航空客运行李运输规定_第1页
航空客运行李运输规定_第2页
航空客运行李运输规定_第3页
航空客运行李运输规定_第4页
航空客运行李运输规定_第5页
已阅读5页,还剩12页未读 继续免费阅读

下载本文档

版权说明:本文档由用户提供并上传,收益归属内容提供方,若内容存在侵权,请进行举报或认领

文档简介

航空客运行李运输规定TOC\o"1-2"\h\u2599第一章:总则 3181891.1 3311801.1.1定义及范围 3198891.1.2行李运输的重要性 3215791.1.3行李运输的分类 396131.1.4安全原则 3324521.1.5准时原则 3224251.1.6便捷原则 3320881.1.7合理原则 487881.1.8服务原则 415335第二章:行李分类与重量限制 4133271.1.9概述 486101.1.10分类标准 4104221.1.11托运行李 4282281.1.12随机行李 5283311.1.13贵重物品 556141.1.14易损物品 550401.1.15特殊行李 514581第三章:行李包装与标识 5168891.1.16行李材质要求 5325541.1.17行李尺寸与重量限制 5140311.1.18行李包装方法 667581.1.19行李标识内容 619161.1.20行李标识位置 646991.1.21行李标识制作与更换 628238第四章:行李托运与领取 6194441.1.22办理行李托运手续 6268661.1.23行李托运注意事项 743101.1.24行李领取地点 7313581.1.25行李领取手续 7163141.1.26行李领取注意事项 714042第五章:行李赔偿与责任 8216831.1.27赔偿范围 8108591.1.28赔偿标准 8124551.1.29赔偿程序 821001.1.30航空公司责任 83831.1.31旅客责任 965891.1.32第三方责任 930932第六章:特殊行李运输规定 919281.1.33锂电池分类及标准 9115691.1.34锂电池运输要求 915001.1.35锂电池运输限制 1087251.1.36易腐物品运输规定 1043931.1.37易损物品运输规定 1054711.1.38易腐、易损物品运输限制 1032344第七章:行李安检与违规处理 10258071.1.39行李安检的基本原则 1017231.1行李安检应遵循严格、公正、公开、透明的原则,保证旅客行李安全。 10134901.2行李安检应充分运用技术手段,提高安检效率和准确性。 10298311.2.1行李安检的适用范围 1023132.1本规定适用于我国航空客运行李的安检工作。 10317312.2行李安检包括但不限于托运行李、随身携带行李以及快递包裹。 10196082.2.1行李安检的具体规定 11282723.1行李物品的检查 11240053.2行李物品的包装 1183503.3行李安检的流程 11141363.3.1违规行李的认定 11248071.1违规行李是指旅客携带的行李物品违反国家有关法律法规、民航局规定或航空公司规定的行为。 11149921.2违规行李的认定应依据行李安检人员现场检查结果和相关证据。 1130451.2.1违规行李的处理措施 1155472.1对违规行李的处理,应遵循以下原则: 11299462.2违规行李的处理措施包括: 11162162.3违规行李处理过程中,行李安检人员应详细记录处理情况,并向旅客说明处理依据和结果。 1219663第八章:行李运输费用与收费 12118812.3.1基本计算原则 12155002.3.2行李费用计算方法 12180462.3.3行李费用优惠政策 12256072.3.4基本政策 1240972.3.5行李收费项目 1267202.3.6行李收费优惠政策 13156602.3.7行李收费调整 132784第九章:行李运输服务与投诉 13194702.3.8服务宗旨 13247292.3.9服务内容 13219932.3.10服务标准 13275422.3.11服务承诺 14241662.3.12投诉渠道 14277432.3.13投诉处理流程 14187942.3.14投诉处理时限 14119912.3.15投诉处理原则 145268第十章:行李运输法律法规与合规 15159402.3.16法律法规概述 1565712.3.17行李运输法律法规体系 156412.3.18行李运输法律法规的主要内容 1524412.3.19合规概述 15224712.3.20合规的主要内容 1628792.3.21合规的实施 16第一章:总则1.11.1.1定义及范围行李运输是指航空客运行李的装载、运输及交付过程,包括旅客随身携带的行李和交运行李。