燃气公司员工手册

XX燃气有限公司员工手册草拟版本PAGEPAGE87XX燃气有限公司员工手册燃气公司员工手册编写说明1.本手册的宗旨在于为XX燃气有限公司的员工提供有关公司及人力资源管理的政策程序，让您了解到可以享受的权利以及应该遵守的规则。2.本手册主要涉及员工工作中常见之内容。如需要了解更多的内容，请与您的主管或人力资源部联系。3.本手册中的内容如有变动，公司将在适当的时候将需要修订的部分公布给员工。4.本手册涉及之内容，仅供公司内部使用，手册中的任何内容不得提供给公司以外的人员。5.员工应妥善保存此手册。一旦离开公司，应主动将手册归还公司人力资源部。总经理致辞欢迎您加入我们共同的事业——XX燃气有限公司这个大家庭。我深信这是您人生道路上的一个明智选择，我坚信这个决定将是您在为社会创造价值、为个人实现人生理想的道路上跨出的关键一步。XX燃气有限公司是应新能源发展的需要而诞生的，主要从事XX县城区燃气的生产、输配、储运、销售以及配套设施的服务。作为新型能源的提供者，XX燃气非常重视满足用户的不同要求，了解用户潜在的需要，给广大用户提供及时周到的服务。同时，公司也充分尊重员工的价值，重视每个人的劳动，提倡昂扬向上的进取与爱岗敬业的奉献精神。我始终坚信：只有通过全体员工的共同努力，我们的企业才能赢得未来广阔的市场和XX县清洁能源应用的灿烂前景。新型能源的大力提倡和普及给企业的发展带来了巨大的机遇，XX燃气有限公司将以清洁能源的应用为依托,努力促进XX县经济的腾飞,带动行业的进步。愿公司全体成员上下一心，同心同德，携手共创XX人民美好的未来！XX燃气有限公司 总经理公司简介XX县城市管网输配工程是XX县的重点工程。XX燃气有限公司获得XX县人民政府授权的唯一一家城市管网建设30年专营权，致力于建设XX县城市管网输配工程。2012年3月13日，经XX县政府特许授权的XX燃气有限公司正式成立，向XX县三镇一乡提供气源保障。燃气的使用对改善环境、减少大气污染，提升现代化城市品味，改善能源结构，缓解油品供应压力，增加就业岗位，具有很好的社会效益和生态效益。不仅可以大大降低公交车和出租车的运营成本，提高公交公司和出租车公司的经济效益，减轻消费者负担，而且是一项利国利民的惠民工程、民心工程。XX燃气有限公司作为城市现代化生活的倡导者，将秉承安全、理性和可持续发展的战略思想，坚持求实、进取、谦虚、坦诚的行为准则和团队精神，不断创新，追求卓越。积极响应市委、市政府“建设宜居XX”使用清洁能源的号召，本着能源利用与环境保护相结合的原则，努力把XX县建设成天蓝、地绿、水清、气爽、宜居的生态园林城市做出不懈努力。目录编写说明………2总经理致辞……………………3公司简介………4公司经营理念…………………7员工守则总则…………………8基本人事管理制度……………9招聘管理规定………………9离职规定……………………10休假规定……………………11考勤制度………12晋升及奖惩制度………………18离职制度………25形象礼仪………27十一、服务规范………34十二、考核细则………43十三、安全知识………54公司经营理念企业宗旨：塑XX品牌，创一流企业企业使命：创造价值，服务社会

