酒店客房服务标准操作流程

酒店客房服务标准操作流程TOC\o"1-2"\h\u30581第一章酒店客房服务概述 331051.1客房服务基本要求 4189451.1.1礼仪要求 4274931.1.2技能要求 4189731.1.3安全要求 4106201.1.4沟通协作要求 431321.1.5入住服务 4181961.1.6日常服务 4317981.1.7退房服务 4161281.1.8特殊服务 522149第二章客房预订服务 574181.1.9预订前的准备工作 5236751.1.10预订渠道 5306041.1.11预订流程 589731.1.12预订变更 5199951.1.13预订取消 66448第三章客房入住服务 652221.1.14准备工作 625171.1.15接待客人 6161291.1.16后续服务 6161331.1.17行李存放 61391.1.18行李寄送 7221971.1.19行李搬运 79650第四章客房清洁服务 779981.1.20准备工作 7118441.1.21客房清洁流程 7165471.1.22客房检查 7296631.1.23卫生间清洁质量标准 8248491.1.24卧室清洁质量标准 8294341.1.25公共区域清洁质量标准 89778第五章客房用品管理 8126381.1.26床上用品 8169751.1.27浴室用品 8218351.1.28卫生用品 9295291.1.29其他用品 9232591.1.30用品补充 9192711.1.31用品更换 9350第六章客房维修服务 952381.1.32客房维修申请的提出 963461.1.33维修申请的审批 10312081.1.34维修任务的分配 10223871.1.35维修进度跟踪与反馈 1068021.1.36维修服务质量标准 10252471.1.37维修服务时效标准 10102771.1.38维修服务态度标准 11186221.1.39维修服务费用标准 1129927第七章客房安全保障 11251541.1.40客房安全管理组织架构 11127021.1.41客房安全管理职责 11303251.1.42客房安全管理措施 11255031.1.43客房火灾应急处理流程 12111971.1.44客房盗窃应急处理流程 1272921.1.45客房突发事件应急处理流程 1218216第八章客房投诉处理 1220151.1.46尊重客户原则 1274801.1.47及时响应原则 12188441.1.48客观公正原则 13261931.1.49积极改进原则 13135721.1.50接到投诉 13315281.1.51调查核实 13286571.1.52提出解决方案 13251321.1.53执行解决方案 13264131.1.54跟进与反馈 1473631.1.55总结与改进 1426403第九章客房送餐服务 14234961.1.56接收订单 147611.1客房服务员在接到客人送餐订单时，应详细记录客人所需菜品、数量、送餐时间及特殊要求。 14155431.2若客人通过电话订餐，服务员需确认客人房间号、姓名以及联系方式，保证信息准确无误。 1414041.2.1准备餐品 14320942.1根据客人订单，服务员需与厨房沟通，保证所需餐品及时准备。 14170422.2餐品准备过程中，应遵循食品安全规范，保证餐品卫生、新鲜。 14169232.2.1餐品打包 1453813.1餐品打包时，服务员需将餐品按照类别、顺序整齐摆放，便于客人食用。 