本章旨在规范我国航空客运行李的运输管理,保证行李运输的安全、准时、高效。1.1.2行李运输的重要性行李运输是航空客运服务的重要组成部分,关系到旅客的出行体验和航空公司服务质量。优质的行李运输服务有助于提高旅客满意度,提升航空公司的市场竞争力。1.1.3行李运输的分类行李运输分为两类:一类是随身携带行李,指旅客在飞行过程中可以自行携带并放置于客舱内的行李;另一类是交运行李,指旅客在办理登机手续时交付给航空公司,由航空公司负责运输的行李。第二节:行李运输基本原则1.1.4安全原则(1)保障行李运输安全,防止行李在运输过程中发生损坏、丢失等意外情况。(2)严格执行行李安检制度,保证行李内不含有违禁品、危险品等。1.1.5准时原则(1)保证行李运输的准时性,按时完成行李的装载、卸载、交付等工作。(2)在遇到特殊情况时,及时调整运输计划,保证行李运输的准时性。1.1.6便捷原则(1)提供便捷的行李托运和提取服务,减少旅客等待时间。(2)优化行李运输流程,提高行李处理效率。1.1.7合理原则(1)根据旅客需求,合理配置行李运输资源,保证行李运输的合理分配。(2)在行李运输过程中,合理利用空间,提高运输效率。1.1.8服务原则(1)以旅客为中心,提供优质、周到的行李运输服务。(2)加强行李运输服务人员培训,提高服务质量。第二章:行李分类与重量限制第一节:行李分类1.1.9概述行李分类是指根据行李的属性、特点和运输需求,将其划分为不同的类型。我国航空公司根据行李的属性和运输方式,将行李分为以下几类:(1)托运行李:指旅客在办理登机手续时,由航空公司负责运输的行李。(2)随机行李:指旅客随身携带,可放在座位下方或行李舱的行李。(3)贵重物品:指价值较高、易于丢失或损坏的物品,如现金、首饰等。(4)易损物品:指易于损坏的行李,如乐器、玻璃制品等。(5)特殊行李:指特殊形状、体积较大或需特殊处理的行李,如自行车、滑雪板等。1.1.10分类标准(1)托运行李:重量不超过50公斤,尺寸不超过长宽高之和为203厘米。(2)随机行李:重量不超过10公斤,尺寸不超过长宽高之和为115厘米。(3)贵重物品:重量不超过5公斤,需单独包装,并注明贵重物品标识。(4)易损物品:需单独包装,并注明易损物品标识。(5)特殊行李:根据行李的特殊性质,需提前预订,并按照航空公司规定进行包装和运输。第二节:行李重量与尺寸限制1.1.11托运行李(1)重量限制:托运行李的重量不超过50公斤,超出部分需按照航空公司规定额外付费。(2)尺寸限制:托运行李的尺寸不超过长宽高之和为203厘米,超出部分需按照航空公司规定额外付费。1.1.12随机行李(1)重量限制:随机行李的重量不超过10公斤,超出部分需按照航空公司规定额外付费。(2)尺寸限制:随机行李的尺寸不超过长宽高之和为115厘米,超出部分需按照航空公司规定额外付费。1.1.13贵重物品(1)重量限制:贵重物品的重量不超过5公斤,超出部分需按照航空公司规定额外付费。(2)尺寸限制:贵重物品需按照航空公司规定进行包装,尺寸应符合航空公司要求。1.1.14易损物品(1)重量限制:易损物品的重量不限,但需按照航空公司规定进行包装。(2)尺寸限制:易损物品的尺寸应符合航空公司要求。1.1.15特殊行李(1)重量限制:特殊行李的重量不限,但需提前预订,并按照航空公司规定进行包装。(2)尺寸限制:特殊行李的尺寸应符合航空公司要求。第三章:行李包装与标识第一节:行李包装要求1.1.16行李材质要求(1)行李应当使用坚固、耐用、易于搬运的材质制作,保证在运输过程中不易损坏。(2)行李外部不得有尖锐、突出的部分,以免损伤其他行李或设备。(3)行李内部结构应合理,便于存放物品,且不得有易脱落的装饰物。1.1.17行李尺寸与重量限制(1)行李的最大尺寸(长、宽、高之和)应不超过规定值,具体数值可根据航空公司规定执行。(2)每件行李的重量应不超过规定值,以保证行李在搬运过程中不会对工作人员及设备造成损害。