企业精神：协作奉献，追求卓越

经营理念：稳健经营，理性发展管理理念：以人为本，务实创新，高质高效

服务理念：信誉第一、服务第一、客户至上

核心价值观：安全、诚信、高效、创新

用人观：德才兼备，能者上，平者让，庸者下企业理念是我们企业的最高行动纲领，是我们员工的最高行为准则，是衡量我们的决策、管理、制度、行为、形象是否准确的基准。每一位燃气员工一定要正确理解并时刻牢记我们企业的宗旨、使命和精神。公司生存之道：将服务置于利润之前，将安全置于服务之前。安全是本，服务是枝，利润是果~员工守则总则热爱公司，忠诚公司；敬业爱岗，勤奋工作；虚心好学，不断进取；钻研技术，勇于创新；遵纪守法，信守公德；言行一致，诚实信用；互敬互爱，礼待同事；修己安人，奉献社会。基本人事管理制度一、招聘管理规定为适应公司不断发展的需要，及时为公司提供各种所需人才，坚持任人唯贤、人尽其才、才尽其用的原则，实现公司人事的合理配置。1、申请：各部门如因工作需要增加人员时，应提前15日填写《人员增补申请表》，经部门主管经理签字后递交人力资源部，经人事经理批准后办理招聘事宜。任何部门无权聘用人员,凡未经请示用人者,一经发现集团进行处罚并追究部门领导责任。2、应聘：（1）应聘人员应如实填写《应聘登记表》，并提交个人简历、学历证明、个人简历、身份证、各类职称证书等应聘材料的原件及复印件。（2）人力资源部进行书面材料初审，材料审核合格者通知面试。3、试用：新录用人员试用期为3个月（加气工、撬车司机和市场员工试用期为1个月），试用期发试用期工资，不足一星期者不发工资。试用期间经考核不合格者，应延长试用期或公司与其解除劳动合同。4、转正：人力资源部在员工试用期结束前一周，通知待转正员工上交个人试用期总结，由本人提出申请，部门负责人填写《试用期满考核表》，经部门主管审核并签署意见后交人力资源部，报人事经理批准并签署意见。在转正考核评定中不合格员工，延长试用期或被劝辞退。注：员工离开公司后，因各种原因重新被公司录用的，以实际上班日计算工龄，不连续计算工龄。二、离职规定离职包括辞职、辞退、内部调动三种。1、辞职：公司员工辞职需提前30天提出书面报告，由部门主管签署意见后到人力资源部领取《离职申请单》办理各项交接手续，经人事资源部审核无误后方可离职。2、辞退：经部门主管考核，认为无法胜任本岗位者，由部门主管向人力资源部提出“终止劳动关系报告”，人力资源部审核后根据实际情况决定调任其它部门或办理辞退手续。3、所有离职人员无论辞退、辞职，必须填写《离职申请书》，经确认办妥各项手续一月后，办理离职手续。未经公司批准，无故旷工者视为自动离职。未按公司规定自动离职人员，公司将不予计发当月工资。5、有下列情形之一的，公司有权解除《劳动用工合同》，对被终止劳动关系的员工不给予任何经济补偿：（2）严重违反公司规章制度的；（3）严重失职、营私舞弊，给甲方造成5000元以上损失的；（4）与其他用人单位建立劳动关系，对完成的工作任务造成严重影响，经单位提出拒不改正的；（5）乙方不能胜任工作，经过甲方培训，仍不能胜任工作的；（6）被依法追究刑事责任的；（7）连续旷工5天以上的一年内累计旷工15天的。；（8）被依法追究刑事责任的；（9）在工作上弄虚作假，入职时提供虚假个人情况资料的；员工与公司发生劳动争议时，可向当地劳动争议仲裁委员会提出仲裁申请。不服从仲裁的一方，可在收到仲裁裁定书之日起十五天内，可向当地人民法院提起诉讼。三、休假的规定1、产假：女员工符合法定生育条件，持有计生部门发放的《准生证明》可享受法定假期90天、产假工资。产假期包含公休假和法定假，并只能一次性连续使用。哺乳期（一岁前）内每日一小时喂奶时间，休产假应提前五天通过部门向人力资源部申报备案。2、婚假：达到国家法定结婚年龄,持本人结婚证可享受三天婚假；3、丧假：员工的直系亲属死亡（双方父母、配偶、子女）享受3天丧假；注：凡享受休假、婚假、丧假的员工，休假期间工资按正常出勤计发。公司不允许请长假，请事假超过一个月以上者或无故旷工累计达15天者，视为自动离职。考勤制度制定目的促使本公司全体员工养成守时出勤的习惯，提高工作效率。统一本公司员工出勤标准，以利于管理工作的开展。适用范围本公司所属员工的出勤，均依照本办法所规定的制度管理。出勤管理3.1.出勤时间上午：8:00—12:00下午：2:30—5:30【注】具体时间根据季节变化再作相应调整3.2.每周工作时间周一至周日，每天7个小时每周工作时间为42个小时【注】调休时间为每人每月四天，正常情况每周六或日休息一天，如需要周一至周五时间调休，由本人根据工作时间填写《调休单》报请部门负责人审核后交综合部批准方可调休。国家法定节假日由公司统一安排调休假期。打卡规定4.1免签人员本公司员工除下列人员外，均应按规定准时签到：经经理核准免签到者。因公出差经主管核准者。因故请假，经主管核准者。项目部上午上班必须打上班卡。4.2.打卡须知员工每日出勤，根据上班时间共打卡四次，上午、下午各两次。员工上班如有缺卡者，除有正当理由经部门主管证明，开考勤异常单，并经综合办公室核准签注外，一律作为旷工处理。【注】属上述情况者办理签注必须于次日上午十二时前，并亲自呈送相关证明，逾期不予办理。员工因事早退或外出，需要离开公司或当日不再返回者，须在《外出登记薄》上签注进、出的时间。4.3.禁止事项本公司员工签到，如有下列情事之一者，均以旷工一日计，并按其情节轻重予以惩处：委托他人代签者（代签者亦以旷工一日同受惩处）。故意藏匿、撕毁或涂损考勤表者。有迟到、早退行为而故意不签到者。4.4.签到管理综合办公室负责核对时间并监督签到情形。其间所有相关事宜均有综合办公室酌情处理。本签到管理制度由公司考核办监管。4.5.迟到上班时间后签到者，视为迟到。每次从当月工资中扣除20元。上班时间后十分钟以内签到者，视为旷工一小时。上班时间后十分钟以后签到者，视为旷工半日。因遇偶发事件或特殊情况并经部门主管核准者，须办理请假手续，不满一小时以一小时计假。所累计时间按《员工请假制度》执行。全月迟到累计超过三次以上者，以旷工半日处理。4.6.早退未到下班时间无故退勤者，视为旷工一小时。对于早退者视情节轻重予以惩处。4.7.旷工未请假、准假或假期已满未办理续假手续而擅自不到岗者，均以旷工计。员工旷工满一日不发当日工资，并加扣工资一倍。员工旷工连续三日或全月累计旷工满三日者，扣除当月工资，并取消当月评优资格。员工旷工每月总核计满三小时或半日之内均按半日计算。加班出勤规定员工每日应办事项，应于当日规定的上班时间内完成，如确因紧急事务必须在规定上班时间以外加班完成者，应事先经直接主管同意批准方可加班。由直接主管领取《加班申请表》，由加班者详细填写后，并于下班半小时前送综合办公室核查审批。各部门主管对所属人员的加班申请应严加审核。员工加班，如在加班时间内擅自离岗者，除扣除加班费外，并以旷工一天论处。请假管理6.1.请假手续员工请假应先于综合办公室领取《职工请假单》。请假人填妥后，由直接主管核准。将填写完整的《职工请假单》送交综合办公室办公室。6.2.准假权限部门主管各部门主管给假，如在一天以内，可自行视情况审批。分管经理各分公司经理给假，如在三天以内，可自行视情况审批。经理各部门主管及分管经理假期四天者，必须呈请经理核准后方可。6.3.请假须知（1）《职工请假单》交由综合办公室存档保管。（2）员工请假以0.5天为单位，不足0.5天以0.5天计算。员工请假应事先找妥职务代理人，办妥请假手续后方可离开工作岗位。如遇急病或有重大事故不能亲自办理请假手续的，可于当日托同事、家属或以电话口头请假，返回公司后再补办手续。员工请病假须附有效医院证明于当日或第二天送交综合办公室办理，否则以事假处理。员工请假若理由不充分或有妨碍工作时，其主管可酌情不准给假、延期给假或缩短假期。未经批准而先行离开工作岗位或请假期满而未办理续假手续者，以旷工处理。假期类型7.1.事假员工因私事必须亲自处理者，须提前申请事假，但一次不得超过三天。全年累计不得超过十四天（中途到岗者，以比例递减）。逾期以旷工论处，假期内不予工资。7.2.工伤假员工因公受伤，经医院证明确无法工作者，可请工伤假，最长假期不得超过一年。假期内发给基本生活保障工资。7.3.病假员工因病必须治疗或休养，经医院证明者，可请病假，但因及时办理请假手续。全年累计不得超过三十天（中途到岗者，以比例递减），逾期以事假计。假期薪资正常付予。7.4.婚假员工结婚给假三天。假期内基本薪资照付。7.5.产假员工分娩给假三个月。产假期间发放产假工资。