流程管理培训

汇报人：小哇哇哇培训部门：哇哇哇部门流程管理培训

流程是一组企业在完成使命中所必需的、逻辑性相关的活动，通过有序地执行能够产生增值，达到特定的结果，它具有起点和终点，能够定义输入和输出。ProcessmanagementtrainingPPT202001流程基本知识02资料收集和流程分析03流程图绘制04流程改善和再造AndI'vewaitedlongerforyouthanI'vewaitedforanywoman.AndI'vewaitedlongerforyouthanI'vewaitedforanywoman.AndI'vewaitedlongerforyouthanI'vewaitedforanywoman.AndI'vewaitedlongerforyouthanI'vewaitedforanywoman.目录页CONTENTS01PARTONE流程基本知识AndI'vewaitedlongerforyouthanI'vewaitedforanywoman.为什么强调流程管理？收起那些细点，只在幻灯片上强调最重要的东西收起那些细点，只在幻灯片上强调最重要的东西收起那些细点，只在幻灯片上强调最重要的东西收起那些细点，只在幻灯片上强调最重要的东西收起那些细点，只在幻灯片上强调最重要的东西好的过程能把赌博变成投资坏的过程能把投资变成赌博流程/过程的作用123流程/过程的定义牛津英语大字典：一个或一系列有规律的行动，这些行动以确定的方式发生或执行，导致特定结果的出现——一个或一系列连续的操作流程/过程的定义迈克尔·哈默：把一个或多个输入转化为对顾客有价值的输出的活动。流程/过程的定义正信嘉华：流程是一组企业在完成使命中所必需的、逻辑性相关的活动，通过有序地执行能够产生增值，达到特定的结果，它具有起点和终点，能够定义输入和输出。不同的客户和价值体现决定不同的流程服务导向客户：使用会议室的人员价值：为集体讨论和决策提供便流程设计：简化使用手续，尽可能便捷流程六要素客户,价值，输入，输出，活动，活动间的关系6个要素，以终为始两个关键要素：客户和价值流程的客户是谁？流程给客户创造的价值是什么？管控导向客户：公司价值：保障公司资产安全流程设计：使用及管理要求较多，确保资产安全234561流程的特点动态性按照时序从一个活动到另一个活动，不是静态的结构性流程的结构表现可以串联、并联、反馈层次性流程分层分级，组成流程的的活动本身也是个流程目标性有明确的输出内在性存在于任何事物或行为中整体性流程追求整体的优化，非局部优化流程的分类业务流程即核心价值流，这类流程是增值流程，能为组织直接带来价值。如银行的资产业务、负债业务、中间业务等管理流程为业务流程确定目标，分派职责，提供资源，以及进行监控和绩效测量的流程。如目标的策划和分解，部门职责、权限和沟通，资源的配置和管理支持和保障流程为业务流程的实现提供支持保障作用的流程。如押运流程、计算机系统管理流程等颗粒度太粗，没有完全呈现现状，不能发现问题普遍描述的流程：申购—审批—下单—到货—验收—入库我们需要掌握和了解的问题：申购是否在电脑上误操作了3次？审批是否排队等待了2天？是否反复找领导4次？下单是否和供应商纠缠2回？流水账描述，不能体现管理要求和经验仅关注流程内部，不考虑接口，流程之间切分不清02PARTTWO资料收集和流程分析AndI'vewaitedlongerforyouthanI'vewaitedforanywoman.三个问题流程希望达到的目的是什么？是否有目标来衡量？如有是什么？其中关键绩效指标（KPI）是什么？什么是端到端的流程时间成本质量

服务风险流程分析－输入分析外部输入有哪些？谁输入？如何接受？内部输入有哪些？谁输入？如何接受？相关流程有哪些？流程分析－输出分析外部输出有哪些？谁接收？如何接受？（内部顾客）内部输出有哪些？谁接收？如何接受？（外部顾客）相关流程有哪些？0304050102流程开始是什么？流程如何结束？相互之间如何接口？流程的活动顺序如何？中间经历哪些环节？流程分析－活动顺序分析需要哪些资源支持？需要哪些资源支持？1.人力资源2.设施设备3.系统4.财务等信息分析信息分析信息如何沟通和传递？信息分析流程的需要哪些文件支持？信息分析记录的保管要求是什么？信息分析产生哪些记录和表单？目标清晰可量化落实到组织中：架构、岗位、职责、编制落实到流程作业手册中（流程+作业规范+操作标准）流程框架优化；流程优化；流程标准化一个推动两个落实一次诊断三次优化一个推动效益越高越优先重要（战略型独特、战术型独特）一般（支持型独特、战略型一般）不重要（支持型一般）增殖性独特性增值性越高越关键独特性越强越关键（企业核心竞争力）战略型＞战术型＞支持型类型经验实施复杂性/风险风险越低越优先效益优先级重要性测环境料法人机鱼刺图法03PARTTHREE流程图绘制AndI'vewaitedlongerforyouthanI'vewaitedforanywoman.市场扩展目标通过绘制流程图，描述流程的关联性，了解流程现状，梳理可能存在的问题，为业务流程优化与设计找切入点，并为进行风险点排查打下基础。SIPOC图向流程提供关键信息、材料或其他资源的人或群体供应商提供的东西使输入物发生改变的一组步骤，理论上，这个过程将增加输入物的价值流程的最终产品接受输出物的人、群体或流程供应商（supplier）输入（Input）流程（Process）输出（Output）客户（Customer）能在一张简单的图中展示出一组跨越只能部门界限的活动不论一个组织的规模有多大，都可以用一个五列的描述框架来勾勒其端到端的流程有助于保持全景视角，还可以向全景中鞥家需要的构成成分6.0开发和管理人力资本7.0信息技术管理8.0财务管理9.0资产获得、建设和安全管理10.0环境、健康和安全管理11.0外部关系管理12.0知识、改进和变革管理管理与支持类流程反映业务运作特点突出企业战略及核心竞争力体现企业各业务领域的定位和相互间的逻辑关系流程框架04PARTFOUR流程改善和再造AndI'vewaitedlongerforyouthanI'vewaitedforanywoman.显性（信息和流程）隐性（对……的意见看法、技巧/能力）岗位标准化要点提炼流程强调跨部门和跨岗位的流转，知识历程图强调某人在某个时刻需要什么知识知识需要推陈出新，不断优化流程管道、知识活水01对知识分类02分别对应每项工作找到最佳实践亟待改进

