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文档简介

商场顾客安全疏导制度第一章总则为保障顾客在商场内的安全，维护良好的购物环境，确保商场运营的顺利进行，依据国家相关法律法规及行业标准，制定本制度。商场顾客安全疏导制度旨在通过科学合理的管理措施，提升顾客的安全感和满意度，预防和减少安全事故的发生。第二章适用范围本制度适用于商场内所有顾客、员工及相关管理人员。涉及的安全疏导工作包括但不限于顾客进出、购物、休息、活动等环节。所有参与商场运营的人员均应遵守本制度。第三章目标本制度的主要目标包括：1.提高顾客在商场内的安全意识，增强自我保护能力。2.规范商场内的安全疏导流程，确保顾客在购物过程中的安全。3.建立有效的安全管理机制，及时处理突发事件，保障顾客的生命财产安全。4.加强员工的安全培训，提高其应对突发事件的能力和服务水平。第四章安全疏导管理规范1.安全疏导人员配置商场应根据实际情况，合理配置安全疏导人员，确保在高峰时段和重要区域有足够的人员进行安全疏导。安全疏导人员应佩戴明显的标识，便于顾客识别。2.顾客进出管理商场应设置明显的进出口标识，确保顾客能够顺利进出。高峰时段，安全疏导人员应在进出口处引导顾客，避免拥堵和混乱。对特殊人群（如老人、儿童、残疾人）应给予优先疏导。3.购物区域安全管理在购物区域内，安全疏导人员应定期巡查，发现安全隐患及时处理。对易发生拥挤的区域（如促销区、试衣间等）应加强疏导，确保顾客有序购物。商场应设置安全提示标识，提醒顾客注意安全。4.休息区域管理商场内的休息区域应保持整洁，定期检查座椅、桌子等设施的安全性。安全疏导人员应引导顾客合理使用休息区域，避免因长时间占用造成的拥堵。5.活动管理商场举办活动时，应提前制定安全疏导方案，确保活动期间顾客的安全。活动现场应设置明显的安全标识，安全疏导人员应在现场进行引导，防止意外事故的发生。第五章突发事件处理流程1.事件报告一旦发生突发事件，安全疏导人员应立即向商场管理层报告，并启动应急预案。报告内容应包括事件发生的时间、地点、性质及初步处理情况。2.现场处理安全疏导人员应迅速评估现场情况，采取必要的应急措施，确保顾客的安全。对受伤顾客应及时提供救助，并协助联系医疗机构。3.信息通报商场管理层应及时向相关部门通报事件情况，并根据需要向顾客发布安全提示。信息通报应真实、准确，避免引起不必要的恐慌。4.事后评估事件处理结束后，商场应对事件进行全面评估，分析事件原因，总结经验教训，完善安全疏导制度，防止类似事件再次发生。第六章安全培训与宣传1.员工培训商场应定期对员工进行安全培训，内容包括安全疏导流程、突发事件处理、顾客心理疏导等。培训应结合实际案例，提高员工的应对能力和服务水平。2.顾客宣传商场应通过海报、宣传册、电子屏幕等多种形式，向顾客宣传安全知识和注意事项，提高顾客的安全意识。定期举办安全知识讲座，增

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