企业管理手册运营管理手册

{企业管理手册}运营管理手册 2)销售人员（项目负责人）每个月最少对客户信息进行检查、整理、更保证客户信息的真实性；1)每发展、接触一个新客户，项目负责人均须建立客户档案户头；A.客户基本信息：客户名称、主要联系人员、客户基本情况等；B.客户业务信息：采购预算、加工要求、发货要求、合作供应商情况等；C.业务交易信息：合同、收订、发货、结算等业务往来记录。后，由客服专员在系统内进行客户资料更新；B.客户单位的重大变动事件、与公司的业务交往情况，均须记入客户档案；C.客户年度采购预算和财务状况必须准确报告。经理审批经理审批初审初审A.发起：由主管以上岗位发起申请；B.初审：由发起人直接上级进行初审，可退回发起人；C.复审：由运营管理部客服专员审核，可退回发起人；E.执行：由客服专员负责客户资料建立或变更并反馈执行情况；1)建立公司的客户金字塔，对客户实行分级管理。对不同的客户制定不同的服务政策，信用政策和维护政策；2)开展广泛的客户调研工作，将各营销中心和各业务人员所掌握和了解的客户和其它一般客户进行细分；3)根据上一个会计年度与公司有业务往来的所有活跃客户业务信息，由财务部名单进行排序，对公司贡献率的大小进行进一步的细分；4)对活跃客户进行进一步的细分为（见图1顶端客户（在客户排序表中排5)对各区域目标客户市场进一步细分，因客户回款账期较长、销售折扣较低、操作的客户，统一列为专项客户由总部营销中心进行管理；6)在充分调查研究的基础上，为大客户、重要客户、其他活跃客户量身定制销/高端客户4%\4.公司各部门与客户接触的重大事项，均须报告运营管理部。5.销售人员离职时，不得带走客户资料，营销中心负责人必须监督做好其客户资进行监督和工作协调；A.出版机构：指国家出版机构下属发行单位；B.民营书商：指民营图书经销公司或民营出版公司；C.新华系统：指国营新华系统下的发行集团、公司或书店；商信息进行检查、整理、更新一次，保证信息2.供应商档案建立规范填写单位的门户网站收货地址填写供应商银行开户名称，填写供应商现在的状态：成功客户：合作成功，定期更新，典型客户：合作成功，列为重点合作对象，选择信息获得的途径（电话、拜访、Email、信件、传真、内部关系介绍、外部关系介绍、研究发现或其他）选择填写上级主管单位必须先加入上级单位信息后，方可）；住宅电话家庭地址填写该人员家庭住址根据供应商结算方式将合作状态分为三种类型：根据协议签订的状态分为三种类型：根据商品类别和供货类型分为四种类型：公司内部折扣填写各供应商经销出版社名录。系统自动对应营管理部经理审批后，由客服专员在系统内进行供应商资料更新记录；中提交变更申请，客服专员收到通知立即修改ERP系统中的状态并立即通知相关部门；C.合作单位的重大变动事件、与公司的业务交往情况，由分管业务人员通过经理审批初审经理审批初审A.发起：由主管以上岗位发起申请；B.初审：由发起人直接上级进行初审，可退回发起人；C.复审：由运营管理部客服专员审核，可退回发起人；E.执行：由客服专员执行客户资料建立或变更并反馈执行情况；（期刊杂志社）（电子音像社）（报刊社）版别地址填写出版社所在地址填写出版社门户网站在销品种意度调查的内容应包括商品质量、服务质量、公司信用等；部门；较低方面提出纠正措施；2.客户投诉管理体经办人；经理审批部调查经理审批部调查4)运营管理部客服专员在接收到客户投诉后应在一个工作日内展开调查并拟定处理方案报运营管理部经理审批、销售总监会签；在三天内把处理情况向客户作出书面反馈。三、商品信息管理A.适读对象：由数据专员补充著录；C.可供类别：由采购人员进行确认进行标注；A.