患者家属投诉与意见反馈制度

患者家属投诉与看法反馈制度第一章总则第一条前言本制度是为了加强医院管理，保障患者和家属的合法权益，提高医疗服务质量，有效处理患者家属的投诉和看法反馈而订立的。第二条适用范围本制度适用于本医院全部科室、医务人员及与医院有合作关系的医疗机构。第三条投诉定义投诉是指患者及其家属对医疗机构和医务人员的服务质量、态度、行为等不满意的行为表达。第四条看法反馈定义看法反馈是指患者及其家属对医疗机构和医务人员的服务建议、看法、提案等乐观反馈行为。第二章投诉与看法反馈接收第五条投诉与看法反馈渠道患者和家属可通过以下渠道进行投诉和看法反馈：手写信件邮寄电子邮件电话联系医院网站在线留言专设投诉与看法反馈箱医疗机构和医务人员应当在窗口、护士站、病房等醒目位置设置相关投诉与看法反馈渠道的公示。第六条接收及时性要求医疗机构应当对患者和家属的投诉和看法反馈予以及时接收，并进行认真记录。医疗机构应当对患者和家属的投诉和看法反馈做出初步处理，并在接收之日起三个工作日内回复患者和家属。医疗机构应当建立健全相关流程和考核制度，确保投诉和看法反馈的及时处理。第七条投诉和看法反馈的保密性医疗机构和医务人员应当对患者和家属的投诉和看法反馈信息严格保密，不得泄露。对于需要共享的投诉和看法信息，医疗机构应当经过患者及其家属的书面同意，并注明共享范围和目的。第三章投诉与看法反馈处理与回复第八条投诉与看法反馈处理流程接收投诉和看法反馈，对其进行登记、分类、编号，并建立相应档案。依照投诉和看法反馈的性质、涉及的科室和人员等进行转办，由相关部门或负责人负责处理。处理过程中应当充分听取投诉人和看法反馈人的叙述，听取相关证据和相关人员的解释。依据实际情况进行调审核实，形成处理看法和初步结论，并报上级部门备案。对于投诉和看法反馈的处理结果应当进行书面通知，告知投诉人和看法反馈人，并解释处理原因和结果。第九条回复的要求回复投诉和看法反馈应当及时、准确、真实、客观。回复内容应当具体说明处理看法、采取措施和相关时间节点。第十条多次投诉和看法反馈的处理对于多次投诉和看法反馈的情况，医疗机构应当加强对相关科室和人员的监管和引导，并采取进一步的处理措施。医疗机构应当对多次投诉和看法反馈进行分析和总结，及时提出整改措施，确保问题解决。第四章相关责任和考核第十一条各级管理负责人的责任各级管理负责人应当严格执行投诉与看法反馈制度，保障医疗服务质量和患者权益的实施。各级管理负责人应当组织相关人员进行培训，提高投诉和看法反馈处理本领。第十二条相关人员的责任医疗机构和医务人员应当乐观回应患者和家属的投诉和看法反馈，做到真诚对待，认真解决。医疗机构和医务人员应当认真记录并及时反馈投诉和看法处理结果。第十三条考核制度医疗机构应当依据投诉与看法反馈的处理情况，建立相应的考核制度，对相关科室和人员进行考核，并采取相应措施。第五章附则第十四条其他制度的衔接本制度与其他相关制度衔接时，应当依据实际情况进行具体操作，确保实施的有效性。第十五条修订和解释本制度的修订和解释权归本医院管理负责人全部，并经医务委员会讨论通过后方可生效。第十六条生效日期本制度自发布之日起生效。以上为患者家属投诉与看法反馈制度的内容。医院各级管理人员、医务人员及相关人员应当认真遵守本制度，确保