14109793.2打包过程中，应使用干净、卫生的餐具和包装材料，保证餐品安全。 14296743.2.1送餐过程 1455424.1服务员在送餐前，需穿着整洁、佩戴工牌，保持良好的服务形象。 1491964.2送餐过程中，服务员应遵循客房送餐路线，保证餐品安全、准时送达。 1484094.3送餐时，服务员应礼貌敲门，等待客人回应后再进入房间。 14277164.4将餐品放置在客房内的指定位置，并向客人介绍餐品特点及食用方法。 14223034.4.1餐后收餐 14133535.1客人用餐结束后，服务员应及时回收餐具和垃圾。 14300585.2收餐时，服务员应检查客房内是否有其他需求，提供相应服务。 15217515.2.1食材选购 1518121.1选用优质、新鲜的食材，保证食材来源可靠、安全。 1536811.2定期对食材供应商进行评估，保证食材质量稳定。 15122151.2.1烹饪技术 15136782.1厨房工作人员需具备一定的烹饪技能，定期进行培训，提高烹饪水平。 15309272.2严格遵循烹饪流程，保证餐品口感、营养均衡。 15153712.2.1卫生管理 15269903.1厨房、餐厅、客房等区域应定期进行清洁、消毒，保证环境卫生。 15241803.2员工需遵守个人卫生规定，保持良好的个人卫生习惯。 1583263.2.1服务质量 15278574.1员工需具备良好的服务意识，主动为客人提供优质服务。 15119304.2定期对员工进行服务技能培训，提高服务质量。 1568304.2.1客户反馈 1545625.1积极收集客户反馈，了解客户需求，持续改进餐饮服务。 15192575.2建立客户反馈机制，保证客户意见能够及时传达、处理。 154032第十章客房洗衣服务 15185375.2.1接收衣物 15169945.2.2分类洗涤 1511565.2.3烘干与熨烫 1566955.2.4送还衣物 16165355.2.5洗涤效果 16258415.2.6烘干与熨烫 1620075.2.7送还服务 1610871第十一章客房其他服务 16120515.2.8服务宗旨 16287895.2.9服务流程 16165365.2.10服务注意事项 17198465.2.11服务宗旨 17164295.2.12服务流程 17101385.2.13服务注意事项 1720507第十二章客房服务培训与考核 1790705.2.14客房服务基础知识 18182745.2.15客房服务礼仪培训 18134225.2.16客房服务技能培训 1826865.2.17客房服务沟通与协作 18309475.2.18客房服务销售技巧 18172595.2.19客房服务质量考核指标 18113585.2.20考核周期与方式 19150575.2.21考核结果处理 1927555.2.22考核与晋升制度 19第一章酒店客房服务概述酒店客房服务是酒店业务的重要组成部分，其服务质量直接关系到酒店的整体形象和客户满意度。以下是对酒店客房服务的基本要求和服务流程的简要介绍。1.1客房服务基本要求1.1.1礼仪要求客房服务人员应具备良好的职业素养和礼仪规范，包括礼貌用语、微笑服务、尊重客人隐私等。在服务过程中，要始终保持热情、周到、细致的服务态度。1.1.2技能要求客房服务人员应掌握基本的客房服务技能，包括房间整理、卫生清洁、设备维护、物品配置等。同时要熟悉客房的各项服务流程，保证服务的质量和效率。1.1.3安全要求客房服务人员应具备较强的安全意识，保证客人在酒店住宿期间的人身和财产安全。在服务过程中，要严格遵守酒店的安全规定，发觉安全隐患及时报告并处理。