物业管理服务方案

物业管理服务方案综合管理（1）每年年初由客户服务部制定社区物业管理服务工作计划，总经理与各部门签订责任状，由各部门主管负责组织实施；

（2）由工程部负责每半年一次对房屋及设施设备进行安全普查，根据普查结果制定大中小修，维修计划,由工程部负责组织实施；

（3）社区内设立24小时报修及服务电话，白天设有专职行政管理员负责接待业主来访，处理服务范围内的公共性事务，受理住户的咨询和投诉；夜间有2个主管以上管理人员及6个以上维修人员值班，处理各种急迫性报修，水、电等急迫性报修15分钟内到现场；

（4）根据入住情况，协助召开业主大会并配合其运作；

（5）在社区设立健全的管理规章制度，服务质量标准完善，物业管理档案资料齐全，管理规范；

（6）负责协助组建业主委员会，每半年公布一次费用支出情况，公开服务标准、收费依据及标准;

（7）应用计算机系统对业主及房产档案、物业管理服务及收费情况进行现代化管理；

（8）全体员工统一着公司制服，佩带有物业公司胸牌，物业管理员和特殊工种持相关证书上岗；

（9）每一年进行一次物业管理服务满意率问卷调查，促进管理服务工作的改进和提高，征求意见用户不低于总户数的95％，满意率达到98％以上。

（10）建立应对各种公共突发事件的处理机制和预案，包括组织机构、人员和具体措施等，一旦发生，能随时投入运行。1、安全管理经我公司对社区的现场考察及分析，根据其独特的地理环境及特点，我们将制定相应的治安防范措施，以确保区域内因物业管理而造成的刑事案件发案率、火灾发案率、三车丢失率标准降至最低。社区内的安全管理主要包括公共区域的秩序维护和公共财产的看管，其中包括：

（1）社区的住宅实行封闭式管理：社区内的个主要出入口24小时设有专职安管员值守，在变电亭、所等危及人身安全处设立明显标志和防范措施；在非住宅区域内实行开发式管理，设立机动巡逻组，在社区内每小时巡逻一次，通过保安机动巡逻组24小时的定期巡逻，保证社区公共安全。

（2）社区设立专职管理员维护交通秩序：包括对机动车辆和非机动车辆的行驶方向、速度、临时停放位置进行管理，保持社区内车辆行驶通畅；

（3）社区设立专职管理员看管公共财产：包括楼内的门、窗、消防器材及社区的井盖、雨箅子、小品、花、草、树木、果实等；

（4）社区夜间对服务范围内重点部位、道路进行每1小时一次的防范检查和巡逻，巡逻人数2人为一组，做到巡逻有计划、有记录；

（5）由客户服务部制定社区详细的发生治安案件、刑事案件、交通事故的处置预案；有安全管理部定期进行培训，保证突发事件发生时，立即采取措施，并及时报警和配合公安部门进行处理。（6）、建议开发商采用的保安硬件设备巡更警备系统为保证保安巡查人员切实巡查到位，有必要对巡查人员进行巡逻路线的监控及巡逻情况的检查，因此我们准备采用电子巡更警备系统，巡逻保安员及管理人员在巡逻时佩带数据收纳器，在分布于社区各处的巡查点处进行数据取纳，同时记录取纳时间，巡更结束后立即将其取纳的数据全部通过打印机打印出来，以验证巡更人员是否按指定的时间和路线即时检查到各个巡查点。闭路监控系统分有线监控和无线监控两部分。有线监控系统包括安装多个带旋转云台的室外监视探头，主要安装在需定点监控的地方，如停车场、道路行人步行出入口等处。无监控系统主要采用UNITEK无线式监控系统。该系统脱离有线监控的繁琐接线，主要用于露天开阔地带并针对可疑点进行布控，分布社区内的各监视探头以微波传输方式，将摄取到的图象传往指挥中心，因采用无线联接方式，探头的安置地点可方便地变换位置，无须破土或架空铺设电缆线。上述两种方式的监控如果将由设在信息处理指挥中心的24小时循环录像系统记录在硬盘录像机上，以备查证。这两种监控方式的结合，将会在技术上对社区治安给予充分的保障。无线式家庭防盗系统该系统可通过电话实现24小时盗窃、抢劫、火灾、煤气泄露、紧急求救等自动报警。用户使用时先在报警系统的自动拨号机上设定指挥中心的报警电话号码及用户识别码。在盗贼撬门，撬窗入屋或走进红外线感应区，触动警戒状态下的主机的警报，自动拨号机拨通指挥中心的电话后发送用户识别码。讯号通过电话线传到指挥中心，中心即响起急促的警铃，随后电脑屏幕即显示用户资料（姓名、地址、电话、识别码等等）及用户所在位置，保安人员则马上采取适当的行动。用户住所遇抢劫需紧急求救时，按遥控器的求救键或主机的PANIC红键，求救信号即传到指挥中心，即可获得报警信号。。电子墙——周界防越系统这是一种技术上先进，经济上合理的综合安全防范管理系统，可监控诸如：建筑物、周边入侵、火警、其他非法入侵等。系统可自动启动报警器、闭路电视、打开灭火器、通知保安员等，非常适合“证大光明城社区”开放式周界的非法进入之防范。上述各项设备部分已在本公司部分社区使用，效果良好，并且我们已积累了丰富的保养维护经验。我们拟在社区安装使用，从硬件上确保社区治安防范万无一失。2、公共部位及公共设备设施的日常维护和管理对于社区的公共设施设备的维修养护，严格按照《物业管理条例》《哈尔滨物业管理办法》中的规定内容，定期进行维修养护，通过例行维护，确保居住社区内楼房共用部位共用设施设备、基本市政设施的正常使用运行和小修养护：3、公共设施设备综合维护管理（1）社区内共用部位共用设施设备的日常养护和小修由工程部进行管理和维护，执行《房屋及其设备小修服务标准》；

