2024年度软件客户支持服务协议

甲方：XXX乙方：XXX20XXCOUNTRACTCOVER专业合同封面RESUME甲方：XXX乙方：XXX20XXCOUNTRACTCOVER专业合同封面RESUMEPERSONAL

2024年度软件客户支持服务协议本合同目录一览第一条定义与术语1.1软件1.2客户支持服务1.3服务期1.4服务水平协议（SLA）第二条服务内容2.1软件维护服务2.2技术支持服务2.3培训服务2.4升级与更新服务第三条服务期限3.1服务开始日期3.2服务结束日期3.3续约条款第四条服务级别协议（SLA）4.1响应时间4.2修复时间4.3服务可用性第五条客户责任5.1支付义务5.2技术环境维护5.3合作与沟通第六条供应商责任6.1服务执行6.2保密义务6.3知识产权保护第七条费用与支付7.1服务费用7.2支付方式7.3税费第八条违约责任8.1供应商的违约8.2客户的违约第九条争议解决9.1协商解决9.2调解9.3仲裁第十条法律适用与管辖10.1法律适用10.2管辖法院第十一条合同的变更与终止11.1合同变更11.2合同终止第十二条继承与转让12.1继承12.2转让第十三条保密协议13.1保密信息13.2保密义务的期限第十四条一般条款14.1完整协议14.2通知14.3不可抗力14.4独立条款第一部分：合同如下：第一条定义与术语1.1软件本合同所述软件是指供应商提供的，包括但不限于软件产品、相关文档、接口、工具、技术规范和任何其他相关技术资料。1.2客户支持服务客户支持服务是指供应商根据本合同的约定，向客户提供软件维护、技术支持、培训、升级与更新等服务。1.3服务期服务期是指本合同开始履行之日起至合同约定的服务结束之日止的期间。1.4服务水平协议（SLA）服务水平协议（SLA）是指供应商与客户之间就服务响应时间、修复时间、服务可用性等所达成的具体服务承诺。第二条服务内容2.1软件维护服务供应商应按照SLA的约定，对所提供的软件进行维护，确保软件的正常运行，并对出现的故障进行及时修复。2.2技术支持服务供应商应提供电话、在线客服、现场支持等多种方式的技术支持服务，以解答客户在使用软件过程中遇到的问题。2.3培训服务供应商应提供必要的培训服务，使客户能够熟练掌握和使用软件。培训形式包括线上培训、线下培训等。2.4升级与更新服务供应商应根据软件的发展需要，为客户提供软件升级与更新服务，以满足客户日益增长的需求。第三条服务期限3.1服务开始日期本合同所述服务开始日期为合同签订之日起。3.2服务结束日期本合同所述服务结束日期为合同约定的服务期限届满之日。3.3续约条款如客户愿意续约，应在合同到期前30日向供应商提出书面续约申请。供应商有权根据市场需求和政策变化决定是否同意续约，并提前30日通知客户。第四条服务级别协议（SLA）4.1响应时间供应商应在接到客户故障报告后，按照SLA的约定在规定的时间内响应客户的需求。4.2修复时间供应商应在接到客户故障报告后，按照SLA的约定在规定的时间内修复故障。4.3服务可用性供应商应保证所提供服务的稳定性和可用性，确保服务中断时间不超过SLA约定的限值。第五条客户责任5.1支付义务客户应当按照本合同约定的时间和方式支付服务费用。5.2技术环境维护客户应确保其技术环境符合软件运行的要求，并对由于客户技术环境原因导致的软件故障负责。5.3合作与沟通客户应积极与供应商进行沟通与合作，为供应商提供必要的信息和条件，以便供应商更好地为客户提供服务。第六条供应商责任6.1服务执行供应商应按照本合同的约定，提供符合质量标准的服务。6.2保密义务供应商应对在提供服务过程中获取的客户保密信息予以保密，未经客户同意不得泄露给第三方。6.3知识产权保护供应商应尊重并保护客户的知识产权，不得侵犯客户在使用软件过程中所涉及的任何知识产权。