医院挂号收费技能培训

医院挂号收费技能培训演讲人：日期：培训背景与目的医院挂号收费基本流程挂号收费系统操作技能培训患者沟通与服务意识培养现金管理与财务规定遵守突发情况应对与处理能力提升总结回顾与考核评估目录CONTENTS01培训背景与目的CHAPTER保障医疗安全挂号收费是医院重要的环节之一，操作不当可能导致医疗安全事件，因此需要进行专业的培训。医疗行业发展随着医疗行业的不断发展，医院挂号收费系统不断更新和完善，对操作人员的技能要求也越来越高。提升服务质量提高挂号收费人员的技能水平，可以减少患者等待时间，提高医院服务质量。背景介绍通过培训，使学员能够熟练掌握医院挂号收费系统的各项功能，提高操作效率。掌握挂号收费系统操作技能使学员了解医疗相关知识和法规，能够更好地为患者提供服务。了解医疗相关知识通过培训，培养学员良好的职业素养和服务意识，提高患者满意度。培养良好的职业素养培训目的010203医院挂号收费工作人员，包括新入职员工和现有员工。培训对象学员需具备一定的计算机操作基础，能够熟练使用常用的办公软件；同时，需具备良好的沟通能力和服务意识，能够与患者进行有效的沟通。培训要求培训对象与要求02医院挂号收费基本流程CHAPTER接待患者主动询问患者病情，指导其选择相应科室和医生。挂号登记准确录入患者信息，包括姓名、性别、年龄、联系方式等，并为其分配唯一的就诊号。收取挂号费根据医院收费标准，收取患者相应的挂号费用，并出具收据。安排就诊根据医生排班情况，为患者安排就诊时间，并告知患者候诊区域。挂号流程收费流程确认诊疗项目根据医生开具的处方或检查申请单，确认患者需要支付的诊疗项目。核对费用仔细核对每个项目的收费标准，确保费用准确无误。收费操作通过现金、银行卡、移动支付等方式收取患者费用，并出具正式发票。结算与找零结算后，如需找零，应准确、迅速地给予患者零钱。患者在就诊前因故需要退号的，需持有效凭证到挂号窗口办理退号手续。工作人员需核对患者信息和退号原因，确认无误后办理退号。根据医院退款规定，为患者办理退款手续，并出具退款凭证。退款方式应与原支付方式相同。对退号、退款情况进行详细记录，并定期统计汇总，以便分析和改进。退号与退款流程退号申请审核退号退款处理记录与统计03挂号收费系统操作技能培训CHAPTER系统登录输入用户名和密码，通过身份验证登录系统。界面介绍了解系统主界面及各功能模块的布局和用途。系统登录与界面介绍学习挂号的步骤和注意事项，包括选择科室、医生、号别等。挂号流程准确录入患者基本信息，如姓名、性别、年龄、联系方式等。挂号信息录入根据挂号类型和医保政策，收取相应的挂号费用。挂号费收取挂号操作演示与实践010203收费操作演示与实践收费项目设置了解医院各项收费项目和标准，如诊疗费、检查费、药费等。学习如何根据医嘱和收费项目，准确计算患者的费用。收费操作掌握收费票据的打印方法和注意事项，确保票据的清晰和准确。收费票据打印查询功能学习如何查询患者的挂号信息、收费记录等，便于核对和管理。报表生成根据医院需求，生成各类统计报表，如挂号量统计、收费金额统计等。系统查询与报表生成04患者沟通与服务意识培养CHAPTER倾听技巧保持耐心，不打断患者讲话，理解患者需求和不满。语言表达用简单易懂的语言解释医疗术语和费用，避免使用过于专业的词汇。情感交流关注患者的情感变化，以亲切的态度和语气进行交流，减轻患者的紧张情绪。患者沟通技巧主动问候患者，微笑服务，营造温馨的就医环境。热情服务尊重患者的隐私权和人格尊严，对待所有患者一视同仁。尊重患者与医生、护士等医务人员紧密合作，共同为患者提供优质服务。团队协作服务态度与意识解答患者关于挂号流程、挂号费用、医生排班等问题。挂号问题收费问题投诉与建议处理患者关于医疗费用、医保报销、自费项目等疑问，确保收费合理、透明。接受患者的投诉与建议，积极采取措施解决问题，提高患者满意度。常见问题解答与处理05现金管理与财务规定遵守CHAPTER准确收取费用收取的现金应妥善保管，确保安全，避免丢失或被盗。现金保管票据管理开具收据或发票给患者，确保票据的合法性和有效性，同时做好票据的存档工作。挂号收费人员需准确、快速地收取患者的挂号费用，确保金额无误。现金收取与保管规定按照医院财务要求，准确填写各类财务报表，如日报表、月报表等。财务报表填写确保报表中数据的准确性，如有误差需及时更正并上报。数据准确性按照医院规定的时限，及时将财务报表上报给相关部门。上报及时财务报表填写与上报要求严格遵守医院的财务纪律和规定，不得私自挪用公款或违规操作。遵守财务纪律提高警惕，防范收取假币，确保医院收入的真实性。防范假币对患者的个人信息和财务信息严格保密，不得泄露给无关人员。保密原则财务纪律与违规行为防范01020306突发情况应对与处理能力提升CHAPTER初步判断与排查迅速判断故障原因，检查电源、网络等是否正常连接，尝试重启电脑或系统。启用备用系统如故障无法立即修复，及时启用备用挂号收费系统，确保患者能够正常就医。安抚患者情绪向患者解释故障原因及正在采取的措施，及时安抚患者不满情绪。后续跟进处理故障解决后，对已挂号信息进行核对，确保数据准确无误，并通知患者前来就诊。系统故障应急处理措施患者投诉应对方法热情接待患者投诉，详细记录投诉内容及患者信息，了解事情经过。投诉接待与记录对患者投诉进行认真分析，如确实存在服务问题或操作失误，及时向患者道歉并解释原因，采取补救措施。分析与处理将投诉处理结果及时反馈给患者，同时总结经验教训，提出改进措施，避免类似问题再次发生。反馈与改进火灾、地震等应急情况了解医院火灾、地震等应急疏散路线，遇到紧急情况迅速组织患者疏散，确保患者安全。挂号高峰期应对提前制定挂号高峰期应对方案，如增加挂号窗口、加强导医服务等，确保患者有序就医。收费争议处理对于收费争议，耐心向患者解释费用明细及计算依据，如无法解决，可请上级部门协调处理。其他突发情况处理预案07总结回顾与考核评估CHAPTER培训内容总结回顾挂号与收费流程详细介绍了医院挂号与收费的整个流程，包括患者排队、挂号、就诊、缴费等环节。收费系统操作讲解了医院收费系统的基本操作，包括挂号、收费、退费、查询等功能的使用。医保政策与报销介绍了医保政策的相关规定，以及如何进行医保报销和结算。沟通技巧与服务意识强调了挂号收费人员与患者沟通的重要性，讲解了如何提高服务意识和沟通技巧。鼓励学员分享自己在学习过程中的心得体会，以及遇到的困难和解决方法。学员分享通过角色扮演的方式，模拟挂号收费场景，让学员在实践中提高技能。角色扮演分组进行讨论，针对特定问题或案例进行深入剖析，共同寻找解决方案。小组讨论学员互动交流环节