1.1.18行李包装方法(1)行李内物品应妥善包装,避免在运输过程中发生碰撞、挤压。(2)易碎物品应使用防震、防压材料进行包装,并在行李外部注明“易碎”字样。(3)液体物品应使用密封容器装载,并在行李外部注明“液体”字样。(4)行李外部应使用透明胶带进行封口,保证行李在运输过程中不易被打开。第二节:行李标识规定1.1.19行李标识内容(1)行李标识应包括旅客姓名、联系方式、目的地等信息,便于航空公司及旅客在运输过程中识别。(2)行李标识的颜色、字体、大小应按照航空公司规定执行,保证标识醒目、清晰。1.1.20行李标识位置(1)行李标识应固定在行李的明显位置,如行李把手下方、侧面等。(2)行李标识不得遮挡行李上的其他重要信息,如行李牌、航空公司标签等。1.1.21行李标识制作与更换(1)行李标识应由航空公司或旅客自行制作,制作材料应符合相关规定。(2)行李标识如有破损、脱落,旅客应及时更换,保证行李在运输过程中标识清晰。(3)航空公司应对旅客的行李标识进行检查,对不符合规定的标识进行更换或提醒旅客整改。第四章:行李托运与领取第一节:行李托运流程1.1.22办理行李托运手续(1)客票购买与行李额度确认旅客在购买机票时,应同时了解所购买的机票所包含的行李额度。如需额外托运行李,旅客应提前向航空公司或票务代理机构咨询相关费用。(2)行李打包与标识旅客应按照航空公司的规定,对行李进行合理打包,保证行李在运输过程中不会损坏。同时在行李上清晰标识旅客的姓名、联系方式和目的地信息。(3)行李托运柜台办理旅客在机场到达指定柜台办理行李托运手续,出示有效身份证件和机票,按照工作人员的指引,将行李交付航空公司。(4)行李过检与安检行李在交付航空公司后,将进行安全检查。旅客应配合安检人员,保证行李内无违禁品。1.1.23行李托运注意事项(1)保证行李符合航空公司规定,避免携带违禁品。(2)提前了解行李额度,合理选择行李数量。(3)行李打包牢固,防止运输过程中损坏。(4)在行李上清晰标识个人信息,便于行李领取。第二节:行李领取流程1.1.24行李领取地点旅客在航班到达后,根据机场指示牌前往指定的行李领取区。1.1.25行李领取手续(1)凭有效身份证件和行李牌,向行李领取处工作人员出示。(2)工作人员核对旅客信息后,将行李交还给旅客。(3)旅客检查行李,确认无损坏、丢失等情况。1.1.26行李领取注意事项(1)旅客应在航班到达后尽快前往行李领取区,以免行李被误领或遗失。(2)领取行李时,务必核对行李牌与自己的行李,避免误领。(3)如发觉行李损坏或丢失,应及时向航空公司或机场工作人员报告,以便尽快处理。(4)领取行李后,应尽快离开行李领取区,避免影响其他旅客。、第五章:行李赔偿与责任第一节:行李赔偿规定1.1.27赔偿范围(1)行李损失赔偿:指行李在运输过程中,因航空公司原因导致行李丢失、破损或部分物品丢失的情况。(2)行李延误赔偿:指行李在运输过程中,因航空公司原因导致行李未能与旅客同机抵达,造成旅客经济损失的情况。(3)行李内在质量赔偿:指行李在运输过程中,因航空公司原因导致行李内在质量受损,影响旅客正常使用的情况。1.1.28赔偿标准(1)行李损失赔偿:按照行李的实际价值进行赔偿,但赔偿金额不超过行李票面价值的100%。(2)行李延误赔偿:根据旅客实际经济损失,赔偿金额不超过行李票面价值的50%。(3)行李内在质量赔偿:按照行李实际损失价值进行赔偿,但赔偿金额不超过行李票面价值的50%。1.1.29赔偿程序(1)旅客在发觉行李损失、延误或内在质量问题时,应及时向航空公司提出书面索赔申请。(2)航空公司应在收到索赔申请后15个工作日内,对索赔事项进行调查核实,并作出赔偿决定。(3)航空公司与旅客达成赔偿协议后,应在7个工作日内向旅客支付赔偿款项。第二节:行李运输责任划分1.1.30航空公司责任(1)航空公司应保证旅客行李安全、及时、完好地运输至目的地。(2)航空公司应对行李在运输过程中的损失、延误和内在质量问题承担相应责任。(3)航空公司应按照国家相关规定,对行李进行检查、安检,保证行李安全。1.1.31旅客责任(1)旅客应按照航空公司规定,妥善包装、携带行李,保证行李符合运输要求。(2)旅客应如实申报行李内容,不得携带违禁品、危险品等。(3)旅客在行李运输过程中,应自行承担行李丢失、破损等风险。1.1.32第三方责任(1)因第三方原因导致的行李损失、延误和内在质量问题,航空公司不承担责任。