《顾客关系管理》考试复习题库（含答案）

PAGEPAGE1《顾客关系管理》考试复习题库（含答案）一、单选题1.生产导向管理层致力于提高生产效率和管饭的分销覆盖面,以生产价格低廉的产品为主,这一观念属于()。A、生产观念B、产品观念C、推销观念D、营销观念E、社会营销观念答案：A解析：答案解析：生产观念认为，消费者更倾向于购买价格低廉且能广泛获得的产品，企业的管理重点是提高生产效率和扩大分销覆盖面，以大量生产、降低成本来满足市场需求。题中所述“致力于提高生产效率和广泛的分销覆盖面，以生产价格低廉的产品为主”的观念符合生产观念的特点。所以，答案是选项A。2.()指与关键成员(顾客.供应商.分销商)建立长期满意关系的实践,目的是保持营销者长期的业绩和业务。A、产品营销B、关系营销C、社会营销D、交易营销答案：B解析：关系营销强调的是与关键成员，如顾客、供应商和分销商，建立并维持长期、满意的关系，其核心目的是确保营销者能够实现长期的业绩和业务的稳定。对比选项A的产品营销，它更侧重于产品的推广和销售；选项C的社会营销则关注于社会利益和长远影响；而选项D的交易营销主要关注单次交易的完成。因此，根据这些定义和焦点，可以确定B选项“关系营销”是正确的答案。3.客户关系管理这个词的核心主体是()A、客户B、关系C、服务D、管理答案：A4.下列不属于客户忠诚度衡量指标的是()A、购买时的挑选时间B、对价格的敏感程度C、对品牌的关注D、客户购买产品的次数较少答案：D5.顾客关系调查的步骤不包括()A、准备阶段B、调查阶段C、收尾阶段D、研究阶段答案：D解析：顾客关系调查通常遵循一系列有序的步骤来确保调查的有效性和准确性。这些步骤一般包括准备阶段，涉及规划调查的目的、方法和问卷设计；调查阶段，即实际进行数据收集；以及收尾阶段，包括数据分析和撰写调查报告。而研究阶段通常不是顾客关系调查的一个独立步骤，它可能涵盖在准备阶段或调查后的数据分析中。因此，根据顾客关系调查的标准流程，选项D“研究阶段”是不包括在内的，答案是D。6.在日益激烈的市场竞争环境下,企业仅靠产品的质量已经难以留住客户,成为企业竞争制胜的另一张王牌A、产品B、服务C、竞争D、价格答案：B7.谁被称为侍主()A、利益提供者B、顾客C、消费者D、企业答案：A解析：答案解析：在某些特定的语境或行业中，“侍主”这个称呼通常用于指能够为其服务对象提供利益的一方。A选项“利益提供者”，其角色就是向他人提供利益，符合“侍主”的概念。B选项“顾客”、C选项“消费者”一般是接受服务或产品的对象。D选项“企业”是一个组织形式，并非直接指向“侍主”的角色。综上，选项A是正确答案。8.小陈在某展销会购买名牌衣服一件,不久发现该衣服系假冒产品,此时展销会已经结束,小陈应当向()要求赔偿。A、该衣服的生产商B、该衣服的经销商C、展销会场地出租者D、既可以是该衣服的经销商,也可以是展销会的举办者答案：D9.数据挖掘的技术基础是()。A、客户忠诚B、数据库C、人工智能D、知识管理答案：C10.()是最古老的经营观念之一,它的一个假设是消费者喜爱那些可以随处得到的价格低廉的产品。A、营销观念B、生产观念C、推销观念D、产品观念答案：B解析：答案解析：生产观念是最古老的经营观念之一，其核心思想是企业应专注于提高生产效率和降低成本，以提供价格低廉且广泛可得的产品。这一观念的一个基本假设就是消费者偏爱那些价格低廉且容易获得的产品。因此，根据这一逻辑，选项B“生产观念”是正确的答案。11.销售自动化的销售渠道包括A、现场移动销售或在线销售B、内部销售或电话销售C、在线销售D、以上都是答案：D解析：销售自动化涉及多种销售渠道的应用，旨在提高销售效率和客户满意度。考虑各选项：A.现场移动销售或在线销售：这两种方式都是销售自动化的常见渠道，现场移动销售利用移动设备进行现场交易，而在线销售则通过互联网平台实现远程销售。B.内部销售或电话销售：内部销售指公司内部销售团队的销售活动，电话销售则是通过电话进行销售。这两者也是销售自动化的重要组成部分。C.在线销售：这是A选项中已经包含的内容，单独列出时依然属于销售自动化的一个渠道。由于A、B、C选项都是销售自动化的销售渠道，因此D选项“以上都是”是正确的答案。12.()是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反应A、记忆B、感觉C、注意D、个性答案：A解析：答案解析：感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。记忆是过去的经验在人脑中的反映。注意是心理活动对一定对象的指向和集中。个性是一个人比较稳定的、具有一定倾向性和各种心理特点或品质的独特结合。所以，题目描述符合感觉的定义，选项B正确。13.客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚?()。A、垄断忠诚B、亲友忠诚C、惰性忠诚D、信赖忠诚答案：A14.喜悦或大笑时眼睛半闭或者全闭是属于顾客情感的(A、面部表情B、声音表情C、体态表情D、动态表情答案：A解析：答案解析：人的情感可以通过多种方式表现出来，如面部表情、声音表情、体态表情等。当喜悦或大笑时眼睛半闭或者全闭，这是面部五官的变化，属于面部表情的范畴。面部表情是情感表达中较为直观和常见的方式，能够直接反映出人的情绪状态。所以，正确答案是选项A。15.顾客关系管理的产生条件有()A、需求的拉动B、技术的推动C、营销理念的更新D、以上都对答案：D解析：顾客关系管理的产生是多重因素共同作用的结果。首先，市场需求的不断变化和消费者对个性化服务的追求拉动了顾客关系管理的发展。其次，信息技术的进步，如数据库、数据挖掘和互联网技术的应用，为顾客关系管理提供了技术支持。最后，营销理念的更新，从传统的交易营销转向关系营销，也推动了顾客关系管理的兴起。因此，选项D“以上都对”是正确的答案。16.在日益激烈的市场竞争环境下,企业仅靠产品的质量已经难以留住客户,()成为企业竞争制胜的另一张王牌。A、产品B、服务C、竞争D、价格答案：B17.下列哪一项不是关系营销的特征A、定制化服务B、从交易驱动转向关系驱动C、从单部门转向跨部门D、从产品导向转向顾客中心导向答案：A解析：答案解析：关系营销强调的是与客户建立长期、稳定的关系。B选项从交易驱动转向关系驱动，突出了关系营销注重长期关系而非单次交易。C选项从单部门转向跨部门，表明需要多个部门协同合作来维护客户关系。D选项从产品导向转向顾客中心导向，体现了以顾客需求为核心。而A选项定制化服务并非关系营销的典型特征。所以，答案选A。18.从营销者角度出发,各个企业的许多市场营销活动都可以臂式,作为对购买者行为的刺激下列错误的是()A、产品B、价格C、文化D、促销答案：C解析：答案解析：从营销者的角度来看，产品、价格和促销都是企业可以主动控制和调整的因素，能够直接对购买者的行为产生刺激。产品的特性、价格的高低和促销活动的形式及力度等，都能影响消费者的购买决策。而文化是一个宏观的社会环境因素，企业难以直接对其进行操控和改变来刺激购买者行为。所以，选项C是错误的，选项A、B、D是企业可以用来刺激购买者行为的因素。因此，正确答案是C。19.即使商品有问题使他们感到不方便,他们也不会用抱怨的方式来麻烦你是属于()类型A、D型顾客B、I型顾客C、S型顾客D、C型顾客答案：C解析：本题目描述的是一类顾客，他们在遇到商品问题时，不会选择通过抱怨来麻烦他人。这种行为模式反映了顾客的某种特定性格或行为倾向。选项C，“S型顾客”通常指的是满意型或沉默型顾客，他们在遇到问题时可能更倾向于保持沉默，而不是表达不满或抱怨。相比之下，其他选项如D型、I型、C型顾客，并没有直接与题目描述的行为模式相匹配。因此，根据题目描述和选项特征，可以确定答案为C，即这类顾客属于“S型顾客”。20.在特定的市场区域范围内,针对预期的客户,用上门.邮件或者电话.电子邮件等方式对该范围内的组织.家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法,称为()。