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文档简介
地方标准《农业机械售后服务技术规范》编制说明目的意义服务质量是农机质量的重要内容之一,为了充分发挥机具的使用效力,提高用户使用满意度,促进农业装备制造水平的提高,从技术和管理上提高农业机械售后服务水平,规范售后服务行为,在农机管理部门、农机生产企业、用户和经销商支持协助下,制定了本标准。十三五以来,在农机购置补贴等惠农政策的推动下,江苏每年农机装备增加量在5.5万台(套)以上,大马力、高性能、智能化,集成化产品的比例不断上升,对售后服务的要求越来越高。农机质量调查显示,主要农机产品如联合收割机、拖拉机、插秧机、烘干机的售后服务满意度与用户的期望值仍存在一定的差距。从用户投诉案件分析来看,产品的可靠性和三包服务不及时,仍然是投诉的重点。新进入农机行业的企业不断增加,服务准备不足、服务不到位时有发生。农忙期间,农机售后服务是用户关心、政府关注的热点问题之一。因此,制定可行的售后服务技术标准,增强售后服务的管理和企业的技术保障能力,提升售后服务的质量,提高农机质量监督管理的技术支撑,具有重要意义。任务来源2022年5月,经过省农业农村厅推荐,省市场监管局《关于下达2022年度江苏省地方标准项目计划的通知》(苏市监标2022年192号)之附件“2022年度江苏省地方标准立项项目名单”(序号259号),下达江苏省农业机械鉴定站制定地方标准《农业机械售后服务技术规范》项目任务。编制过程(一)成立起草小组接到任务后,江苏省农机试验鉴定站和江苏省农机化服务站、南京市农业装备推广中心、江苏省农机安全监理所等共同组织成立了由相关从事农机化标准、农机化服务和技术推广、农机维修、农机监理工作人员组成了标准起草小组,起草小组主要成员有:谢葆青、滕兆丽、秦海东、孙雪萍、朱祺杰、孙慧东、张婕、林维清、黄盛杰、马宏伟等技术人员,江苏省农机试验鉴定站为标准牵头起草单位。起草小组研究制定了标准起草思路和具体方案,确定了标准编写工作方案,进行了人员分工,落实了工作责任,确定了重点调研区域和重点调研内容,以及各项工作完成的时间节点。(二)开展编制调研1、分析案例,梳理现状起草小组首先学习了农机质量法规,详细查阅江苏省农机质量调查报告,收集和分析农机质量投诉的案例,以及省内主要农机生产企业的售后服务技术资料,比较详细地了解了江苏省目前农机产品的主要质量问题,以及售后服务的痛点、难点问题状况,梳理了从技术要求和行为规范上需要改进服务的主要事项。2、实地调研,研究标准化对象按照工作方案,起草小组先后走访苏州、无锡、徐州、连云港、盐城、南京等地的农机生产企业、经销商、农机专业合作社,了解企业目前售后服务的基本方式,经销商的参与程度和农机用户的服务需求,重点在技术培训、故障分析和三包处理等方面进行改善和提高,形成了标准的重点内容。3、整理标准编制提纲起草小组按照标准制订方案要求和思路,对所收集的资料进行了全面研究分析,先提出了标准编制的框架,经过反复研究,确定了以用户使用过程相匹配的售后服务项目的顺序和环节为主线,进行标准结构的编排,符合用户使用机具和售后服务的工作特点。(三)起草标准在调研资料进行全面深入分析研究的基础上,按照《标准化工作导则第1部分:标准化文件的结构和起草规则》(GB/T1.1-2020)的规定要求,起草小组据以进行标准文本的起草工作。1、编制标准初稿起草小组于2023年9月底对立项上报的《农业机械售后服务技术规范》标准进行了较大范围的改动,形成了以预防故障、排除故障为核心的新版《农业机械售后服务技术规范》初稿。2、讨论稿形成标准初稿后,起草小组有针对性地进行了调研,对标准初稿进行了反复研究讨论,细化了各服务项目的内容,征求了部分行业专家的意见,对工作组讨论稿进一步完善修改。工作组讨论稿数易其稿,于2024年1月初形成了征求意见讨论稿。3、征求意见稿2024年3月初,针对标准条文中的技术难点,标准起草小组通过电话、微信等形式,向有关企业管理和技术人员、经销商负责人和合作社用户进行了咨询,修改完善形成了征求意见稿。2024年3月中旬,向农机化行政管理部门、农机企业、经销商、农机合作社30多家单位,发出标准征求意见稿,广泛征求修改意见和建议,截至到3月30日,累计收到回复的意见62条,逐条研究后初步确定采纳40条,考虑到农机行业的关注度比较高,少数条文还存在争议,经起草单位领导同意,于4月7日召开起草单位、意见回复单位的视频会议,讨论和确认修改意见,形成了征求意见修改稿。5、送审稿征求意见修改稿再次发给参加视频会议的单位进行了确认,基本形成一致的修改意见,完善了标准章节结构及相关条文,形成了《农业机械售后服务技术规范》送审稿。主要内容技术指标确立(一)编制原则本标准根据《中华人民共和国质量法》《消费者权益法》国家质量监督检验检疫总局、国家工商行政管理总局、农业部、工业和信息化部令第126号公布的《农业机械产品修理、更换、退货责任规定》等法律法规政策编制,属于技术管理规范类标准,规定了农机售后服务技术保障和服务过程应遵循的要求和流程。在起草过程中主要遵循了以下三个方面的原则:1、规范性原则。在标准编写框架和内容设计上,严格按照《标准化工作导则第1部分:标准的结构和编写》(GB/T1.1-2020)及《中国标准编写模板应用》规则和要求,规范标准格式、用语、字体和内容,确保本标准编写的规范性。