2012年度服务中心年终工作总结2013年计划-国际化标准

2012年度工作总结2012年物业公司主要围绕本年度项目开发经营计划、B栋公寓移交接管、业主交房入伙等开展我们的工作。这一年在集团公司各部门的支持及物业全体员工的共同努力下，克服了交房时间紧，房屋返修率高及员工业务生疏等难题，最终顺利完成B栋公寓的交房工作。与此同时，为有效配合项目的整体推进，物业公司在B栋公寓未进行整体竣工验收的前提下，接管了B栋公寓的日常返修及整体管理工作，通过这次交房工作，全体员工在之前的基础上对物业服务有了新的认识。现就本年度工作进展及13年工作展望进行如下汇报：※2012年主要工作完成情况一、管理情况1、人员公司内部人员总经理副经理行政保安主管客服工程仓管水吧绿化1人1人2人1人5人5人1人2人9人合计：27人外包单位保洁保安21人47人物业服务人员总计：95人管理面积管理总面积为：29848.47㎡（样板区19998.00㎡公寓9850.47㎡）房控交房验收工作是物业公司2012年度的重点工作，也是历年来我公司交房套数最多的一次（590余套）。在公司领导精心组织，各部门齐心协力的合作下，交房工作得以顺利推进。截止到2012年12月1日B栋公寓累计售出592套；已入住558户；未入住34户；未售房68户。入住面积9850.47㎡；占所管理可售面积的82.39﹪。样板区已售房未售房已接房未接房47户18户42户5户样板区房屋总计：65套B栋公寓已售房未售房已接房未接房592户68户558户34B栋房屋总计：660三、物业收费情况本年度，收取物业管理费仍旧是我公司的工作重点。有一部分业主以各种理由推迟或拒交物业服务费，给客服人员收费工作带来困难。业主欠费原因主要为：前期遗留的维修问题一直未得到解决。因房屋质量或前期的维修造成业主经济损失未得到补偿。房屋一直未入住。业主失去联系方式、出国。业主故意拖欠费用等。针对以上问题，我公司积极应对所处的工作困难，对业主提出的拒交物业费原因进行了分析汇总，并成立催费小组实施电话（短信）催缴、发催缴通知书等方式进行物业费催缴。由于房屋维修而导致的收费难问题，及时与地产公司、工程部和装饰公司进行沟通协调，并通知施工单位一起处理房屋遗留问题。通过大家的努力，2012年，我公司B栋公寓物业费收缴率为93.81％。别墅区物业费收缴率为73.90%。收费明细表别墅区收费项目应收金额/户数实收金额/户数欠收金额/户数回收率备注物业费224644.07元58613.62元166030.45元73.90%数据与财务有出入缴费户数累计47户累计11户累计43户B栋公寓收费项目应收金额/户数实收金额/户数欠收金额/户数回收率备注物业费1669111.811565741.87103369.9493.81%数据与财务有出入缴费户数累计592户累计558户累计34户四、工程返修整改截至2012年12月31日客服中心接待业务4803次，平均每天16起。其中：来电、来访3300次；维修接报发送派工单1480次。夜间报修接待23起。截止12月10日，我公司工程部全年完成日常报修3505起。平均每日接报维修达7起。如:门、房间渗/漏水、数字电视、电路、门禁系统、楼道灯、路灯、排水管线等（不含低压配电、电梯、消防、智能化设施设备的日常维修养护）。2012年由于接房时间紧，未对部分设施设备进行验收，导致在接房后设备运行中出现大量问题，如：很多房间墙体出现渗水、房间漏水，可视对讲系统无法投入使用，抄表系统产品不成熟无法使用等。这些问题导致在接房后投诉增多，返修加大，给物业公司下一年收费添加了难度。设施设备保养维护2012年，我公司较圆满的完成了维修服务和设施设备维护两大项工作，确保了小区各设备设施、水、电的正常运行。主要完成工作有：月份项目备注4-11月完成雨水处理池清洗2次。5月完成水系景观设备的拆卸、保养工作2次。5-6月完成景观家具杆喷打磨刷漆防腐养护2次。5月沙滩光纤桌安装19张。5月清洗1000m³蓄水池清洗1次。8月安全死角加装防护网。9月雨水处理机安装维护。1-12月清理B栋公寓水表660户。12月39栋—40栋绿化用水水管改造。六、投诉处理本年度我部共接到投诉33起，其中24起为房产证问题（长时间未办理房产证），另9起为员工投诉，均处理完成并回复客户。本年度，我部共计向客户发放各类通知37份，约4885件。做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。其他除此之外，我部与其他部门密切配合，为客户办理了电话接入、网络接入、浴帘安装、纱窗安装、节日装饰、物业公司搬迁等工作。具体数据如下：序号项目备注1办理客户装修、改造共计3户（35-2栋、32-1栋、22-2栋）；2办理网络接入共计563户：电信宽带20户、广电数字电视543户；3制作五栋水牌50余块4安装纱窗229户5安装浴帘17户6办理B栋花草养护12户7业主档案建立，已收集资料600份2013年工作思路物业费收缴2013年三月份之前统计业主的详细资料，做到每户业主姓名、联系方式、欠缴年限、欠费金额准确无误，为费用催缴打下良好基础。针对2012年的收费情况，13年的收费工作面临更大的困难,B栋业主购买公寓都多数是用于托管投资理财，由于目前还不具备托管引起大部分业主的不满给13年的收费工作加大了难度。针对此情况，13年我们客服部将成立收费小组，分工协作，提前制定出一套完善的收缴计划。设备调试接管维护针对2012年部分设施设备未经过验收，留下了部分安全隐患和隐藏的遗留问题给后期管理维护造成了很大的困难，2013年我们将制定出详细的验收计划并对相关设备进行验收。加大对设施设备的养护管理工作。在2012年运作的基础上，完善和制定2013年设施设备的维修养护计划。尤其需将电梯、二次供水设备、软水处理设备、供热设备、消防设备、智能化设施进行细化管理，重点在于日常的检查与养护，实施专人负责管理设备设施。将日常的管理和养护做到实处。强化服务1、完善公司管理体系，优化管理流程，从而提高工作效率和管理效果。2、完善绩效考核系统，建立员工培训体系，使员工队伍的业务素质和专业能力更上一个台阶。3、对现有的制度进行整理和修订补充，逐步完善和建立与星级物业标准的程序。建立规范化的工作质量标准。4、建立监控考核体系。根据公司的要求，制定考核细则和考核办法，落实相应的制度和组织措施。5、加强队伍建设，提高综合素质。项目将继续采取请进来培训和走出去学习相结合等办法，提高现有人员的业务素质。同时根据公司的要求，采取引进和淘汰相结合的办法，继续引进高素质管理人员，改善队伍结构，提高文化层次。逐步建设一支专业、高效、精干的物业管理骨干队伍。2013年目标：

客户综合满意率不低于90％；

服务综合及时率不低于90％；

业务技能培训95％；管理费收费率逐步达到60％；

建议：针对2012年员工服务素质、能力不高问题，建议公司13年