（2）社区内的护栏、围墙、小品、桌、椅、楼道灯、绿化设施等公共设施、设备正常使用每周检查一次；道路、甬路、步道、活动场地每周定期检查以保证达到平整，边沟涵洞通畅；

（3）社区内的雨水、污水管道每半月检查一次，平时不定期抽查，保持通畅，每半年清淘化粪池一次、雨水井，相关设施无破损；

（4）社区内的外墙定期进行清洗。4、分类维修和管理（1）土建公共部位的维修与养护对公共给排水设施设备、公共门窗及地面、公共墙面等使用情况制定相应计划，定期进行检查。发现问题及时处理，制止业主未经设计部门许可及有关部门批准，任意破坏主体结构的行为。（2）水暖部位的维修与养护给排水的运行维护是指为保证社区给排水设备、设备的正常运行所进行的日常维护保养。常见维护要点：管道漏水修理，管道堵塞排堵，水龙头阀门的维修，卫生洁具的维修，水泵保养与维修，压力表的校验，潜水泵的检查保养，换热设备的运行与维修，生活水箱的清洗消毒。（3）供电设施设备的维修与养护供电设备管理与维护主要指为保持社区供电系统正常运行，对归物业维护的供电设备进行日常管理和维护。常见维修要点：电路电器故障、破损灯具的更换、配电箱的检查、应急照明设备的检查、照明灯具的维修等。（4）电梯的维修与养护电梯的运行维护是指为保证社区电梯的正常运行所进行的日常运行管理和维修护，该项管理我们交由下属专业公司来进行，我们日常所作的工作是做好日常巡检维护、收集资料、按期报检以及建立确定应急处理方案。（5）保安消防监控系统的维修与养护保安消防监控方面我们将结合实际正确使用设备，及时按规定保存运行资料积累建立历史及动向趋势记录，及时检修，定期保养，保证安全运行。5、清洁管理1.由客户服务部所属的保洁主管制定《保洁区域分工安排表》，由公司制定健全的保洁制度，清洁卫生实行岗位责任制，有明确的分工和责任范围；

2.设定垃圾集纳地点，并每日上午10点前将服务范围内的垃圾归集到垃圾楼、站，对垃圾（专用）楼、站、箱、道、桶及垃圾进行管理，垃圾日产日清；

3.每日对保洁服务范围内的区域进行一次彻底清扫，做到服务范围内无废弃杂物；

4.对楼梯间、门厅、电梯间、走廊等的门、窗、楼梯扶手、栏杆、墙壁等，进行一周一次彻底清扫;