A、逐户寻找法B、广告寻找法C、介绍寻找法D、委托助手寻找法答案：A解析：逐户寻找法是一种在特定的市场区域范围内，针对预期的客户，通过上门、邮件、电话、电子邮件等方式，对该范围内的组织、家庭或个人进行全面、无遗漏地寻找与确认客户的方法。这种方法能够确保营销人员覆盖到所有潜在客户，提高客户开发的全面性和准确性。题目中的描述与逐户寻找法的定义完全吻合，因此答案为A。21.客户忠诚度最重要的影响因素不包括()。A、垄断B、满意C、愉悦D、信赖答案：A解析：答案解析：客户忠诚度通常受到客户自身的感受和体验的影响。满意意味着产品或服务达到了客户的预期；愉悦则是超出预期的良好感受；信赖则是对品牌或企业的信任和依赖。而垄断是一种市场结构状态，并非直接影响客户忠诚度的内在因素。客户的忠诚度更多基于自身对产品或服务的感受和评价。所以，选项A垄断不是客户忠诚度最重要的影响因素，答案选A。22.顾客关系管理可实现()信息交流A、一对一B、一对二C、二对一D、一对多答案：A解析：顾客关系管理（CRM）的核心目标是通过个性化的服务和沟通来增强客户满意度和忠诚度。实现这一目标的关键在于能够针对每个客户进行定制化的信息交流，即“一对一”的交流方式。这种方式允许企业根据每个客户的具体需求和偏好来提供个性化的服务和产品，从而建立更加紧密和持久的客户关系。因此，选项A“一对一”是正确的答案。23.从时间跨度考虑,20世纪30年代末出现的是()。A、生产观念B、产品观念C、推销观念D、市场营销观念答案：C24.在营销策略中,不是促销手段的是()A、人员走访B、营业推广C、广告宣传D、公共关系答案：A解析：在营销策略中，促销手段通常指的是企业为了刺激消费者购买，提升销售业绩而采取的一系列措施。营业推广、广告宣传和公共关系都是常见的促销手段。营业推广包括各种短期诱因，鼓励消费者购买或经销商效劳；广告宣传则是通过媒体向公众传递产品或服务的信息；公共关系则主要是通过提升企业形象，间接促进销售。而人员走访，更多的是一种市场调研或客户服务的方式，它并不直接构成促销手段，因此选项A是正确答案。25.在客户关系管理系统的功能当中,以下()不在客户关系管理的范畴之内。A、销售管理B、采购管理C、呼叫中心D、数据挖掘答案：B26.于购买过程中,由人们的认识.情感.意志等心理过程引起的行为动机是()A、生理性购买动机B、心理性购买动机C、社会性购买动机D、群体性购买动机答案：B解析：在购买过程中，消费者的行为动机可以由多种因素引起。其中，由人们的认识、情感、意志等心理过程引起的行为动机被称为心理性购买动机。这与题目中描述的情境相吻合，因此选项B“心理性购买动机”是正确答案。27.客户忠诚度是建立在()基础之上的,因此提供高品质的产品.无可挑剔的基本服务,增加客户关怀是必不可少的。A、客户的盈利率B、客户的忠诚度C、客户的满意度D、客户价值答案：C解析：客户忠诚度是衡量客户对某一品牌或产品持续偏好和重复购买的程度。它通常建立在客户对产品或服务整体满意的基础之上。当客户对产品或服务感到满意时，他们更有可能再次选择该产品或服务，从而表现出忠诚度。因此，提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务以及增加客户关怀，都是提高客户满意度、进而增强客户忠诚度的关键措施。28.顾客关系管理的实质的理论提出:()A、1997,(美),GartnerGroupB、1966,(美),GartnerGroupC、1977,(美),GartnerGroupD、1997,(英),GartnerGroup答案：A解析：顾客关系管理（CRM）的实质和概念的发展是一个逐步演进的过程。根据历史资料，1997年美国的GartnerGroup首次提出了顾客关系管理的实质理论，这一理论为企业管理和市场营销领域带来了新的视角和方法。因此，对照选项，我们可以确定A选项“1997,(美),GartnerGroup”是正确的答案。29.人员走访中,在追询被询问者的一些问题时,不可以采用些种方法?()A、正面追问B、侧面追问C、补充追问D、诱问法答案：D解析：在人员走访中，追询被询问者时应遵循客观、公正、合法的原则。正面追问、侧面追问和补充追问都是通过合理的方式获取更准确、完整的信息。而诱问法是通过诱导被询问者按照特定方向回答问题，可能导致获取的信息不真实、不准确，违背了走访的原则和目的。所以，不可以采用诱问法，答案选D。30.顾客关系调查中最简便快捷的是()A、电话调查B、邮件调查C、人员走访D、现场观察答案：A解析：在顾客关系调查中，各种调查方式各有特点。电话调查能够迅速接触到受访者，实时获取反馈，且成本相对较低，因此在追求简便快捷的调查方式时，电话调查往往是首选。邮件调查虽然成本也低，但反馈周期长，不够快捷。人员走访虽然能获得深入的反馈，但成本和时间投入都较大。现场观察则更多用于特定情境下的行为研究，不够简便。因此，答案是A，即电话调查是顾客关系调查中最简便快捷的方式。31.顾客关系管理可以给顾客带来更多的价值,具体的区别顾客价值方法是()A、增加财务收益B、增加社交利益C、增加结构性关联利益D、以上都是答案：D解析：顾客关系管理（CRM）的核心目标是提升顾客价值，这可以通过多种方式实现。首先，增加财务收益是直接的顾客价值提升方式，例如提供优惠、积分奖励等。其次，增加社交利益也是重要的，通过建立良好的顾客关系，可以提高顾客的忠诚度和满意度。最后，增加结构性关联利益，如提供定制化的服务或产品，也能显著提升顾客价值。因此，所有这些方法都是提升顾客价值的手段，选项D“以上都是”是正确的答案。32.顾客关系管理的概念正式提出是在哪一年A、1988B、1970C、1997D、2003答案：C解析：答案解析：顾客关系管理（CRM）这一概念的正式提出是在1997年。在这一年，相关的理论和研究逐渐成熟，使得“顾客关系管理”作为一个明确的概念被广泛认可和应用。在此之前，虽然也有类似的理念和实践，但尚未形成统一明确的概念表述。所以，答案选C。33.销售人员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客识别,可以通过销售人员的熟人.朋友等社会关系,也可以通过企业的合作伙伴.客户等由他们进行介绍客户,称为()。A、逐户寻找法B、广告寻找法C、介绍寻找法D、委托助手寻找法答案：C解析：介绍寻找法是指销售人员通过他人的直接介绍或者提供的信息来识别顾客。这种方法不仅可以利用销售人员的熟人、朋友等社会关系，还可以通过企业的合作伙伴、客户等介绍新的客户。题目中的描述与介绍寻找法的定义完全吻合，因此正确答案为C。34.好处是企业可以直接倾听顾客的问题.速度快.能体现客户关怀.效果好;不利之处在于可能干扰顾客工作或生活.造成反感,这种调查方法是:().A、电话调查B、邮寄调查C、网上问卷调查D、手机短信调查答案：A解析：答案解析：电话调查的优点在于企业能够直接与顾客进行交流，快速获取信息，同时能展现对客户的关怀，效果较好。然而，其缺点是可能会在不恰当的时间打扰到顾客的工作或生活，从而引起顾客的反感。相较而言，邮寄调查速度较慢；网上问卷调查缺乏直接交流；手机短信调查在交流的及时性和深度上有限。所以，综合判断，正确答案是A。35.以下说法正确的是()A、争取新客户的成本低B、保留老客户的成本低C、争取新客户的成本与保留老客户的成本差不多D、争取新客户和保留老客户的成本要根据实际情况来定答案：B36.通过对消费者于购买活动中的外部表现如语言.表情.动作等进行分析,从而了解支配其购买行为的心理,这种研究方法是()。A、观察法B、访谈法C、测量法D、统计法答案：A解析：答案解析：观察法是指研究者根据一定的研究目的、研究提纲或观察表，用自己的感官和辅助工具去直接观察被研究对象，从而获得资料的一种方法。在本题中，通过对消费者购买活动中的外部表现如语言、表情、动作等进行直接观察和分析，来了解其购买行为的心理，符合观察法的定义和特点。而访谈法是通过与被访者交流获取信息；测量法是运用标准化的测验量表等工具测量；统计法是对数据进行统计分析。所以本题答案是A选项。