1.1.4沟通协作要求客房服务人员应具备良好的沟通协作能力，与酒店其他部门保持密切联系，保证客房服务的顺利进行。在处理客人问题时，要善于倾听、耐心解答，提供解决问题的方案。第二节客房服务流程简介1.1.5入住服务（1）客人抵达酒店后，客房服务人员应主动迎接，询问客人需求，协助办理入住手续。（2）引导客人进入房间，介绍房间设施及使用方法，保证客人熟悉环境。（3）告知客人酒店的各项服务项目及收费标准，提醒客人注意安全。1.1.6日常服务（1）每日对客房进行清扫、整理，保证房间卫生整洁。（2）按照客人需求提供客房用品，如毛巾、洗浴用品等。（3）定期检查房间设备，保证正常运行，如有损坏及时报修。1.1.7退房服务（1）客人退房时，协助办理退房手续，检查房间物品是否齐全，如有损坏或丢失，及时与客人沟通。（2）对房间进行最后一次清扫，保证房间干净整洁，为下一批客人入住做好准备。1.1.8特殊服务（1）根据客人需求提供特殊服务，如叫醒服务、送餐服务等。（2）对于VIP客人，提供更加细致、周到的服务，保证其住宿体验。第二章客房预订服务第一节预订服务流程1.1.9预订前的准备工作（1）了解酒店房型、价格、优惠政策等信息。（2）确认酒店房间的可用性。（3）掌握预订流程和注意事项。1.1.10预订渠道（1）电话预订：客户通过拨打酒店预订电话进行预订。（2）网络预订：客户通过酒店官方网站、第三方预订平台等网络渠道进行预订。（3）现场预订：客户直接到酒店前台进行预订。1.1.11预订流程（1）接受预订：根据客户提供的预订信息，确认房间类型、价格、入住时间等。（2）输入预订信息：将客户预订信息输入酒店预订系统。（3）预订确认：向客户发送预订确认短信或邮件，告知预订成功。（4）预订修改：如客户需修改预订信息，及时调整预订系统中的数据。（5）预订取消：如客户取消预订，及时释放预订房间。第二节预订变更与取消1.1.12预订变更（1）客户提出变更需求：客户向酒店提出变更预订日期、房型等要求。（2）确认变更：根据酒店房间实际情况，确认客户变更需求是否可行。（3）调整预订信息：将客户变更信息输入酒店预订系统。（4）通知客户：向客户发送变更确认短信或邮件，告知变更成功。1.1.13预订取消（1）客户提出取消需求：客户向酒店提出取消预订。（2）确认取消：根据酒店规定，确认客户取消预订是否需要支付违约金。（3）释放预订房间：将取消预订的房间释放，可供其他客户预订。（4）通知客户：向客户发送取消确认短信或邮件，告知取消成功。（5）处理违约金：如客户需支付违约金，及时进行收取和处理。第三章客房入住服务第一节入住登记流程1.1.14准备工作（1）了解客人需求：在客人抵达前，了解其预订信息，包括房型、人数、入住时间等。（2）准备登记表：根据酒店要求，提前准备好入住登记表，包括客人基本信息、住宿时间、房型等。（3）确认房价：根据客人预订信息，确认房价，并向客人说明酒店相关优惠政策。1.1.15接待客人（1）热情迎接：客人抵达时，热情迎接，主动帮助拿行李。（2）核对身份：请客人出示有效身份证件，核对身份信息。（3）填写登记表：协助客人填写入住登记表，保证信息准确无误。（4）分配房间：根据客人需求，分配合适房间，并告知房间号。（5）解释酒店政策：向客人解释酒店相关政策，如退房时间、消费限额等。（6）发放房卡：将房卡交予客人，并告知使用方法。1.1.16后续服务（1）了解客人需求：在客人入住期间，关注客人需求，提供个性化服务。（2）保持沟通：与客人保持良好沟通，及时解决客人问题。（3）定期查房：定期检查房间卫生、设施设备，保证客人住宿舒适。