7.6.丧假父母、养父母、继父母、配偶伤亡时，给假三天。祖父母、外祖父母、子女、配偶之父母、配偶之养父母或继父母及兄弟姐妹丧亡时，给假二天。假期内基本薪资照给。薪酬管理制度一、制定目的使公司的薪酬体系与市场接轨，能够达到激发员工活力的目标；把员工个人业绩和团队业绩有效结合起来，共同分享企业发展所带来的收益；促进员工价值观念的凝合，形成留住人才和吸引人才的机制；最终推进公司发展战略的实现。适用范围本管理制度适用于公司全体人员。薪酬结构员工薪酬结构1.1员工月度薪酬=工资福利总额*绩效考核分数=（岗位工资+各项津贴+加班及特殊奖金）*绩效考核分数1.2员工年度薪酬=每月薪酬*12+安全奖金+绩效奖金+年度奖金表一、员工薪酬结构表薪酬结构说明月度薪酬岗位工资岗位工资依岗位不同决定各项津贴工龄补贴前3年每年100元，第4年起每年50元工种补助夜班补助300元餐补100元通讯津贴100元交通津贴300元安全奖依岗位等级不同分100元、500元、1000元、1500元、10000元年度奖金超出年度目标的业绩岗位工资2.1岗位工资综合考虑员工的职务高低、学历技能高低、岗位责任大小、能力强弱、贡献多少、经验丰富与否，在本公司从业时间长短等因素而确定。2.2根据岗位评价的结果参照员工工作经验、技术、业务水平及工作态度等因素确定相应岗位工资等级，将公司所有岗位划分为高层管理、中层骨干和基层三个层次及管理类、综合类、财务类、业务工程类、安全运营类、仓务类等六个大类，同时，将全公司岗位按照岗位重要性分划为10个等级。表二：岗位分类及标准职类管理类综合类财务类业务工程类安全运营类仓务类职层职等高层管理G10总经理、副总经理、项目经理G9G8中层骨干G7部门主管、综合文员、司机部门主管、会计、出纳部门主管、市场开发员、现场管理员站长、部门主管、组长、巡线员、充值收费员、通气员、安全员、输配员部门主管、仓管员G6G5G4基层G3G2G13.工龄工资根据员工为本公司连续服务年限长短确定，鼓励员工长期、稳定的在本公司工作。工龄工资=公司工龄*100（即前3年每年加100元，第4年起每年加50元）。4.各项津贴津贴是公司员工薪酬的有机组成部分，包括交通津贴、通信津贴、误餐津贴等。4.1交通津贴：根据员工工作地点情况具体核定。4.1.1业务类：300元/月/人；4.1.2技术类：300元/月/人；4.1.3上门服务类：300元/月/人；4.2通讯津贴：根据员工岗位性质等具体情况核定。4.2.1业务类：100元/月/人；5.特殊奖金5.1年度奖金是为奖励员工完成公司年度整体经营任务所设立的，金额根据公司全年实现经营目标而定。采取在年底一次性发放的方式。5.2根据公司整体经营和发展需要所设立的专项奖金，具体奖金项目及金额由总经理决定，单独发放。试用期员工原则上不享受奖金待遇，特殊情况除外。6.新录用人员工资新录用人员试用期工资统一2000元/月，特殊技术人员、高管及其它例外情况，由总经理决定。7.福利待遇按照国家及省市有关规定，公司为员工集体缴纳养老保险、医疗保险、工伤保险、失业保险、生育保险。其相关标准按当地社保基金大厅公布为准。8.薪酬的支付和计算8.1工资计算期间为当月的1日至当月的最后一日，并于次月10日支付。如遇支付工资日为休假日时，则顺延至下个工作日发放。8.2凡符合下列规定的员工工资，按日计算：8.2.1新聘者；8.2.2离职或遭辞退者；8.2.3其他。按日计算工资方法：出勤工资额=月度工资÷该月自然日×该月出勤日数。晋升及奖惩制度一、制定目的以公正、公平的奖惩标准激励员工的积极性和创造性，维护正常的安全生产工作秩序，提高工作效率，并使本公司员工的行为有所遵循。建立合理、明确的奖惩制度，以强化团体纪律，促使本公司管理工作顺利进行。二、适用范围凡本公司员工的奖惩，均依照本办法所规范的体制管理。三、奖励规定3.1奖励分类3.1.1通报表扬3.1.2嘉奖3.1.3记功3.1.4奖金3.1.5晋升等级3.2奖励标准3.2.1通报表扬全年从未迟到及旷工者。提出合理化建议，被采用有效者。一贯忠于职守，积极负责，廉洁奉公者。有其他功绩者。3.2.2嘉奖有下列业绩之一者给予嘉奖：对于公司经营或管理制度等，建议改进经采纳施行卓有成效者。节约物料或对废料利用，卓有成效者。遇有灾变，勇于负责、处置得当者。检举他人违规或损害公司利益者。有其他较大功绩者。曾被通报表扬二次以上者。3.2.3记功有下列业绩之一者给予记功：对公司经营方针、政策，能提出合理化建议且卓有成效者。遇有意外事件或灾变奋不顾身，不避危难因此减少损失者。维护公司重大利益，避免重大损害者。有其他重大功绩者。曾被嘉奖二次以上者。3.2.4奖金或晋级有下列业绩之一者给予奖金或晋级：对各项管理方法及销售环节改进确有成效。连续服务满五年成绩考核优良（乙等以上），未曾旷工或受记过以上处分者。对于业务有特殊贡献且足为表扬、鼓励者。曾记功二次以上者。有其他特殊贡献者。四、惩罚规定4.1处分分类本公司员工的惩罚分为以下四种：4.1.1检讨4.1.2通报批评4.1.3记过4.1.4免职4.2惩罚标准4.2.1检讨有下列情形之一者给予检讨处分：浪费公物，情节轻微者。在工作时间聊天嬉戏，疏忽工作者。因过失致使工作发生错误，情节轻微者。检查或监督人员为认真履行职责者。未经许可，携带不必要物品进入工作场所者。在墙壁、桌面等随意涂写，有碍观瞻者。出入公司不遵循规定或携带物品出入公司，而拒绝门卫或管理人员查询者。其他违反规定事宜经主管认为应予以检讨惩处者。4.2.2记过有下列情形之一者给予通报批评处分：对上级的指示或有期限的命令，未申报正当理由，而未能如期完成或处理不当者。因疏忽导致物品材料受损害或伤及他人者。在工作场所喧哗吵闹、妨害他人工作并有事证者。不经许可擅自越权做主，致使公司蒙受损失者。私生活不检点，影响公司信誉或运做者。擅自离守，且虚报加班事宜者。投机取巧，隐瞒蒙蔽，谋取非份利益有具体事实者。对同事恶意攻击或诬告伪证，而制造事端者。在工作时间内擅离工作岗位，躲卧休息或处理私事有具体事证者。其他违反规定事宜经主管认为应予以通报批评惩处者。4.2.3记过有下列情形之一者给予记过处分：擅离职守，致生变故，使公司蒙受重大损失者。泄漏计划或事务上机密者。在工作中酗酒滋事，影响正常工作有事证者。撕毁公告或公务文件者。擅自变更公司政策或工作方法，致使公司工厂蒙受重大损失者。拒绝服从主管人员的合理指挥监督，经劝导仍不听从者。违反安全规定措施，致使公司蒙受重大损失者。工作时间，在工作场所做私人物件者。携带违禁品或危险物品进入公司或仓库且不听劝阻者。其他有重大违反规定事宜，经主管认为应予以记过惩处者。4.2.4免职有下列情形之一者给予免职处分：利用公司名义，在外招摇撞骗，致使公司信誉遭受重大损失有具体事证者。泄露公司机密，造成重大损失者。贪污挪用公款，证据确凿者。在公司内互殴或殴人者。偷窃公司财物，证据确凿者。请假期间内往他处工作经查明属实者。一再不听各级主管人员的合理指挥，且行为粗暴情节重大查证属实者。故意破坏办公用具或损毁重要公物者。在公司内聚众赌博或有伤风化行为者。私自留宿不良分子在公司或宿舍内不听劝告，致生事故者。记大过满两次，且经公司核定者。本人或唆使他人公然威胁主管或以暴力威胁同事有事证者。非法罢工、怠工或鼓动他人怠工，有具体事实者。在外行为不端，被判处徒刑确定者。在公司、仓库等严禁吸烟的场所吸烟导致火灾者。调派工作，无故拒绝接受或有公然侮辱上级之行为者。参加非法组织，意图破坏公司有事证者。结伙纠众，扰乱公司工作秩序，有事证者。未经请假无故连续旷工三天或一个月累计无故旷工满六天者。有其他违反法律规定之行为，情节重大者。5.1.奖惩核定流程职工如发生符合奖惩标准等事情时，应由直属主管提报《奖惩呈报表》，详填发生时间、地点、事实经过。综合办公室依据本办法之奖惩标准，签注意见于《奖惩报表》。由综合办公室呈送公司经理裁定后公布，并登记列入考绩。5.2.惩罚累计职工一年之内记通报批评两次，合为记过一次。记过两次合为记大过一次。累计大过两次且经公司核定者，予以免职。5.3.功过抵消员工平日功过于每年年终考核时，由综合办公室作相互抵消处理，其规定如下：年度内表扬与检讨抵消。年度内嘉奖一次或表扬两次，抵消通报批评一次或检讨两次。年度内记功一次或嘉奖两次，抵消记过一次或通报批评两次。5.4.移交司法部门员工所犯过失如触犯国家法律法规时，除依照本办法有关规定议处外，并移送有关司法机关依法办理。5.5.注意事项（1）员工违法乱纪过失类别次数，以平时累计次数为准。