37.电话调查在以下那种情况下不可以使用?()A、查询某些简单数据,如经营某种产品的顾客有哪几家,现有多少家零售商店顾客等B、核对人员走访时对方所提供的情况,或确认对方根据邮件调查所赠寄的材料。C、直接了解有关现场情况,如产品展销会的参观人数,当地顾客对电台和电视广告的反应等。D、与顾客进行签合同时。答案：D解析：电话调查是一种常见的市场研究方法，主要用于收集受访者的意见、观点或行为数据。分析各选项：A项描述的是查询简单数据，这是电话调查的典型应用场景，因为电话调查可以快速、高效地收集这类信息。B项中的核对和确认信息也是电话调查的合理用途，通过电话可以快速验证之前收集的数据或材料。C项提到的直接了解现场情况，虽然电话调查不如实地访问直观，但仍可用于收集受访者对特定现场事件或活动的反馈。D项提到的是与顾客签订合同时的情况。在这种情况下，需要正式的、面对面的交流来确保所有细节得到妥善处理，并且符合法律要求。电话调查不适用于这种需要正式文件和法律效力的场合。因此，答案是D。38.小王在建设健康管理中心初期,将周围人口根据年龄进行细分为不同的市场,这种根据年龄细分的方式属于()。A、心理细分B、人口统计细分C、行为细分D、地理细分答案：B解析：在市场细分中，可以根据不同的标准进行划分。小王在建设健康管理中心时，选择根据周围人口的年龄进行细分，这种方式属于人口统计细分。人口统计细分是指按照人口统计变量（如年龄、性别、收入、职业、教育等）来细分市场。因此，选项B“人口统计细分”是正确的答案。39.顾客关系管理,关系营销,数据库营销三者关系错误的是A、关系营销是顾客关系管理的理念基石B、数据库营销是顾客关系管理的技术基石C、顾客关系管理是数据库营销的理念基石D、关系营销是数据库营销的理念基石答案：C解析：关系营销强调与顾客建立长期、稳定的关系，为顾客关系管理提供了理念基础，所以A选项正确。数据库营销通过收集和分析顾客数据来实现精准营销，是顾客关系管理的技术支撑，B选项正确。而数据库营销是顾客关系管理的技术手段，关系营销为其提供理念指导，不是顾客关系管理是数据库营销的理念基石，C选项错误，D选项正确。综上，答案选C。40.哪个不是联想有哪些类型A、接近联想B、类似联想C、对比联想D、存在联想答案：D解析：答案解析：联想是由一事物想到另一事物的心理过程，常见的类型包括接近联想、类似联想和对比联想。接近联想指的是在空间或时间上接近的事物形成的联想；类似联想是由事物的相似性引发的联想；对比联想则是由具有相反特点的事物产生的联想。而“存在联想”并非是被广泛认可和定义的常见联想类型。所以，选项D不是联想的类型，答案选D。41.消费者于一定的购物环境中所表现的消费行为即()A、消费B、购买行为C、买卖行为D、消费心理答案：B解析：答案解析：消费通常是指对产品或服务的使用和消耗。消费心理是指消费者在消费过程中的心理活动和想法。买卖行为更侧重于交易的双方。而购买行为则特指消费者在特定的购物环境中，为了满足自身需求而表现出的选择、决策和实际购买的一系列活动和过程。所以，题目中所描述的在一定购物环境中表现的行为，更符合购买行为的定义。因此，答案选B。42.()是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性的购买。A、重复购买B、客户忠诚C、客户满意D、客户偏好答案：A43.企业市场营销活动的中心是()A、以顾客为中心B、做好宣传,吸引更多的客户C、制定并有效实施的市场营销组合策略,最大限度促成与顾客的交易活动D、打好“价格”战答案：C解析：企业市场营销活动的核心在于满足客户需求并实现企业目标。选项A“以顾客为中心”虽然是市场营销的重要理念，但它更多描述了一种态度或方向，并未全面概括市场营销活动的中心内容。选项B“做好宣传，吸引更多的客户”是市场营销的一部分，但同样没有涵盖全部。选项D“打好‘价格’战”只是市场营销策略中的一个方面，也不是中心。而选项C“制定并有效实施的市场营销组合策略，最大限度促成与顾客的交易活动”则全面描述了市场营销活动的中心任务，即通过综合运用各种营销策略，最有效地促成与顾客的交易，实现企业目标。因此，C是正确答案。44.顾客在购买商品时,为了进行比较,往往会在头脑中重现他曾经在别处买过或者使用过的同类商品是()A、回忆B、保持C、识记D、再认E、情感答案：A解析：答案解析：回忆是指过去经历过的事物不在眼前，人们在头脑中把它重新呈现出来的过程。顾客在购买商品时，在头脑中重现曾经买过或使用过的同类商品，这是主动地将过去的经验在脑海中再次呈现，属于回忆的过程。而保持是指已获得的知识经验在人脑中的巩固过程；识记是记忆过程的开端，是个体获得知识和经验的过程；再认是指过去经历过的事物重新出现时能够识别出来；情感则与记忆的过程无关。所以，正确答案是选项A。45.消费者以追求商品和服务的时尚.新颖.奇特.刺激.时髦为主导倾向的购买动机是()。A、求实动机B、求新动机C、求美动机D、求名动机答案：B解析：消费者的购买动机多种多样，其中求新动机指的是消费者以追求商品和服务的时尚、新颖、奇特、刺激、时髦为主导倾向的购买动机。这种动机体现了消费者对创新和变化的追求，他们愿意尝试新产品或服务，以满足自己的好奇心和追求新鲜感的心理。根据题目描述，选项B“求新动机”最符合这一特征，因此是正确答案。46.人于过去经验的基础上把由多种属性构成的事物知觉为一个统一的整体的知觉特性是指()A、整体性B、选择性C、理解性D、恒常性答案：A解析：答案解析：知觉的整体性是指人在知觉过程中，并不是孤立地反映刺激物的个别特性和属性，而是把具有不同属性、由不同部分组成的事物知觉为一个统一的整体。在过去经验的基础上，人们能够将事物的多种属性综合起来进行整体认知。而选项B选择性强调的是从众多刺激中选择出部分加以关注；选项C理解性侧重于依据经验对知觉对象进行解释；选项D恒常性是指知觉对象的条件在一定范围内变化时，知觉映象仍保持相对不变。所以，答案是A整体性。47.企业界普遍认为,()是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。A、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率答案：B解析：答案解析：在企业经营中，客户价值不仅仅是客户当前带来的利润，还包括客户未来可能带来的潜在价值。客户价值能够全面衡量客户对企业的贡献和影响。客户满意度更多侧重于客户的感受；客户忠诚度侧重于客户的重复购买和支持；客户利润率只是从利润角度衡量。而企业要实现利润增长和总体价值提升，关键在于深刻理解和挖掘客户价值，从而制定更有效的策略。所以，选项B是正确的答案。48.企业实施客户关系管理的最终目的是()。A、把握客户的消费动态B、针对客户的个性化特征提供个性化服务,极大化客户的价值C、做好客户服务工作D、尽可能多的收集客户信息答案：B49.顾客关系管理的核心,正确选项()A、核心不是将企业的顾客作为企业最重要的资源,通过完善的顾客服务和深人的顾客分析来来满足顾客的需求,通过关系细分和关系发展来实现顾客对企业及产品的忠诚。B、核心是将企业的顾客作为企业最重要的资源,通过极高的顾客服务和具体的顾客分析来来满足顾客的需求,通过关系细分和关系发展来实现顾客对企业及产品的忠诚。C、核心是将企业的顾客作为企业最重要的资源,通过完善的顾客服务和深人的顾客分析来来满足顾客的需求,通过关系细分和关系发展来实现顾客对企业及产品的忠诚。D、核心不是将企业的顾客作为企业最重要的资源,通过极高的顾客服务和具体的顾客分析来来满足顾客的需求,通过关系细分和关系发展来实现顾客对企业及产品的忠诚。答案：C解析：顾客关系管理的核心理念是将顾客视为企业最重要的资源，并通过提供完善的服务和进行深入的分析来满足他们的需求。这一过程涉及对顾客关系的细分和发展，旨在培养顾客对企业及其产品的忠诚度。选项C准确地描述了这一核心理念，因此是正确答案。选项A和D的表述与顾客关系管理的核心理念相悖，因为它们都包含“核心不是”，而实际上顾客关系管理的核心正是将顾客作为最重要的资源。