5.按政府有关规定向服务范围内喷洒、投放灭鼠药、消毒剂、除虫剂；

6.在雨、雪天气应及时对区内主路、干路积水、积雪进行清扫；

7.发生突发公共卫生事件时，客户服务部需要迅速组织人员对物业的共用部位共用设施设备进行通风、清洗和消毒，加强对业主的宣传，维持正常的生活秩序。6、社区的绿化养护管理社区的绿化工作将由我公司下属的专业绿化公司按园林局规定的养护标准执行养护任务。保证社区内植物配置基本合理，乔灌花草齐全。绿地较充分，基本无裸露土地。保证社区内树木生长正常，生长达到该树种规格的平均生长量。树冠基本完整，内膛不乱，通风透光，修剪及时无死树和明显枯枝死杈。在正常条件下无明显黄叶、焦叶、卷叶、落叶，被啃咬的叶片最严重的每株10%以下，由蛀干害虫的株数在2%以下，介壳虫危害较轻，树木缺株在4%以下，树木基本无钉绑捆绑现象。保证社区内绿篱生长造型正常，叶色正常，修剪及时，基本无死树和干树枝，有虫株率在10%以下，草坪覆盖率达到90%以上，修剪及时，叶色正常，无明显杂草；宿根花卉管理及时，花期正常，缺株率在5%以下。保证社区内绿地完整，无杂树，无堆物堆料、搭棚、侵占等现象；设施基本完好，无明显人为破坏，对违法行为能及时发现和处理，绿化生产垃圾能及时清运。保证社区内按二级养护技术措施要求认真地进行养护。7、社区的消防管理社区的公共区域消防设施的维护及消防管理有工程部及安全管理部负责实施。由安全管理部制定健全的消防管理制度（详见管理制度汇编），建立健全消防责任制及火灾消防预案。主要消防设施有明显标志，每周定期对消防设施进行巡视、检查和维护。由安全管理部组织安管员每季度定期进行消防训练，保证相关人员熟练掌握消防基本技能。如发生火灾，及时报警，协助消防人员疏散、救助人员等工作。8、停车场管理多年来，由我公司管辖的小区未发生过车辆丢失案件，这主要是因为我们有一套严密的管理办法，比如“一车二卡”制度，每辆住户的车都备有两张卡，一张为车辆卡，一张为人员卡，只有两卡都无误才能够出小区。另外，在人员素质方面，我们也有特殊要求，安管员上岗前，必须熟知每辆车的情况，如果不能通过管理处的车况（含司机）熟悉程度考核，则不能上岗，同时强调保管员高度的责任心及主管人员严格认真的检查检查制度。另外，我们将在社区建议开发商采用行进的读感示门禁系统，由感应卡开启道闸，无卡者将无法驾驶车辆离开停车场所。为确保三车不发生丢失案件，我们将对三车分别采用不同的管理措施：自行车——建议开发商采用地锁式自行车保险停放架，彻底消灭撬锁盗车的案件发生。摩托车——建议开发商采用IC卡管理方式，并规定必须加装摩托车防盗器，同时按规定停放。装置闭路监视器加以严格控制。汽车——建议开发商采用读卡式门禁系统与人防相结合的管理办法，堵绝失车的任何漏洞。指定专门停车场对于小区内乱停乱放容易引起丢车的车辆一律采取锁车措施。具体管理规定如下：由客户服务部制定详细健全的社区机动车、非机动车存车管理制度和管理方案以及紧急情况预案。在社区内设立机动车、非机动车停车场，外来车辆严格管理，未经许可不得进入小区内。停车场设专职管理员，实行24小时值班制度，进入停车场的驾驶员要服从管理员的管理和指挥，接受检查，按指定地点停放，自觉维护车场秩序车辆进入停车位，司机需主动出示停车证，接受检查。司机离开车辆时，必须锁好车门、车窗，重要文件、贵重物品，请勿放在车内，管理员不负责保管，如造成损失，车主自负。车场内严禁携带易燃、易爆、剧毒及各种腐蚀性物品不得在停车场内洗车、修理、加油、倾倒废油。进入停车场的车辆，不得乱停放，不得堵塞车辆，违者锁车处理。对于长期在社区内存放的车辆，客户服务部与之签订停车管理服务协议，明确双方的权利和义务。9、高压供水及给排水系统的管理由工程部负责养护运行和维修。有防疫部门核发的“供水卫生许可证”，并张贴于醒目处。保持供水设施周围的环境整洁，每周检查一次。保证业主正常生活用水，大修停水时及时张贴通知，并采取临时供水措施。保证供水安全，每半年进行一次水质化验，确保水质合格。化验单妥善保管以便随时检查。水箱每年清洗和消毒一次，清洗完毕水箱盖及时上锁。