（2）下级出现过失经核实工作记录或事实经过，发现属上级交代不清等原因，就有关工作规定明确标准与程序的责任由有关直接或间接上级承担。

（3）各级管理人员对过失发现不处理或未按规定处理并上报者，一经发现将按包庇处理。

（4）处罚原则

本公司管理人员在执行纪律处分时，应遵循以下原则：

1、处分必须有充分理由和清楚证据。

2、处分的轻重与所犯过失的轻重相符。离职制度一、目的为促使本公司员工离职时，能在合理、合法的情况下顺利进行且不影响正常业务的进行。特制定本办法。适用范围凡隶属本公司内员工的离职，均须依照本办法所规范的体制管理。2.1.离职区分2.1.1自动辞职离职2.1.2解雇免职离职2.1.3其他原因离职2.2.离职手续员工离职由部门主管向综合办公室索取《员工离职单》。由离职人按《员工离职单》上所列事项详细填妥后，亲自持单向各部门办理手续后，经各部门主管、分管经理、公司经理签章后，再递交办公室核查。2.3.离职管理自动辞职离职副科级科员（含科员）以上职等人员于十四日前提出一岗一（含一岗一）以下职等人员于三十日前提出试岗人员于三日前提出或按劳动法规定的时间提出2.4.解雇免职离职因故被解雇免职者，应于接到通知单后，即时提出2.5.其他原因离职属特殊情况者，需离职者另行办理移交离职人员提出《离职申请书》后，经有关部门直属主管核准后，即始得办理离职移交手续3.1.工作移交原有职务上保管及办理中的各种文件手续（公司印章、公文、技术资料、图样等）均应列入移交移交给指定的接替人或有关单位，并应将已办而未结案的事项交代清楚3.2.事务移交原领之器材、工具文具（消耗性除外）、印章等须交还部门或公司原代理保管的资材应移交有关单位3.3.移交期限上述移交应于五日内办妥各项移交签注，部门主管、财务会计在《离职申请书》上签章即可3.4.其他离职注意事项离职人员办理移交手续时，应由直接主管指定接替人接收保管；如暂无人接替时，应由主管自行接收保管。移交手续，应由直接主管详加审查，不合之处，应要求更正，如离职人员于正式离职后，再发现财物、资料或对外之公司应收款项有亏欠未清者，应由该部门主管负责追索。离职手续办妥后方可填发离职证明。形象礼仪（一）、仪容要求1、养成良好的卫生习惯，既是工作的需要又是身体健康的保证；2、经常洗澡，勤换干净衣服，避免身体有异味；3、经常理发洗头，保持头发干净并梳理整齐；4、男职工不留长发，不剃光头,不留长鬓角，不蓄胡须；5、女职工不披头散发，不烫奇异发型；6、女职工不留长指甲，不宜涂指甲油；7、上班时女士宜化淡妆，佩戴首饰要得体，切忌浓妆艳抹；避免在人前化妆。8、女士外出联系业务一定要适当化妆，参加晚会或舞会，女士可以适当化浓妆；9、女士不可喷洒过多的香水，男士忌涂脂抹粉，应保持阳刚之气；10、注意口腔卫生，餐后刷牙漱口，保持口气清新，不当着他人嚼口香糖。11、工作时间尽量不戴有色眼镜，尤其是墨镜。（二）、员工仪表规范1、公司员工统一着装公司制服或公司统一发放的劳动服装；2、西服穿着要得体，西服上口袋不宜装物品，钢笔、钱包等最好放置上衣内侧袋或公文包内；3、服装保持整洁，不慎弄脏后要及时更换；4、未规定统一着装者，要求穿着整洁大方、得体；5、上班着装“四不准”：不准穿拖鞋、赤脚穿鞋，不准穿背心、短裤、超短裙，不准穿透明、半透明服装，不准穿袒胸露背服装及其它其状怪服；（三）员工仪态规范1、站姿。正确站姿应是抬头、目视前方、挺胸直腰；男性员工可以将双手相握、叠放于腹前。双脚叉开，与肩同宽，或比肩宽略窄，两脚脚尖朝正前方。女性员工在站立时可以将双手自然垂下，放于体侧或相握叠放于腹前，双腿并拢，双脚脚跟靠紧，脚掌成“V”字型，大约30度。2、坐姿。入座要轻，至少坐满椅子2/3处，轻靠椅背，双膝自然并拢，身体略向前倾。3、行姿。标准行走姿势以端正的站立姿态为基础，手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆动时，以肩关节为轴，前臂不要向上甩动，向后摆动时手臂外开不超过30度，前后摆动的幅度为30——40厘米。4、微笑。微笑是最美的笑，也是最容易被接受的笑。微笑主要特征：面含笑意，但笑容不甚显著。（四）、环境卫生规定1、自行车、电动车、汽车等交通工具应该在指定的位置停放整齐，不得随意停放；2、不随地吐痰，不乱扔瓜果壳，纸张等废弃物；3、卫生间便后冲水，保持卫生间的清洁；4、不得用任何方式污损地面，建筑物内外墙面；5、不得在工作区域内吸烟和焚烧废弃物，避免污染空气；6、爱护花木，不得践踏草坪；7、积极参加公司组织的美化、优化环境的义务劳动。（五）、用语规范文明用语1、您好，欢迎光临！您好，请讲；您好，请坐；请稍等一下。2、请问您需要什么服务？