选项B虽然接近正确答案，但其描述的“极高的顾客服务和具体的顾客分析”不如选项C中的“完善的顾客服务和深入的顾客分析”准确。50.顾客管理的功能()A、通过挽留老顾客和顾客升级为企业带来更多的利润B、推动管理变革,提高企业管理水平C、优化资源配置,避免恶性竞争D、以上都选答案：D解析：答案解析：顾客管理具有多方面的功能。A选项，挽留老顾客能保持稳定的业务，顾客升级能带来更高的消费和利润。B选项，有效的顾客管理能促使企业优化管理流程和方法，推动管理变革。C选项，通过了解顾客需求和市场情况，合理配置资源，避免不必要的恶性竞争。综上，以上三个选项均能体现顾客管理的功能，所以答案选D。51.动机是一种基于需要而由各种刺激引起的心理冲动。动机的强度大小不取决于哪一项()A、需要的强度B、刺激物的激活效能C、目标诱惑力的大小D、内心的坚定答案：D解析：答案解析：动机的强度大小通常取决于需要的强度，需要越强烈，动机往往越强；刺激物的激活效能也会影响动机强度，效能越高，动机越强；目标诱惑力的大小同样与动机强度相关，诱惑力大，动机更强。而内心的坚定更多地体现为意志的品质，而非直接决定动机强度大小的因素。所以，选项D是正确答案。52.哪个不是知觉的基本特征是A、整体统一性B、集中性C、综合理解性D、恒常性答案：B解析：知觉的基本特征主要包括整体统一性、综合理解性和恒常性。整体统一性指的是知觉的对象具有不同的属性、部分，但它们被整合为一个统一的整体来感知。综合理解性是指人在感知某一事物时，总是根据以往的知识经验来理解和解释它。恒常性则是指当知觉条件在一定范围内发生变化时，知觉映像仍然保持相对不变。而集中性并不是知觉的基本特征，它更多地与注意这一心理过程相关，指的是心理活动或意识对一定对象的指向与集中。因此，答案是B。53.下列哪项一不是实施顾客关系管理的队伍应该具备的能力A、对企业业务流程的关键部分自愿进行改造B、要了解系统的顾客应用需求状况C、具有改变管理方式的技能D、无需掌握技术答案：D解析：实施顾客关系管理（CRM）的队伍需要具备多方面的能力以确保成功。首先，他们需要对企业的业务流程有深入的了解，甚至需要对关键部分进行改造以适应顾客关系管理的要求，因此A选项描述是正确的。其次，他们需要了解系统的顾客应用需求状况，以便更好地满足客户的需求，所以B选项也是必要的。再次，实施CRM往往伴随着管理方式的变革，因此团队需要具有改变管理方式的技能，C选项同样正确。而D选项“无需掌握技术”则显然是不正确的，因为在现代CRM的实施中，技术是一个核心要素，团队必须掌握相关的技术才能有效地实施和管理CRM系统。因此，答案是D。54.客户关系管理营销策略成功实施的关键是()A、发掘潜在顾客B、留住低贡献客户C、保持客户忠诚度D、培育负值客户答案：C55.下列不属于客户描述性数据的是()A、降价销售B、行为爱好C、客户家庭成员情况D、信用情况答案：A56.当代最具有个性的“新新人类”的消费活动中,遵循自己独有的生活方式,标新立异.张扬个性.追求与众不同成为他们选择商品的首要标准,属于()A、感性消费需要B、个性化消费需要C、休闲消费需要D、绿色消费需要答案：B解析：本题目描述了“新新人类”在消费活动中表现出的特点：他们遵循自己独有的生活方式，喜欢标新立异、张扬个性，并追求与众不同。这些特点正是个性化消费需要的典型表现。个性化消费强调消费者的独特性和差异性，追求与众不同和个性化的商品和服务。因此，根据题目描述，“新新人类”的消费行为最符合个性化消费需要的特征，所以答案是B。57.在客户关系管理系统的功能当中,以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内?()。A、销售管理B、采购管理C、呼叫中心D、数据挖掘答案：B58.客户忠诚给企业带来的效应不包括()A、长期订单B、回头客C、额外的价格D、良好的口碑E、新的成本答案：E解析：客户忠诚对企业而言，意味着客户对企业的产品或服务有着高度的认可和信赖，从而会带来一系列积极的效应。长期订单体现了客户对企业的持续信任和依赖；回头客表示客户对企业的产品或服务感到满意，愿意再次购买；良好的口碑则是客户忠诚带来的口碑传播效应，能够吸引更多潜在客户。而额外的价格通常指的是由于客户忠诚，企业可能获得的更高客户支付意愿或溢价能力。然而，新的成本并不是客户忠诚带来的效应，反而是企业需要投入的资源或支出。因此，客户忠诚给企业带来的效应不包括新的成本。59.下面概念的要点错误的是()A、顾客=消费者B、顾客与侍主共生,互为对称C、交换关系D、发散关系答案：A解析：答案解析：在商业和市场的范畴中，顾客和消费者是有区别的。顾客是指直接购买商品或服务的个人或组织，而消费者则是使用或消费产品和服务的人。有时消费者不一定是直接的购买者，比如儿童用品，购买者可能是家长，使用者是儿童。所以顾客不一定完全等同于消费者，选项A的要点错误。因此，答案是A选项。60.不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。A、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户答案：B61.保护自身权益是现代顾客必须具备的又一重要能力。我国规定了公民相关的权力,哪一项不是?A、安全保障权B、利益权C、公平交易权D、获取赔偿权答案：B解析：答案解析：在我国，为保护消费者权益，规定了公民具有多项权利。其中包括安全保障权，保障消费者在购买、使用商品和接受服务时人身、财产安全不受损害；公平交易权，保障消费者在交易中获得公平的条件；获取赔偿权，当消费者合法权益受到损害时有权获得赔偿。然而，“利益权”并非我国规定的公民相关权力的明确表述。所以，选项B不是我国规定的公民相关权力，选项A、C、D均是相关权力。因此，正确答案是B。62.对顾客情感的产生及发展产生作用的客观因素和外界力量的总和是()A、商品B、服务C、环境D、自身兴趣答案：B解析：答案解析：在顾客消费过程中，商品、服务、环境和自身兴趣等都会对顾客情感产生影响。商品是消费的对象，但它更多影响的是顾客对产品本身的满意度。环境是外在条件，但相对而言并非直接作用于顾客情感的产生及发展。自身兴趣属于顾客内在的因素。而服务贯穿于顾客与商家交互的全过程，直接且持续地对顾客情感的产生及发展发挥作用。所以，正确答案是B。63.哪个不是记忆的过程的四个环节A、识记B、保持C、回忆D、情感答案：D解析：答案解析：记忆是一个复杂的心理过程，包括识记、保持、回忆和再认四个基本环节。识记是记忆的开端，是获得知识和经验的过程；保持是巩固已获得的知识经验的过程；回忆是过去经历过的事物不在眼前，能在头脑中重新呈现出来的过程。而情感并非记忆过程的环节。所以选项D不是记忆的过程的四个环节，选项A、B、C则是，故答案为D。64.在购后使用过程中,顾客通过比较商品效用与预先预期的差距得出对商品满意程度的评价。属于购买决策过程中的()A、信息搜寻B、购后评价C、评价选择D、认知需求答案：B解析：答案解析：在购买决策过程中，顾客会经历多个阶段，包括信息搜寻、评价选择、购买行为和购后评价。购后评价是顾客在购买并使用商品或服务后，通过比较实际效用与预期效用的差距来评估满意程度的过程。根据题目描述，顾客在购后使用过程中，通过比较商品效用与预先预期的差距得出对商品满意程度的评价，这符合购后评价的定义。因此，选项B“购后评价”是正确的答案。65.顾客能力是由多种能力要素构成的有机结构体,根据其层次和作用性质的不同,可以分为以下几个方面?A、从事各职能活动所需要的基本能力B、从事特殊消费活动所需要的特殊能力C、顾客对自身权利的保护能力D、以上都是答案：D解析：顾客能力确实是一个复杂的概念，它涵盖了顾客在进行消费活动时所需的各种能力。这些能力根据其层次和作用性质的不同，可以进一步细分为多个方面。选项A提到的“从事各职能活动所需要的基本能力”是顾客能力的基础，涵盖了顾客在日常生活中所需的基本技能和能力。选项B的“从事特殊消费活动所需要的特殊能力”则是指顾客在特定消费场景下，如购买高科技产品或参与复杂服务时，所需的专业知识和技能。