第二节客人行李服务1.1.17行李存放（1）客人抵达时，主动询问是否需要存放行李。（2）指导客人将行李放置在指定区域，保证行李安全。（3）对贵重物品，提醒客人自行保管。（4）记录行李存放信息，以便客人取回。1.1.18行李寄送（1）了解客人寄送行李的需求，包括目的地、时间等。（2）协助客人填写行李寄送单，保证信息准确无误。（3）与快递公司联系，安排寄送事宜。（4）通知客人行李寄送进度，保证客人放心。1.1.19行李搬运（1）了解客人需求，提供行李搬运服务。（2）搬运过程中，注意保护客人行李，避免损坏。（3）将行李送至客人指定位置，保证客人满意。（4）主动询问客人是否需要其他帮助，提供周到服务。第四章客房清洁服务第一节清洁工作流程1.1.20准备工作（1）确认客房清洁计划，了解当天需要清洁的房间号。（2）检查清洁工具和清洁剂，保证齐全并处于良好状态。（3）穿戴好工作服、口罩、手套等防护用品。1.1.21客房清洁流程（1）清空垃圾桶，更换垃圾袋。（2）检查客房用品，如毛巾、浴巾、卫生纸等，根据需要补充。（3）清洁卫生间，包括马桶、洗手池、浴缸、淋浴房等，使用相应清洁剂擦拭，并消毒。（4）清洁卧室，包括床铺、床头柜、电视柜等，用湿抹布擦拭。（5）清洁家具，包括衣柜、书桌、沙发等，用appropriate清洁剂擦拭。（6）清洁地面，用吸尘器吸走地毯上的灰尘，然后用拖把拖干净地面。1.1.22客房检查（1）自我检查，保证清洁工作符合质量标准。（2）领班对客房进行查房，检查清洁质量和物品摆放。（3）主管和经理进行抽查，保证卫生和服务质量。第二节清洁质量标准1.1.23卫生间清洁质量标准（1）马桶、洗手池、浴缸、淋浴房无污垢、水垢，干净整洁。（2）卫生间地面无积水，干净整洁。（3）卫生间内空气清新，无异味。1.1.24卧室清洁质量标准（1）床铺整理平整，被褥干净，无皱褶。（2）家具表面干净，无灰尘、污渍。（3）地毯干净，无灰尘、污渍。1.1.25公共区域清洁质量标准（1）走廊、电梯间等公共区域地面干净，无污渍。（2）墙面、电梯按钮等公共设施表面干净，无灰尘、污渍。（3）公共区域内的家具、设施整洁，无损坏。第五章客房用品管理第一节用品配置标准客房用品是酒店为满足客人需求而提供的一系列日常生活用品。合理的用品配置标准对于提高酒店服务质量、降低运营成本具有重要意义。以下是客房用品配置标准的详细介绍：1.1.26床上用品（1）床单：选用优质纯棉面料，颜色统一，尺寸适中，满足客人睡眠需求。（2）被子：选用保暖性好、轻盈舒适的填充物，如羽绒、羊毛等，定期清洗、消毒。（3）枕头：选用弹性适中、透气性好的填充物，如羽绒、乳胶等，定期清洗、消毒。1.1.27浴室用品（1）毛巾：选用吸水性好、柔软舒适的纯棉面料，颜色统一，尺寸适中。（2）浴袍：选用保暖性好、舒适度高的面料，如珊瑚绒、法兰绒等。（3）洗浴用品：提供洗发水、沐浴露、护发素等，品质优良，符合环保要求。1.1.28卫生用品（1）卫生纸：选用优质原生木浆，柔软舒适，易于降解。（2）一次性洗漱包：包含牙刷、牙膏、梳子、肥皂等，品质优良，符合卫生标准。1.1.29其他用品（1）饮水器具：提供热水壶、茶杯、茶盘等，品质优良，符合卫生标准。（2）电器设备：提供空调、电视、电话、电吹风等，功能稳定，安全可靠。第二节用品补充与更换客房用品的补充与更换是客房管理的重要组成部分，以下为具体操作流程：1.1.30用品补充（1）根据客房用品消耗情况，定期采购补充。（2）采购时，注意比价、筛选优质供应商，保证用品品质。（3）补充用品时，要保证库存充足，避免因缺货影响客人使用。