3、对不起，让您久等了。

4、对不起，请您排队稍等。

5、请走好，欢迎下次再来。

6、请别着急，我们马上给您办理。

7、请您填写清楚有关事项。

8、先生，这里是无烟场所，谢谢合作。

9、请问，您有什么不满意的地方，请多提宝贵意见；10、请您有话慢慢儿说，您的要求我们尽量满足。

11、请签名，请对号。

12、您好，我是××燃气，请讲！

13、对不起，他不在，您需要留言吗？

14、请问您办理什么业务？

15、由于我们的工作疏忽，给您添了麻烦，真对不起。

16、欢迎您监督。

17、谢谢您的支持和合作。

18、不用谢，这是我们应该做的。19、对不起，您的事应到××处办理，我帮您联系一下，请稍等；请您留下联系方式或地址，我们尽快帮你解决；20、这是你交的××元，应收××元，请收好；21、谢谢，再见，别客气。22、电话（来人）燃气泄漏时：“您好，请说明漏气地点和部位，我们立即派人前去查看，请注意火种，请把室内窗户打开，留下您的联系电话。”23、上门维修时：“您好，我是燃气公司的××，这是工作证，我来给您进行维修服务。”24、上门维修收费时：“您的燃气具已修了，给您换的配件中价格是××元，维修费××元，一共××元，使用的时候要注意安全。”服务忌语1、“不行”、“不知道”、“不清楚”、“没法干”、“这不属于我管”、“这不是我的事”、“您找（问）别人吧”、“您自己去问吧”；2、接待用户头不抬，回答用户模棱两可“那么”、“可能……”；3、“这个问题不太要紧”、“那种现象很正常”；4、推卸责任，“这是××的事，”“您打电话打××吧”、“这是您的问题，不属于我们的事”、“这属于产品质量问题”、“我们不负这个责任”、“我们现在太忙，过两天处理吧”；5、在不了解具体情况下说：“您使用不当，我们不负这个责任”、“你投诉好了”；6、遇到问题不积极解决。“有什么问题，找我们领导好了”、“我解决不了，有意见找领导去”；7、“你急什么，我正忙着呢”；8、“怎么不早点来，下班了，明天再来”、“还没上班，等会儿吧”；9、“交钱，快点儿”、“没零钱，自己换去”。二、接待礼仪（一）、员工接待客户规定1、预约客人来访时应提前做好接待的准备工作，提前5分钟在约定时间的地点等候；2、客人来时应主动迎上去表示欢迎，初次见面的还应主动自我介绍；3、临时客人的造访时，也应以礼相待。若确实因工作太忙抽不开身，应大方地向客人说明原因，表示歉意，主动与客人约定时间；4、开门：1）、向外开门时，先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。进入房间后，将门轻轻关上，请客人落座；2）、向内开门时，敲门后，自己先进房内，侧身，把住门把手，对客户说“请进”并施礼将门轻轻关上，请客人落座；5、善待客人的同伴；6、送客时应主动给客人开门，待客人走后，你再随后出来；与客人握别，若是远道而来的贵宾，我们应送客至车站，并且送客人消失在视线时，才打道回府。（二）、服务接待工作要求：1、服务窗口的一线员工统一着装、挂牌上岗、文明用语、耐心解答客户的询问、积极为客户解决问题。2、接待客户必须文明用语，不说服务禁语。3、一线服务有三声：来有迎声、问有答声、去有送声。4、服务工作“四心”、“四个一样”：（1）、“四心”：接待客户热心、服务客户诚心、解释问题耐心、接受意见虚心。（2）、“四个一样”：问题大小一样、男士女士一样、天气好坏一样、路途远近一样。、服务接待准则：1、“三”字服务，客我满意。（1）“三高”规范服务：高标准、高水平、高效率；（2）“三声”文明用语：迎客声、应答声、送客声；（3）“三心”对待用户：热心、爱心、耐心；（4）“三严”服务管理：严制度、严纪律、严考核。2、严格遵守“五要”、“五不”、“十个一点”，确保优质服务。五要：铃响三声要接听意见记录要详细解答咨询要准确任务传送要及时回访次数要达标五不：不使用服务忌语不冷落羞辱用户不隐瞒用户意见不越权更改资料不大声喧哗吵闹十个一点：嘴巴甜一点微笑多一点脾气柔一点语气轻一点肚量大一点理由少一点行动快一点做事实一点脑筋活一点效率高一点三、电话礼仪（一）、接听服务标准1、接听电话要使用普通话，吐字清楚，语速恰当；2、与用户交流过程中要使用文明用语，微笑说话；3、电话铃响三声之内要接听，先问好，再报名称，“您好，XX燃气有限公司！”4、接听电话姿势要正确，左手听筒，右手执笔；称呼准确。5、对于用户反映问题，要耐心解答，并准确记录用户姓名、地址、电话、意见和建议等信息，适时复述记录重点；6、接听人员要履行首问负责制，对接到问题跟踪解决，并负责回复用户；7、对解释不清或解决不了的事情要准确记录、请示解决，约期回复用户；8、电话接听过程中，要专心，不能与其他工作同时进行；9、通话结束，要礼貌告别，等对方挂断电话后，方可挂机；10、电话挂断时要轻放；整理用户反映问题，汇总进行上报；（二）、接打电话注意事项1、确认对方号码、单位、姓名，避免打错电话；2、通话时声音不宜太大，让对方听得清楚就可以；3、当对方要找的人不在时，在不了解对方的动机、目的是什麽时，请不要随便传话。未授权的情况下不要说出指定受话人的行踪。4、当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招呼来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容和重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话；5、如果对方没有报上自己的姓名，而直接询问上司的去向，此时应客气而礼貌地询问：“对不起，请问您是哪位？”6、听不清楚对方说话的内容时，最好不要犹豫，应立即将状况明确告知对方，请对方给予改善；7、如果碰到对方拨错号码时，不可大声怒斥，或用力挂断电话，应该礼貌告知对方拨错电话。相反如果是你拨错了电话，应该马上向对方表示道歉；8、如果电话突然发生故障导致通话中断，此时务必换另外的电话再拨对方，向对方解释清楚。9、外界杂音或私语不宜传入电话内；10、挂断电话前的礼貌不可忽视，要确定对方已挂断电话，才能放下听筒；11、避免工作时间接打私人电话。（三）、移动通讯的使用。1、大多数情况下移动通讯工具可以正常使用。遇领导谈话或开会时，应自觉将移动通讯工具置于震动或关机状态；2、外出办事应随时和公司保持联系，打电话应选择安静的场所；3、与在外的领导联络力求简洁明了；四、会议礼仪1、准时到达会场，按顺序依次入座，不早退不缺席；2、参加会议发言要有准备，不宜过长，吐字清晰，少用口语；3、保持良好会风，认真听讲，仔细记录，手机和呼机置于震动，不做与开会无关的事；4、因故不能参加或中途离席应请假；5、有不同意见应在发言结束后提出；服务规范一、服务承诺内容规范服务文明用语；连续供气质量保证；计划停气提前通知；申报服务依期完成；通知点火一次成功；抄表及时准确收费；安全供气检查到户；按章办事用户至上。二、优质服务规范1、优质服务承诺制：将公司服务的内容，经核准后向广大用户公告承诺，接受用户的监督；2、安装维修回访制：即在施工、维护验收签字以后，由公司对施工单位、用户发放意见咨询表，若发现施工过程中有吃、拿、卡、要、不规范服务等现象，一经核实，严格按照制度给予处罚；3、用户投诉责任追究制：如有用户投诉，一经核实，确属服务质量问题，要追究责任单位和责任人的责任；4、大宗用户“一条龙”服务制：对燃气用户发展工作，制定程序，合理分配，最大限度减少用户报装过程中的手续环节；5、服务热线专线电话受理制：专职接受用户投诉以及用户的各类咨询，为用户提供快捷、满意的答复。三、总体服务标准1、燃气质量合格率达到国家标准，民用灶前压力保持在2000至2500Pa；2、燃气热水器的安装符合《燃气热水器安装》的国家标准，从用户按规定办理缴费手续之日起，15天内安装完毕。3、供气。在气源正常情况下，保证24小时正常供气。因计划内检修等原因降压供气或停止供气，提前24小时通知用户，一般施工作业时间不超过8小时恢复正常供气；4、抄表收费。抄表员上岗佩戴标志，使用文明用语，按约定时间入户唱数抄表，抄表准确率达100%；5、事故抢险。实行24小时抢险服务。在接到报险电话15分钟内，抢险人员到达现场进行处理；6、燃气工程设计。自接到用户的全部报装材料后，在3个工作日内主动和用户联系，约定勘察现场的时间，并按设计协议书确定的时间出图；7、每年或按需要对家庭用户、生产用户和其他用户进行检查燃气具和设施，发现问题，及时处理；8、具备通气点火条件并已通知用户的，一次点火成功。9、用户投诉。用户对服务质量进行投诉，投诉在三日内答复，七日内处理。四、岗位服务准则工程施工1、按照便民不扰民的原则，做到文明施工；2、工作人员应举止文明，尽量保持衣着整齐，不得赤脚、赤背、穿拖鞋进入施工现场；3、合理安排施工时间，尽量减少因施工给居民生活带来的不便；4、爱护公共设施，保证用户人身及财产安全，施工区域要用隔离带隔离，并树立提示牌“燃气公司正在施工，给你带来不便，请谅解”。5、如有需要，夜间应设立红色警示灯，起到警示作用。同时不能因施工而阻碍行人和车辆的通行；6、严格按照设计图纸进行施工，不得擅自变更。遇到困难，应耐心解释，不得与用户发生争执、争吵，特殊情况可报请领导处理；7、监督单项工程建设中的技术、质量、进度、安全等方面的管理，每天详实地记录工程材料的领、用、存资料，并上交施工日志，且对于工程中出现的一些不符合燃气规范的现象，有权依据《XX燃气公司工程质量及管理规定》进行处罚。