投诉处理和调解管理制度

投诉处理和调解管理制度第一章总则为规范医院内部投诉处理和调解管理工作，保障患者的合法权益，提高医院服务质量，特订立本《投诉处理和调解管理制度》（以下简称“本制度”）。第二章投诉受理第一条投诉范围医院接受以下范围的投诉：医疗质量、医疗纠纷、医务人员服务态度、医疗信息披露欠妥等与医疗服务相关的问题。第二条投诉人资格患者及其家属对医院服务不满意可以提起投诉。具有亲自经过或直接知情的人员可以替换患者提起投诉。第三条投诉途径患者和家属可以通过口头、书面、电话等方式向医院投诉。医院设立投诉受理窗口，接受投诉并供应投诉表格。第四条保密原则医院对涉及个人隐私的投诉信息进行严格保密，依法保护投诉人合法权益。第五条投诉受理流程投诉人向医院投诉后，投诉领导小组（以下简称“领导小组”）立刻组织人员收集相关证据和料子。领导小组应在24小时内完成初步调查，并依法处理涉及责任人员。如需进一步调查，领导小组应在调查结束前告知投诉人并估计调查完成时间。调查结束后，领导小组将审核结果以书面形式告知投诉人，并依法处理。第六条投诉处理时限领导小组应在收到投诉后的48小时内完成初步调查。调查时间不应超出15个工作日，如有特殊情况需要延长，需经领导小组负责人批准。第七条受理国家机关的投诉医院对受理国家机关的投诉应及时处理并向国家机关提交有关料子。第三章调解管理第八条调解服务医院设立独立调解中心，供应调解服务，旨在解决患者与医务人员之间的矛盾和纠纷，维护医患关系的稳定。第九条调解程序调解恳求：患者或医务人员可以书面或口头形式向调解中心提出调解恳求。调解接受：调解中心经过初步审核后，决议是否受理调解恳求。调解布置：调解中心将与双方商定调解时间和地方，并通知相关人员。调解过程：调解员以公正、中立的态度，客观公正地主持调解过程，促使双方达成全都看法。调解结果：调解中心将调解结果以书面形式告知双方，并要求双方执行。第十条调解员资格调解员应具备以下条件：1.熟识有关法律法规和医疗服务业务知识。2.具备较高的调解本领和丰富的实践经验。3.严守机密，保护当事人合法权益。第十一条强制调解对于涉及人身安全、重点损害等严重情况的纠纷，调解中心有权采取强制调解措施，以保障当事人的权益。第十二条调解效力调解协议经双方签字后具有法律效力，双方应按协议内容履行。第四章惩罚与嘉奖第十三条惩罚措施对于违反投诉处理和调解管理制度的医务人员，医院将依法予以相应惩罚。具体惩罚措施包含但不限于：警告惩罚：口头或书面警告医务人员，警示其行为的欠妥性。记过惩罚：对有较为严重违法违纪行为的医务人员予以记过处分，记录在档案中。解聘惩罚：对严重违反法律法规以及医院规章制度的医务人员，依法解聘。第十四条嘉奖措施医院将对在投诉处理和调解管理工作中表现突出、取得显著成绩的医务人员进行表扬和嘉奖，具体嘉奖措施包含但不限于：嘉奖：以口头或书面形式称赞医务人员，鼓舞其乐观参加投诉处理和调解工作。奖金：医院将予以表现突出的医务人员肯定的经济嘉奖，作为荣誉证书的附加嘉奖。第五章监督与评估第十五条监督责任医院将加强对投诉处理和调解工作的监督，确保管理措施的正确执行。监督责任人需定期检查投诉文件和案件处理情况，并记录监督看法。第十六条评估机制医院将建立投诉处理和调解工作的评估机制，定期对工作进行评估、总结，并依据评估结果调整和完善投诉处理和调解管理制度。第六章附则第十七条制度宣传医院将通过内部公告、培训及医院网站等方式向全体医务人员广泛宣传本制度，确保制度的贯彻执行。第十八条本制度的解释权归医院管理负责人或其授权代表。第十九条本制度自发布之日起实施，以前发布的相关规定与本