低于平均水平高于平均水平最佳实践ESEIA原则ESEIA原则ESEIA原则01通过表单模板设计落实管理要求，优化管理02在表单模板中融入操作指导03表单字段结构化，便于后续分析流程改进和流程再造都是改善流程的方法。相对而言，BPI强调渐进改良，要分析现有流程，在现有流程基础上进行改进并建立新流程；而BPR强调全新设计法，从根本上重新考虑产品或服务的提供方式，在一张白纸上重新设计流程。流程改进/流程再造水平工作整合将原来许多分散在各个不同部门的相关工作，整合或压缩成为一个完整的工作；或将分散的资源集中，由一个人、一个小组等负责运作。可以减少不必要的沟通协商，并能为顾客提供单一的接触点。垂直工作整合适当地给予员工决策权及必要的信息，减少不必要的监督和控制，使工作现场的事能立即由执行人员或单位当场解决，而不必经过层层汇报，提高工作效率。利用工作步骤的调整，达到流程次序最佳化01020403平行处理——将工作方式由顺序进行改为并行简化作业流程——删除流程中不必要的步骤。流程整合——通过信息的有效沟通和资源（时间、人力等）的有效分配，达到流程作业的整合。以流程为主，打破功能部门的限制——以整体流程作为考虑对象，将流程中的工作分配到最适当的组织内，在最适当的时间进行0201对企业的业务流程进行根本性再思考和彻底性再设计，从而获得在成本、质量、服务和速度等方面业绩的戏剧性的改善。顾问式审计BPR是一种改进哲理。它的目标是通过重新设计组织经营的流程，以便使这些流程地增值内容最大化从而获得绩效改善地不断渐进。流程责任人自审与流程管理部外审结合汇报人：哇哇哇培训部门：哇哇哇部门演讲完毕谢谢观看流程是一组企业在完成使命中所必需的、逻辑性相关的活动，通过有序地执行能够产生增值，达到特定的结果，它具有起点和终点，能够定义输入和输出。提升员工质量意识COMPANYLOGOLoremipsumdolorsitamet,consectetueradipiscingelit.Maecenasporttitorconguemassa.TRAINING培训人：哇哇哇办公培训日期：20XX品质培训

目录CONTENT01产品质量的重要性Loremipsumdolorsitamet02质量和质量意识的概念Loremipsumdolorsitamet03质量意识的建立Loremipsumdolorsitamet04质量意识缺乏的案例Loremipsumdolorsitamet05质量意识观念分享Loremipsumdolorsitamet01Theimportanceofproductquality产品质量的重要性PARTONE1、战场人遭遇敌人，你首先举起枪，而倒下的却是你——

不是你没准，而是碰到一颗臭弹！3、省吃简用攒钱买了辆私家车，可你却把它直接开到了河里----因为转向失灵了！5、如果我告诉你，游乐园的过山车不能保证不脱轨----你还敢去坐吗？4、还有什么比发现月饼中有一个苍蝇更恶心的吗？---有，而且是半只!2、你终于尝试了一次跳伞，但是再也没有机会尝试其它任何东西---

因为降落伞打不开！对质量的要求01当你买药的时候，是否希望药店的每一颗药都是好的呢？日常饭店吃饭，如果在菜、饭中发现头发或者苍蝇，你会如何想？在你等车的时候，对汽车的误点（晚点或者提前已开出），是否会满腹牢骚？外科医生主刀时一个不小心，你又将如何？

