长沙IFS运营管理方案设计

湖南商务职业技术学院毕业设计长沙IFS运营管理方案设计运营信息管理在设计管理方案的过程中，需对商场的运营信息进行有效的整合。主要分为运营基本信息管理和运营报表管理。运营基本信息管理广场基本信息长沙IFS全称为长沙国际金融中心，位于湖南省长沙市五一商圈。其主塔楼高达95层，副楼63层，办公楼楼层位于8-82层，五星级酒店位于95-93层。其中楼层中配备智能停车系统以及2700个停车位。长沙国际金融中心共占地7.44万平方米，其建筑面积共达102万平方米。各业态信息长沙IFS的综合物业主要包括两座写字楼、高端酒店以及商业购物中心。它的业态的综合性非常强，涵盖到各个年龄段的消费者。其引入的餐饮、娱乐业态面积占比达到28%，为消费者提供多重生活体验。各品牌信息（1）长沙国际金融中心集约400家国内外品牌，例如：引领潮流风向的时尚品牌：ZARA,Uniqlo,H&M,UR。（2）首次进入长沙乃至华中地区的品牌：PRADA、MONCLER、JIMMYCHOO。（3）在娱乐业态上，引进了真冰溜冰场therink、香港影院龙头老大百老汇旗下最高端院线百丽宫影院。各商户信息长沙IFS拥有共400家商户品牌，整体区域为长方形。商场内整体平面设计风格比较简洁，分布呈“8”字型。商户没有过多的装饰，具有较好的通透性。时尚轻奢品主要位于商场一层的西侧，东侧主要是一些奢侈品商户。由东侧过渡到西侧主要商户为珠宝手表以及国际美妆。家居生活以及餐饮商户主要位于三层，四层含有酒店以及一些时尚运动潮牌。健身房、电影以及美发商户主要位于五六七层。地下一层主要设有快时尚潮牌以及家庭亲子类商户。运营报表管理（1）报表单必须由各门店值班人员审核无误后填写，此报表单必须根据门店的实际内容填写。（2）报表单每天填写，每周一由相关部门主管上午8点审核签字。（3）对于每日经营报表中数据存在异常的情况须在旁边备注说明情况。（4）报表单统一使用黑色笔填写，不能乱涂乱画。市场调研和经营状态分析市场品牌信息长沙IFS携手400商家品牌进军长沙，致力于打造华中地区时尚零售旗舰新地标。在长沙IFS的品牌中，约70个品牌首次进驻湖南，其中约20个国际名品是中国的第一门店。此外，长沙IFS拥有50多家国际一线旗舰店、30家双层概念旗舰店，为顾客带来国际名品、时尚、中西餐饮、休闲娱乐一站式顶级体验等。长沙IFS利用新品牌体验升级企业消费模式。竞争态势分析随着消费者的日益成熟，购物中心也逐渐发展起来。越来越多商场加入到竞争市场中。以长沙世纪金源购物中心为代表的湖南首批购物中心，在软件改进、形象设计以及规划调整等方面投入资金，形成新的竞争格局。同时消费者需求不再仅限于购物逐渐趋向于生活化，许多购物中心不断改革升级。业态规划及租户调整管理业态规划（1）长沙IFS利用长方形的建筑轮廓把商场分为东西两侧。一楼拥有许多奢侈品商户，当并没有走高冷路线。东城品牌主打奢侈品，西城则包含了潮流品牌和轻奢品牌。商场由西向东侧过渡，可以看到一些珠宝手表以及国际美妆。两者相互结合，打造出既时尚又高端的形象。（2）二楼具有生活气息，主要包含男士化妆品、时尚男女装、咖啡厅以及ZARAHOME家居等商户。因为许多奢侈品是双层店铺，所以二楼也会含有许多奢侈品。（3）三楼的商户中大多包含餐饮、家居生活以及运动服饰。（4）四楼有酒店大堂，商户面积较小。在酒店附近主要有珠宝服饰等商户。（5）五、六、七层以时尚体验业态为主，包含健身房、电影院、餐饮、美发等。