额、消费频次、客户满意度等指标，对客户进行价值评估。（3）客户价值划分：根据分析结果，将客户分为高价值、中价值和低价值三个等级。9.2客户关系维护与拓展9.2.1客户关系维护（1）提供优质服务：关注客户需求，提供高质量的餐饮服务。（2）客户关怀：通过定期发送关怀短信、节日问候等方式，增进与客户的感情。（3）客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，及时了解客户需求，改进服务。9.2.2客户拓展（1）