选项C的“顾客对自身权利的保护能力”强调了顾客在消费过程中对自身权益的认知和维护能力，这也是顾客能力的重要组成部分。综上所述，顾客能力确实包括从事各职能活动所需要的基本能力、从事特殊消费活动所需要的特殊能力，以及顾客对自身权利的保护能力。因此，选项D“以上都是”是正确的答案。66.根据每个客户的当前价值和客户长期价值,企业的所有客户可以分为四类,其中()对企业最有价值,为企业创造的利润最多。A、铅质客户B、铁质客户C、黄金客户D、白金客户答案：D67.如何提高顾客户满意度?下列说法错误的是()A、从点滴小事上关心客户B、尽量多承担额外的服务义务C、预测客户的需求D、。寻求有效的外部刺激答案：B解析：答案解析：A选项，从点滴小事关心客户能让客户感受到关注和重视，从而提高满意度。C选项，预测客户需求并提前满足，能给客户带来更好的服务体验。D选项，寻求有效的外部刺激，例如优惠活动等，也有助于提高客户满意度。而B选项中，尽量多承担额外的服务义务可能会导致服务成本增加、服务质量难以保证，甚至可能超出企业自身的能力范围，无法持续稳定地提供服务，反而不利于提高客户满意度。所以，错误的说法是B选项。68.哪项不是影响顾客情感的因素A、环境B、商品C、服务D、认知答案：D解析：在探讨影响顾客情感的因素时，我们主要关注那些能够直接作用于顾客感官和体验的元素。环境（A）是顾客购物或接受服务时所处的空间，它的氛围、布局等都会对顾客的情感产生影响。商品（B）作为顾客购买的对象，其品质、外观、价格等属性都会引发顾客的情感反应。服务（C）则是顾客在购买过程中与商家的互动体验，良好的服务能够显著提升顾客的情感满意度。而认知（D）主要指的是顾客对事物理解和认识的过程，它更多是一个内在的心理活动，并不直接作用于顾客的情感体验。因此，根据这些分析，我们可以确定认知（D）是影响顾客情感的间接因素，而非直接因素，所以答案是D。69.在人员追寻中,现场观察的资料不包括()A、顾客消费水平B、顾客购买竞争产品的情况C、顾客的经济情况D、产品销售包装的方法答案：C解析：在人员追寻中，现场观察主要关注顾客的直接行为和与产品相关的互动。选项A“顾客消费水平”可以通过观察顾客的购买行为和选择来判断；选项B“顾客购买竞争产品的情况”可以通过观察顾客是否购买了其他品牌或竞争对手的产品来得知；选项D“产品销售包装的方法”是观察销售人员如何展示和包装产品的一部分。而选项C“顾客的经济情况”属于顾客的私人信息，无法通过现场观察直接得知。因此，答案是C。70.顾客范围:包括内部顾客.供应商顾客.中间顾客(零售商.批发商.经销商).最终购买者或用户、()、公众顾客、政府顾客等。A、社会顾客B、资本顾客C、金钱顾客D、销售顾客答案：B解析：在商业领域中，顾客的类型是多样的。内部顾客通常指企业内部的员工；供应商顾客是与供应商相关的特定客户群体；中间顾客包括零售商、批发商、经销商等；最终购买者或用户是直接使用产品或服务的终端消费者。资本顾客指为企业提供资金支持的投资者等，符合顾客范围的多样性。社会顾客、金钱顾客、销售顾客并非常见且明确的顾客分类术语。综上，答案选B。71.关于客户数据的说法中,正确的是()A、只能来源于企业外部B、只能来源于企业内部C、既可来源于企业内部,也可来源于企业外部D、以上均错答案：C72.()是客户与企业关系开始到结束的整个客户生命周期的循环中,客户对企业的直接贡献和间接贡献的全部价值总和。A、客户终身价值B、创造价值C、获取价值D、让渡价值答案：A73.哪个是注意的基本特征是A、集中性B、存在性C、存在性D、统一性答案：A解析：答案解析：注意是心理活动对一定对象的指向和集中。集中性是指心理活动停留在被选择对象上的强度或紧张度。注意的集中性使心理活动离开无关事物，并且抑制多余的活动，以保证对所关注对象有更清晰的反映。这是注意的最显著特征。因此，选项A是正确的答案。74.企业业务流程的起点是()。A、客户服务B、客户需求C、客户满意D、以上均对答案：B解析：企业业务流程是围绕满足客户需求而展开的一系列活动。在这些活动中，首先需要明确的是客户的需求，这是整个业务流程的起点。基于客户需求，企业会设计相应的产品或服务，进而进行生产、交付和售后服务等环节。因此，客户需求是企业业务流程的出发点和核心。75.顾客分类错误选项()A、白金顾客B、黄金顾客C、铁质顾客D、签字顾客答案：D解析：在顾客分类中，通常根据顾客的价值、购买行为、忠诚度等因素进行分类。白金顾客、黄金顾客和铁质顾客都是基于顾客的某种特质或行为进行的分类，比如消费金额、购买频率或忠诚度等。而“签字顾客”并不是一个常见的或标准的顾客分类，它不符合常规的顾客分类逻辑。因此，选项D“签字顾客”是错误的分类，是题目的正确答案。76.客户忠诚度是建立在基础之上的,因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务,增加客户关怀是必不可少的。A、客户的盈利率B、客户的忠诚度C、客户的满意度D、客户价值答案：C77.顾客关系管理的实质的技术基础()A、电话运用B、交通发展C、信息网络技术D、顾客运营技术答案：C解析：顾客关系管理（CRM）的核心在于有效地管理和优化与顾客之间的互动，以提升顾客满意度和忠诚度。这一过程的实现高度依赖于信息处理和分析的能力，以便更好地理解顾客需求、行为模式以及市场趋势。信息网络技术，如数据库管理、数据分析工具和云计算等，为CRM提供了强大的技术支持，使得企业能够高效地收集、存储、分析和利用顾客数据。因此，信息网络技术是顾客关系管理的实质技术基础，选项C是正确的答案。78.CRM的实质是顾客关系管理旨在通过管理企业与顾客之间的关系,(),降低销售成本,挖掘新市场和新渠道,提高顾客价值.顾客满意度.顾客贡献度.顾客忠诚度等措施,实现企业与顾客的双赢。A、减少销售环节B、增加销售环节C、避免销售环节D、以上都对答案：A解析：CRM（CustomerRelationshipManagement）即客户关系管理，其核心在于通过有效管理和优化企业与顾客之间的关系，来实现多种业务目标。题目描述了CRM的几个主要目标，包括降低销售成本、挖掘新市场和新渠道、提高顾客价值、顾客满意度和顾客忠诚度。在这些目标中，减少销售环节有助于直接降低销售成本，提高销售效率，这与CRM的核心思想相符。而增加销售环节则可能导致成本上升，与降低销售成本的目标相悖。避免销售环节则忽略了销售活动在企业运营中的重要性。因此，根据CRM的定义和目标，选项A“减少销售环节”是正确的。这是因为它直接支持CRM旨在实现的成本降低和销售效率提升的目标。79.由于购买商品行为是顾客主观需求.意愿的外在体现,受许多客观因素的影响。此现象体现()A、目的性B、过程性C、主体的需求个性D、情景性答案：C解析：答案解析：顾客购买商品的行为受其主观需求和意愿支配，而每个人的需求和意愿都具有独特性，即主体的需求个性。题目中强调购买行为受多种客观因素影响，这正反映出不同主体因其自身独特的需求和意愿，在面对相同商品时会有不同的购买决策和行为表现。所以体现了主体的需求个性，选项C正确。80.企业进入市场以后要有足够的销售额,具有一定的购买力,这是因为细分后的商场需要具有()A、可衡量性B、可占领性C、可接近性D、稳定性答案：B解析：答案解析：当企业进行市场细分后，所选择的目标市场应当是企业能够凭借自身资源和能力占领的。具有可占领性意味着细分后的市场，企业有足够的能力和资源去满足其需求，并获得一定的销售额和市场份额。如果市场无法被有效占领，企业投入的资源可能无法获得相应回报。所以，题目中强调企业进入市场要有足够销售额和购买力，正是因为细分后的市场需要具有可占领性，选项B正确。81.消费者在商场看中一款衣服,营业人员明知道这件衣服是残次品,却未告知消费者,这侵犯了消费者的何种权利?()A、知情B、受尊重C、公平交易D、选择答案：A82.不属于市场细分的原则有哪些?()A、可衡量性B、可占领性C、不稳定性D、可接近性答案：C解析：市场细分是企业根据消费者需求的不同，把整个市场划分成不同的消费者群的过程。