湖南一力物流有限公司客服部工作优化设计

湖南商务职业技术学院毕业设计

目录

1湖南一力物流有限公司简介...........................................1

1.1公司基本信息.................................................1

1.2公司组织结构.................................................1

2方案设计目的.......................................................2

3公司客户受理工作现状及问题分析.....................................2

3.1公司客服部管理现状...........................................2

3.2公司客户受理问题分析.........................................3

3.2.1客户对接问题...........................................3

3.2.2出入库问题.............................................4

3.2.3过户问题...............................................5

4湖南一力物流有限公司客服部优化设计.................................7

4.1客户对接优化设计.............................................7

4.1.1建立运维群.............................................7

4.1.2问题留痕...............................................7

4.1.3问题集中梳理...........................................7

4.1.4复盘-回访..............................................8

4.2出库管理优化.................................................8

4.3过户工作优化.................................................9

5结论..............................................................10

参考资料............................................................11

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湖南一力物流有限公司客服部工作优化设计

1湖南一力物流有限公司简介

1.1公司基本信息

湖南一力股份有限公司创建于1995年，是一家供应链平台型企业，是国内

领先的产业园区开发建设与运营管理商。公司为产业链上中下游企业提供完善

的供应链基础设施和全流程服务，极大的提升了制造业、金融业、生产型服务

业等多业融合发展，目前已业务布局长沙、苏州、武汉、贵州、岳阳、湘潭等

地。

长沙一力物流园暨湖南钢材大市场，位于湖南省长沙市天心区大托铺，占

地2600余亩，于2003年投入运营。园区建有4股道、总长4.98公里的铁路专

用线，拥有72万平方米的仓库货场区，36万平方米的加工配套区和占地18万

平方米的交易区，配备有153台(辆)龙门吊、行吊、汽车吊等大型装卸起重设

备，设置有30条(套)剪切开平加工生产线。园区聚集了涉钢企业近2000家，

从业人员20000余人，年钢材物流量1800万吨，年交易额超过500亿元，上缴

利润接近4亿元，占本地90%的市场份额。

1.2公司组织结构

图1公司组织结构图

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2方案设计目的

一力股份作为连接供给与需求双方的中间平台，为供需各方提供服务。围

绕入园企业运营链构建基础服务系统和增值服务系统，为入园企业提供产业载

体、市场推广、品牌塑造、园区管理以及一揽子支撑服务（包括金融、法律、

人力资源管理、财务等），构筑一整套完整的产业生态体系。

客服服务，是产品和服务的延伸。供给良好的客服可以大幅度提升企业竞

争力的同时，也对企业有着相应的要求。而此项方案的设计目的正是在于为企

业提供更加优质的客服服务系统，完善和改进客服的工作流程，减少时间成本

的支出，提高业务处理能力和响应服务的效率，减少因为业务流程重复繁杂所

产生的成本支出；针对于不同的客户提供不同的服务，满足客户的多元化的需

求，使顾客能更好地使用产品和服务，从而改善消费体验，提高品牌美誉度，

获取新老客户的信赖与支持，确保留住每一个现有的客户，并使其协助不断开

拓潜在客户；更重要的是，客户通过客户反馈的意见和建议，能帮助企业进一

步改善产品和服务质量，提高市场竞争力。

3公司客户受理工作现状及问题分析

3.1公司客服部管理现状

