北京国门商务宾馆客务部手册-莫日根

北京国门商务宾馆

客

务

部

第一章客务部概述与组织机构图

第一节客务部概述

客务部是酒店主要营业部门之一，包括前厅部和客房部。

其中前厅部是酒店为宾客提供服务的中心环节，是酒店各种业

务活动的神经中枢，它由前台、商品部二个部分组成。前厅部

的主要任务：

一、销售客房、接受预定、办理客人入住及结帐手续；

二、联系和协调对客服务、及时将客人要求传递到有关部

门、受理宾客投诉、确保服务质量和商品质量：

三、提供前厅各类服务，包括迎送宾客、接受投诉、搬运

行李、收发钥匙、接受留言、保管贵重物品及商品部

的营业服务。

前厅部业务特点：接触面广、政策性强、业务繁杂，在此,

宾客形成了对酒店的“第一印象”和“最后印象”。前厅部的

运作和管理反映出整个酒店的管理水平和服务质量。

客房部的主要任务：

一、为客人提供一个安全、整洁、舒适、温馨、和谐、便

利的住宿环境。

二、负责整个酒店客房及公共区域内设备、设施的维护保

养和清洁卫生工作，使酒店保持安静、舒适、幽雅、

有序的状态。

三、做好客房日常经营活动中成本及费用的控制。

客房部工作是整个酒店经营管理的重要组成部门，客房服

务是整个酒店对客服务工作的重要环节，客房服务质量直接关

系着酒店的形象和名誉。因此，加强客房部内部管理，正确处

理与各部门的关系，保证客房服务工作顺利进行。

第二节客务部组织机构图

第二章客务部岗位职责

第一节客务部岗位职责、素质标准

一、职务名称：客务部主管

部门：客务部

直接上级：运营总监

直接下属：客房部领班、前厅部领班、客务部文员

（一）岗位职责：

1、主持客务部工作，提高部门工作效率及服务、卫生质

量，力争最大限度地提高房间出租率和平均房价。

2、贯彻执行运营总监下达的营业指标及管理指示。

3、参加晨会、主持部门管理例会，传达、布置、执行会

议和上级的指令。

4、指导和配合客务部各部分工作，解决贵宾的投诉和客

人提出的疑难问题，协助运营总监处理发生在大堂及

客房里的特殊事件。

5、做好与酒店各部门的沟通与协作关系。

6、负责部门员工的招聘和培训工作。

7、每周批阅由前台领班提交的宾客意见汇总表，经常向

客人征询意见，了解情况，及时反馈，并定期提出有

关接待服务工作的改进意见，为运营总监提供参考。

8、检查、指导客务部所有员工及其工作表现（包括仪容

仪表和制服的卫生情况），保证酒店及部门规章制度

（包括《员工手册》）和服务质量标准得以执行，做好

部门的团队建设和员工的思想教育工作。

9、定期检查客房的清洁卫生质量，特别是VIP房间，做

到发现问题及时纠正解决，并针对性进行培训和管理。

10、每月审阅各部门提供的员工出勤表及排班情况，严格

执行奖惩制度，协调下属、工种、岗位、班次工作，

决定员工调动、奖、罚、录、免、提级等事宜。

11、据酒店经营管理的总目标和经营计划以及相关政策，

制定客务部的工作计划，并组织实施。

（二）素质标准：

1、基本素质：具有较强的事业心、高度的责任感、认真

积极的工作态度。有良好的个人修养，具有很强的领

导和组织能力，善于处理各种关系和矛盾，熟练掌握

客务部业务。

2、自然条件：身体健康，相貌端正，25岁以上。

3、文化程度：大专以上学历或同等学历。

4、外语水平：饭店英语中级以上。

5、工作经验：五年以上酒店管理工作经验，熟悉前厅部、

客房部、销售部工作，了解餐饮、工程、财务等相关

知识。具有较强的组织能力、应变能力、交际能力、

控制成本、招聘和培训能力。

二、职务名称：客房部领班

部门：客务部

直接上级：客务部主管

直接下级：客房部服务员

（一）岗位职责：

1、接受客务部主管的督导，全面负责客房部的管理工作,

向客务部主管负责。

2、客房部各项工作计划，组织和指挥工作，带领客房部

全体员工完成部门的各项指标。

3、确保认真执行酒店所制定的规范及程序。

4、对客房部的清洁卫生、维修保养、成本控制、安全等

负有管理责任。

5、主持客房部日常业务，参加客务部主管主持的每周部

门例会。

6、监督、检查客房日用品的配置和使用情况，保证使用

并负责成本控制。经常检查库存物品及一次性耗品的

保质期，按期提出用品购置计划。

7、巡查本部门所属区域并做好记录，发现问题及时解决，

不断完善各项操作规程。

8、负责检查客房服务员每日工作计划的执行情况。

9、检查督促客房的卫生清洁情况，跟查各种类型房间。

10、检查VIP房。

11、负责安排检查客房中心的工作，确保客房部信息枢纽

的畅通。

12、根据客房出租状况和部门工作情况合理安排并组织人

力。

13、对客房楼层和公共区域进行现场检查与督导。

14、检查消防器材，做好防盗工作和安全工作。

15、及时向客务部主管提供有关信息和建议，协助客务部

主管与其它部门的沟通。

（二）素质标准

1、基本素质：有较强的事业心、高度的责任感、认真积

极的工作态度，为人正直，能公平合理的处理各种关

系和矛盾。

2、自然条件：身体健康、相貌端正。

3、文化程度：大专以上学历或同等学历。

4、外语水平：饭店英语中级以上水平。

5、工作经验：二年以上的客房服务与管理工作经验。

五、职务名称：前台领班

部n：前厅部

直接上级：客务部主管

直接下属：前台接待员

（一）岗位职责

1、全面负责前台的接待、问询、结帐等日常工作，督导

员工为客人提供高效优质的服务。

2、在客人满意的基础上，视房间类型与状态而定，最大

限度地保证每日客房出租率及营业收入。

3、提供准确的客房状况和房数，以便本部门主管对可售

房进行总的控制。

4、员工工作繁忙时给予下属员工及时有效的帮助，确保

宾客及部门服务要求得到恰当的处理。及时发现并上

报工作中出现的问题，有效地解决客人的投诉和本部

门的有关问题。

5、定期召开前台工作例会，上传下达，与相关部门做好

沟通、合作与协调的工作。

6、随时处理发生在前台区域内客人投诉和各种要求。

7、每天检查员工仪容仪表及工作的情况。

8、对新到实习员工及老员工进行培训，进行定期评估。

9、下班之前与客房中心核对当日外宿房的状态，以便报

表的真实有效。

10、控制前台各项营业用品（各种交接记录本、各类表单

及发票）的使用，保证前台有足够的办公用品。

11、按要求每月制“营业月报表”进行分析。

12、及时与财务部、客房部、销售部等相部门做好沟通协

调工作。

13、完成客务部主客或其他管理部门所交给的任务，检查

有特殊要的客人的房间，并保证这些特殊要求到关

照，陈列酒店介绍等宣传品，并需必要时临时接替客

务部主管的工作。

（二）素质标准

1、基本素质：性格开朗、思维敏捷、服务热忱、全面掌

握前台接待、问询、收银以及预定部的工作程序，熟

练掌握电脑操作和中、英文打字，有较宽的知识面，