其基本原则包括：A.可衡量性：指各个细分市场的购买力和规模能被衡量的程度。B.可占领性：即企业有能力进入所选定的细分市场。D.可接近性：指有效地进入和占领目标市场的程度。而C选项“不稳定性”并不属于市场细分的原则。市场细分是基于稳定性和差异性进行的，以便企业能更好地针对特定群体制定营销策略。因此，正确答案是C。83.形象价值不包括()。A、包装B、商标C、外形D、产品的品质答案：D解析：答案解析：形象价值通常指的是产品或服务的外在表现形式所带来的价值，主要包括产品的包装、商标和外形等能够被直观感知和识别的方面。而产品的品质更多地属于产品的内在质量属性，并非直接构成形象价值。所以，选项D不正确，答案选D。84.关系营销认为产品的价值既包括实体价值,也包。A、产品的包装B、附在实体产品之上的服务C、附产品的广告价值D、产品的使用价值答案：B85.CRM研究的是哪种类型的忠诚?()。A、垄断忠诚B、亲友忠诚C、惰性忠诚D、信赖忠诚答案：D86.顾客关系管理需要()的共同参与A、全体人员B、全体服务人员C、客户D、服务者答案：A解析：答案解析：顾客关系管理是一个涉及企业全流程、全方位的工作。它不仅仅局限于服务人员与客户的直接接触，还包括产品研发、市场营销、售后服务等各个环节。全体人员都在不同程度上影响着顾客的体验和关系。例如研发人员影响产品质量，营销人员影响品牌形象，后勤人员影响服务效率等。所以，顾客关系管理需要全体人员的共同参与，选项A正确。87.最快速成本最低的调查方法。()A、电话调查。B、邮寄调查。C、网上问卷调查D、手机短信调查。答案：C解析：网上问卷调查具有传播速度快、范围广、成本低的特点。通过网络平台发布问卷，可以迅速收集大量受访者的反馈，且无需印刷、邮寄等费用，因此成本相对较低。相比之下，电话调查需要人工拨打和记录，邮寄调查需要印刷和邮寄费用，手机短信调查虽然快速但回复率可能较低且成本也不低。因此，网上问卷调查是最快速且成本最低的调查方法。88.著名经济学的2:8原理是指A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客B、企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客答案：D89.科特勒说过:()的最终结果是建立起公司的独特资产,即一个由公司的利益相关者建立的互利.多赢的业务关系营销网。A、产品营销B、交易营销C、社会营销D、关系营销答案：D解析：科特勒的营销理论强调不同类型的营销方式及其结果。根据题目描述，“建立起公司的独特资产，即一个由公司的利益相关者建立的互利、多赢的业务关系营销网”，这符合关系营销的核心概念。关系营销关注的是建立和维护与利益相关者（如客户、供应商、分销商等）的长期、互利关系，从而为公司创造独特的竞争优势。因此，根据科特勒的理论，答案D“关系营销”是正确的。90.()认为:组织的任务是确定诸目标市场的需要.欲望和利益,并以保护或提高消费者及社会福利的方式,比竞争者更有效.更有利地提供目标市场所期待的满足。A、生产观念B、产品观念C、推销观念D、社会营销观念答案：D91.顾客的个性心理与购买态度错误的是()A、习惯性B、经济性C、冲动性D、交易性答案：D解析：顾客的个性心理与购买态度是市场营销学中的重要概念。其中，习惯性指的是顾客基于以往的经验和习惯而形成的购买行为模式；经济性则是指顾客在购买时考虑价格、性价比等因素的心理；冲动性购买则是指顾客在没有充分计划或考虑的情况下，临时决定购买的行为。而“交易性”并不是描述顾客个性心理与购买态度的常用术语，它更多地与交易本身或商业性质有关。因此，选项D“交易性”是不符合题目要求的，正确答案选D。92.呼叫管理系统的作用A、处理所有登录顾客的信息和交易信息B、配置,派遣,调度和管理服务部门,人员和相关资源C、提供其他子系统的接口管理D、实现对有需求顾客的跟踪,分配和管理答案：A解析：呼叫管理系统的主要功能并非仅仅处理登录顾客的信息和交易信息，尽管这是其可能涉及的一部分功能。其核心作用更侧重于服务资源的有效配置、派遣、调度和管理，包括服务部门、人员和相关资源。因此，选项A描述的功能相对较为片面，未能全面反映呼叫管理系统的核心职责。选项B“配置，派遣，调度和管理服务部门，人员和相关资源”更为准确地描述了呼叫管理系统的主要作用，它涵盖了服务资源的全面管理，从配置到派遣，再到调度和管理，都是呼叫管理系统的核心功能。选项C提到的“提供其他子系统的接口管理”虽然是系统可能具备的功能之一，但并不是呼叫管理系统的主要或核心作用。选项D“实现对有需求顾客的跟踪，分配和管理”同样只是呼叫管理系统可能涉及的一部分功能，并非其核心作用。综上所述，虽然题目给出的答案是A，但根据呼叫管理系统的实际功能和作用，B选项“配置，派遣，调度和管理服务部门，人员和相关资源”更为准确地描述了呼叫管理系统的核心作用。因此，如果必须在这四个选项中选择一个最全面的描述，B选项会是更合适的选择。93.如果你去商店买东西,你给营业员两元钱,他给你一瓶水,这属于()营销。A、交易B、关系C、产品D、社会答案：A解析：在这个场景中，你给营业员两元钱，他给你一瓶水，这是一个典型的交易过程。交易营销关注的是单次交易活动，即买卖双方之间的即时交换。在这个过程中，没有涉及到长期关系的建立、产品的特性或社会责任的承担，因此选项A“交易”是正确的答案。94.以下属于地理细分的是()A、地理环境B、地理位置C、人文传统D、文化教育答案：A解析：答案解析：地理细分是市场细分的一种方法，通常基于地理因素进行划分。地理环境包括地形、气候、自然资源等多种因素，能够较为全面地反映不同地区的差异。而地理位置只是单纯的地点位置，人文传统更多涉及文化方面，文化教育则侧重于教育领域。所以，综合来看，地理细分应属于地理环境，选项A是正确的答案。95.()认为,如果让消费者自行选择,他们不会总是购买某一企业的产品。A、生产观念B、营销观念C、推销观念D、社会营销观念答案：C解析：推销观念（也称为销售观念）认为，如果让消费者自行选择，他们不一定会购买某一企业的产品，因此企业需要积极推销和促销其产品。这一观念强调企业需要通过各种销售技巧和促销活动来刺激消费者购买。与此相对，生产观念强调生产效率和成本控制，营销观念强调满足消费者需求，社会营销观念则强调在满足消费者需求的同时也要考虑社会的长远利益。根据题目描述，C选项“推销观念”最符合题意。96.根据当前需要,对外来刺激物有选择地作为知觉对象进行组织加工的知觉特征是()。A、整体性B、选择性C、理解性D、恒常性答案：B解析：知觉具有整体性、选择性、理解性和恒常性等特征。知觉的选择性是指人在知觉过程中把知觉对象从背景中区分出来优先加以清晰地反映的特性。题目中强调的是根据当前需要有选择地将外来刺激物作为知觉对象进行组织加工，这正符合知觉选择性的特点。所以，答案是选项B。97.()认为,实现企业目标的关键在于正确地确定目标市场的需求,并且比竞争对手更有效.更有利地传送目标市场所期望的东西。A、生产观念B、营销观念C、推销观念D、社会营销观念答案：B解析：答案解析：营销观念强调以顾客需求为中心，企业的重点在于发现和满足目标市场的需求。生产观念注重提高生产效率、增加产量；推销观念侧重于推销现有产品；社会营销观念则不仅考虑消费者需求，还关注社会和环境等多方面利益。而营销观念的核心就是企业要正确确定目标市场的需求，并更有效地提供满足需求的产品或服务。所以，正确答案是选项B。98.数据挖掘的技术基础是()A、客户忠诚B、数据库C、人工智能D、知识管理答案：C99.在行为细分中,有一些针对消费者所需的利益不同而产生的细分类型,其中寻求经济.价值或耐久性的群体的是()A、地位寻求者B、时髦者C、保守者D、理性者答案：D解析：答案解析：在行为细分中，不同群体在消费时追求的利益有所不同。地位寻求者更注重通过消费体现社会地位；时髦者追求时尚和潮流；保守者倾向于维持传统和稳定的消费模式。而理性者在消费时，会综合考虑产品的性价比、价值以及耐久性等因素，更注重经济实用和长期价值。