（6）地下一层主打时尚快品牌，且大多都是双层店铺。（7）地下二层含有国际级真冰溜冰场，且楼上围绕其开展了一个美食广场。同时二层也包含了许多儿童品牌，主打家庭亲子品牌。（8）顶层含有空中花园，每一层都有通往室外的空间。各个业态结构分析长沙IFS定位为华中地区新地标，辐射湖南和华中其他省份的客源，由于项目定位高端，整体零售占比约80%，餐饮约15%，配套娱乐约5%。教育行业一直是国家一项重大事业，凭借其独特的资源、区位和物业服务优势，众多知名教育企业选择入驻长沙IFST1写字楼。不仅是教育行业，还吸引了华为、支付宝、猿辅导、第一太平戴维斯、携程旅行网、大型机构总部、高科技行业公司等入驻。商户经营分析商户分析经营的过程中，需要注意商场的客流量分析、商品的分类、品牌的等级、不同商品的销售额以及经营过程中所遇到的问题。经过详细的分析，商户对经营过程中存在不足的地方有更进一步的认知，为后续的经营提供参考。商铺招商管理（1）运营部门工作人员整理商户信息，组织店面认知培训。进一步了解到各商户店面规划的具体信息。（2）运营部门收集品牌信息，查找相关资料。深入了解各业态的知名品牌。打造主力店，提高商场的人流量。（3）运营部门根据业态分布选择目标商家进行招商，有利于商户整改管理。（4）规划部门对各店铺的设计、装修方案进行认真审核，并提出整改意见。租金管理（1）招商主管应在租金到期的前一个星期给商户发放租金单，由用户核实确认并签字，需要保留回执存根。（2）招商主管对于没有按时缴纳租金的商户，在到期后的一个星期给商户发放欠费通知单，向用户表明欠款金额以及应付的滞纳金。（3）招商运营部应按照合同严格执行本职工作，与商户之间达成良好的合作关系，减少拖欠租金的问题。（4）公司财务部门要认真核实各商户的租金情况，并将相应问题及时上报招商经营部。由内部工作人员造成的租金问题应由相应的工作人员承担其造成的经济损失。营销策划管理营销企划需求与计划管理营销活动可以在一定程度上增加商场的影响力，同时也可以引入更多的客流。在营销活动的前期，门店必须与门店运营部门工作人员就具体的策划方案进行协商，以获得运营部的批准。门店在自己的推广过程中，可以与商场运营部门打造出自己新颖的设计，这样才能更好的打动消费者。其中促销可以通过促销活动、产品发布会、广告、明星代言等形式进行促销。同时在具体实践中，商场运营就不同类型的营销策划活动给予资金、人流量等方面的帮助。商品营销与促销活动管理商场营销与促销商品活动运营部门要从市场需求以及商场内部可控性和执行力出发考虑门店活动具体的实施情况，同时活动过程中要安排安保人员维护好会场秩序以及做好相关安全防范措施。营销活动的评估管理营销活动主要要了解到客户在美誉度、感知度方面对于商场以及商品的评价。其次需要根据实际情况了解到大概客流量以及销售情况，以便更好的对此次营销活动做出相关评估。运营部门需跟进营销活动的执行并在以后进行评估。经营规范管理店铺管理（1）制定相关制度规定统一的开闭店时间（早上十点到晚上十点，对于节假日人流量较大的情况下会适当延长闭店时间）。各商家应遵守规定的营业时间，不得随意拖延或提前开闭店。在非营业期间需要实行门禁。对于部分门店闭店后需盘点以及打烊卫生的，统一规定为十二点之前离店，对于延长闭店时间的情况相应地离店时间也可向后延。（2）商户不得私自占用公共场地进行推广宣传，应共同维护商场的形象。对于需要张贴宣传广告以及悬挂招牌的商户须经过商场同意。商场保安人员需要每周一检查和处理此类情况。