关键绩效指标法

关键绩效指标法如何理解关键绩效考核指标关键绩效指标的含义关键绩效指标是基于企业经营管理绩效的系统考核体系。从三个方面理解：1）KPI是用于考核和管理被考核者绩效的可量化的或可行为化的标准体系。2）KPI体现对组织战略目标有增值作用的绩效指标3）通过在KPI上达成的承诺，员工与管理人员就可以进行工作期望、工作表现和未来发展等方面的沟通。KPI体系与传统绩效考核的区别某公司关键绩效指标体系（部分）示例关键绩效指标与绩效管理之间的关系

绩效管理要立足于KPI，KPI为企业绩效管理提供基础性数据通过这些基础性数据，绩效管理可达到两个目的：●绩效改进（解决和改进，领导艺术—不与薪酬挂钩）●价值评价（公正与公平—与薪酬挂钩）考虑任职者能否控制指标的结果异同相得益彰●同性质不同岗位的相同KPI●同岗位的不同任职者的不同水平目标建立KPI体系的意义和规则意义●创建责任成果导向的管理体系，落实战略目标和重点，提升核心竞争力●个人、部门、组织的目标一致●传递市场压力，工作聚焦，责任到位，成果明确●跨职能合作●激励与约束管理系统，为价值评价和分配提供系统框架规则●体现企业发展战略和成功关键点●强调市场标准与最终成果责任●责任明确，强调各部门的连到责任，促进协调，不迁就部门的可控性和权限●主线明确，重点突出，简洁使用KPI的构成与设计思路公司KPI的层级：●公司级KPI（专家+高管；头脑风暴、鱼骨分析法）●部门级KPI●岗位/子部门KPI使用客户关系示图界定工作产出，进而对绩效指标进行考核的好处：●在这个计划中，收集到的数据的价值是否大于为收集数据所付出的努力？根据企业目标分解，形成企业业务重点及企业级KPI内容如下图示：●个人、部门、组织的目标一致企业目标分解形成的KPI步骤1KPI维度分析●这个计划是否可以指导人们收集与绩效相关的数据？考虑任职者能否控制指标的结果关键成功要素是保证企业组织目标实现的重要保障，而这些关键成功要素也就是企业保持市场竞争力的关键环节，必须予以格外重视，也就是企业的关键绩效领域。●这些指标的总和是否可以解释被考核者80%以上的工作目标？企业目标分解形成的KPI●同岗位的不同任职者的不同水平目标企业目标分解形成的KPI(品牌企划、推广活动)根据企业目标分解，形成企业业务重点及企业级KPI内容如下图示：企业目标分解步骤董事会总经理部门1部门2部门3岗位1岗位2岗位3战略公司目标部门目标岗位目标部门目标检验岗位目标检验公司目标检验结束YYYNNN公司部门岗位关键绩效指标是基于企业经营管理绩效的系统考核体系。通过这些基础性数据，绩效管理可达到两个目的：●全面了解个体或团队的工作产出，不易产生大的遗漏根据企业目标分解，形成企业业务重点及企业级KPI内容如下图示：●非数量化指标——客户期望被考核者做到什么程度？●是否从客户角度来界定KPI？●能清晰描述绩效考核对象的增值工作产出在确定如何跟踪绩效指标的系统时，需要清楚以下问题：这种解析的过程主要是解决以下几个问题：（1）每个维度的内容是什么？