1.1.31用品更换（1）床上用品：定期更换床单、被套、枕套等，保证客人使用舒适、卫生。（2）毛巾：每日更换毛巾，保证客人使用干净、卫生。（3）卫生纸：定期检查卫生纸消耗情况，及时更换新的卫生纸。（4）一次性洗漱包：客人退房后，及时更换新的洗漱包。（5）饮水器具：定期清洗、消毒饮水器具，保证客人使用安全。（6）电器设备：定期检查电器设备功能，发觉问题及时维修或更换。通过以上措施，保证客房用品的合理配置和及时补充更换，提高酒店服务质量，满足客人需求。第六章客房维修服务第一节维修申请流程1.1.32客房维修申请的提出（1）客房管理人员或客房服务员在发觉客房设施设备故障、损坏或需要维修的情况时，应立即向客房部经理报告。（2）客房部经理根据实际情况，对维修申请进行初步审核，确认维修项目、维修部位及维修需求。（3）经审核通过的维修申请，客房部经理应填写《客房维修申请单》，详细记录维修项目、维修部位、申请时间等信息。1.1.33维修申请的审批（1）《客房维修申请单》提交给酒店总经理或指定负责人审批。（2）审批通过后，酒店总经理或指定负责人应在申请单上签字，并将申请单交还给客房部经理。1.1.34维修任务的分配（1）客房部经理根据维修申请单，将维修任务分配给维修部门或外包维修单位。（2）维修部门或外包维修单位在接到维修任务后，应及时安排维修人员进行维修。1.1.35维修进度跟踪与反馈（1）客房部经理应定期跟踪维修进度，了解维修情况。（2）维修完成后，客房部经理应要求维修部门或外包维修单位提供维修报告，报告内容包括维修项目、维修部位、维修时间、维修费用等。（3）客房部经理对维修报告进行审核，确认维修质量及效果。第二节维修服务标准1.1.36维修服务质量标准（1）维修人员应具备相应的维修技能和专业知识，保证维修质量。（2）维修过程中，维修人员应严格遵守操作规程，保证安全。（3）维修完成后，维修人员应对维修部位进行清洁，保证客房环境整洁。1.1.37维修服务时效标准（1）对于紧急维修申请，维修部门应在接到任务后1小时内安排维修人员到场。（2）对于普通维修申请，维修部门应在接到任务后24小时内完成维修。（3）对于客房设施设备的大修、改造项目，维修部门应根据实际情况制定合理的维修计划，并按时完成。1.1.38维修服务态度标准（1）维修人员应热情、耐心地为客人提供服务，解答客人疑问。（2）维修过程中，维修人员应尊重客人，保护客人隐私。（3）维修完成后，维修人员应主动向客人征询意见，及时改进服务质量。1.1.39维修服务费用标准（1）酒店应制定明确的维修费用标准，合理收取维修费用。（2）维修费用应根据维修项目、维修部位、维修时间等因素确定。（3）酒店应定期对维修费用进行审查，保证费用的合理性和透明度。第七章客房安全保障社会的发展，人们对于住宿环境的安全要求越来越高。客房作为酒店的核心区域，其安全保障工作尤为重要。本章将从安全管理制度和应急处理流程两个方面，详细介绍客房安全保障的相关内容。第一节安全管理制度1.1.40客房安全管理组织架构（1）建立客房安全管理领导小组，负责客房安全管理工作的领导、组织和协调。（2）设立客房安全管理办公室，具体负责客房安全管理工作的实施和监督。1.1.41客房安全管理职责（1）酒店总经理为客房安全管理第一责任人，对客房安全管理工作负总责。（2）客房部门经理为客房安全管理直接责任人，负责客房安全管理的具体实施。（3）客房服务员、安全员等岗位人员，按照职责分工，共同做好客房安全管理工作。1.1.42客房安全管理措施（1）制定客房安全管理制度，明确客房安全管理的内容、程序和责任。