（3）商场清洁人员负责监督商场卫生环境，店铺在运输货物的过程中应走专用的货梯通道，防止给公共通道添堵。同时商户的货品以及垃圾不能随意乱丢乱放。（4）商户与顾客产生纠纷应自己主动处理，如果存在协商不成的情况，可让商场客服部门协助解决。（5）商场运营部门每个月进行“文明商铺”评选活动，指出店铺在经营过程中存在的问题并要求及时改正，以及让其他商铺学习文明商铺的优点。商品管理（1）商户贩卖的商品应遵守消费者保护法规定，不贩卖伪劣产品。为顾客提供良好服务的同时需要提供七天内退换的服务，如因产品存在质量问题，经查证属实，应无条件接受退货或换货。（2）商户贩卖的产品如果损害到消费者的利益或造成商场名誉受损，应承担一切相应的法律责任。（3）商品应按照本店铺商品经营的品类售卖，不能在店铺售卖与自己店铺不相关的商品。广播管理（1）在店铺内不得私自增加音响设备，统一使用商场的音响设备。安全人员应实施和管理店铺中的音频设备。（2）广播站员工要及时更新商场的背景音乐，同时要与当下的节气氛围相协调且设置适量的音量。（3）商场的播出内容包括天气预报、停播语言、信息发布、安全提示。店铺在发布重要信息时应提前向广播站的工作人员提出申请。物价签管理（1）商品的定价应当遵循公平、公开、合理的原则。商场管理价格人员每周定期走访门店并核实检查门店的物价签。（2）商品的价格定价要有相对的稳定性，不能采取不正当的手段来欺骗消费者。对于不正当的手段管理价格人员应及时与门店进行沟通并阻止该类行为的发生。情况恶劣将给予闭店通知。（3）商户必须按照物价签标示的价格售卖商品，如有打折以及降价等情况，需及时更换相应的标签贴。（4）商场管理价格人员定期对门店核实具体的售卖情况。未按规则售卖的商户将给予闭店处理。店招管理（1）制定店招招牌时应该符合所在区域内广告规范设置要求，具体注意事项可以询问商场策划部门。（2）设置店招应该尽可能达到美观效果，在颜色、风格以及高度方面要与周围建筑物相衬托，同时在设计的过程中需要考虑到其存在的安全问题，避免意外事故的发生，商场安保人员对店招每周进行定期的检查。（3）店招的设立须经过商场运营批准后才可进行施工。晨会管理（1）每个店铺都必须有相应的工作人员来参加晨会。（2）晨会时，大家要积极听讲，不能乱打电话。并把相关的注意事项告知给其他的店员。（3）参加早会的工作人员不能按时到达的，要做好交接工作，安排其他工作人员参加。如有特殊情况应及时上报给商场的工作人员。（4）楼层主管在开晨会的过程中要做好充分的准备，避免给员工带来随意性，在晨会中培养纪律。吊旗管理（1）商场运营部门的工作人员要根据季节、重大节日以及店铺活动更换吊旗，并且要保持吊旗画面的完整性。（2）策划部门在吊旗设计的过程中应考虑其美观、实用以及安全性，避免操作不当带来的安全隐患，同时安保人员应每周检查吊旗的安全性。POP管理（1）POP采用的字体需要统一，品牌连锁企业使用自己品牌标志POP须在与商场运营部门协商且只能在其经营区域内使用。（2）POP张贴、摆放要遵守商场管理规定，商户不能随意在其区域张贴POP，后期由商场安保人员进行检查和跟进。橱窗管理（1）商场策划部门在橱窗设计上要体现其品牌的风格与特色。（2）橱窗展示的商品要与季节相适应，策划部门定期进行巡查。（3）橱窗内外要保持良好的环境，由商场清洁人员负责监督检查。经营环境管理（1）楼层管理人员每天要及时检查商户外的卫生打扫情况，确保各个商户的经营区域干净、整洁。（2）安保人员在日常巡店过程中需要注意商户门店内的商品陈列须整齐丰满，不得出现大面积的补货、撤货。