8、不得出现吃、拿、卡、要现象的发生。9、施工结束要及时恢复地面原貌，保持周围清洁整齐，确实不能及时恢复的地段，影响居民安全的，要设置警示措施。10、参与工程验收，核实竣工资料。11、现场管理员需对其所参与施工的区域实行跟踪负责服务制。抢险维修服务1、维修人员上班期间必须着公司统一工装，佩带工作牌。2、值班维修人员每日应24小时处于维修待命状态。正常上班时间内如无维修任务，必须在维修值班室待命，且保证全天24小时通讯工具畅通。维修抢险电话必须做到全天24小时有专人接听、值守，用户来人来电报修，相关人员均须仔细填写《维修登记表》，内容包括：用户姓名、详细地址、联系电话、报修时间、报修内容。一般维修服务应在接到用户报修信息后的24小时内解决。3、用户来人来电报修，相关人员均须仔细填写《维修登记表》，内容包括：用户姓名、详细地址、联系电话、报修时间、报修内容。一般维修服务应在接到用户报修信息后的24小时内解决。4、维修人员上门服务前须与客户取得联系，预约服务时间，标准用语为：“您好，我是XX燃气公司维修工作人员XXX，根据公司安排，您所报修的工作将由我来为您完成，我想核实一下您的住所位置并跟您预约一个服务时间。”5、入户维修工作人员应遵循预约时间准时到达客户家中，入户前应在确定住所准确无误后有节奏地轻叩住户房门，房主开门应主动向客户问好，标准用语为：“您好，请问您就是XXX房主吗？”在得到肯定答复后，应面对面向客户介绍自己：“我是XX燃气公司维修工作人员XXX，很高兴今天能为您服务！”6、入户维修工作人员在入户之前应带上服务卡及签名用笔，并自备鞋套、工具摆放布、清洁布以及检漏肥皂水瓶。7、入户维修工作人员应仔细检查、文明施工，施工完毕，须做好严密的技术检测，在确认一切正常后，方恢复通气。维修工作完毕要及时收拾现场，细心清理，恢复原貌，做到工完料净，不让现场留下污渍和杂物。8、维修工作人员除饮用客户家主动招待的茶水，不准接受任何馈赠及额外报酬，更不允许以任何方式向客户索取。若在维修过程中不慎损坏客户任何物品，都要坚持照价赔偿。离开客户家前应填好维修记录及服务卡，并一次性请客户过目与签名。9、客户报修后，公司相关人员应仔细核查该客户初装时间及原有维修记录。无论是否属于免费维修范畴，维修服务人员均要一视同仁，认真服务。对超过免费维修期限的用户，维修人员按规定据实收取用户维修材料费及相关服务费用，不能罗列任何其他费用。向用户收费必须提供公司发票。10、无论白天黑夜，凡接到用户漏气报修，值班人员应该首先提醒用户设法关闭气源，控制火种，疏散家人。维修人员须在10分钟之内赶到现场，到达现场后，与用户交流要言简意赅，标准用语为：“您好，请问是您家出现漏气现象吗？”在得到肯定答复后，立即向用户说明：“我是XX燃气公司维修工作人员，现在由我来为您排除故障。”11、漏气抢修完毕，要反复进行严密的技术测试，确定故障完全排除后方可恢复通气。其它服务环节的标准参照本细则第五、六、七条执行。12、凡值班人员接到燃气事故报警电话，应在第一时间内报告部门负责人，并做好来电记录，尽量核实事发地点、初步原因与事故现状，根据常识要尽量提醒注意事项和初步处理办法。门负责人根据情况应迅速组织抢险人员在最短时间内到达现场，最迟不能超过10分钟。13、抢险完毕，抢险人员应反复进行严密的技术测试，确认事故原因已完全排除后方可恢复通气。所有参与抢险人员应密切配合做好善后工作，清理现场，做到工完料净，恢复原貌。14、维修抢险工作人员严禁在工作时间与工作场所抽烟与接受敬烟，不准随身携带烟火用具，上岗之前和之间严禁饮酒。服务大厅1、各公司服务大厅应保持整洁明亮的环境，厅内应设置客户座椅，配备饮用水和水杯，并对环境进行保洁。2、大厅内所有员工上班时均应穿着公司统一工作服，并做到着装整洁规范，佩带编号的工作牌。严禁留怪异发型，严禁穿拖鞋上班。3、大厅内所有员工均应微笑面对客户，窗口员工应讲普通话，接电话统一用语：“您好，XX燃气公司”，与客户打招呼统一用语：“您好，我是X号服务人员，很高兴为您服务。”4、不准对客户有任何不礼貌的言行，不准在工作场所大声喧哗与交头接耳，严禁与顾客争吵甚至与顾客对峙有过激言行。对顾客提出的任何问题都要耐心倾听和解释，属于自己不能解决范畴的应向顾客说明并及时向上司汇报，等待过程中应主动保持与顾客的攀谈。5、对客户来访一律实行首问负责制，即用户到访，无论办理任何业务，只要碰到或找到公司工作人员，若属自己业务范畴的，应该迅速办理，若不属自己业务范畴的，均有义务引领顾客找到相应业务员为止，不得推诿和搪塞。若业务员不在岗，能够办理的要代为办理，不能办理的立即请示领导协调解决。6、公司收费人员一律严格按相关规程收费，对顾客的疑问要耐心解释，应找顾客的钱应精确到最低人民币单位。若出现失误，应认真对帐，并向顾客公开致歉。7、凡有顾客来公司办理申报审批手续，一律实行一站式服务，即顾客到达后，值班工作人员负责公司内所有手续的办理服务，直到将成熟结果交到顾客手中为止，不能让顾客在公司内反复找人，浪费时间。若因手续复杂，需要顾客静侯的，应说明情况并约定时间；若一小时内不能解决的，应详细说明情况并与顾客另约领取时间。8、非上班时间若有顾客找到工作人员需办紧急业务的，不准以业余时间为由拒绝办理，亦不能在顾客面前表现出厌烦情绪，应象上班时间一样热情为顾客服务。下班时间若有顾客业务未办理完毕，不能以下班为由中断服务，而应继续为顾客服好务，并通知所涉岗位延迟下班，直到服务程序完毕顾客满意为止。9、凡涉及停气、整改等影响大面积客户利益的事项，公司必须事先通过适当方式对所涉及区域公众发出公告，公司服务大厅也应该有明确告示。安装抄表1、无论是入户安装、外线安装还是上门抄表，员工工作时间一律着公司统一工装，佩带工作牌。2、入户安装工作人员在接到公司入户安装派工通知后，应设法尽快与用户取得电话联系，预约上门服务时间，电话预约标准用语为：“您好，我是XX燃气公司入户安装工作人员XXX，根据公司安排，您的入户安装工作将由我来为您完成，我想核实一下您的住所位置并与您预约服务时间。”3、入户安装工作人员应遵守预约服务时间准时到达服务对象家中，入户前应在确定住所位置准确无误后有节奏地轻叩住户房门，房主开门后服务人员应主动向客户问好，标准用语为：“您好，请问您就是XXX房主吗？”在得到肯定答复后，应该面对面向客户介绍自己：“我是XX燃气公司入户安装工作人员，很高兴今天我能为您服务！”4、入户安装工作人员在安装之前，必须就施工方案和预想效果与客户进行沟通，根据具体情况现场绘制施工图纸，征得客户完全同意后方可进行安装操作。在规范安全的前提下，入户安装工作人员应尽量满足用户要求。若用户提出的施工方案不合规范安全要求，应耐心向用户做出解释。安装人员在施工前还必须仔细核实用户的用气性质，若发现与入户安装用气性质不符或有疑问的，应礼貌向用户核实疑问，但不得与用户发生争执。5、入户安装工作人员在入户之前应带上服务卡及签名用笔，并自备鞋套、工具摆放布、清洁布以及检测设备等。6、入户安装一定要先做好各项检查，并自始至终保证文明施工，尽量减少对原有设施的损伤，减少噪音、灰尘等污染。如在施工过程中碰到设计未考虑周全的问题时，一定要及时与用户沟通，任何解决方案必须是事先征得用户的明确同意。在规范、安全的前提下，应最大限度追求美观效果。施工完成后，应及时收拾现场，仔细清理，恢复原貌，做到工完料净，不让现场留下污渍和杂物。7、安装完毕要进行严密的技术检测，具备通气条件的应严格按通气程序由运营人员及时通气，并在用户气表上贴上“用户识别标签”（不准贴在表箱上），注明用户姓名、编码、地址。8、安装人员离开用户家之前，须及时填好竣工单及服务卡，确认无误后，一次性请客户过目签名。9、入户安装人员除饮用客户家主动招待的茶水外，不准接受用户任何馈赠及额外报酬，更不允许以任何方式向客户索取。若在安装过程中不慎损坏客户任何物品，都要坚持照价赔偿。安装人员严禁接受用户敬烟，严禁在工作过程中抽烟。10、外线安装作业之前，必须向现场周边的单位及居民户发出告示，作业过程中须有安全设置，并设安全警示牌和安全警示带。施工完毕要做到工完料净，并及时恢复环境地貌。交通要道的施工应选择合适时机做到快速、准确，施工完毕尽快恢复交通。外线安装过程中若给居民、路人造成不便，要耐心解释寻求理解，不允许与他人发生争执。施工过程中若有失误，造成物品损坏等任何后果，当事人均应出示自己的工作牌，勇于承担责任，不能借故逃脱责任。11、抄表工作人员抄读表数要准确，不准请人代抄或电话抄表，缴费通知单或催缴通知单必须逐户发放到位，到用户家或与用户接触过程中，一定要保持语气温和、态度礼貌，向客户发放通知单时应同时附上公司相关部门和抄表员自己的最新联系方式。12、入户宣传与安全检查人员到用户家服务注意事项参照入户安装人员服务标准加气站服务标准（一）、服务用户不刁难1、出租车用户来加气时，如遇未按照安全要求、不符合规范提示等情况，则必须按安装规范予以检查，仔细向用户宣传用气知识。2、如确实已法补救的，应告知用户原因和解决办法。对于稍加改进符合规定的，不允许借机刁难，应请示同意后给予加气。（二）、态度和蔼不粗暴对待用户应耐心细致解答问题，特别是对一些违章后被拒绝加气的用户，面对他们的大吵大闹，仍应做到有理有节，骂不还口，并从实际出发，为用户着想，帮助他们按安全规定的要求，进行整改，不说不好办，只说怎么办。