所以，寻求经济、价值或耐久性的群体是理性者，答案为D选项。100.()是一种以追求名牌商品或仰慕某种传统的声望为主要特征的购买动机。A、求美购买动机B、求廉购买动机C、求名购买动机D、嗜好购买动机答案：C解析：答案解析：在购买行为中，消费者的动机多种多样。针对此题，我们可以逐一分析选项：A.求美购买动机，这通常指的是消费者追求商品的美学价值，如外观、设计等，与题目描述不符。B.求廉购买动机，这是指消费者在购买时主要关注价格，追求性价比，同样与题目描述不符。C.求名购买动机，这正好符合题目描述，即消费者追求名牌商品或仰慕某种传统的声望。D.嗜好购买动机，这通常指的是消费者基于个人喜好或习惯进行购买，与题目描述不符。综上所述，正确答案是C，求名购买动机。101.是指客户对某一特定产品或服务产生了好感,形成了偏好,进而重复购买的一种趋向A、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率答案：C102.客户为什么要投诉,最根本的原因是()A、客户没有得到预期的期望B、客户得到预期的期望C、我们的产品质量不好D、我们的后续服务不好答案：A103.小王在购买商品的时候,注重自己的喜好,能为自己带来快乐的商品都想要购买,小王这种行为属于()A、个性化消费需要B、感性消费需要C、休闲消费需要D、绿色消费需要答案：B解析：答案解析：感性消费需要是指消费者在购买商品时，更多地基于情感、喜好和主观感受，而非理性的分析和实用价值。小王注重自己的喜好，因为能带来快乐就想要购买商品，这种行为明显是受情感和主观感受驱动。个性化消费需要更侧重于对独特、与众不同商品的追求；休闲消费需要通常与休闲活动相关的商品消费有关；绿色消费需要则侧重于环保、可持续的商品。综上所述，小王的行为属于感性消费需要，选项B正确。104.关于营销观念的演进顺序,正确的一项是()A、生产观念—产品观念—推销观念—营销观念—社会营销观念B、产品观念—生产观念—推销观念—营销观念—社会营销观念C、生产观念—产品观念—营销观念—推销观念—社会营销观念D、产品观念—生产观念—营销观念—推销观念—社会营销观念答案：A解析：答案解析：营销观念的演进是随着市场环境和企业对市场需求认知的变化而发展的。最初，企业持生产观念，认为只要生产就能卖出去；随后发展到产品观念，开始关注产品的质量和特色；接着是推销观念，企业开始主动推销产品；然后是营销观念，企业开始以市场需求为导向进行营销活动；最后是社会营销观念，企业在营销活动中开始考虑社会责任和长期利益。因此，选项A正确地反映了营销观念的演进顺序。105.对于企业来说,达到是基本任务,否则产品卖不出去,而获得是参与竞争取胜的保证。A、客户忠诚,客户满意B、客户价值,客户忠诚C、客户满意,客户价值D、客户满意,客户忠诚答案：D106.指以注重商品或劳务的实际使用价值为主要目的的购买动机属于(A、求实购买动机B、求廉购买动机C、求新购买动机D、好胜购买动机答案：A解析：答案解析：求实购买动机强调的是注重商品或劳务的实际使用价值，即消费者在购买时主要考虑产品是否实用、能否满足实际需求。这种动机关注的是产品的功能、质量和实际效果，而非价格的低廉（求廉购买动机）、款式的新颖（求新购买动机）或争强好胜（好胜购买动机）。所以，选项A是正确答案。107.呼叫管理属于哪个系统的子功能A、顾客服务与支持B、销售自动化C、营销自动化D、关系营销答案：A解析：呼叫管理主要涉及对顾客来电或去电的接听、处理和记录，这是顾客服务与支持系统中的一个关键组成部分。它确保顾客的问题和需求能够得到及时和有效的响应。销售自动化主要关注销售流程的自动化，营销自动化则侧重于营销活动的自动化，而关系营销更多关注建立和维护长期的顾客关系。根据这些定义和功能描述，可以明确地看出呼叫管理是顾客服务与支持系统的子功能。因此，选项A是正确的答案。108.按照顾客购买决策的风险程度下列错误的是()A、试决策购买B、重复性决策购买C、全确定性购买D、习惯性决策购买答案：C解析：答案解析：在顾客购买决策的分类中，通常包括试决策购买、重复性决策购买和习惯性决策购买。试决策购买存在一定尝试和风险评估；重复性决策购买是基于之前的经验，但仍可能有一些小的风险考虑；习惯性决策购买则是基于长期形成的习惯，风险程度较低。而全确定性购买这种表述在常见的顾客购买决策分类中并不存在。因此，选项C是错误的，正确答案选C。109.丰田公司计划1月20日生产100辆小汽车,有关部门将所需物料提前通知供货商,要求于1月20日上午9:00将订单上的物料送到某个车间,如要求供应轮胎的厂家于1月20日上午9:00送400个轮胎到某生产车间。1月20日上午8:45,轮胎公司送轮胎的车来到某车间门口,被门卫拦住并告知:你的送货时间是9点钟,现在离9点还有15分钟,请你将车停到那边的停车场,9点钟再开过来,否则在门口会影响生产秩序。到了9点钟,门卫会向送轮胎的司机打招呼要求将轮胎送到装配工序,然后马上装配,一刻不差,而且只要400个轮胎,一个不多,一个不少,这就要求送来的轮胎必须全部为合格品,而且必须按时送到,这就对供应商提出很高的要求。准时的.零缺陷的送货是很难达到的,但丰田全部做到了,这是由于丰田与供应商建立了一种紧密联系,那么这个联系是()A、产品营销B、关系营销C、社会营销D、交易营销答案：C解析：答案解析：在这个问题中，丰田公司与供应商之间的关系超越了简单的交易层面，他们之间的合作要求高度的准时性和质量保证。这种合作不仅仅是基于产品的交易，而是涉及到更深层次的社会和经济联系，即要求供应商在特定的时间、以特定的质量和数量提供物料，以支持丰田公司的生产流程。这种合作方式更符合社会营销的概念，它强调企业与社会各方面的紧密联系和合作，以实现共同的目标。因此，选项C“社会营销”是正确的答案。110.顾客的分类不正确选项()A、是否与企业发生过交换关系B、交换的现实性C、对企业盈利的影响D、业务无关程度答案：D解析：答案解析：顾客分类通常基于其与企业的关系特征。A选项，根据是否与企业发生过交换关系来分类，是常见且合理的方式。B选项，交换的现实性可区分潜在顾客和现实顾客。C选项，对企业盈利的影响能帮助企业确定重点关注和服务的顾客群体。而D选项“业务无关程度”并非是顾客分类的常见和有效依据。所以，不正确的选项是D。111.对于企业来说,达到()是基本任务,否则产品卖不出去,而获得是参与竞争取胜的保证。A、客户忠诚,客户满意B、客户价值,客户忠诚C、客户满意,客户价值D、客户满意,客户忠诚答案：D112.在人员走访中,邮件调查的优点是()A、费用低B、回收率高C、具有代表性D、具有局限性答案：A解析：在人员走访中，考虑邮件调查作为一种数据收集方式的特性，其核心优势在于成本效益。与其他调查方式相比，邮件调查不需要实地走访，节省了交通、人力等成本，因此费用相对较低。回收率、代表性和局限性并不是邮件调查相较于人员走访的明显优势。回收率可能受多种因素影响，如邮件送达率、受调查者的回应意愿等；代表性通常取决于样本选择的方法，而非调查方式本身；而局限性是所有调查方式都存在的，不是邮件调查特有的优点。因此，正确答案是A，即邮件调查的优点是费用低。113.心理细分不可以根据()将购买者划分成不同的细分群体。()A、社会阶层B、生活方式C、经济收入D、个性特点答案：C解析：答案解析：心理细分是按照消费者的心理特征来划分市场。社会阶层、生活方式和个性特点都属于消费者的心理因素，能够反映其心理特征和购买行为倾向。而经济收入更多是用于市场的经济细分，而非心理细分的依据。因此，选项C是正确答案。114.心理过程的第二阶段是()A、认知B、情感过程C、回忆D、联想答案：B解析：心理过程通常被划分为不同的阶段，每个阶段代表了心理活动的不同方面。在这些阶段中，认知是初始阶段，涉及对外界信息的感知和理解。紧接着认知的是情感过程，它代表了个体对认知内容的情感反应和态度。回忆和联想则属于后续的认知活动或思维过程。因此，根据心理过程的一般划分，第二阶段是情感过程，选项B是正确的答案。115.