（2）加强客房安全设施建设，保证客房设施设备安全可靠。（3）开展客房安全培训，提高员工的安全意识和技能。（4）定期进行客房安全检查，及时消除安全隐患。（5）建立客房安全应急预案，提高应对突发事件的能力。第二节应急处理流程1.1.43客房火灾应急处理流程（1）确认火情：发觉火情后，立即按下客房火警按钮，通知消防控制中心。（2）疏散客人：组织客人有序疏散，保证客人安全撤离。（3）切断电源：切断客房电源，防止火势蔓延。（4）灭火扑救：使用客房灭火器进行灭火，如火势较大，等待消防队员到场。（5）报警求助：拨打火警电话，报告火情及地点。1.1.44客房盗窃应急处理流程（1）发觉盗窃：发觉客房被盗后，立即报告客房管理部门。（2）保护现场：封锁现场，防止嫌疑人逃离。（3）调查取证：收集现场证据，查找嫌疑人线索。（4）报警求助：拨打报警电话，报告盗窃案件。1.1.45客房突发事件应急处理流程（1）接报事件：接到客房突发事件报告后，立即启动应急预案。（2）现场处置：组织人员迅速到达现场，进行初步处置。（3）上报领导：及时向酒店领导报告事件情况。（4）配合调查：积极配合相关部门进行调查，查明事件原因。（5）总结经验：对事件进行总结，完善应急预案。通过以上安全管理制度和应急处理流程的建立与实施，有助于提高客房安全保障水平，保证客人的人身和财产安全。第八章客房投诉处理第一节投诉处理原则1.1.46尊重客户原则在处理客房投诉时，首先要遵循尊重客户的原则。尊重客户是酒店服务的基本要求，对于客户提出的投诉，我们要耐心倾听，尊重他们的意见和感受，以诚恳、礼貌的态度对待每一位客户。1.1.47及时响应原则对于客户提出的投诉，要及时响应，迅速采取行动。及时响应可以减轻客户的不满情绪，避免投诉升级。在接到投诉后，要立即展开调查，找出问题的原因，尽快为客户提供解决方案。1.1.48客观公正原则在处理投诉时，要遵循客观公正原则。要站在客观的角度，全面了解投诉事件的经过，分析问题原因，避免因个人情感、偏见等因素影响处理结果。同时要保证处理结果公平、合理，让客户满意。1.1.49积极改进原则在处理投诉过程中，要积极改进酒店服务。针对客户投诉的问题，要及时调整、改进服务流程和措施，避免类似问题再次发生。同时要关注客户的需求和期望，不断提升服务质量，提高客户满意度。第二节投诉处理流程1.1.50接到投诉（1）接到客户投诉时，首先要表示歉意，倾听客户的投诉内容，了解问题的经过。（2）记录客户的基本信息，如姓名、联系方式、房号等，以便后续跟进。（3）确认客户投诉的具体问题，以便有针对性地进行解决。1.1.51调查核实（1）对客户投诉的问题进行详细调查，了解事件经过、原因和影响。（2）查阅相关记录，如监控录像、服务记录等，以便找出问题根源。（3）如有必要，可请相关部门协助调查，共同解决问题。1.1.52提出解决方案（1）根据调查结果，提出切实可行的解决方案。（2）与客户沟通，征求客户意见，对解决方案进行修改完善。（3）保证解决方案能够满足客户需求，达到解决问题的目的。1.1.53执行解决方案（1）将解决方案通知相关部门，要求其按照方案执行。（2）监督执行过程，保证问题得到有效解决。（3）对解决方案的实施效果进行评估，及时调整优化。1.1.54跟进与反馈（1）在问题解决后，主动联系客户，了解客户对解决方案的满意度。（2）对客户表示感谢，表示酒店会继续努力提升服务质量。（3）收集客户反馈意见，为酒店改进服务提供参考。1.1.55总结与改进（1）对投诉事件进行总结，分析问题原因，提出改进措施。（2）将投诉案例分享给全体员工，提高员工的服务意识。（3）定期对投诉处理情况进行回顾，持续改进酒店服务。