（3）餐饮商户要做好食材准备工作，当日的食材需要留存样本进行公示，由商场质检部门每日跟进处理。（4）商户在装修过程中要按商场要求办理装修手续，经营部现场人员要定期对商铺进行检查，确保施工过程中的规范化。（5）商户在营业前十分钟须打开门店，客服部门工作人员要确保门店灯光、温度、湿度以及音响设备的正常运作。客户关系管理（1）运营部门要建立与主力店的月沟通会议机制，并且形成完整会议记要。（2）客服部每月进行“优秀商家”评选，提高商家的积极性。（3）员工培训部门对于刚入驻的商户提供员工培训服务，帮助其更好的融入商场环境。（4）客服部每月定期召开商户经理座谈会，及时沟通处理经营过程中遇到的问题。（5）客服部门工作人员每月进行客户对商场满意度调查，收集相关意见与建议并进行相应调整。顾客服务管理顾客投诉处理（1）发生客诉时，首先要认真倾听并记录顾客所投诉的具体内容，不要随意打断顾客，让他发泄内心的情绪。（2）保持微笑，不能与顾客发生冲突，同时也要表示出对这件事情的理解和认同，安抚顾客的情绪。（3）根据顾客提供的信息并跟顾客认真的核实好你记录的数据情况，通过调查数据查找出问题的根源，并向顾客强调共同利益跟进问题的处理进度，并承诺顾客一定帮其解决问题。（4）收集的客诉信息应及时反馈给相关部门并一起协商解决方案。服务规范（1）员工在工作过程中不能做任何损害商店形象的事情。（2）接待来办公的业务人员要礼貌待人，提供良好的服务。（3）退换货处理的过程中要以顾客满意为目标出发，耐心帮顾客处理问题。（4）在办公区域中，保持微笑，使用礼貌用语。真心实意的站在顾客的角度为其提供良好的服务，力求将服务与品质做到极致。（5）在语言表达的过程中，要思路清晰，快速理解并及时回答顾客的问题。公共关系管理（1）利用传统媒体，专业发声，提高商场的影响力。（2）利用社交媒体辐射到消费者，提高商场知名度，从而更好地吸引人流。（3）针对社区商业体的媒体渠道，吸引周围消费者。人员管理（1）控制好员工流失率。要实行人性化的管理方案，重视到每一位员工，使其在工作过程中具有归属感，同时要多激励员工，让其对工作充满信心。（2）做好培训工作。在培训过程中，让员工更好的了解到企业的文化和价值观，让员工对商场有更好的了解。针对不同员工组织不同主题的培训，提高员工的综合素质。（3）组织团建活动，提高团队凝聚力。不同楼层之间可以安排不同的团队活动，让大家更好的了解对方，在工作中能更好的协作对方。多种经营管理多种市场调查与租赁价格管理（1）前期安排好相关工作人员做好市场调查工作，了解不同地方租赁物业的实际价格，严格执行调查程序，避免出现虚假的询价过程。（2）根据商场实际情况正确把握租赁价格，确保其价格的合理性和真实性。（3）成立自主的租赁价格管理团队，参照最新的行业数据以及租赁价格对比。对租赁物业评估价值，同时做好租赁的售后业务。多种经营商户信息档案管理（1）商管人员须对商户的签订的相关协议整理收集并分类。同时也要对其编号，方便后期查阅。（2）商户店铺变更时，应及时调整相关信息。（3）商户的信息档案要做好保密工作，借阅须经过商户部门的领导批准。否则不得随意让第三方查阅。（4）在保存信息文件的过程中，要提供良好的储存条件。多种经营的招商管理（1）选择混合招商的方式，选择合适的人组建招商团队针对出租的点位，寻找有影响力的商户进行洽谈。对商户各方面条件进行综合的筛选。同时也可以委托相关的代理公司进行招商。（2）地下一二层可以适