了解本市旅游景点以娱乐设备等方面情况，沟通能力

强。

2、自然条件：身条健康、品貌端正、精力充沛年龄在23

岁以上均可，普通话标准，有较强的沟通能力。

3、文化程度：大学专科或同等文化程度。

4、工作经验：两年以上酒店前台工作经验。

5、特殊要求：能够适应酒店各个部门的协调。

七、职务名称：前台接待员

部n：前厅部

直接上级：前台领班

直接下属：无

（一）岗位职责

1、负责办理住店登记及结账手续、为客人分配房间。

2、标准、迅速、礼貌地接听电话，为客人提供各类信息。

3、掌握住店客人动态，将客人情况及时反馈，以提供相

应服务。

4、能熟练为客人做好各项问讯解答工作。

5、转接客人留言，并迅速做出处理。

6、按照实际客情，接受预定并排房。

7、准确无误地处理团队进、离店的接待工作。

8、确保工作区域内始终处于卫生洁净、良好有序的工作

状态。

9、准确、认真地制作《当日客房营业日报表》。

10、接受财务部夜审的审核。

11、完成领班交付的全部工作，接班内容要清楚准确并签

字确认。

（二）素质标准

1、基本素质：口齿清楚、具有很强的信息沟通能力。

2、自然条件：身体健康、五官端正、年龄在18至26岁

之间，男女均可。男性身高：1.72m左右，女性身高：

1.63m左右。

3、文化程度：大学专科或同等文化程度。

4、工作经验：一年以上工作经验。

5、特殊要求：性格活泼、思维敏捷，理解、接受能力和

自控能力强，善于应变。

十二、职务名称：客务部文员

部门：客务部

直接上级：客务部主管

直接下属：无

（一）岗位职责：

1、根据客务部主管的指示做好各项文书工作。

2、提醒客务部主管业务上的约会及时间安排，接听电话,

答复住客的咨询。

3、处理有关信函、电传及电话等事宜。

4、负责接受客人投诉并及时作好记录。

5、做好客务部文件的收发工作。

6、保管存放各类文件及各种单据、表格的存根、员工档

案及文件。

7、编制各种报表，汇总各类资料。

8、整理并打印部门的发文及各种常用报表。

9、严格执行保密制度，及时完成文书归档工作。

10、填写采购申购单，做好物品的订购工作。

11、负责客务部例会和周会的记录。

12、负责客务部卫生防疫工作和员工体检工作。

13、主理客务部的人事档案及考勤管理，并负责领发奖金

和劳保用品等。

14、管理遗失及寻回物品的处理等。

15、与其他部门保持良好的沟通与关系。

16、完成客务部主管交办的任务和临时交办事项。

（二）素质要求：

1、基本素质：熟悉客务部的工作程序和办公室的各项工

作。精通电脑中、英文字，保守机密，工作认真、责

任心强。

2、自然条件：身体健康、相貌端正。

3、文化程度：大专以上学历或同等学历。

4、外语水平：达到旅游局英语中级以上水平。

5、工作经验：1年以上的酒店工作经验。

6、特殊要求：能帮助主管协调本部门内外及其它部门之

间的关系。

十六、职务名称：客房服务员

部n：客房部

直接上级：客房部领班

直接下属：无

（一）岗位职责

客房部服务员应根据酒店制定的标准清洁客房并提供优

质服务，保证酒店和宾客的安全。

1、具备客房服务意识和知识，熟悉工作程序。

2、承担客房、工作区域及工作车的清洁工作。

3、房态表与实际房态不符时，应及时与客房中心联系，

核实情况，如确实有差异，应告之客房中心文员使其

与前台落实清楚后再通知告之者。

4、妥善使用、保管好所领取的楼层钥匙、对讲机等物品,

工作结束后及时交回。

5、主动向客人提供帮助。

6、每天清洁规定的房间数量并保证其质量、标准。

7、保证所有设备处于完好状态。

8、保证工作车的清洁并按标准摆放充足的客用品及布草。

9、保持服务间及各种物品柜的清洁及有序度。

10、随时接受上级领导分配的其他工作

（二）素质标准

1、基本素质：遵守职业道德，执行酒店各项规章制度，

服务意识较强，工作认真，有团结协作精神。

2、自然条件：仪表端庄、身体健康。

3、文化程度：职业高中以上学历。

4、外语水平：酒店初级英语

5、工作经验：能在规定的时间内较好的完成本职工作。

十七、职务名称：库房管理员

部H：客房部

直接上级：客房部主管

直接下属：无

（一）岗位职责

1、根据客房物品、消耗情况，从财务大库领取部门所需

物品O

2、以往客率为标准，发放客用品，严格执行控制程序。

3、每星期发放客用品要登记、入账。避免物品的丢失和

浪费。

4、熟悉物品的位置，了解物品的性质、应用范围及使用

期限，对即将超过使用期限的物品，及时于采购部联

系使其于供应商协调，在不影响其他工作的情况下尽

快解决所存在的问题或供货商调换。

5、每月月末进行物品盘点，及时了解消耗数量。

6、做对客用品的发放、入账与提货及每月分析报告，控

制客房用品的成本。

7、整理客房卫生，为客房服务员准备当天所需的物品及

耗品O

8、配合客房部领班检查各楼层的物品、客用品，并补充

到合理备量。

9、每星期为楼层补充客用品及清洁用品。

10、及时更换客房损坏物品，并做好登记工作。

11、根据季节及实际使用情况，将暂不使用的物品做退库

处理。

（二）素质标准

1、基本素质：有事业心责任感、热爱本职工作、公私分

明、责任心强、珍惜酒店财产。

2、自然条件：身体健康、相貌端正。

3、文化程度：高中学历，有一般的写作和阅读能力。

4、外语水平：酒店初级英语水平。

5、工作经验：一年以上的酒店服务经历，良好的成本控

制能力。

十八、职务名称：布草员

部n：客房部

直接上级：客房部主管

直接下属：无

（一）岗位职责

客房布草管理规章制度：为了更好的对酒店布草进行管

理。客房部制定了如下布草管理办法，希望各位员工能够详细

阅读，避免收发布草时出现责任问题，使酒店和员工利益受到

损失。

1、服务员在做房或退房时必须仔细检查房间里的各种布

草。如有污染和破损的布草及时通知领班，领班接到

通知应及时同布草员去查看。

2、如发现房间内的布草破损或污染时应向客人询问事情

的原由；如客人已经退房，服务员应通知领班，由他

们进行调查并与相关值班人员联系，并上报主管做进

一步处理，当客人再次居住时需向客人讲明处理方法,

态度要端正。

3、若有客人将果汁、血渍等污染在布草上，服务员发现

后同样上报领班和布草员并上报主管，同时需向客人

讲明我们的处理过程，特别强调若洗衣房经过特殊处

理后仍污渍印痕或者没有办法处理的，需要按照布草

的售价按相应比例收取一定费用，若可以清洗干净的

不在收取相应的费用，不得使用强硬的手段及态度对

待客人。

4、如果服务员在查退房或做房时未发现受损布草的，或

发现后不上报者，经发现按受损布草原价赔偿。若服

务员发现受损布草上报的，而领班和布草员未能及时

