DB32T-网上信访“人民满意窗口”建设工作指南

DB32DB32/FORMTEXTTXXXX—2022网上信访“人民满意窗口”建设工作指南Guidelinesofconstructionworkforpetitionofthepeople'sletteronline“people'ssatisfactionwindow”FORMTEXTXXXX-FORMTEXTXX-FORMTEXTXX发布FORMTEXTXXXX-FORMTEXTXX-FORMTEXTXX实施FORMTEXT江苏省市场监督管理局  发布ICS01.040.03CCSA90DB32/TXXXX－2020网上信访“人民满意窗口”建设工作指南范围本文件规定了网上信访“人民满意窗口”建设的工作要求、工作原则、工作内容、组织领导。本文件适用于省、市、县三级党委政府信访部门建设网上信访“人民满意窗口”，其他机关、社会团体、企业事业单位可参照本文件执行。规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1网上信访petitionofthepeople'sletteronline公民、法人或者其他组织通过有关机关、单位设立或指定的网站、电子信箱、手机客户端、微信公众号等信息网络渠道反映情况、提出建议、意见或者投诉请求，依规依法由有关机关、单位处理的活动。工作要求4.1坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想，切实履行为民解难、为党分忧政治责任。4.2打造具有江苏特色的网上信访，充分发挥网上信访主渠道作用，为谱写“强富美高”新江苏现代化建设新篇章做出积极贡献。工作原则坚定政治立场。坚持旗帜鲜明讲政治，把建设网上信访“人民满意窗口”作为践行新时代网上群众路线的一项重要工作，充分发挥了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心职能作用，确保网上信访工作正确政治方向。坚守人民情怀。坚持以人民为中心，牢固树立人民信访为人民理念，带着感情和责任做好网上信访工作，努力让信访群众感到权益受到公平对待、利益得到有效维护，切实增强获得感幸福感安全感。聚焦矛盾化解。把解决问题作为出发点和落脚点，完善办理机制，强化责任落实，全面提高网上信访事项一次性化解率。深化网上重复信访治理，按照“三到位一处理”（诉求合理的解决问题到位、诉求无理的思想教育到位、生活困难的帮扶救助到位、行为违法的依法处理）要求，全力促进“案结事了”“事心双解”。注重规范高效。坚持以标准化促进规范化，做到网上规范录入、网下规范办理。健全完善“三减三优化”工作机制（减时限、减流程、减材料，优化办理环节、优化办理权限、优化办理方式），强化网上信访方便、快捷、高效导向。坚持整体联动。强化系统思维，推动形成纵向贯通各层级、横向覆盖各机关、单位，业务上下协同、数据互通共享、网上联办督办工作格局。工作内容平台支撑有力。加强信访信息化建设，实施“江苏阳光智慧信访”建设工程，建立全省统一的网上投诉受理平台，优化升级网上投诉端口，建设“网上信访大厅”矩阵，实现阳光智慧信访系统横向到边联通各部门、单位，纵向到底延伸至乡镇（街道）。群众会用爱用。强化便民利民意识，网上信访界面设置友好、操作程序简化，推广应用自动推送短信等智能提醒功能，方便群众使用。全面推行网上信访代理服务，帮助群众提升操作水平。着力推动合法合理网上信访诉求及时就地解决，以“好用管用”引导群众更多选择网上信访。渠道规范有序。畅通和规范网上信访渠道，强化信访法治宣传教育，引导群众依法有序、文明理性、逐级网上信访反映诉求。建立健全网上异常信、扬言信办理工作规范，准确研判预警风险，及时有效核查处置。责任归属准确。工作人员业务精通，熟练运用阳光信访信息系统，转交责任主体准确无误。提高交办督办件、“两函一单”办理质量。深入开展重复信访矛盾化解攻坚，网上重复信访明显下降。流程标准严实。严格《网上信访事项办理工作规范》（DB32/T3982-2021）等制度落实，信访事项受理办理及时，处理意见书格式规范、附件完整，标准化验证合格率达到99%以上。机构队伍健全。省市县信访部门设立或明确网上信访事项办理工作机构，配备与工作任务相适应的工作人员，制度化常态化开展业务培训，建成一支高素质的网上信访工作队伍。组织领导各级信访工作联席会议办公室、