2、可操作性原则。本标准为农机使用期内的服务内容,涉及农机制造商、经销商、维修网点、用户的多角关系,在使用和处理故障中形成了互动关系,既有与产品使用的技术供给关系,也有经济利益关系,标准明确地提出了服务项目、建立服务档案、提高故障分析能力和排除方法、制定合理的三包条件等要求,将行之有效的服务经验提升为标准,提出科学合理的技术规范,能够应用于农机行业的服务工作。3、广泛性原则。江苏省苏南、苏中和苏北各地的农机化水平和体量不同,农业生产条件有一定差异,须考虑各地的实际情况,制定的标准能够适用于全省范围,兼顾省外跨区作业的需要。在征求意见时,邀请了农机化主管部门、市县农机推广站,省内外主要企业、农机经销商、农机合作社的代表参加讨论,广泛征求意见。(二)主要内容确定的依据在标准起草过程中,起草小组主要参阅了如下文件资料,见下表。相关资料和文件序号资料文件名称1GB2894安全标志及其使用导则2GB10395.1农林机械安全第1部分:总则3GB/T7826-2012系统可靠性分析技术失效模式和影响分析(FMEA)程序4GB10396农林拖拉机和机械、草坪和园艺动力机械安全标志和危险图形总则5GB/T19012质量管理顾客满意组织处理投诉指南6GB/T27922商品售后服务评价体系7GB/T24648.1-2009拖拉机可靠性考核8JB/T6287-2008谷物联合收割机可靠性评定试验方法9NY/T998-2021谷物联合收割机修理质量10NY/T22129—2008农机修理通用技术规范11农业机械安全监督管理条例12无人驾驶航空器飞行管理暂行条例13《农业机械产品修理、更换、退货责任规定》国家质量监督检验检疫总局、国家工商行政管理总局、农业部、工业和信息化部令第126号1、章节构成《农业机械售后服务技术规范》的章节结构为9章:范围、规范性引用文件、术语和定义、基本要求、技术培训、安装调试、故障与维修、三包处理、配件供应等。2、主要技术内容指标确立(1)基本要求本章明确了两个方面的要求,一是对农业机械售后服务的产品与质量提出了要求,二是明确农业机械售后服务的服务条件。(2)技术培训本章明确了四个方面的要求,一是明确提出了培训要求,包括培训主体、培训对象、培训内容和培训形式;二是对农业机械操作人员所必需的驾驶培训;三是对农业机械操作人员所必需的作业培训,如动力机具、无人机、智能农机产品等作业培训;四是对农业机械的技术维护培训。(3)安装调试本章主要是对农忙前机具的安装保养提出了具体要求:一是产品交接时的注意点;二是对农业机具的安装提出的要求;三是对农业机具的试运行提出的要求。强调了服务方对机具的试机作业或试运行进行关注和指导。(4)故障与维修本章围绕故障展开,强调对农机故障的判断、处理、维修,从而达到售后服务的根本目的之一故障排除,是基于机具使用实际的经验总结。故障判断,强调故障的分类及分类方法,及采用有效故障分析方法,分析故障发生原因,找出失效模式。当故障原因存在多种可能,以及新发生的严重故障时,制造商需要采取调查、对比、验证、溯源等方法确定失效模式。故障处理,在故障有效记录的情况下,通过现场查验等方式,分析引发故障的是于一般质量问题,还是属于严重质量问题,判断生产制造过程的各个环节,以及使用过程中人为因素对质量问题的影响。准确判断质量问题的性质,有利于厘清制造商与用户之间的责任,成为合理进行三包处理的基础。维修流程,报修者须向服务方详细说明故障现象和发生部位,必要时提供故障现象的照片与视频,便于判断故障分类、失效模式与失效原因,然后开始进行维修流程。流程图表明了从故障报修到维修完成的顺序。修理质量,修理方式和过程应符合企业公布的维修规程,修理后交机时,通过试机确认恢复性能或作业质量,或按有关标准进行验收。(5)三包处理本章提出的有关规定,基于质量法规的政策规定,以及国家质量监督检验检疫总局、国家工商行政管理总局、农业部、工业和信息化部令第126号《农业机械产品修理、更换、退货责任规定》的要求和精神,主要内容有:1、三包受理,服务方收到三包服务申请后应及时回复用户;2、对涉及到三包范围的各种情形下处理方式的说明;3、规定了三包实施的关键要求,即三包件、服务时限、应急服务安排。在服务时限上,对于到达机具维修现场的时间,以及实际维修的时间提出了明确的要求;4、对服务方处理用户投诉提出了明确要求。(6)配件供应对制造商在配件的有效供应,以及配件信息查询查询方面提出了明确要求。并要求制造商能够在整机停产后5年内正常提供零配件。与法律法规和强制性标准的关系本标准编制过程中注意到现行有关法律法规和强制性国家标准内容,本标准的内容不违反相关法律法规及强制性标准,不存在与相应规定相驳的条文。实施推广建议本标准在提出产品要求、质量要求和服务条件等基本要求之后,列举了技术培训、安装调试、故障与维修、三包处理、配件供应等五个面向用户和产品的服务项目内容,首次从技术角度对售后服务的内容和行为提出了规范化要求,详细说明了故障分析方法和处理,维修流程和质量、三包处理范围和信息公开等核心内容的具体要求,多层面多角度展现了售后服务体系框架和技术内容。建议在标准发布后,一是加强标准宣贯,促进生产企业加强质量管理
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