1、举例：产品质量的重要性01

2、不要持双重标准许多人认为工作中的缺陷是不可避免的，习惯接受并容许其不断发生可是生活中，我们却要求“零缺陷”产品质量的重要性01即：生活上追求：完美无缺的零缺陷标准工作上却：马马虎虎、差不多就行的标准1%的错误导致100%的失败02Theimportanceofproductquality质量和质量意识的概念PARTTWO01产品满足客户的明确或潜在需要的特性02产品符合标准要求——技术条件、图纸、操作指导书、检验文件及标准等特性03生产过程的管理要求——5S管理、交接班注意点、管理制度等，即生产过程是不是合理，操作习惯是不是合理，有没有按照企业的管理制度执行何谓质量质量和质量意识的概念02质量意识所谓质量意识：首先要保证我们的产品是合格的。符合产品的规格要求，另外整个生产流程要严格遵照企业生产流程的管理规定。作为员工，不仅仅是被动的接受，更要不断地提出改善意见，促进质量的提高。现在的企业讲究配合、分工协作,建设共同愿景。质量和质量意识的概念02观念改变行动改变习惯改变行动才会改变习惯才会改变人生才会改变全因为当初我改变了自己的观念!为什么我不早改变自己的观念呢?质量和质量意识的概念02必要的成本不必要的成本质量成本GreenMoney预防成本BlueMoney评估成本RedMoney失败成本提供高优质服务不可或缺的要素（如员工培训）不把应做的事情做好的后遗症（如返工造成的损耗）质量和质量意识的概念02为预防产品或服务出现劣质而所作的活动费用（如材料到货质量检验、首检）预防成本测量、评估与审核成本，用于确保产品或服务达至质量标准，或当质量出现问题时，进一步调查事情真相评估成本由于产品或服务不符合要求而引致的不必要支出或损失（包括任何一道工序的质量报废）失败成本质量和质量意识的概念02不必要的外勤服务、客户不满、业务丢失、影响声誉／信心、延误罚款、员工流失、存货过多隐性成本（不明显）：错误、废品、次品、返工、检验、加班显性成本（明显）：质量和质量意识的概念0203Theimportanceofproductquality质量意识的建立PARTTHREE1.原因找不到,不放过---追查原因2.责任分不清,不放过----选择对策4.纠正措施不验证,不放过---成果比较5.有效措施不纳入,不放过---标准化3.纠正措施不落实,不放过---草拟行动质量管理的五不放过原则质量意识的建立03不收不良品——用合格品一不:不做不良品——做合格品二不:不流不良品——给合格品三不:不出不良品——卖合格品四不:制造单位过程质量管理的四不政策质量意识的建立03质量异常处理流程质量检验异常质量异常报告停机或停产原因分析通知责任单位采取纠正﹑改善措施并回复对策改善效果验证NGOK合格继续生产追溯已制品进行再确认不合格品扣留按不合格品处理流程作业NG放行OK质量意识的建立03不合格品处理流程质量意识的建立03质量再确认质量再确认不合格品IQC标示&隔离NGOKFQCIPQC返工报废挑选/改用下一工序OKNG不可返工04Theimportanceofproductquality质量意识缺乏的案例PARTFOUR一直都是这样,应该没问题旧观念常识习惯成自然,不良当良品客户抱怨质量不良案例1质量意识缺乏的案例04导致后果案例2弄虚作假哎呀,这个尺寸不会出问题的,直接装箱就好了。自主检查不落实导致后果异常发生不能及时发现2.不合格品流出厂外,客诉隐患质量意识缺乏的案例041.不合格率上升，返工质量意识缺乏的案例案例3不合格品与合格品混在一块咦!这是什么产品?干脆报废物料标示不清咦!这是什么时候的?看起來是一样的,直接用吧。就放在这好了,等會我马上來拿.导致后果混杂产品流出厂外,客诉抱怨质量意识缺乏的案例04案例4小小错误嘛原物料又领错了,为何屡屡再犯小事变大事质量意识缺乏的案例04案例5这个到底啥意思呀?可能是……,就这样做吧!标准制定不清无标准导致后果执行状况因人而异/客户抱怨质量意识缺乏的案例04反思2.存在侥幸心理3.习惯性思维,无法提供客户需求质量4.执行不彻底,敷衍了事1.质量意识淡薄最终被淘汰质量意识缺乏的案例04改善突破旧有思维模式细微处着手从我做起全面质量管理,贯彻制度01040302质量意识缺乏的案例04走质量之路05Theimportanceofproductquality质量意识观念分享PARTFIVE错误的质量观念质量意识观念分享05A.好的质量就是高的质量D.质量是[差不多就可以了]B.质量只牵涉到有形的事务C.质量是各人自扫门前雪,莫管他人瓦上霜的作事原则1.品质不是检查出来的，是设计出的，生产出来的，预防出来的，习惯出来的，是以客户的满意度为依归的2.质量是价值与尊严的起点是企业赖以生存的命脉3.质量的标准是由市场、客户来决定的4.质量是环环相扣的过程5.质量就是符合顾客的需求6.质量看得见,过程是关键7.第一次就做好,一开始就符合要求8.零缺陷，100