（2）如何保证这些维度的目标能够实现？（3）每个维度目标实现的关键措施和手段是什么？（4）维度目标实现的标准是什么？●个人、部门、组织的目标一致根据企业目标分解，形成企业业务重点及企业级KPI内容如下图示：●客户导向原则图8－10某旅游公司KPI选择示例企业目标分解形成的KPI企业目标分解形成的KPIKPI体系的设计程序期望的绩效考核指标体系的标准：●能清晰描述绩效考核对象的增值工作产出●针对每一项工作产出提取绩效指标和标准●划分了各项增值产出的相对重要性等级●能追踪绩效考核对象的实际绩效水平，以便将考核对象的实际表现与要求的绩效标准对照设计KPI体系的步骤工作产出的确定确定工作产出的基本原则●增值产出原则●客户导向原则●结果优先原则●设定权重原则绘制客户关系示图，明确工作产出※课堂练习：画出自己为中心的客户关系图并标明主要工作职责课堂练习：请先自己画出圣诞礼品小组的客户关系示图然后陈述主要职责和如何考核使用客户关系示图界定工作产出，进而对绩效指标进行考核的好处：●连接个体或团队，增强服务意识●看出个体或团队对组织的贡献●全面了解个体或团队的工作产出，不易产生大的遗漏●这个计划是否让人们有可能收集到相关的数据？第三是易测量，如何来衡量每一个KPI要素，衡量指标可能有若干项，应该选择考核，测算的数据资料能够比较容易获得，并且计算过程尽量简单容易的指标来进行衡衡量。在确定如何跟踪绩效指标的系统时，需要清楚以下问题：●这个计划是否可以指导人们收集与绩效相关的数据？●这个计划是否可以指导人们收集与绩效相关的数据？2）KPI体现对组织战略目标有增值作用的绩效指标步骤4汇总形成某旅游公司分公司一级KPI表（见表8－11）步骤2KPI要素解析(品牌企划、推广活动)●划分了各项增值产出的相对重要性等级第二是可量化，所设计的指标应该尽量能够量化，能够评价出来，尽量避免凭主观判断的影响；●针对每一项工作产出提取绩效指标和标准●如果没有数量化的指标来考核工作产出，那么谁可以考核工作结果完成情况？能够描述一下工作成果完成得好是什么状态？有哪些关键的衡量因素？●体现企业发展战略和成功关键点图8－8某旅游公司分公司成功关键分析考核指标的建立KPI的类型四类：数量、质量、成本和时限建立绩效指标时试图回答的问题：●通常在考核工作产出时，我们关心什么？（数量、质量、成本和时限）●我们怎么来衡量这些工作产出的数量、质量、成本和时限？●是否存在我们可以追踪的数量或百分比？如果存在这样的数量指标，就把他们列出来。●如果没有数量化的指标来考核工作产出，那么谁可以考核工作结果完成情况？能够描述一下工作成果完成得好是什么状态？有哪些关键的衡量因素？确定KPI的原则SMART原则：Specific，Measurable，Attainable，Realistic，Time-bound针对不同的考核指标，设定相应的考核标准