排序法：针对每个字段进行倒、顺序排列，从中检查出不符合要求的数据；符合规范的数据进行修正；例：出版日期、中图法等；C.关键字查询法：适用于适读对象和内部分类的补充著录；司采访数据的相应字段进行比对，符合的即为可供品种；存数量，与采访数据的匹配，按条件筛选出常销、限制、A.开始：准备待规范的采访数据；B.统计：对将要规范的数据进行品种、出版社、出版日期的分类统计；F.汇总：将数据汇总编号；G.导入：将汇总的数据导入采访总库（CFBOOKINFO）;2.信息发布供书目的折扣依据；C.《儒林可供书目》按供货顺畅程度分为三个等次：a)顺畅书目：库存充足，可保证供货，补充库存顺畅；请提供限制书目和限量书目。E.《儒林可供书目》发布要求：a)按相互不得重复原则,数据专员对收到的数据进行各版块依次查重；A.《儒林库存书目》所列商品折扣上限为：C.《儒林库存书目》所列商品从供货指令到货率98%及以上，订单回收最长时限为6天。招标信息实行双向收集：各营销中心按管辖区全方位进行信息收集并每日汇报投标专员；由投标专员进行全国范围内招标信息的收集并将收集到的信息每日通报到各有关营销中心；投标专员每周六集中发布本周2.招标信息搜集上传经理审批初审经理审批初审A.发起：由主管及以上岗位发起流程；B.初审：由发起人直接上级进行初审，可退回发起人并说明原因；C.审核：由投标专员进行审核、添加、补充信息，可退回发起人并说明原因；E.执行：由投标专员按规定时间向各有关营销中心发布招标信息；投标申请的审核包括资格符合性审核、投标成本估算、投标项目价值评估等。审批审批A.发起：由主管及以上岗位发起流程；B.审核：由发起人直接上级进行审核，可退回发起人并说明原因；C.审批：由销售总监审批，可退回发起人并说明原因；E.执行：由投标主管制作并邮递投标文件及反馈执行情况；由投标专员负责排版、制作和投递。投递以投标项目负责人指定的投递地址为5.投标所需的资质文件外借申请由项目负责人负责按行政管理制度规定提交申请，标专员负责制作《投标月度报表》报运营管理部经理审核、总裁审阅，抄送销审批审批发起人-发起人上级-投标专员-A.发起：由主管及以上岗位发起流程；B.审核：由发起人直接上级进行审核，可退回发起人并说明原因；C.审批：由销售总监进行审批，可退回发起人并说明原因；投标专员根据各营销中心反馈的投标结果汇总分析，并搜集竞争对手的投标信五、销售合同管理初审初审审批审批A.发起：由主管及以上岗位发起流程；B.预算：由订单专员填写成本预算；C.初审：由运营管理部经理进行初审，可退回发起人；E.审批：由销售总监审批，可退回发起人；F.盖章存档：由总裁办负责盖章存档；2.合同签批别批准的，不得发货。否则，相关责任人承担客户名称：客户联系方式：客户联系人：客户地址：公司合同编号合作码洋：合作实洋：结算方式：结算周期：供货折扣：结算折扣：%开票折扣：预订到货率：现采到货率：合同原件扫描完后归还总裁办存档；运营管理部订单专员跟踪合同执行状况，于每周六编制《合同履约进度表》呈报运营管理部经理审核后，上报总裁。运营管理部经理根据合同履约进度，协审批审批A.发起：由订单专员发起流程；B.审核：由运营管理部经理进行审核，可退回发起人；C.审批：由总裁进行审批，可退回发起人；公司所有客户的订单由运营管理部统一管理。供的订单数据由以下两种方式获得：交书目定制申请；部总经理审核部总经理审核审批A.发起：由主管以上岗位发起流程；B.制作：由采购中心主任按要求制作书目上传；C.审核：由图书中盘事业部总经理进行审核，可退回采购主管；经理审批经理审批A.发起：由主管及以上岗位发起流程；B.处理：由订单专员处理订单，并反馈处理结果，可退回发起人；C.