处理的，领班、布草员负全责。

5、布草员在收布草过程中应仔细清点和查看，避免带有

污溃和破损的布草一同进行清洗，一旦发现有受损布

草，按规定对持有布草当事人进行处罚，若布草员未

能发现，经洗衣房清洗不干净的，对布草员进行处罚。

6、布草员发现放布草时应按实际收取数目进行发放工作，

应与服务员当面清点并核对数目及名称，如没有任何

差异方可按实际收取数目进行发放工作，避免事后争

端，每月布草将清点1—2次库房，如发现布草多或少，

同样给予处罚。

7、如果服务员发现布草有自然破损和清洗不干净的，可

向布草员要求更换。

8、收取客衣时如衣物上有污溃及破损情况，核实准确无

误后做好记录送往洗衣房。

9、返回的客衣必须由布草员仔细检查清洗情况，发现问

题及时与洗衣房联系并及时处理。

10、文员收到清洗过的客衣后，再次仔细检查，发现问题

及时解决，确定无误后摆放整齐并做好送衣准备，并

通知客房服务员。

11、客房服务员收到清洗过的客衣时，再次仔细检查，发

现问题及时解决，确定无误后给客人送往房间。

12、客人取衣时，必须核实客人的姓名、房间号、编号金

额等，仔细检查洗衣单上洗衣费的支付情况和金额数

量，避免取错客衣或没有付费情况，给酒店造成一定

损失。

13、收送客衣结束时，礼貌向客人道别。

（二）素质标准

1、基本素质：有事业心责任感、热爱本职工作、公私分

明、责任心强、珍惜酒店财产。

2、自然条件：身体健康、相貌端正。

3、文化程度：高中学历，有一般的写作和阅读能力。

4、外语水平：酒店初级英语水平。

5、工作经验：一年以上的酒店服务经历，良好的成本控

制能力。

第二节楼层工作程序、操作标准

一、客房部领班工作程序

1、提前30分钟到客房中心签到签到，并签领钥匙，查核

电脑，掌握当日的房态，查看领班日志并签字。

2、查看领班交接日志，并签署意见。

3、检查领班、员工的出勤情况、仪容仪表、礼貌礼节是

否符合标准。

4、巡视各楼层楼道、工作间、及步行梯的卫生是否合格,

楼层空调及廊灯是否按照规定标准开启。

5、检查服务员的操作（包括清洁和服务）是否规范并及

时予以纠正指导。

6、处理值班期间发生的客人投诉和突发事件，必要时向

客务部主管或酒店总值班经理汇报请示。

7、检查VIP房及服务员清洁过的房，卫生是否标准。

8、做交接日志。

9、下班前去前台填写客务部值班记录。

二、客房部制服发放程序

1、客房部按照《北京国门商务宾馆服装管理规定》所规

定的制装标准及使用期限，统一为财务部、前厅部、

客房部、餐饮部统一订购、保管及发放制服。

2、制服的订购以客房部牵头、采购部联系生产厂家、酒

店各级领导审定后采取招标的方式进行。

3、订购的制服到货后，由客房部进行验收并组织员工进

行试衣，不合格或不合体的制服一律退生产厂家改制

或补做，直合格为止。

4、各部门按照《北京国门商务宾馆服装管理规定》中关

于员工领用服装的规定领用制服。

附：A:布草洗涤时间暂行法

a、三层大门将在每天上午7：30一一8：30,下午3:30一一

4：30时间段内开启，供北京国门商务宾馆人员送洗

布草使用。

b、在开启两小时中双方保安部各派一名人员负责职守大

n,维持秩序。

c、客衣的送洗时间为每日上午10:30——15:00（上午

送洗的衣物第二天上午10:30取回）。

d、员工制服每天上午10:00前送到洗衣部，次日上午时

取

B、酒店员工工服换洗时安排。

星期一：餐饮部、门童（整装）

星期二：厨房（加各部门衬衫）

星期三：客房部（整装）

星期四：文员、财务部、前台（不包括衬衫）

星期五：司机、主管、经理（加各部门衬衫）

星期六：厨房（整装）

注：1、各部门于当天16:00一一17：00之间到11楼工

服房换洗工服。

2、不在规定时间换洗一律至下次换洗。

八、客房中心文员工作程序

1、每日早晨准备好客房房态表。

2、用礼貌、委婉、清晰、流利甜美的声音接听电话并做

好记录。

3、做好楼层钥匙及对讲机的收发工作，并做好记录。

4、熟悉客情，督促落实当日进、出本酒店长包、散客、

团队的接待要求和规格，记下需要及时解决的事项。

5、接到前台进、出本酒店的客人或其他业务通知时根据

相应的工作程序及时通知楼层并落实到位。

6、将客人的合理要求及时通知楼层，并督促妥善处理。

7、提醒楼层领班按时做好“939”表，与电脑房态核实无

差异后，送交前台，如领班所报房态与电脑房态有差

异，需及时与前台核对并修正。

8、提醒客房领班报房、保证房可即时出

9、接到前台通知VIP客人入住后，及时通知相关人员，

迅速做好准备工作。

10、认真记录服务员报告的维修项目并及时通知工程部值

班室使其进行维修维护工作。

11、整理、核实各有关部门送来的通知和报告，并通知相

关人员完成。

12、接收餐饮部制作的果篮并安排值班员工及时分发。

13、接收到楼层或领班交来的早餐券后，通知餐饮部相关

人员取走早餐券后并按要求为客人把早餐送往指定

地点。

14、做好客人借物工作，保管好供宾馆借用的物品，并做

好记录。

15、负责酒店所有的客人留物品的登记、包装、存放、整

理工作。

16、负责VIP客人洗漱用品的保管、领用及申购工作。

17、按规定处理己到保存期限的客人留物品。

18、催促楼层服务员及时打扫当日的退房。

19、将当日末完成需交办的事项，借出的物品等记录清楚

便于接班人员交接。

九、房间清扫程序

1、VIP房间（急用房）T速扫房TC0房T0房T空房；

2、从上到下T从里到外T先湿后干一环行清理T注意墙

角T先卧室后卫生间；

【备注】：

1、中床三日一换；

2、CO房为退房（走客房），0房为住客房。

十、清扫走客房间程序（C0）

（一）卧室的清扫

1、首先应礼貌的敲门，确定此房间可以清扫时在房态表

填写进入房间的准确时间。

2、按照进房程序进房，将门敞开，直至工作结束。

3、工作车敞开处应对着房间门的方向顺着放，拉开窗帘

使房间光线充足，打开开关查看灯泡是否有不亮的情

况，空调通风是否正常，然后关闭开关，打开窗户进

行通风并且开始清扫工作。

4、观察房间内的情况，主要检查客房是否有留物品并留

意房间内设备是否损坏，如果发现问题及时向领班报

告情况。

5、撤走客人夜宵用过的餐具和餐车。

6、收拾垃圾：

(1)收拾房间的报纸、杂志。

(2)杯子里的残留饮料倒入马桶，放水冲掉。

(3)将烟灰缸里的烟灰倒到报纸上包好或直接倒入垃圾

袋内，切记不可以把烟灰倒入马桶内或把烟灰放到

工作车上。

7、清理床铺主要步骤及注意内容：

(1)撤下枕套，注意有无遗留物，留意枕头有无污渍，

把枕头放在椅子上。

(2)床单、被套从床褥与床架缝中逐一拉出，注意床单

是否清洁有无发丝。

8、做床。

9、抹尘:

(1)镜子、灯具、电视机等设备物品应用干布擦尘。

(2)家具、面料、床头板与墙纸，切记用湿布将其擦净。

(3)整理衣柜或与写字台的抽屉时要用干布将其擦净。

(4)注意擦拭电话，特别是话筒，要定期进行消毒处理。

10、拉上沙帘。

11、补充耗品。

12、吸尘。

(二)卫生间清理

1＞进入浴室，撤去客人用过的毛巾、手巾、浴巾和地巾。

2、清理杂务，如化妆纸、肥皂头等。

3、擦洗浴墙，要彻底擦干净，不能有水迹、皂垢、污溃

等。

4、清洁马桶：冲洗马桶时，首先掀起坐圈，用带柄的毛

球刷抽水马桶内部，抽水马桶的外部和坐圈的里面都

要用专门的清洁剂和消毒剂来清洗，然后用干净的抹

布榛试。

5、清洁梳妆台和面盆：面盆是镶在梳妆台面上的，梳妆

台面一般是用云石砌成的，因而又把梳妆台面称之为

云石台面。擦洗时要小心。

注意：与擦洗浴缸一样，要使用轻软的清洁工具，如毛球、

海棉等，切记不可以使用不符合要求的清洁剂，以

免损伤面盆的表层、云石台面，其边沿应擦干净。

6、用干净的抹布榛干浴缸、云石台面及面盆，除马桶水

箱蓄水外，所有物体表面都应是干燥的。

7、抹镜，使镜子清洁明亮。

8、擦卫生间电话。

9、补充卫生间用品，按规定摆好位置，用抹布将地擦干

净（由里到外）。

10、离开浴室，带走所有工具，将门虚掩趁成30度角，

关上灯。

注意：浴室的清扫要根据不同的清洁工作，不同的清洁剂，

要用干净的毛巾清洁，马桶要用专用的毛球清洁，

墙面和地面用专用的抹布清洁，卧室与卫生间的抹

布要分开使用。

（三）吸尘

使用吸尘器吸尘前，先把房间内的桌椅暂往旁边挪动，扩

大吸尘面积，吸尘时要由里往外吸尘，吸完后，要把家具

复位。

（四）复查

吸尘后，房间的清扫工作已结束，房间清洁员应回顾一下

房间，看打扫是否干净，家具用品是否遗留在房间等。

（五）关窗

关灯、关门、退出房间。

（六）填写房态表

在房态表上填写清扫完毕房间的准确时间

十一、住客房的清扫程序（0）

（一）房间整理

1、敲门确定房间内无人或经客人允许后进入房间。

2、拉开窗帘、打开空调同时检查窗帘有无损坏是否需要

洗补。

3、将房间内的纸屑、杂务、果皮等收集到垃圾桶，将客

人用过的烟灰缸、茶具、水杯撤出。

4、做床。

5、擦尘（按走客房部的原则和程序）。

6、补充物品，将烟灰缸、茶具、水杯等补充，并按规定

摆放。

（二）卫生间整理（按走客房的原则和程序）。

（三）地毯吸尘

（四）房间复查。

（五）和客人道别，退出房间。

（六）填写做房表。

【注意事项】：

1、进房时要按门铃确定房内无人或经客人允许后进如房

间。

2、客人的文件、杂志、书报稍加整理，但不可弄错位置

更不可翻阅。

3、除放在纸娄内的物品外，即使是放在地上的物品也只

能替客人做简单的整理，千万不可自行处理。

4、客人放在床上或沙发上的衣物，如不整齐要挂在衣柜

里，如睡衣、内衣不可以整理。

5、做床时根据实际情况确定是否加床盖。

6、女性用品稍加收拾，但不要随意挪动位置，即使化妆

品用完也不要扔掉将空瓶留在原处，请客人自己处

理。

7、要特别留意，尽量不触动客人的物品更不要随意触动

客人的照相机、笔记本电脑或钱物等贵重物品。

8、房间整理完毕，离开房间时，若客人不在房间要关闭

总电源（如有客人的手机以及其他物品在充电过程中

不允许拿掉取电卡；如客人需要充电的物品已充好电，

帮客人收好并附流言条说明情况，此时可以拿掉取电

卡）锁好门；若客人在房间要礼貌道别后退出房间并

轻轻关上房门。

十二、空房清扫程序（VC）

空房：客人在退房后，经打扫尚未入住新的客人的房间或

是一直没有出租的房间。

1、进房程序：进入房间，将房门敞开直至工作结束。

2、拉开窗帘使房间光线充足，如有空调的房间无须开窗,

将空调开关开到最大，并检查空调是否正常运转。

3、按擦尘的总原则和擦尘程序将房间设备设施顺时针擦

拭一遍，并检查设备设施是否完好无损。

4、按擦尘程序和原则将卫生间擦拭一遍，马桶需放水冲

洗一^二分钟。

5、检查房间内客用品和一次性消耗品如有短缺或需要更

换的及时补充。

6、检查房间地毯是否清洁，如不干净需进行吸尘工作。

7、工作结束后环顾房间进行再次检查，确定无遗漏项目

后退出房间，关好房门。

8、填写做房表。

【注意事项】:

1、每班要清扫一次并检查房间有无异常情况。

2、每日对家具、电视机、电话及其他设施设备进行擦尘

工作。

3、如房间连续3天空房，则要使用吸尘器吸地，浴室内

马桶放水保证水质清澈。

4、复查房间设备设施有无损坏。

十六、客房部擦尘程序

1、门：由上到下（具体擦试内容：门内外面、门框、门

边、门主体边，门把手，安全扣）。

2、衣柜：由外而内（衣柜表面、边角、衣柜门扣、衣干

及放物品挡板）。

3、行李柜：由上至下、由内而外（上表面、前表面、把

手、抽屉内、抽屉边、轨道）。

4、写字桌：由上至下、由内而外（写字桌上表面、前表

面、把手、写字桌腿、抽屉内、抽屉边、轨道）。

5、台灯：由上而下（灯罩、灯泡、连杆、底座、开关），

检查台灯是否正常工作。

6、电视柜：由上至下、由内而外（上表面、正前面、把

手、电视柜内

7、电视机：至上而下（电视机荧屏、电视正前面、电视

按键），遥控器是否正常工作，打开电视，画面是否清

晰有无重影等现象产生。

8、沙发：至上而下，沙发靠背的木质部分及清洁沙发表

面和沙发缝隙是否无尘干净。

9、茶几：至上而下，茶几表面、茶几柜体无尘干净。

10、茶盘：茶盘表面、茶盘内水壶无尘。

11、落地灯：由上而下（灯罩、灯泡、连杆、底座、开关），

检查落地灯是否正常工作。

12、床头板：板面及木质部分是否无尘。

13、电话机:话筒、听筒、机体、话机是否工作正常。

14、卫生死角：地角线、窗帘及家具挡盖部分是否有灰尘。

15、擦拭顺序：1、从上到下2、从里到外3、先干后湿4、

环行擦拭。

【注意事项】：（先湿后干）

1、在检查中要留意设备的使用情况，如有损坏立即报修。

2、在检查过程中，首先要切断电源禁止带电作业，切记

不可以使用湿布擦试。

3、擦拭家具时抹布不宜过湿以免损坏家具。

4、擦拭按键时要注意按住话机开关擦拭以免触键拨出电

话。

十七、擦尘检查程序

1、门：门框上是否有灰尘，门把手是否光亮无污渍，门

锁正常开关（无报警现象）。

2、衣柜：衣柜门面、衣柜门边、衣柜门扣、衣柜内铁杆

是否光亮，排列是否有序。

3、穿衣镜、吧台玻璃：镜面镜边无水点、水渍、无灰尘。

4、行李柜：行李柜门、行李柜边、行李柜内壁无灰尘。

5、写字桌：写字桌面、写字桌边缝、写字桌抽屉、写字

桌抽屉内壁无灰尘。

6、台灯：台灯底座、台灯连杆、灯泡、台灯罩、台灯开

关无灰尘正常工作。

7、电视机：电视机荧屏，电视面，电视按键，电视机遥

控器工作是否正常。

8、电视柜：电视柜门，电视面，电视柜把手是否光亮无

灰尘。

9、沙发：沙发靠背的要制部分及清扫沙发表面和沙发缝

隙是否无灰尘干净。

10、茶几：茶几表面，茶几柜体无灰尘干净

11、茶盘：茶盘表面，茶盘内水壶无灰尘。

12、床头板：板面及木制部分无灰尘。

13、电话机：话筒、听筒、机体、话机工作正常。

14、窗台、窗框：无污渍、无水渍、无尘土。

15、卫生死角：地角线、窗帘及家具挡盖部分无灰尘。

十八、退房检查程序

1、接到退房通知、敲门进入房间。

2、检查衣柜内，衣架个数，有无损坏。

3、物品是否齐全。

4、桌面、服务夹是否有损坏。

5、电视机是否工作正常。

6、抽屉中是否有遗留物。

7、非一次用品齐全（如烟缸、茶杯器皿等）。

8、床上用品是否有污染及损坏、件数是否齐全。

9、灯具是否完好无损。

10、浴室四巾完好并齐全。

11、检查确认无误后通知前台。

O

二十、检查房间清扫程序（标准）

1、房间清洁、家具摆放整齐、窗帘拉紧无漏光、各种灯

具关闭、只留长明灯。

2、拉开窗帘，检查做床是否标准美观。

3、床头柜表面物品摆放是否整齐。

4、各种开关是否可以正常使用。

5、茶几：茶几摆放是否到位。

6、沙发：沙发与茶几间距5厘米。

7、烟缸：酒店标志应向着客人方向，已示尊重。

8、电热壶：电热壶把手面向吧台镜方向。

9、电视机：频道是否齐全，机身是否干净清洁。

10、服务夹:摆放是否整齐，内置物品是否齐全。

11、衣柜：是否清洁，衣架凸出部分向外，衣钩方向一

致，数量准确，店微向外。

12、卫生间：镜面是否干净无水渍，四巾和卫生用具是否

齐全、淋浴室打扫是否干净，地面是否干净、

无脚印、无发丝。（服务员是否按程序操作、

摆放物品是否到位，清扫房间速度为每间

30分钟。）

二十一、客房消毒程序

客房部应定期为客房常用物品消毒保证客人使用安全，杯

具、洁具一日一消毒。

1、将房间撤出的茶杯、玻璃杯、烟缸分类。

2、将房间撤出的茶杯、玻璃杯、烟缸分别刷洗。

3、将茶杯用清水浸泡5分钟。

4、用专用清洁剂将茶渍、污渍刷净。

5、烟缸、玻璃杯分别按以上步骤。

6、将洗净的茶杯、烟缸、玻璃杯用清水冲干净。

7、将上述的物品放入专用消毒液中浸泡4—6分钟。

8、将浸泡过的物品取出后放置通风处晾干，然后放于消

毒柜内进行消毒，便于下次使用。

注：电话消毒：一周一次

9、使用干净的抹布擦试电话。

10、用棉花球沾酒精将听筒、话筒擦拭干净。

11、待酒精晾干后，将电话复原。

二十二、服务员开房程序

客人要求开门主要有以下几种情况：

1、客人将房卡忘在房间内，员工应该通过客房中心文员

了解客人个人资料并向客人核实，如客人的姓名、省

份证号等，确定客人身份后，方可为客人开门。

2、非开房者本人要求开门，大多是住房者的同伴或朋友,

为了保证客人财务安全，须在开房者本人同意并确认

来访者身份后，再为来访者开门。

3、客人的房卡到期，如客人执意要求开门，须通过前台

确认客人身份后，再为客人打开房门，同时提醒客人:

“您的房卡到期了，请到前台办理一下手续。

二十三、客人遗留物品处理程序

1、客房中心文员接收捡拾物品后，在《客人遗留物品登

记表》上记录好物品的详细资料（日期、房号、物品

名称、具体型号、颜色、样子、拾捡地点、拾捡姓名）。

2、客房部文员为捡拾物品分类、保存同时要及时通知客

舱、飞行值班室。

3、做好捡拾物品和客人遗留物品的发放工作。

二十四、服务员做房注意事项

1、检查房间是否挂牌“请即打扫”或者加急洗衣，如有

加急洗衣，应及时通知洗衣房收取衣物，如客人要求

清理房间，则先做挂牌、客人电话通知或口头通知的

房间，然后再做其他房间。

2、领班及时检查抢房情况，随时督促员工做房情况。

3、对于同时挂牌要求清扫的房间，员工需提前向客人做

好解释工作，请客人谅解并在确保质量的前提条件下

已最快速度清扫房间使客人满意。

4、客房中心文员收到客人电话通知请即打扫后，应立即

通知楼层服务员清理房间并做好记录，之后每隔五分

钟向服务员落实一次，直至清理完毕，如服务员有未

完成的工作且不可以离开并且无法立即做其他清理工

作时，文员与服务员均应及时主动地向客人解释并给

予合理安排，尽快为客人清理房间，保证客人的要求

得以解决。

第三节客房部规章制度

一、服从领导

1、员工应无条件服从上级领导的工作安排和调度，按时

完成工作任务，不得无故拖延、拒绝或中止工作，不

得当面顶撞领导或找诸多借口推托领导所布置的工

作，凡违反者按过失处理。

2、倘若遇到问题应及时向直属领导请示。

二、上、下班签到签退

1、员工上下班必须按规定签到签退，应留有充分的时间

整理工作服及仪容仪表，准备上岗。

2、员工无故迟到、早退每月不得超过两次（事假除外），

每次不得超过30分钟，一次超过30分钟者按旷工处

理，旷工时间累加计算，达到一定程度并给予相应的

处理。

3、不得代他人签到签退或委托他人签到签退，凡代人签

到签退或委托他人签到签退者，每次按轻微过失处

理。

三、仪容仪表

员工仪容仪表代表着酒店的精神风貌，全体员工必须充分

的认识。

1、上岗期间员工必须保持服装整齐、清洁，上班时间着

工作服，并将工号牌戴在左胸上侧，不得将工作服私

自转赠他人，不允许损坏工作服。

2、男员工应经常剪发，不准留长发，面部清洁干净。

3、女员工应化淡装为主，不得浓装艳抹，发型应美观、

大方、庄重，不准披头散发，头发以不超过肩膀为适

度，不准留长批、染指油。

4、所有员工在上班时间不准佩带首饰。

5、服务人员接待客人时，应站立服务，棉带微笑、姿态

端庄，不得依偎墙壁和家具，不可以抱胸或叉腰等不

良习惯，手臂自然下垂。

四、工作态度

1、员工要面带微笑，“请”字当头，“谢”字不离口，“急

客人所急”，为宾客排忧解难，力争在第一时间内处理

好产生的问题，给人留下美好的印象为酒店赢得荣誉。

2、各岗位之间、员工之间应互相配合、真诚合作，不得

相互推委、扯皮，应同心协力做好工作，创造良好的

工作环境。

3、对客人服务及处理日常应急事务，实行责任到人制度,

当作为XX事件的当事人或责任人时不得推卸责任，

要以正确的态度来面对事情并给予处理，不可以使用：

“不知道”、“不会”“不能办”等强硬的词语来对待客

人，如在处理过程中确实遇到在你的职责范围内解决

不了的，应以委婉的口气给客人一个解释，同时要上

报领班及主管使其在第一时间给客人解决问题。如本

酒店没有的服务项目在你知情的情况下可以介绍客人

到其他单位，如若不知情也不可以说不知道，应告之

客人到前台去询问，并以电话的形式告诉前台接待人

员。

五、奖惩条例

保持良好的工作作风和优质的服务，客房部根据员工的实

际工作情况进行不同程度的奖惩制度。

（一）奖励

1、客房经营管理中，对提高服务质量、增加营业额收入

成绩显著者。

2、努力学习技术，经多次考核被评为优秀者。

3、为顾客提供优质服务，经常受到宾客表扬者。

4、提出全理化建议，实施效果显著者。

5、规范遵守各项规章制度，为维护酒店安全、客房安全

见义勇为者。

6、团结互助、助人为乐、拾金不昧者。

7、严格控制成本，节约费用成绩显著者。

（二）处分

1＞警告：适用于员工轻度违反客房有关规定，又是初犯

者。

2、记过：适用于严重违反客房有关规定，由客房发出“犯

规通知”。

3、记大过：适用于严重违反客房规定，且情节严重者。

（三）处罚

1、轻微过失

凡有下列过失之一者，给予警告或严重警告处分，同时并

处于50元罚款。

（1）上班仪容仪表不整洁，不穿工作服、不配戴工号牌,

不遵守作息时间者。

(2)工作不认真，当班时间办私事、会客、高声喧哗、

口出粗言秽语、随地吐痰、乱丢杂物者。

(3)下班不走员工通道，私乘电梯者。

(4)不服从领导的工作安排(含工种协作时的工作安排)