第九章客房送餐服务第一节送餐服务流程1.1.56接收订单1.1客房服务员在接到客人送餐订单时，应详细记录客人所需菜品、数量、送餐时间及特殊要求。1.2若客人通过电话订餐，服务员需确认客人房间号、姓名以及联系方式，保证信息准确无误。1.2.1准备餐品2.1根据客人订单，服务员需与厨房沟通，保证所需餐品及时准备。2.2餐品准备过程中，应遵循食品安全规范，保证餐品卫生、新鲜。2.2.1餐品打包3.1餐品打包时，服务员需将餐品按照类别、顺序整齐摆放，便于客人食用。3.2打包过程中，应使用干净、卫生的餐具和包装材料，保证餐品安全。3.2.1送餐过程4.1服务员在送餐前，需穿着整洁、佩戴工牌，保持良好的服务形象。4.2送餐过程中，服务员应遵循客房送餐路线，保证餐品安全、准时送达。4.3送餐时，服务员应礼貌敲门，等待客人回应后再进入房间。4.4将餐品放置在客房内的指定位置，并向客人介绍餐品特点及食用方法。4.4.1餐后收餐5.1客人用餐结束后，服务员应及时回收餐具和垃圾。5.2收餐时，服务员应检查客房内是否有其他需求，提供相应服务。第二节餐饮质量保障5.2.1食材选购1.1选用优质、新鲜的食材，保证食材来源可靠、安全。1.2定期对食材供应商进行评估，保证食材质量稳定。1.2.1烹饪技术2.1厨房工作人员需具备一定的烹饪技能，定期进行培训，提高烹饪水平。2.2严格遵循烹饪流程，保证餐品口感、营养均衡。2.2.1卫生管理3.1厨房、餐厅、客房等区域应定期进行清洁、消毒，保证环境卫生。3.2员工需遵守个人卫生规定，保持良好的个人卫生习惯。3.2.1服务质量4.1员工需具备良好的服务意识，主动为客人提供优质服务。4.2定期对员工进行服务技能培训，提高服务质量。4.2.1客户反馈5.1积极收集客户反馈，了解客户需求，持续改进餐饮服务。5.2建立客户反馈机制，保证客户意见能够及时传达、处理。第十章客房洗衣服务第一节洗衣服务流程5.2.1接收衣物（1）客人将脏衣物放入洗衣袋，并在洗衣袋上注明衣物名称、数量、颜色等信息。（2）客人将洗衣袋送至客房服务中心或前台，由工作人员进行登记、验收。（3）工作人员检查衣物是否有破损、褪色等情况，如有，及时与客人沟通。5.2.2分类洗涤（1）根据衣物的材质、颜色、洗涤要求进行分类。（2）按照分类结果，将衣物放入相应的洗衣机进行洗涤。（3）使用合适的洗涤剂、柔顺剂等，保证洗涤效果。5.2.3烘干与熨烫（1）洗涤完成后，将衣物放入烘干机进行烘干。（2）烘干完成后，对衣物进行熨烫，保证衣物平整、无皱褶。（3）熨烫完成后，将衣物叠放整齐，放入洗衣篮。5.2.4送还衣物（1）工作人员将洗好的衣物送至客房，由客人进行验收。（2）客人验收无误后，工作人员将洗衣费用计入客房消费。（3）客人满意后，工作人员离开客房。第二节洗衣质量标准5.2.5洗涤效果（1）衣物干净、无污渍。（2）衣物颜色鲜艳，无褪色现象。（3）衣物无异味，洗涤剂残留。5.2.6烘干与熨烫（1）衣物干燥，无潮湿感。（2）衣物平整，无皱褶。（3）熨烫痕迹明显，衣物表面光滑。5.2.7送还服务（1）衣物送还及时，不超过约定时间。（2）衣物叠放整齐，包装完好。（3）工作人员态度热情，服务周到。标第十一章客房其他服务第一节叫醒服务5.2.8服务宗旨叫醒服务是酒店为满足客人作息时间需求而提供的一项贴心服务。通过准确、及时的叫醒服务，使客人能够按时起床，顺利进行日常活动。5.2.9服务流程（1）接听客人叫醒需求电话，询问叫醒时间，并记录在叫醒服务记录表上。（2）核对叫醒时间，保证无误。（3）在叫醒时间前5分钟，拨打客人房间电话进