确认：由发起人联系客户进行确认，并反馈确认结果，可退回订单专员；E.执行：由订单专员执行订单锁单；营销中心：填表日期：发货地址粘贴要求：□□□粘贴要求：粘贴要求：打印要求：所有订单必须满足以下三种格式的要求：1)EXCEL格式(.xls)CBZ（出版社）FB（复本）FB（复本）C、教材订单需提供责任者、出版日期和版次等详细信息CBZFBCBRQBCFLH停的订单中有已经加工待发的商品，运营管理部须制定停单方案报送营销中心负责人，由营销中心负责人与客户协调处理并通知图书中盘事业部相关物流中心执行。若出现已经加工待发的商品，经协调后客户仍不予接收，将由审批审批A.发起：由营销中心负责人发起流程；B.审核：由销售总监审核，可退回发起人；C.审批：由总裁进行审批，可退回发起人；A.教材订单；2)特殊订单的处理由运营管理部制定供货方案呈报总裁审批，由运营管理部经审批审批A.发起：由营销中心负责人发起流程；B.审核：由销售总监进行审核，可退回发起人；C.审批：由总裁进行审批，可退回发起人；D.执行：由图书中盘事业部总经理进行线下E.监督：由总裁全程监督；馈收订情况；总表由运营管理部经理审核后上报总裁、抄送销售总监，各营销中心分表由订单专员分别发给营销中心负责人；单专员收到通知立即修改ERP系统中的状态并立即通知相关部门；七、促销管理审批审批A.发起：由主管及以上发起流程；B.预算：由财务部经理填写预算；C.初审：由发起人直接上级初审，可退回发起人；E.审批：由总裁进行审批，可退回发起人；F.执行：由图书中盘事业部总经理安排现采方案报批、执行及反馈结果；和技术支持，运营部经理负责协调工作；退回审批审批A.发起：主管及以上岗位发起流程；B.初审：由发起人直接上级进行初审，可退回发起人；C.预算：由客服专员进行预算，可退回发起人；E.审批：由总裁进行审批，可退回发起人；F.执行：客服专员安排接待；G.反馈：由发起人填写反馈客户考察结果；裁理参与客户接待工作并负责组织协调工作；审批审批A.发起：主管及以上岗位发起流程；B.初审：由发起人直接上级进行初审，可退回发起人；C.预算：由客服专员进行预算，可退回发起人；E.审批：由销售总监进行审批，可退回发起人；F.执行：由客服专员安排客户参会事宜；G.反馈：由客服专员反馈参会总结；2)参会工作安排:协调工作；参会总结:部经理审核后呈报销售总监、总裁审阅。4.促销品奖励退回审批审批A.发起：由主管及以上岗位发起流程；B.初审：由运营管理部绩效专员进行初审，可退回发起人；C.复审：由财务部经理进行复审，可退回发起人；E.执行：由人事主管制作工资表注明促销奖励随当月工资发放；裁八、加工配送服务管理到馆加工服务，由营销中心的加工团队负责，项目负责人须提交《到馆加工申初审审批初审审批主管及以上所属营销中心加工主管及以上所属营销中心加工加工组长安排加工，加工组长安排加工，A.发起：由主管及以上岗位发起流程；B.预算：由所属营销中心加工组长提交加工实施方案，可退回发起人；C.初审：由中心负责人进行初审，可退回加工组长；E.审批：由总裁进行加工申请及加工方案审批，可退回加工组长；身份证号码等信息；G.复核：由运营管理部绩效专员复核完工结果；运营管理部绩效专员复核后须把完加证明交人事主管审批初审初审发起人-发起人上级-财务部经理-A.发起：由主管及以上岗位发起流程；B.预算：由所属营销中心加工组长提供委托加工方案，可退回发起人；C.初审：由中心负责人对方案进行初审，可退回加工组长；E.审批：由总裁进行审批，可退回加工组长；等信息；G.复核：由运营管理部绩效专员复核完工结果；2.商品交验管理执确认；