工作效率不高，达不到规定的。

(5)因粗心大意损坏客房部财产超过50元者。

(6)拒绝上级领导的正常检查者。

(7)上岗期间擅自脱岗、离岗、窜岗、睡岗者。

(8)撤离使用客房备用品，未经宾客同意进入房间对宾

客不礼貌者。

(9)违反客房部规章制度者。

(10)发现重大问题不及时上报者。

(11)被检查工作两次不合格者。

(12)工作期间私自使用房间电话打外线者、使用房间电

话聊天者、在房间内观看电视节目者。

(13)苛扣、漏配或超标配备客房用品造成浪费者。

2、严重过失

凡有下列情形之一者予以劝退或退回人力行政部：

(1)未经客房部批准，私自配带客房钥匙者。

(2)私自打开房间造成客人及酒店经济损失者。

(3)聚众赌博、闹事、殴打他人或相互殴斗者。

(4)侮辱、谩骂、恐吓、威胁宾客和同事者。

(5)与客人吵架者。

(6)传播淫秽书刊或音像制品者。

(7)向客人索取小费、物品者。

(8)偷窃或恶意破坏客房、客人及同事设施及物品者。

(9)利用职权营私舞弊、谋取私利者。

(10)泄露客房经营决策秘密者。

(11)因工作失误而造成客房部名誉败坏者。

(12)发现火灾及其他灾情时没有及时上报并组织疏散客

人撤离，自己先逃跑者。

(13)连续旷工三天或一个月累计旷工两次者。

第四节大堂经理工作程序

1、交接班，详细阅读交接本内容，掌握上一班发生的事

和当天的情况。，在交接本上签字。

2、了解饭店当前及预定团队、会议、散客的入住情况、

清楚当日的重要宴会。

3、核查客房报送的房态表，落实维修房报修的结果。

4、开前厅部例会，并将主要会议内容记录在交接本上。

5、完成上一班未完成的工作。

6、打印并阅读当天VIP报表，了解掌握当天VIP在店和

即将到店情况(到达时间、客人职位、接待单位、用

车情况)。对已由前台准备好的VIP房卡进行核查，并

试用和确保房卡的正常使用。

7、由前厅中下VIP果蓝单，餐饮部制作好果蓝后，将VIP

果蓝送到客房中心，准备VIP欢迎卡，客房领班查房。

8、了解掌握当天的VIP情况，查看VIP房间的准备情况。

9、检查各部门的工作状态及员工仪容仪表和三项服务标

准，在记录表上做记录。

10、检查大厅及附近公共区域卫生情况、设施设备完好情

况，维护酒店的高雅格调

11、检查前厅部员工对常住客人名字的熟悉程序。

12、处理客人投诉、异常事件。

13、帮助客人解决疑难问题。

14、帮助员工处理疑难问题。

15、确保瑟当天总值班经经理及时沟通。

16、核对未到店的VIP客人的预定。

17、前台员工准备次日早上离店的VIP客人账单。

18、了解次日离店客人的明细。

19、每晚至少两次巡视酒店内部及附近区域，密切注意安

全事故苗头，发现问题及时处理，做好记录并及时上

报。

20、检查总机叫醒情况，并记录。

21、检查团队用餐、叫醒时间、行李安排及准备情况。

22、检查和监督各岗位(前台、总机、商务中心、礼宾、

收银、餐饮)员工的到岗情况，并记录。

(一)处理客人投诉的程序

客人的投诉可以反映出饭店在经营中存在的问题，使我们

更好的改进和完善服务质量和设施功能，吸引更多的客人，所

以对于客人的投诉不应埋怨或不理不睬，而必须给予足够的重

视。

在酒店内容易使客人发生投诉的方面主要是：服务怠慢、

态度恶劣、设施设备不便使用、卫生条件较差、工作效率较低、

无安全感、饮食质量差、账目误差等。让客人感到物非所值。

一、处理客人投诉的基本程序：

1、确认是否为住店客人，记录客人的姓名、房号、投诉

部门的事项。

2、听取客人的投诉：头脑冷静、面带微笑、仔细倾听、

对客人遇到的不快表示理解，并致歉意。

3、对客人的投诉，酒店无论是否正确与否，都不要申辩,

尤其是对火气正大或脾气暴躁的客人，先不要做解释,

要先向客人表示关心和安慰，，让客人感到你是真心实

意为他着想，用礼貌用语为客人解释。

4、处理客人的投诉

(1)对一些简单、易解决的投诉，要尽快解决，并征求

客人的意见。

(2)对一些不易解决或对其他部门的投诉，首先要向客

人道歉，并感谢客人的投诉，同时向有关经理汇报。

(3)尽快查清事实并作处理，同时将处理结果通知客人

本人，并征求客人对解决投诉的意见，表示酒店对

客人投诉的重视。

(4)处理完客人的投诉后，要再次感谢客人的投诉，必

要时可送给客人鲜花、水果等，使酒店能在客人心

中留下良好的印象，以消除客人的不快。

5、记录投诉

(1)详细记录投诉客人的姓名、房号或地址、电话、投

诉时间、投诉事由和处理结果在《在宾客投诉记录

表》上，并在客史上做记录存档。

(2)将重大的投诉或重要客人的投诉整理成文，由前厅

部经理阅后报总经理批示。

总之，解决投诉的基本上程序可总结为：

聆听T致歉T调查-►反馈T弥补T记录

二、设备设施方面的投诉

1、接到客人投诉时，要认真了解情况。

2、要对客人投诉表示出重视和感谢的态度，向客人表示

同情、理解。

3、若投诉原因确属饭店设施设备造成，马上请工程部人

员进行维修。必要时到现场查看，如果工程部人员确

认此房间在短时间内无法修复，在征得客人同意后为

客人换房(换房程序同前台换房程序)。若客人不愿意

换房，则请客人休息等候(可选择在餐厅给客人免费

提供果盘等候，以致歉意)。

4、维修或换房以后大堂经理要打电话询问客人是否满意，

必要时代表总经理为客人赠送果蓝或鲜花。

5、大堂经理要将客人的投诉内容及处理结果记录在《宾

客投诉记录表》上并在电脑客史中注明。

6、及时上报前厅经历。

注：所有因房间而产生的投诉不要轻易为客人做房间的升

级，如果特殊情况须请示前厅部经理在做决定。

三、服务态度方面的投诉

1、接到客人对某员工服务态度的投诉时，要了解客人所

投诉的是哪为员工，询问该员工在对客服务期间的具

体表现。

2、了解情况后，要对客人表示解释，并致歉，并表现出

重视和感谢的态度。

3、请客人先回去休息，告知我们会加强对员工的培训，

尽快给客人回复。

4、迅速与客人所投诉员工了解情况，调查投诉原由，并

及时与客人联系告知客人调查进度。

5、对所有投诉的员工按照酒店的规章制度进行处理。

6、若确属员工的错误，在征得客人同意的前提下带领员

工向客人当面道歉，酒店可将对该员工的处理结果告

知客人。

7、必要时，大堂经理要代表总经理为客人赠送果蓝或鲜

花，表示歉意和感谢。

8、将客人的投诉内容及处理结果记录在《宾客投诉记录

表》上，并在电脑客史中注明。

9、及时上报前厅经理。

四、对饮食质量方面的投诉

1、接到客人对饮食质量方面投诉，首先要了解客人用餐

地点、投诉的菜名和具体投诉原因（出现的问题），

并做好笔录。

2、与餐厅的领班或主管联系调查事情的原因，并随时的

关注客人。

3、若确属餐厅内部原因造成失误，必要时给客人以适当

的优惠（如减免备投诉菜品的费用、赠送餐后水果、

打少量折扣等），争取客人的谅解。

4、将酒店对餐厅的处理结果告知客人，并对客人表示感

谢。

5、将投诉内容和处理结果记录客史和《宾客投诉记录表》

上。

五、应对客人的投诉

1、当接到一位客人对另一位客人的投诉时，应表示对投

诉客人的理解。

2、根据情况征求投诉客人同意后给其换房。

3、换房后，电话询问客人是否满意。

4、若客人不同意换房，且客人所投诉问题仍然存在情况

下，大堂经理可联系被投诉客人，礼貌客气的告诉其

对投诉客人的影响，希望客人能予以配合。

总之，此类投诉的处理应尽量对投诉方采取解决方式，而

不要轻易打扰被投诉客人。

（二）客人丢失物品处理程序

一s在房间内丢失物品

得知客人物品在房间内丢失，应马上了解丢失物品的名

称、外形特点、丢失地点和时间等具体情况，安抚客人且表现

出同情、理解和重视的态度，并做记录。

1、立即通知保安部协助调查，将客人丢失物品的详细情

况告知保安部。

2、由客人、保安部、客房主管和大堂经理一同到房间查

找物品，进行调查。

3、若房间无法找到，先请客人休息，保安部进一步调查,

并及时告诉客人调查的情况。

4、如果确认无法找到时，可建议客人向公安机关报案，

大堂经理积极配合。

5、调查原因表明，客人物品丢失属饭店没能保护好客人