(2)航空公司与旅客共同追究第三方责任,第三方应按照相关规定承担相应责任。(3)航空公司与旅客共同协商,确定赔偿事宜。第六章:特殊行李运输规定第一节:锂电池运输规定1.1.33锂电池分类及标准(1)锂电池分为锂金属电池和锂离子电池两大类。(2)根据联合国《关于危险货物运输的国际规定》(UN规定),锂电池需满足以下标准:a.电池单体及电池组容量应满足UN规定的要求;b.电池包装应具有防漏、防短路、防爆炸等功能;c.电池应具备良好的热稳定性。1.1.34锂电池运输要求(1)锂电池作为行李运输时,应单独包装,不得与其他物品混合包装。(2)旅客携带的锂电池应随身携带,不得托运。(3)旅客携带的锂电池数量不得超过规定上限,具体如下:a.便携式电子设备用的锂电池:每人不超过2个;b.用于备用或更换的锂电池:每人不超过4个;c.用于便携式电子设备的锂电池:每人不超过10个。(4)锂电池包装应完好无损,标识清晰,符合国家相关规定。1.1.35锂电池运输限制(1)严禁携带以下类型的锂电池:a.锂金属电池:含锂金属总量超过2克;b.锂离子电池:含锂含量超过8克。(2)严禁携带损坏、变形、有泄漏现象的锂电池。第二节:易腐、易损物品运输规定1.1.36易腐物品运输规定(1)易腐物品包括新鲜水果、蔬菜、水产品、肉类等。(2)易腐物品应采用密封、保温、冷藏等有效措施进行包装。(3)旅客携带易腐物品时,应提前向航空公司申请,经批准后方可携带。(4)易腐物品的运输期限不得超过48小时。1.1.37易损物品运输规定(1)易损物品包括玻璃制品、陶瓷制品、书画、古董等。(2)易损物品应采用防震、防压、防撞击等有效措施进行包装。(3)旅客携带易损物品时,应向航空公司声明,并按照规定办理托运手续。(4)易损物品的包装应完好无损,标识清晰,符合国家相关规定。1.1.38易腐、易损物品运输限制(1)严禁携带以下物品:a.易腐物品:已经变质、有异味、腐烂的物品;b.易损物品:已损坏、变形、有破损的物品。(2)严禁携带国家禁止运输的物品。第七章:行李安检与违规处理第一节:行李安检规定1.1.39行李安检的基本原则1.1行李安检应遵循严格、公正、公开、透明的原则,保证旅客行李安全。1.2行李安检应充分运用技术手段,提高安检效率和准确性。1.2.1行李安检的适用范围2.1本规定适用于我国航空客运行李的安检工作。2.2行李安检包括但不限于托运行李、随身携带行李以及快递包裹。2.2.1行李安检的具体规定3.1行李物品的检查(1)行李物品应按照国家有关法律法规和民航局规定进行分类。(2)行李物品不得含有易燃、易爆、有毒、腐蚀性等危险物品。(3)行李物品不得含有违禁品,如、武器、弹药等。3.2行李物品的包装(1)行李物品包装应牢固、整洁,不得有破损、潮湿等现象。(2)行李物品包装应标明旅客姓名、联系方式等基本信息。3.3行李安检的流程(1)行李安检人员应按照规定流程对行李进行安检。(2)行李安检人员应对行李进行开包检查,必要时可采取X射线机、安检仪等设备进行检查。(3)行李安检人员对可疑行李应进行重点检查,必要时可采取人工开包检查。第二节:违规行李处理措施3.3.1违规行李的认定1.1违规行李是指旅客携带的行李物品违反国家有关法律法规、民航局规定或航空公司规定的行为。1.2违规行李的认定应依据行李安检人员现场检查结果和相关证据。1.2.1违规行李的处理措施2.1对违规行李的处理,应遵循以下原则:(1)保障航空安全,保证旅客权益。(2)合理、公正、公开、透明。2.2违规行李的处理措施包括:(1)对含有危险物品的行李,应立即采取措施予以处理,必要时通报相关部门。(2)对含有违禁品的行李,应予以没收,并通报相关部门。(3)对不符合行李包装规定的行李,应要求旅客进行整改。(4)对超重行李,应按照航空公司规定收取额外费用。(5)对其他违规行李,可视情节轻重采取警告、罚款等措施。2.3违规行李处理过程中,行李安检人员应详细记录处理情况,并向旅客说明处理依据和结果。第八章:行李运输费用与收费第一节:行李运输费用计算2.3.1基本计算原则行李运输费用的计算,应遵循公平、合理、透明的原则,以保证旅客权益。行李运输费用计算主要包括以下几个方面:(1)行李重量:根据旅客所托运行李的重量计算费用。(2)行李体积:对于超出规定体积的行李,应按实际体积计费。(3)行李种类:不同类型的行李,如普通行李、贵重物品、易碎物品等,其计费标准有所不同。