投诉服务1、凡客户通过来访、电话、投诉箱以及网络等任何方式对公司服务提出投诉意见，公司相关部门均应高度重视，指派专人整理分类，能够回复的尽量回复，集中的同类问题可通过适当方式发布公告一并解答。2、已受理的投诉须在3个工作日之内作出正式答复。3、客户来访投诉，公司服务大厅或办公室工作人员要热情接待，并引领客户找到相关部门及办事人员。办事人员应详细记录客户意见，凡能立即解决的不能拖延时间，需请示相关领导或协调相关部门及时办理。若不能马上解决的应经请示领导后与客户另行预约沟通时间，直到客户投诉的问题得到满意结果为止。4、客户通过电话投诉，无论电话打到公司内哪个部门或直接哪个工作人员，值班人员和直接接电话者均应详细做好电话记录，留下客户联系方式，并将电话记录迅速交到相关部门办事人员手中，不能以任何理由拒绝接听或中断接听。5、公司所设投诉箱应指定专人负责，每周一和周五早上上班时间准时开箱整理投诉意见。6、凡有网上投诉，网络管理员应每天将网上投诉意见整理后交公司相关部门。7、客户投诉中，凡涉及公司人员违规违纪的，相关部门应将情况立即汇报考核办，考核办应迅速进行查实。8、公司工作人员在受理客户投诉时，应态度热情，虚心耐心听取意见。严禁对投诉客户有任何歧视行为，严禁与投诉客户发生争吵争执。服务六不准：1、不准乱收费用：不准在公司规定的各种收费标准外，擅自向用户收取各种费用，非收费人员和部门不得介入收费；2、不准以公谋私：不准向用户暗示或提出个人不合理要求，利用工作之便为个人谋取私利，索取或非法收受用户财物；3、不准私接私装燃气设施：不准无施工单位施工，不准擅自发展用户，更改燃气设施，或超过本职权审批或设计安装；4、不准代工代劳：不准要求用户提供劳力，运输工具及其它方便；5、不准不礼貌对待客户：即不准对用户的询问不理不睬或当用户指责时，用粗暴的语言对待用户，或以暴力方式对待用户；6、不准要挟、刁难用户：即利用职务之便，为达到非正常目的违反有关服务规定，提出不合理条件，或是在职权范围内应该解决的问题，故意找借口拖延，给用户制造麻烦。考核细则一、总则为了规范和完善XX燃气有限公司的考核制度，加强公司的劳动纪律，提高全体员工的工作积极性和服务意识，鼓励先进，激励落后，特制定本考核标准。二、综合考核1、上班或会议无故迟到、早退（一次罚款50元），无故旷工（一次扣除本人当月三天的工资），外出人员必须经领导批准到办公室登记（违反一次罚款20元），外出人员到办公室登记，抽查不在岗按旷工处理；按时做好交接班工作（违反一次罚款20元）。2、严守公司商业机密，公司内部机密文件不经批准不得外传外借（违反一次罚款50--100元），造成重大损失，报集团公司或移交司法机关处理；3、工作时间内严禁使用办公电话拨打私人电话，严禁用电话互相聊天（违反一次罚款20元），维修抢险及服务电话三声响铃内值班人员必须接听（违反一次罚款20元）；享有手机补助的工作人员保证手机24小时处于待机状态（违反一次罚款50元）；会议期间手机不得响铃或接打手机（违反一次罚款20元）；4、工作时间不得从事其他娱乐活动（违反一次视情节轻重给予50—200元的罚款），所有车辆固定司机，其他人员不经领导批准不得开车或车辆为己所用（违者一次罚款50元，因此而造成事故者，由个人负全部责任，并给予200—500元的罚款）；司机私自出车造成事故，由司机负全部责任（给予200—500元的罚款）；5、不得利用公司办公设备己所用，不得从事与本职工作无关的任何事情（违反一次罚款50—100元）；不得在外单位兼职或借在本公司工作之便为其他单位服务（违反一次罚款200—500元）；6、工作时间坚守岗位，不窜岗、不嬉笑打逗；工作时间内不准吃零食、不准化妆；不准有影响公司和自身形象的不文明举止（违反一次罚款20元），不得睡岗（违反一次罚款50元）；脱岗（违反一次罚款100元），三小时以上按旷工处理；7、不准利用工作之便吃、拿、卡、要，如难以退却时，应将全部所得上缴公司（违反一次按所得金额的5倍进行罚款，情节严重者交集团公司处理）；不得与他人串通，损害公司利益，不得接受他人提供的与工作有关的任何馈赠（违反一次罚款200—500元）；8、工作及中午休息期间不得饮酒及含酒精的饮料（违反一次罚款500元，或视情节给予停岗、开除等处理）；办公场所内不得吸烟（违反一次罚款300元，或视情节给予停岗、开除等处理）；如外来人员在办公场所内抽烟，由该办公场所责任人负责（发现一次罚款50元）；9、工作时间内所有员工必须按规定佩带公司工号牌（违反一次罚款20元）；工作时间内必须统一着装，且着装整洁（违反一次罚款50元）；10、员工之间要关系融洽，互相尊重，不得吵架（违反一次员工罚款100元，中层以上领导罚款200元），不得打架（违反一次员工罚款200元，中层以上领导罚款300—500元，或视情节给予停岗、开除等处理）；11、所有员工必须服从工作安排，不得出现怠工、消极和不服从领导管理现象，更不准有顶撞领导行为（违反一次根据情节给于50—200元的罚款，或视情节给予停岗、开除等处理）；12、部门内外经常沟通和工作联系，保证各项工作顺利进行，不得相互推诿（发现一次对相关责任人给于50—100元的罚款）；13、按卫生打扫要求打扫卫生，自觉维护保持办公环境的卫生清洁，不准随地吐痰和乱扔杂物，办公用品与桌椅应摆放整齐，不得乱扔乱放、杂乱无章，办公用品使用后应放回原处，做到人离桌净（违反一次或一处不合格罚款20元）；14、档案资料和文件要做到表面干净、不得乱划乱放，做到数据填写准确和摆放合理（否则发现一次罚款10元）；按时报送各项工作记录、日报、月报资料、会议纪要等工作业务情况（违反一次罚款50——100元）；16、本着节约费用开支的原则，人走灯灭，随时关闭所有启动状态的办公及运营设施（违者一次给于20—50元的罚款）；严禁在工作区域私自接用大功率的电器（违者一次给于50元的罚款）；17、不得故意打听或泄露工资额度（违反一次给于相关责任人停职处理）；18、如遇客户投诉，经调查情况属实者，根据情节轻重（对当事人一次处罚金50--100元）；19、玩忽职守、违章指挥、违章操作但未造成事故的（每人次罚款100—200元），对安全隐患和违章事件知情不报者（根据情节轻重罚款200—500元）；由于人为原因发生事故但未造成损失的（当事人及所在部门负责人罚款100—500元），发生事故不得隐瞒不报、谎报或拖延报告时间（否则责任人和不报、谎报者各罚款500元，所在部门负责人罚款200元，因此种作为而造成事故者直接给予停岗或辞退处理）；对部门连续出现重大事故，或事故隐患多次重复出现，对部门负责人追加处罚（100—500元），且纳入管理者绩效考核中。20、对造成事故的责任人及部门负责人，按下列标准进行处罚：（1）、直接经济损失在1000元以下的（责任人及部门负责人罚款500—1000元）；（2）、直接经济损失在1000元以上的（上交集团公司研究处理）。21、有下列事项者给予免职，并扣发当月工资：（1）、行为不检损害公司名誉，情节重大者；（2）、挪用公款或侵占公司财物；（3）、盗窃公用物具设备者；（4）、携带危险品或违禁品进入本公司区域有不正当企图者；（5）、私自集会结社或煽动他人怠工者；（6）、对同事胁迫、恐吓、造谣妨碍工作者；（7）、玩忽职守出于故意或过失而情节重大，使公司遭受损失者；（8）、其它情节严重者。22、部门负责人应对部门管理负责。要从部门全面进行监督和管理，对部门内部出现违反制度的现象应及早发现及早处理，同时对部门人员有处罚和人事调配权（事态严重者可上报公司进行人事任免）。23、部门负责人对部门有培训和管理的权利，部门出现问题要与部门负责人挂钩，因员工培训不到位而造成的事故，部门负责人承担连带责任。处罚金额（100—500元）24、因部门管理不到位出现部门管理混乱，或者是部门负责人工作安排不到造成事故或重大事故隐患，部门负责人负主要责任，根据事故轻重，处罚100-500元，严重者予以劝退。25、部门管理制度不健全或无制度，部门有制度不按制度执行，部门负责人负管理责任，处罚50—200元。26、部门管理者对部门出现的管理问题不得瞒报虚报，违者罚款100—200元。27、部门要有自己的培训记录和培训计划，无记录无计划，部门负责人处罚50元。28、部门负责人要记录每天工作日志和解决问题本，并做好汇总，违者一次处罚50元。29、部门负责人要及时贯彻公司会议精神，并以身作则按照公司安排做好部门的工作，不得出现带头抵触公司会议精神和公司各种指示安排的情况，违者罚款50—200元。30、部门之间要注意横向沟通，部门之间互相沟通不到位造成工作无法正常推进时，横向沟通的部门负责人各处罚100元。因沟通不到位造成事故或者是造成严重后果者，是情节轻重对部门负责人进行追加处罚。