IT技术支持部职责与规章制度

IT技术支持部职责与规章制度第一章总则为规范IT技术支持部的工作流程、提高服务质量、保障公司信息系统的正常运行，依据国家相关法律法规及公司内部管理规范，特制定本制度。IT技术支持部作为公司信息技术服务的核心部门，其职责是提供技术支持和服务，解决用户在日常工作中遇到的技术问题，确保信息系统的高效、安全、稳定运行。第二章目标与适用范围本制度的目标在于明确IT技术支持部的职责、工作流程及管理要求，提升技术支持服务的及时性和有效性，增强用户满意度。本制度适用于公司内部所有部门及全体员工所需的技术支持服务。第三章职责与管理规范3.1职责IT技术支持部的主要职责包括：1.接收和处理用户的技术支持请求，提供及时、高效的解决方案。2.定期对公司信息系统和网络设备进行巡检，确保其正常运作。3.负责公司软件及硬件的安装、配置、维护和升级工作。4.管理公司信息系统的用户权限，确保信息安全。5.开展技术培训，提高员工的IT技能和信息安全意识。6.记录和分析用户反馈，持续改进服务质量，形成服务报告。3.2管理规范为确保IT技术支持部的职责有效落实，制定以下管理规范：1.所有技术支持请求必须通过公司指定的服务管理系统提交，确保信息的完整性和可追溯性。2.IT技术支持部应在规定的时间内响应用户请求，并进行处理，确保服务的及时性。3.在处理技术问题时，应遵循“先解决紧急问题，后解决一般问题”的原则，确保影响业务的技术问题优先解决。4.所有技术支持工作必须记录在案，包括问题描述、处理过程、解决方案及用户反馈，以便后期审核和改进。第四章操作流程4.1技术支持请求流程1.用户通过服务管理系统提交技术支持请求，填写必要的信息，如问题描述、紧急程度等。2.IT技术支持部接收到请求后，进行初步分类，确定处理优先级。3.分派合适的技术支持人员进行问题处理，技术人员应在规定时间内与用户取得联系，并进行问题分析。4.针对技术问题，技术支持人员提供解决方案，并在服务管理系统中记录处理过程。5.问题解决后，技术支持人员应向用户确认问题已解决，并请求用户反馈。6.收集用户反馈后，进行问题归档，形成服务记录。4.2设备维护流程1.IT技术支持部需制定年度设备维护计划，明确维护的内容和时间表。2.定期对所有硬件设备进行检查，记录设备运行状态，发现问题及时处理。3.对于需要更换或升级的设备，技术支持部应提前向管理层报告，并制定相应的采购计划。4.设备维护后，需填写维护记录，并进行归档。4.3用户培训流程1.IT技术支持部应定期组织员工IT技能培训，培训内容包括软件使用、信息安全、故障排除等。2.培训计划应提前通知各部门，确保员工准时参加。3.培训结束后，技术支持部应收集培训反馈，评估培训效果，持续改进培训内容和方式。第五章监督与评估机制为确保本制度的有效实施，建立以下监督与评估机制：1.定期对技术支持部的工作进行内部审计，评估工作绩效和服务质量。2.收集用户反馈，定期分析用户对技术支持服务的满意度，形成评估报告。3.针对评估中发现的问题，制定改进措施，并跟踪落实情况。4.建立技术支持服务的KPI（关键绩效指标），定期进行绩效考核，确保服务质量持续提升。第六章附则本制度由IT技术支持部负责解释，自颁布之日起实施。根据实际情况和法律法规的变化，IT技术支持部应定期对本制度进行评估和修订，确保其适用性和有效性。---上述制度框架为IT技术支持部提供