2.3.2行李费用计算方法(1)国内航线:行李费用按重量计算,每公斤费用为人民币X元。若行李体积超出规定,则按实际体积计费,每立方米费用为人民币Y元。(2)国际航线:行李费用按重量计算,每公斤费用为美元Z元。若行李体积超出规定,则按实际体积计费,每立方米费用为美元W元。2.3.3行李费用优惠政策(1)婴儿、儿童、老年人等特殊人群,可享受行李费用优惠政策。(2)团体旅客、航空公司常旅客等,可享受行李费用优惠。第二节:行李收费政策2.3.4基本政策(1)行李免费额度:国内航线每人免费额度为X公斤,国际航线每人免费额度为Y公斤。超出免费额度的行李,需支付额外费用。(2)行李额外收费:超出免费额度的行李,按实际重量或体积计算额外费用。2.3.5行李收费项目(1)超重行李:超出免费额度的行李,按实际重量计费。(2)超体积行李:超出规定体积的行李,按实际体积计费。(3)特殊行李:贵重物品、易碎物品等特殊行李,按相关规定计费。2.3.6行李收费优惠政策(1)特殊人群:婴儿、儿童、老年人等特殊人群,可享受行李收费优惠政策。(2)团体旅客:团体旅客可享受行李收费优惠政策。(3)航空公司常旅客:航空公司常旅客可享受行李收费优惠政策。2.3.7行李收费调整航空公司可根据实际情况,调整行李收费政策。调整后的收费政策,应及时向社会公布,并报备相关主管部门。第九章:行李运输服务与投诉第一节:行李运输服务规范2.3.8服务宗旨本节旨在明确行李运输服务的宗旨,保证旅客行李安全、准时、完好地送达目的地,提升旅客出行体验。2.3.9服务内容(1)行李收运(1)保证行李符合航空公司规定,包括尺寸、重量等;(2)为旅客提供行李打包、贴标签等服务;(3)对行李进行安全检查,保证无违禁品。(2)行李运输(1)按照航班计划,合理安排行李运输;(2)对行李进行妥善装载、固定,保证运输过程中安全;(3)在运输过程中,对行李进行实时监控,防止丢失、损坏等情况。(3)行李交付(1)在目的地机场,及时将行李交付给旅客;(2)对行李进行验收,保证无损坏、丢失等情况;(3)为旅客提供行李查询、理赔等服务。2.3.10服务标准(1)行李收运时间:航班起飞前2小时;(2)行李运输时间:航班起飞后1小时内;(3)行李交付时间:航班到达后30分钟内。2.3.11服务承诺(1)安全运输:保证旅客行李在运输过程中安全无虞;(2)准时送达:按时完成行李收运、运输、交付等环节;(3)完好无损:保证旅客行李在运输过程中完好无损。第二节:行李运输投诉处理2.3.12投诉渠道(1)旅客可在机场现场向工作人员投诉;(2)旅客可通过航空公司官方网站、客服进行投诉;(3)旅客可通过第三方平台进行投诉。2.3.13投诉处理流程(1)接收投诉:航空公司或机场工作人员接收旅客投诉,详细记录投诉内容;(2)初步核实:对投诉内容进行初步核实,了解行李运输过程中存在的问题;(3)调查处理:根据初步核实情况,对相关人员进行调查,找出问题原因;(4)处理结果:根据调查结果,对存在问题进行处理,保证类似问题不再发生;(5)反馈回复:将处理结果及时反馈给旅客,取得旅客满意。2.3.14投诉处理时限(1)对旅客现场投诉,机场工作人员应在2小时内给予回复;(2)对旅客通过官方网站、客服投诉,航空公司应在24小时内给予回复;(3)对旅客通过第三方平台投诉,航空公司应在48小时内给予回复。2.3.15投诉处理原则(1)公正、公平、公开:对投诉处理过程进行公正、公平、公开,保证旅客权益;(2)及时、有效:对投诉进行处理,保证问题得到及时、有效解决;(3)遵守法律法规:在处理投诉过程中,严格遵守相关法律法规,保障旅客合法权益。第十章:行李运输法律法规与合规第一节:行李运输法律法规2.3.16法律法规概述行李运输法律法规是指国家及相关

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等,如果需要附件,请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸,网页内容里面会有图纸预览,若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑,并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

评论

0/150

提交评论