指标与标准●数量化指标——范围●非数量化指标——客户期望被考核者做到什么程度？基本标准与卓越标准●基本标准：对某个被考核者而言期望达到的水平——有限度地描述，能否满足基本要，非激励性●卓越标准：对被考核对象未做要求和期望但是可以达到的绩效水平——没有天花板，树立榜样，激励性企业目标分解形成的KPIKPI的抽取与分解：（图一）根据企业目标分解，形成企业业务重点及企业级KPI内容如下图示：业务重点技术创新市场领先销售实现利润增长客户服务人员配备信息化建设企业级KPI与市场战略一致性市场份额销售任务完成资产利润实现投诉响应员工素质集成性要求核心技术销售网络有效性销售增长实现净利润增长及时性内部员工满意度信息提供及时性产品策划有效性品牌推广发展要求销售毛利率要求服务质量人力资源系统流规范管理质量内部客户满意度企业目标分解形成的KPI

（图二）确定部门和人员配备KPI分解（举例）企业KPI技术创新市场领先人员配备信息化建设部门KPI新产品开发市场份额、品牌推广内部资源管理信息化要求员工KPI产品开发适销率市场拓展目标达率成率项目工作成果满意度

(品牌企划、推广活动)部门员工流失率、人员编制控制率信息化建设程度、信息标准化维护和及时性完善、系统和网络故障次数步骤4汇总形成某旅游公司分公司一级KPI表（见表8－11）●这个计划是否可以指导人们收集与绩效相关的数据？期望的绩效考核指标体系的标准：●公司级KPI（专家+高管；●这个计划是否可以指导人们收集与绩效相关的数据？在确定如何跟踪绩效指标的系统时，需要清楚以下问题：●增值产出原则如何理解关键绩效考核指标步骤4汇总形成某旅游公司分公司一级KPI表（见表8－11）2）KPI体现对组织战略目标有增值作用的绩效指标●针对每一项工作产出提取绩效指标和标准●个人、部门、组织的目标一致第三是易测量，如何来衡量每一个KPI要素，衡量指标可能有若干项，应该选择考核，测算的数据资料能够比较容易获得，并且计算过程尽量简单容易的指标来进行衡衡量。●绩效改进（解决和改进，领导艺术—不与薪酬挂钩）●这个计划是否可以指导人们收集与绩效相关的数据？对绩效表现的追综在确定如何跟踪绩效指标的系统时，需要清楚以下问题：●我们需要收集那些数据？●需要收集多少数据？（样本大小）●在什么时候收集数据？●由谁来收集数据？●谁是这些数据的接收者？审视跟踪计划：●这个计划是否对每个绩效指标都进行了跟踪？●这个计划是否让人们有可能收集到相关的数据？●这个计划是否可以指导人们收集与绩效相关的数据？●这个计划是否可以指导人们当绩效表现一出来就可以收集到数据？●在这个计划中，收集到的数据的价值是否大于为收集数据所付出的努力？绩效表现追踪表审核KPI审核关键绩效指标从以下几方面进行：●工作产出是否为最终产品？●KPI是否可以证明和观察？●多各考核者对同一个绩效指标进行考核，结果是否取得一致？●这些指标的总和是否可以解释被考核者80%以上的工作目标？●是否从客户角度来界定KPI？●跟踪和监控这些KPI指标是否可以操作？●是否留下超越标准的空间？某旅游公司对其下属的各分公司进行考核。步骤1KPI维度分析在选择分公司KPI的时候，我们首先运用鱼骨图对企业的关键成功要素进行了分析。关键成功要素是保证企业组织目标实现的重要保障，而这些关键成功要素也就是企业保持市场竞争力的关键环节，必须予以格外重视，也就是企业的关键绩效领域。企业要想达成组织目标，必须在这些关键领域保持较高的水平。经过我们与该旅游公司管理层的反复讨论，最终确定了该公司作为旅游公司的关键成功要素一共有四项：第一项市场领先；第二项客户服务；第三项利润增长；第四项组织建设(见图8—8)。案例分析提升客户满意客户服务市场领先组织建设利润增长图8－8某旅游公司分公司成功关键分析步骤2KPI要素解析

KPI维度确定以后，也就是成功关键确定以后，我们进行了进一步的解析。这种解析的过程主要是解决以下几个问题：（1）每个维度的内容是什么？（2）如何保证这些维度的目标能够实现？（3）每个维度目标实现的关键措施和手段是什么？（4）维度目标实现的标准是什么？我们对该四个KPI维度进行了进一步的解析（见图8－9）图8-9某旅游公司KPI要素解析图市场领先市场竞争力市场拓展力品牌影响力利润增长应收帐款费用控制纯利润组织建设人员纪律文化客户服务客户满意客户资源管理步骤3选择KPI

要素进一步细化，就是KPI的设计和选择了。对指标的选择有三个要求：第一是有效性，就是要求所设计的指标能够客观地，最为集中地反映要素的要求；第二是可量化，所设计的指标应该尽量能够量化，能够评价出来，尽量避免凭主观判断的影响；第三是易测量，如何来衡量每一个KPI要素，衡量指标可能有若干项，应该选择考核，测算的数据资料能够比较容易获得，并且计算过程尽量简单容易的指标来进行衡衡量。关于这一点，我们仅以市场依靠维度的分解为例进行说明（见图8－10）图8－10某旅游公司KPI选择示例市场领先市场竞争力市场拓展力品牌影响力当期接待团次当期接待人次当期营业收人新客户数量新业务营业收入增长市场宣传的有效性步骤4汇总形成某旅游公司分公司一级KPI表（见表