财物造成，则饭店要做出一定的赔偿，若客人物品丢

失属客人自己不慎而丢失，则饭店为客人所做出自于

同情和理解，如可憎送鲜花、水果慰问客人。

6、处理结果详细填写在《异常事件处理记录本》上，并

让客人签字，最后记录客史存档。

7、及时上报前厅部经理和总经理。

二、公共区域内丢失物品

1、接到客人造公共区域内丢失物品的通知后应马上赶到

现场向客人了解丢失物品的名称、外形特点、丢失时

间、具体地点、并抚客，表现同情、理解和重视的态

度。

2、通知保安部调查，把丢失情况详细告诉保安部。

3、到客房中心的客人遗留物保存柜中，查看是否有人捡

到客人丢失物品，随时通知大堂经理。

4、丢失现场无法找到，则先请客人休息，安抚客人，并

及时将保安部调查情况告知客人。

5、如果实在无法找到丢失物品，客人可以自行决定是否

报公安机关，如果在公安机关报案，大堂经理要配合

公安机关工作。

6、此案报告公安机关以后，所有对外解释（指对者、媒

体及有关机构的解释）由安机关负责。

7、在公安机关处理期间，随时关注客人，必要时送鲜花

或果盘对客人表示慰问。

8、关注公安机关的处理结果，确实无法找到丢失物品，

则酒店应视责任来解决，丢失原因属酒店造成，则相

应赔偿；丢失原因由客不慎造成，则予不赔偿，只予

以同情和安抚，具体涉及到赔偿时，先请示前厅部经

理后再做赔偿处理。

9、及时将具体情况记录在《客人投诉记录表》上，并在

客史上做标记。

10、及时通知总经理。

三、客人在店外丢失物品

1、接到客人在店外丢失物品的通知后，应询问客人丢失

物品名称、外形特点、丢失时间、地点。

2、对客人深表同情和理解。

3、建议帮助客人向公关机关报案。

4、随时与公安机关取得联系，询问事情调查的情况，并

帮助客人解决疑难问题，如果客人身无分文，向酒店提

出借钱要求，此时酒店可以根据客人信用程度处理，如

果是有信用的常客可以借给客人目的地路程费和少量

花销费用，如果初次入住的客人，酒店可以免费为其提

供一次通讯设施，让客人与家人联系、相办法。实在没

有办法，可请客人押足够的有效证件或可行的担保方

法，方可借回程费用给客人。

5、必要时向客人赠送果篮或鲜花，表示慰问。

6、记录《异常事件处理统一表》上并录入电脑客史档案

中。

7、及时上报前厅经理和总经理。

8、关注公安机关的处理结果。

注：所有丢失物品的客人，需要酒店为其开据证明时，酒

店有权必须拒绝。

（六）客人损坏饭店物品的赔偿程序

1、接到客人损坏饭店物品的通知后，首先从电脑中调出

客人资料，快速查看该客人入住的数、消费情况、是

否属于信誉的协议公司的客人、是否是VIP等信息。

2、到达损坏现场进行核查，确保信息准确性。

3、对于可以修复的损坏物品，可以通知工程部或其他有

关部门到现场核查并计算维修的费用，对于可修复的

物品要按酒店规定进行赔偿。

4、在赔偿过程中大堂经理适当把握尺度，对常入住酒店

的常客、VIP.信誉度比较高的客人等、且坏物品低

质易耗品，可以按赔偿单规定价格的六折以上赔偿

（低六折的请示前厅经理）同时，要了解损坏原因：

如果因物品量不好，客人无意损坏了物品且态度很诚

恳，亦可酌情给予折扣，但对于一般客人，尤其是素

质不高，有意不爱护饭店物品的客人，要求客人按赔

偿单价赔偿。如果客人执意不赔，且赔偿金额在大堂

经理的授权范围内，大堂经理可以酌情减免，如果赔

偿金额超出大堂经的授权，但客人拒付赔偿金，大堂

经理要示前厅部经理后，再做决定，情节严重，且客

人态度不诚恳者，大堂经理请示前厅部经理后有权直

接从客人入住押金中扣除。

5、填写《客人损坏物品赔偿记录单》，并报送相关部门。

6、记录客史存档。

备注：建议客房部在做赔偿单时易损坏的物品以双倍的价

格标出，例如：床单被罩等。

（七）客人丢失酒店物品的处理程序

1、得到客人丢失物品，马上从电脑调出客人的资料，记

住客人姓名、了解人基本情况。

2、快速赶到客人所在现场，如前台、房间。

3、与客人介绍自己，面带微笑，缓和气氛。

4、告诉客人：丢失酒店物品要做赔偿，并把丢失物品的

赔偿价格告诉客人。

5、请客人再次查找（同时不要跟着客人独自查找）。

6、若找到，感谢客，并说“可能是我们粗心了，给您添

麻烦了等之类的客套话，给客人下台阶。

7、若没有找到，请客人赔偿。根据物品种类、丢失情况

和客人态度适当予以打折。

8、再次感谢客人的合作，离开时，与客人礼貌告别。

9、将情况记录在交接本，若赔偿，则填写《客人物品赔

偿记录单》。

（八）催帐的处理程序

欠款催帐工作程序（由于大部分为长包房，此情况极少）

1、确认宾客姓名及预定天数。

2、礼貌致电客人并说明情况。

3、中午12:00以后，大堂经理可以根据“明细”上的房

号与客人取得联系，首先确认客人的离店时间，如果客

人想要继续住，可以礼貌向客人说明，您的押金已不够，

方便来前台补交押金。

4、属有信誉的客人、如常住客、欠费不多长包房等情况,

大堂经可凭经验酌情催帐。

5、18：00之后，大堂经理要再次与当日未离店但没有补

交押金的客人联系，要求客人到前能办理延期入住手

续。

6、21:00后，大堂经理再次核对《住店客人欠款明细》,

若仍然有欠款房间，大堂经理可以电话询问客人原

因，如果客人今晚实在不能续交押金，大堂经理可以

请示当晚总值班经理后，是否允许客人明日上午补

交。并将此事记录在交接本上请明日的接班人员继续

跟催。如果客人不在房间，大堂经理要和保安部人员

一同到客房去查看，如果客人的行李仍在房间，以断

定客未离店，前台人员要在电脑中做备注；如果客房

内无行李或只剩一些一次性洗漱用品时，大堂经理凭

经验可以断定客人是否逃帐，征得部门经理或总经理

同意后，可通知前台将房间强行结账，在强行结账之

前，应再次核实客人是否在房间。

7、若深夜或次日客人又回到酒店，则请客人办理续交房

费押金的延住手续后，可在为其做房卡，在电脑中重

新更改备注。

8、若次日晚上客人仍为返回，将此客人列为逃帐宾客黑

名单，通知财务部对此房间的欠款做处理。

9、将此事详细记录并报前厅部经理与总经理。

（九）预定客人的特殊要求处理程序：

由于酒店所有的预定都在前台进行，所以在前台接受预定

的过程中，若有客人提出涉及到另外付费的特殊要求，则前台

将请大堂经理解决客人的这部分需要。具体程序如下：

一、客人已经做保证类预定：

1、从前台得到相关信息，确保信息准确、全面并核对是

否需要给客人回复，查看客人的抵店时间和担保形

式，并将此客人的特殊要求及到店时间清楚地记录在

交接本上。

2、客人到店前两天，与客人再次确认特殊要求是否有变

化，并重复客人的要求，如所需物品名称、数量、种

类、规格、使用时间、位置等，并告知客人价格。请

客人到店后签字确认。

3、将确认情况准确记录在交接班本上。

4、与有关部门联系落实客人的特殊要求，如能够在酒店

满足的需要，酒店要尽量提供帮助；如在店内无法满

足的，要尽量想办法解决。但实在不能提供和解决的，

要及时与客人联系告知。

5、境写《杂项通知单》，放在前台预定资料中。

6、客人到店，询问客人对所提供要求是否满意，并请客

人在帐单上签字。

7、祝客人在酒店居住愉快。

8、检查落实前台员工对账单的电脑录入及挂帐的情况。

二、未担保预定

1、前台领班进一步了解“特殊要求”的具体内容、客人

情况，记下客人联系电话。

2、与客人联系，询问具体“特殊要求”的内容。

(1)向客人问好，并简单介绍自己身份。

(2)询问客人“特殊要求”的具体内容、用途和具体使

用时间。

(3)告诉客人价格，把不能为客人办到某件事的情况婉

转如实的告诉客人。

(4)若客人是常客、有合同、有信誉的客人，则请客人

发盖有公司印单章的传真，写明这笔要求和愿为其

支付费用的证明，若客人属第一次到店，则请客人

在到店两前通过有效方式做金额担保。

(5)与客人礼貌告别。

3、待客人到店一天前到客人传真后，与客人再次联系确

认是否有变化。

4、与有关部门联系落实，实在无法解决要及时尽早告诉

客人。

5、填写《杂项收费单》。

6、客人到店，表示欢迎，并询问客人对所提供“特殊要

求”是否满意，请客人在账单上签字。

7、祝客人