31、在公司所举行的大型会议期间，无故缺席会议者，按旷工处理；迟到者，罚款50元；在工作汇报或总结会中，汇报工作超时者，罚款100元；第二部分办公室考核细则1、办公室人员按照值班表进行值班，负责办公室每日值班（提前30分钟），负责每日办公室卫生打扫；2、及时准确领取和传达文件资料、报刊杂志、通知等公司文件；各种文档存放必须整齐有序，借阅有签字记录（违反一次处罚20元）；3、加盖公章或合同章必须手续齐全（填写用印申请单，燃气公司副总经理签字，合同章要集团刘总签字，违反一次处罚20元）；4、及时打印、复印文件资料，做好文件校稿（违反一次处罚20元）；5、及时采购各项办公物品，各项物品入库和领用情况记录清晰（违反一次处罚50元）；6、对新进员工进行三级安全教育培训和跟踪监督，做好公司员工月度培训，完善各类人事报表；7、定期组织公司会议并配置相关会议用品（违反一次处罚20元）；8、公司所有车辆由办公室负责统一调度管理,出车应凭派车单（否则一次处罚50元）；9、车辆必须在指定地点集中停放，车辆停放一律按集团要求进行停放，不经批准不得私自外出；所有车辆每天下午下班时均应停在公司院内（违反一次处罚50元）；10、驾驶员要爱护车辆、搞好维护和保养，确保车容、车貌清洁、卫生，使车辆经常处于良好状态（发现一次不合格或车辆有故障者处罚50—100元）11、维修车辆应报办公室审查，由直接主管批准（数额较大的由经理批准），方可在公司指定地点修车（否则发现一次处罚50元）；12、司机要严守交通规则和公司规章制度，防止事故发生，违反交通规则所受处罚，由司机个人承担；如发生事故，应及时向交通部门及公司领导报告，不得随意私自处理（违者每人次处罚50元）；13、门卫严格履行交接班手续，值班期间认真填好值班记录；做到文明接待来宾，维护办公区秩序，严禁商贩和无关人员入内；携带物品出门者，必须出示出门证明并进行登记（违反一次罚款20元）；夜间值班时要定时巡逻，发现可疑情况及时向主管领导汇报；办公区大门开关门时间为20：00-7：00，每晚打扫一遍办公区域卫生（违反一次罚款20元）；因值班责任心不强造成院内及办公区发生被盗现象（发现一起对值班门卫相应的罚款）。第三部分车队管理以及车队考核一、XX燃气有限公司车辆管理规定为使公司车辆管理统一合理化，合理有效的使用各种车辆，最大限度的节约成本，更有效的控制车辆费用，最真实的反应车辆的实际行驶情况，以及对公司所有车辆的保养和维修进行控制以确保车辆安全、良好的运行，并且及时对车辆进行保养和维修，特制定本制度。（一）车辆使用1、本制度适用于公司所有司机和车辆及出车前后应办的手续，如检查、保养、修理、使用中交通法规的违规和车辆损害处理等。2、本公司所有车辆统一由行政管理部门（车队）管理，指派专职司机驾驶，并负责保养。3、各部门需要使用车辆时，应事先填写《派车单》，经本部门分管经理核准后交车队统一调派。车队签字同意后交专职司机，司机必须按单行车，用车人不按派车单行驶，司机有权拒绝，如有特殊情况，应及时通知车队。4、部门用车超过半天以上（包括半天），应提前一天申请。5、若多个部门同时申请用车，车队有权根据用车“轻、重、缓、急”进行统筹安排。6、部门经理级以上人员因工作需要可申请用车。7、公司其他员工因工作急需用车者，需由部门分管经理核准，方可申请用车。（二）司机日常管理规定1、公司司机必须遵守《中华人民共和国道路交通管理条例》及有关交通安全管理的规章规则，安全驾车。并应遵守本公司其他相关的规章制度。2、为体现企业形象，驾驶员工作时必须衣着整洁，举止大方，礼貌待人。3、司机应爱惜公司车辆，平时要注意车辆的保养，经常检查车辆的主要机件，每月至少用半天时间对自己所开车辆进行检修，确保车辆正常行驶。4、司机应每天抽适当时间擦洗自己所开车辆，以保持车辆的清洁（包括车内、车外和引擎的清洁）。5、出车前，要例行检查车辆的水、电、油及其他性能是否正常，发现不正常时，要立即加补或调整。出车回来，要检查存油量，发现存油不足一格时，应立即加油，不得出车时才临时去加油，以保障工作的效率。6、司机发现所驾车辆有故障时要立即检修。不会检修的，应立即报告管理人员，并提出具体的维修意见（包括维修项目和大致所需要的经费等）。未经批准，不许私自将车辆送厂维修。7出车在外或出车归来停放车辆，一定要注意选取停放地点和位置，不能再不准停车的路段或危险地段停车。司机离开车辆时，要锁好保险，防止车辆被盗。8、司机对自己所开车辆的各种证件的有效性应经常检查，出车时一定保证证件齐全。9、晚间司机要注意休息，不准开疲劳车，不准酒后驾车。10、司机驾车一定要遵守交通规则，文明开车，不准危险驾车（包括高速、爬头、紧跟、争道、赛车等。11、因故意违章或证件不全被罚款的，费用不予报销。违章造成后果由当事人负责。12、车内不准吸烟。本公司员工在车内吸烟时，应有礼貌地制止；客人在车内吸烟时，可婉转告知本公司陪同人，但不能直接制止。13、司机对乘车人员要热情、礼貌，说话要文明。车内客人谈话时，除非客人主动搭话，不准随便插嘴。14、严禁在未经领导同意的情况下，接送客人或办私事。严禁将车辆交给无证人员驾驶或租借给他人。15、未经车队主管同意，不得改变行车路线和行车计划，严禁私自对外经营，否则除取得收入归企业和与之相关发生的费用自理外，车队可根据具体情节按规定给予处罚，并记入当年的绩效考核。16、任何车辆必须凭《派车单》外出，用车人应认真填写《派车单》中的内容“部门、时间、地点、用车人、用车事由及用车人要求”。填写完后由本部门负责人核实，分管经理签字再由车队主管批准，确定驾驶员。签字不全不得放行。17、司机应爱护车辆，随时保证车辆的整洁，归队后应将车辆擦洗干净、停放整齐。需维修车辆必须先擦洗干净后再维修，否则按绩效考核给予罚款。18、不得私自将公务用车开回家，或作私用，违者按相关规定予以处理。19、严禁酒后开车，酒后开车损坏车辆者，由司机负责维修费；如发生交通事故除负责维修费外，还应承担法律责任。20、司机对车队的工作安排应无条件服从，不准借故拖延或拒不出车，有公事应随叫随到。21、司机出车执行任务，遇特殊情况不能按时返回的，应及时设法通知车队负责人，并说明原因。下班后，应将车辆停放在规定地点保管，不准私自用车。22、司机应严格执行出车任务，不得在途中办私事。司机同用车人必须完善用车手续，填写《行车记录》。23、原则上由司机负责企业的出车任务，任何人未经同意不得驾驶企业车辆。非专职司机用车应在《车辆登记》本上登记，注意保持车辆清洁，行车后，司机有责任及时检查车况，发生问题应立刻向有关各方汇报。24、为保证车辆安全，除领导同意外，出车在外或出车归来时，车辆应停放在指定的车位。25、司机对管理人员的工作安排，应无条件服从，不准借故拖延或拒不出车。对工作安排有意见的，事后可向考核办反映。26、司机出车执行任务，遇特殊情况不能按时返回的，应及时设法通知车队主管，并说明原因。27、无论什么时间，司机身上必须带手机。对公司领导或管理人员的电话指示，应尽快回话。情况特殊确实不能回话的，事后一定要说明原因。28、下班后，应将车辆停放适当地点保管，不准私自用车。29、司机未经领导批准，不得将自己保管的车辆随便交给他人驾驶或练习驾驶；严禁将车辆交个无证人员驾驶；任何人不得利用公司车辆学开车。30、槽车充、卸气时严格遵守站区安全充、卸气管理规定，按照站区规定位置或值班人员制定位置停放车辆，保障充、卸气时的安全。31、各种施工、抢险维修车辆保障施工、抢险维修器材的完备和良好使用，做到出车迅速安全、事情处理及时。32、以上规定每犯一项者，对责任人罚款100元。司机全年安全行车，未出任何交通事故和以上管理规定者，给予500元的奖励。33、综合办公室、车队和考核办每月负责对司机进行考核，将考核等级作为每月发放浮动工资的依据。对于工资勤奋、遵守制度、表现突出的，可视具体情况给予嘉奖、记功、晋级等奖励；对工作怠慢、违反制度、发生事故者，视具体情节给予警告、记过、降级直至除名处理。（三）车辆的维修及保养1、车辆需随时保持整洁，保证性能良好。车辆专用司机应每周实施定期检查及保养，以维持机件的寿命，确保行车安全。2、车辆的有关证照及保险资料统一交由车队保管，车队统一建立汽车档案，并负责按时进行车辆的保养、年检及过桥费、养路费等定期费用的缴纳。3、车辆的保养和维修原则上载公司指定厂家进行。如需大修要与厂家签订协议，车辆维修完毕需当场进行验车，确保维修质量，要求厂家出具修车费用决算单交回公司以便于厂方结算时对账。（四）车辆安全1、为保障行车安全，司机在行车前应注意休息并不得饮酒。2、每次出车前应检查车况，如车灯、水箱、刹车系统、轮胎等，如发现损坏或其它问题应及时报告行政部。3、严格遵守交通规则和交通法律法规，文明驾驶、不违章。4、节假日或夜间，公司车辆原则上应停放在公司指定的停车场。如遇特殊情况需停放在外，驾驶人应报告车队。驾驶人应保障车辆的安全并承担相应的责任。（五）违规和事故的处理1、超载、任意停放及违反交通规则者，罚款由驾驶人自行负责。2、驾驶人如把车随便交由其他人驾驶而发生违规、车损等事件的罚款或损修全由指定驾驶人负责赔偿。二、燃气司机考核细则为规范燃气司机队伍的管理，将企业的绩效与个人的工作绩效直接挂钩，建立切合公司实际的绩效考核，指定本细则。1、加强费用管理，实行单车核算，各部门每月5日前公布上月行车里程和耗油量。否则处罚责任人50元。2、上班时间必须按时签到、签退，否则按劳动纪律予以处罚。司机请假需由主管领导签字的假条及时交考核办备案，如无假条视为旷工。否则罚款50元。3、值班期间如有事不能到岗，可提前联系落实好替班人员，严格遵守值班时间，保持通讯工具畅通，夜间随叫随到。否则一次罚款50元；有重大活动脱岗者，追究司机的失职责任，直至开除。4、司机之间调换车辆时必须通过车队同意并登记换车时间、车号、接车人姓名等。否则各自罚款100元。5、车辆外出不按照管理规定开具派车单的一次罚款50元。6、因业务需要派车时必须服从车队统一派遣，不得找借口拒绝出车。否则一次罚款50元。7、私自出车，造成的交通事故或其