第七条费用与支付7.1服务费用客户应按照本合同的约定，向供应商支付服务费用。服务费用的具体金额和支付方式见合同附件。7.2支付方式客户可以通过银行转账、、支付等方式支付服务费用。7.3税费服务费用中应包含的税费，按照相关法律法规和政策规定由双方各自承担。第八条违约责任8.1供应商的违约供应商未能按照本合同的约定履行义务的，应当按照客户损失的大小承担违约责任。8.2客户的违约客户未能按照本合同的约定支付服务费用的，应当按照迟延支付的天数支付违约金。第九条争议解决9.1协商解决双方应通过友好协商的方式解决本合同履行过程中的任何争议和纠纷。9.2调解如果协商不成，任何一方均可向合同签订地的人民调解委员会申请调解。9.3仲裁如果调解不成，任何一方均可向合同签订地有管辖权的人民法院提起诉讼。第十条法律适用与管辖10.1法律适用本合同的订立、效力、解释、履行和争议的解决均适用中华人民共和国法律。10.2管辖法院本合同纠纷的诉讼应提交合同签订地人民法院管辖。第十一条合同的变更与终止11.1合同变更任何一方如需变更本合同的约定，应书面通知对方，经对方同意后方可生效。11.2合同终止（1）双方协商一致解除本合同；（2）客户未按照约定支付服务费用，供应商书面通知客户后仍未支付的；（3）供应商未能按照约定提供服务，客户书面通知供应商后仍未提供的；（4）法律、法规、政策原因导致本合同无法继续履行的；（5）双方约定的其他终止条件。第十二条继承与转让12.1继承本合同的有效性和权利义务可依法由继承人继承。12.2转让未经对方书面同意，任何一方不得将本合同的权利义务全部或部分转让给第三方。第十三条保密协议13.1保密信息保密信息是指本合同的签订、履行过程中双方交换的、未公开的、具有商业价值的信息。13.2保密义务的期限双方的保密义务自本合同签订之日起生效，至本合同终止或履行完毕后五年内有效。第十四条一般条款14.1完整协议本合同及其附件构成了双方之间关于本服务的完整协议，取代了所有以前的口头或书面协议和谈判。14.2通知任何一方发出的通知或其他通信均应以书面形式送达对方指定的地址。14.3不可抗力因不可抗力导致一方不能履行本合同的，受影响的一方应立即通知对方，并在合理时间内提供相关证明文件。14.4独立条款本合同的各个条款是独立有效的，某一条款的无效性或不可执行性不影响其他条款的效力。第二部分：其他补充性说明和解释说明一：附件列表：附件一：软件产品清单详细列出供应商提供的软件产品名称、版本号、授权数量等信息。附件二：服务级别协议（SLA）详细规定服务响应时间、修复时间、服务可用性等具体服务承诺。附件三：培训计划详细列出培训时间、培训内容、培训人员等信息。附件四：服务费用明细表详细列出服务费用的金额、支付方式、支付日期等信息。附件五：技术环境要求详细规定客户技术环境应满足的硬件、软件要求。附件六：保密协议详细列出双方应保密的信息类型、保密期限等信息。说明二：违约行为及责任认定：违约行为：1.供应商未能按照约定提供服务或未能达到SLA的服务标准。2.客户未能按照约定支付服务费用。3.双方未能履行本合同中约定的其他义务。责任认定标准：1.供应商的违约行为，应当按照客户损失的大小承担违约责任。2.客户的违约行为，应当按照迟延支付的天数支付违约金。示例说明：供应商未能在约定时间内修复故障，导致客户业务中断，供应商应根据客户损失的大小进行赔偿。客户未能在约定时间内支付服务费用，应当按照迟延支付的天数支付违约金。说明三：法律名词及解释：1.软件：指供应商提供的，包括但不限于软件产品、相关文档、接口、工具、技术规范和任何其他相关技术资料。2.客户支持服务：指供应商根据本合同的约定，向客户提供软件维护、技术支持、培训、升级与更新等服务。3.服务期：指本合同开始履行之日起至合同约定的服务结束之日止的期间。4.服务水平协议（SLA）：指供应商与客户之间就服务响