他们谈话充满激情,而且脸上总是带着笑容,并且希望别人也是这样是属于()类型.A、D型顾客B、I型顾客C、S型顾客D、C型顾客答案：B解析：答案解析：I型顾客通常具有热情、外向、善于表达情感的特点。他们在交流中充满激情，面部表情丰富，经常带着笑容，并且期望他人也能展现出积极和热情的态度。而D型顾客通常更直接、果断；S型顾客更温和、稳定；C型顾客更注重细节、逻辑。综合题目中描述的特征，符合I型顾客的特点，所以答案是B选项。116.顾客关系管理系统正确选项()A、数据录入B、数据仓库C、数据集合D、以上都是答案：D解析：顾客关系管理系统（CRM）是一个综合性的系统，用于管理和分析顾客交互和顾客数据。这样的系统通常包含多个组成部分，其中数据录入是基础功能，用于收集顾客信息；数据仓库是存储大量顾客数据的中心；数据集合则是指将相关数据整合在一起以便于分析和使用。因此，所有这些组成部分都是顾客关系管理系统的一部分，选项D“以上都是”是正确的。117.消费者对作用于感观的客观事物整体.全面的直接反映是()A、感觉B、知觉C、想象D、思维答案：B解析：在心理学中，知觉是指个体对作用于感觉器官的客观事物的整体、全面的直接反映。它不同于感觉，感觉是对事物个别属性的反映，而知觉则是对这些属性进行整合，形成对事物的整体认识。想象和思维则更侧重于对事物的加工和创造，而非直接的反映。因此，消费者对作用于感观的客观事物整体、全面的直接反映是知觉，即选项B。118.顾客关系管理是一个整体,下列哪个选项错误()A、顾客关系管理是一种管理理念B、顾客关系管理是一种新型管理系统和动作方法体系C、顾客关系管理是一套基于信息技术的管理软件D、顾客关系管理是一种营销理念答案：D解析：顾客关系管理（CRM）确实是一种管理理念，它强调以客户为中心，通过提升客户满意度和忠诚度来实现企业的长期成功。同时，CRM也是一种新型的管理系统和运作方法体系，它整合了市场营销、销售、服务等各个环节，以提高企业的运营效率和客户体验。此外，CRM往往依赖于信息技术，包括专门的管理软件，来支持其各种功能和流程。然而，将CRM仅仅视为一种“营销理念”是片面的，它实际上涵盖了更广泛的企业战略和管理实践。因此，选项D的描述是不准确的，正确答案是D。119.企业业务流程的起点是()A、客户服务B、客户的需求C、客户满意D、以上均对答案：B120.顾客受到内.外部因素刺激产生需求,形成购买动机,抉择和实施购买方案,购后经验又会反馈回去影响下一次的顾客购买决策,从而形成一个完整的循环过程。此现象体现()A、目的性B、过程性C、情景性D、复杂性答案：B解析：此现象描述的是顾客从受到刺激产生需求，到形成购买动机，再到抉择和实施购买方案，最后购后经验影响下一次购买决策的一个完整循环过程。这个过程体现了顾客购买行为的过程性，即它是一个有时间顺序、多个阶段相互关联的动态过程。因此，选项B“过程性”是正确的答案。121.是指客户对某一特定产品或服务产生了好感,形成了偏好,进而重复购买的一种趋向A、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率答案：C122.顾客关系管理理论的产生包括哪几个方面A、关系营销的发展为顾客关系管理奠定了理论基础B、数据库营销为顾客关系管理奠定了实践基础C、对大客户关系管理的研究D、以上都是答案：D解析：答案解析：顾客关系管理理论的产生有多方面的因素。关系营销强调与顾客建立长期稳定的关系，为顾客关系管理提供了重要的理论指导，奠定了理论基础。数据库营销通过收集和分析顾客数据，实现精准营销和个性化服务，为顾客关系管理提供了实践经验和方法。对大客户关系管理的研究也为全面的顾客关系管理提供了有益的借鉴和思路。综上，选项D是正确的，以上三个方面都是顾客关系管理理论产生的原因。123.根据购买者对一件产品的了解程度.态度.使用情况或反应,对群体进行细分属于()。A、心理细分B、人口统计细分C、行为细分D、地理细分答案：C解析：答案解析：行为细分是根据消费者对产品的了解、购买、使用等具体行为和反应来对市场进行划分。题目中提到根据购买者对产品的了解程度、态度、使用情况或反应来细分群体，这明显符合行为细分的定义和特征。而心理细分侧重于消费者的心理特征和生活方式；人口统计细分依据年龄、性别、收入等人口统计学特征；地理细分则是按照地理位置进行划分。综上所述，答案选C。124.顾客关系管理的实质的理论根源()A、关系营销B、人际营销C、服务营销D、网络营销答案：A解析：顾客关系管理的实质在于建立和维护与顾客之间的长期、稳定的关系，以提高顾客满意度和忠诚度。这一理念与关系营销的核心思想相吻合，即强调通过建立、维护和增强与顾客的关系来提升企业的竞争优势。因此，顾客关系管理的实质的理论根源是关系营销。选项A正确。125.企业根据顾客和潜在顾客对本企业的价值将顾客分为四类,其中白金顾客指()。A、与本企业目前有业务往来的前1%的顾客B、与本企业目前有业务往来的随后4%的顾客C、与本企业有业务往来的接下来15%的顾客D、所剩下来的80%的顾客答案：A解析：答案解析：在客户关系管理中，企业通常会根据客户对企业的价值进行分类。白金顾客是指对企业价值最高的客户群体。在常见的分类方法中，与本企业目前有业务往来的前1%的顾客被视为白金顾客，因为他们为企业带来了极高的收益和重要的业务支持。相比之下，选项B是黄金顾客，选项C是钢铁顾客，选项D是铅顾客。所以，选项A是正确答案。126.消费者以追求商品或服务的使用价值为主导倾向的购买动机是()。A、求实动机B、求新动机C、求美动机D、求名动机答案：A解析：消费者的购买动机多种多样，根据题目描述，以追求商品或服务的使用价值为主导倾向的购买动机，指的是消费者在购买时主要关注商品或服务的实际效用和功能。A选项“求实动机”恰好符合这一描述，它指的是消费者在购买时注重商品或服务的实际效果、实用性、耐用性等，以满足实际需求为主要目的。B选项“求新动机”是指消费者追求新颖、奇特、时髦的商品或服务，与题目描述的以使用价值为主导不符。C选项“求美动机”是指消费者在购买时注重商品或服务的外观、造型、色彩等美学特征，同样不符合题目描述。D选项“求名动机”是指消费者在购买时注重商品或服务的品牌、名声等，也与题目描述的以使用价值为主导不符。因此，答案是A，即求实动机。127.()认为,企业的任务是确定诸目标市场的需求和利益,并以保护消费者和提高其社会福利的方式,比竞争者更有效.更有利地满足目标市场的期待。A、生产观念B、营销观念C、推销观念D、社会营销观念答案：D解析：答案解析：社会营销观念强调企业在满足消费者需求的同时，也要考虑社会的整体利益和长期发展。企业的任务不仅是满足目标市场的需求，还要以保护消费者和提高社会福利的方式来运营。生产观念注重提高生产效率、降低成本；营销观念侧重于满足消费者需求；推销观念则强调通过推销来促进销售。而社会营销观念更符合题目中描述的企业既要满足目标市场需求，又要考虑社会福利的要求。所以，选项D是正确的答案。128.()是建立客户忠诚的终点。A、客户满意B、客户信赖C、不产生顾客抱怨D、客户体验答案：B解析：答案解析：客户信赖意味着客户对企业或产品有着高度的信任和依赖，不仅仅是对当前服务或产品的满意，更是对未来持续合作的坚定信心。当客户达到信赖的程度，他们更有可能成为长期的忠实客户，不会轻易被竞争对手吸引。相比之下，客户满意可能只是暂时的，不产生顾客抱怨也只是基本要求，而客户体验是达成信赖的过程。所以，客户信赖是建立客户忠诚的终点，选项B正确。129.往往出现权利争议时,下列哪种途径不能解决?A、请求消费者协会调节B、向有关行政部门申诉C、蛮不讲理地向经营者索赔D、提出仲裁答案：C解析：在出现权利争议时，通常会通过一些正规和理性的途径来解决。这些途径包括请求消费者协会进行调解，向有关行政部门申诉，或者提出仲裁等。这些都是为了公正、合理地解决争议而设立的程序。然而，蛮不讲理地向经营者索赔并不属于这些正规途径。这种方式不仅可能无法解决问题，反而可能加剧矛盾，甚至引发不必要的法律纠纷。因此，选项C“蛮不讲理地向经营者索赔”是不能解决权利争议的途径，是正确答案。130.哪个不是顾客对商品认识过程阶