供水管理与操作人员按规定进行健康检查，并取得健康合格证。发生突发公共卫生事件时，加强对供水系统的消毒，禁止非工作人员进入高压水泵机房内，接近高位水箱。消防泵每年试泵一次，保证泵能转，水能上。维修服务标准按政府有关文件规定执行。10、社区的电梯管理电梯的维修、养护、运行由我公司下属专业电梯公司负责。主梯维修时，有备用梯的，用备用梯运行，无备用梯的，属急迫性维修的，保证在30分钟内抢修完毕，其他维修于23点至次日5点内完工，由安全管理部制定紧急情况处理预案。维修标准按有关文件执行。如发生电梯关人、夹人等危险情况时，保证在15分钟内迅速组织救助。保证电梯24小时不间断运行。11、社区的供电及照明系统管理由工程部负责维护派专职人员定期巡视维修，发现隐患及时维修并上报安全管理部；维修后的闸具、线路应完好无损，使用良好。配合年度修缮任务，定期进行安全检查；每天查看仪表、监视负荷用电、保证用电安全。负责社区楼内、外线路的维护，保证做到安全供电有保障；同时监督超负荷用电，保证业主用电安全。妥善处理因零线断线造成的烧毁电器事故。12、社区业主日常的装修管理（非集中进户）制定健全的装修管理服务制度业主申请装修时，管理员负责查验业主装修方案，与业主、施工单位签订装修管理协议，同时告知业主装修注意事项。业主装修期间，物业公司定期对装修现场进行巡视与检查，严格进行治安、消防和房屋安全管理；对社区内的装修车辆、装修人员实行出入证管理，调解因装修引发的邻里纠纷。业主装修结束后，及时进行检查。及时对违反装修协议的业主进行相应处理，问题严重的上报当地行政主管部门。负责及时清运装修垃圾，垃圾集中堆放时间不超过24小时。13、社区的空置房管理对于开发商待售的空置房屋，我公司将在接手管理后，每周定期派员进行设施设备及水、电、气的例行检查工作，同时填写空房检查表，对于发现的问题及时派员修复。修复后及时记录在案，备档留存。每半月组织保洁员进行一次集中保洁和清扫，以保证空置房屋的卫生。在冬季供暖期开始前和供暖结束后，我公司都将严格按照程序对空房的供暖设施进行集中检查，重点巡查，防止跑、冒、滴、漏现象的发生。配合开发商售楼部的售房需要，在力所能及的范围内为售楼部门提供各种方便。附：空置房屋管理规定为了加强未出售空置房屋的管理，明确空置房屋的管理责任，配合好开发公司的房屋销售工作，防止空置房屋内的物品丢失、损坏及其他意外事件的发生，搞好空置房屋的看护工作，特制定本规定：1、空置房屋的交接各管理处所管范围内的空置房屋经管家部、开发公司、物业管理处有关人员共同查验登记，注明存在问题后，叁方进行签字交接。2、空置房屋钥匙的管理（1）空置房屋交接验收后，应将空置房屋的1把外门钥匙交给管理处，由管理处设人保管，以备空置房屋的日常检查、销售看房及紧急情况的及时处理，其余钥匙由管家部统一管理。（2）空置房屋的钥匙不得随意外借，如因外借发生问题保管人负全部责任。（3）空置房屋售出业主需要进户时，应将所有房屋钥匙一次性全部交给业主，并注明交出钥匙数量，确认无误后请业主签字。（4）空置房屋的钥匙如在保管过程中发生丢失，管理处应及时通知管家部，造成损失由各管理处负责。3、空置房屋的管理（1）空置房屋的日常管理由各管理处负责，各管理处要定期对空置房屋进行检查清扫，并对检查情况详细记载，每周一次。对室内的设施设备进行检查时，如发现异常问题应及时通知维修部门进行维修。（2）管家部对各管理处空置房屋的看护情况进行不定期抽查。（3）任何人不得将空置房屋私自出租、转借及存放私人物品。（4）任何人不得将空置房屋的水、电、煤气、电话等私自提供给他人使用。（5）除管理处空房看管负责人外，其他人进入空置房屋时必须由各管理处派专人陪同，以防止空置房屋内的设备设施丢失损坏。（6）购房者看房时必须由销售部工作人员亲自带领且销售部人员必须佩带胸卡示明身份，购房者看房或维修部门进行维修时，各管理处必须积极配合，并派专人陪同，看房或维修完毕后，陪同人员检查并关闭水、电设施后方可离开，并在当日值班记录登记。14、社区的智能化系统管理工程部负责社区内智能化设施的日常运行维