客服部的组织结构：

图2客服部组织结构图

客服部门作为公司的基层部门，负责货物运输的基础业务，主要是面向客

户群体，为客户的产品和货物提供一系列的服务，大致有五个岗位，分别为入

库--确认送货员的跟车单，对货物单据进行审核和登记；过户--客户双方进行交

易后，需要对货物的货权和资源号（即货物身份代码）进行转移；出库--对送货

员的出库单（物质调配单、客户提单、电子提单、传真）进行确认和审核；客

户对接--为客户提供渠道解决问题并对问题的后续进行跟进和反馈、进行代理签

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单等一系列业务。

3.2公司客户受理问题分析

3.2.1客户对接问题

图3客户对接业务流程图

客户对接岗工作职责主要是面对客户提出的条件和要求进行妥善的安排，

对客户货物从入库到出库的全部问题进行集中处理。对于类似于缺少相应单位

盖章的业务问题，找到相关岗位的人员进行处理；对于物流系统出现故障的技

术问题则需进行撰写汇报实时提交给相关技术部门，并进行督促检查，致力于

打造为客户提供一流的服务平台；而对于其他的业务也有涉及，例如对进行交

易的客户的货物进行代理签订进仓确认书，包括对之前进行冻结的货物进行部

分解冻以便客户交易的同时不会产生过多的费用，实现先进先出、即时即消原

则，充分保护客户的利益。以及一些附加业务—加工生产所产生的废铁，帮客

户进行针对集中销售给专门的商户。

其中也存在着一些问题，与客户的对接中，使用个人微信实行对群里客户

信息实时读取，过程繁杂，软件的频繁切换易导致信息读取的准确性下降，同

时不能检验到信息是否已被读取，产生不同人员重复读取的现象，二次复述，

无法高效利用人力资源。

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3.2.2出入库问题

图4入库流程图

业务受理员在接到受理客户到货入库业务后，首先对送货员的送货单进行

检核，录入电脑仓储系统装卸单，填写货物到货验收通知单，审核《货物收发

存明细表》（或《临时手工入库单》），录入电脑仓储系统入库单，复核内容

的录入，新入库货物及其冻结，进行盖章确认，入库单据分发，新入库货物解

冻。

现入库流程已进行更新，全部流程皆在仓储系统进行操作即可，流程便捷

省时，出错率大幅度降低。

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图5出库流程图

业务受理员接受受理客户提货业务，检核提货凭证，车辆进出库核查单是

否齐全，审核客户提货凭证，录入电脑配账单，核对配账单形式、提货印章是

否相符、印件是否齐全及提取货物的全部信息（如：基本属性、应发数量等）；

检核配账单，复核实发货物内容，依据配账单实发货物项目内容在仓储系统进

行销账，按照本年度收费标准核收相关费用，开出发票；各项相关费用收取完

毕后，在出门证上加盖“出门证专用章”，“出库核查单”上的相应栏目内加盖“受

理员私章”；对单据、票据分发和放置，将提货凭证的“提货连”与配账单的“提货

联”粘贴在一起。下班前复核后放置个人资料袋交财务稽核；收取费用需填写“收

银员缴款单”交财务稽核。

其中存在的问题在于采用传统的纸质文档表格来记录相关的出库信息，这

种方式很容易出错，经常会有文件丢失的现象出现，耗费多余的人力资源，核

查过程多次重复出现，且货物的提取流程业务量大，不易快速核对，时间消耗

过长，导致业务处理窗口队伍冗长，客户的不满意程度上升。

3.2.3过户问题

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图6过户业务流程图

业务受理员接受业务，受理客户提交的原始提货凭证、《过户配账单》，

缺少一个凭证，都不可办理过户业务；对单据进行审核，核对二种单据是否齐

全，《过户配账单》与原始提货凭证是否相符，单据不全或者信息不匹配，需

退回客户；注意移动货位情况，注意发货记载栏内是否有关移动货位的记载。《

过户配账单》注明“不移动货位”，但根据仓储保管的要求须移动，应向客户说明

情况，客户预交费用后方可办理。组织装卸—调度当班装卸人员进行装卸(只针

对移动货位的情况）；填写《过户配帐单》—填写实际过户数量、重量，移动

货位的须注明移动货物数量、重量和存放货区、货位并签名，同时要求客户签

名；单据分发—《过户配帐单》保管联留存，发生移动货位的装卸联交装卸人

员，客户联交客户，其余联传递至记帐员。

过户业务量庞大，单纯依靠人工肉眼核来对庞大的数据来进行管理，已经

很难满足仓库管理所要求的快速、准确、实时的属性，因为人力资源产生的不

确定性的因素导致的劳动效率低下，人力资源浪费以及数据错误，丢失的现象

频繁出现，不仅造成系统内部货物的基本信息出现故障，而且严重时还造成公

司的惨重损失。

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4湖南一力物流有限公司客服部优化设计

4.1客户对接优化设计

4.1.1建立运维群

搭建客户实施群，对客户进行统一管理，可以在公司与客户进行业务交易

的网站（一力物流钢铁网）上新增聊天界面，采用客户分类对接管理的方式，

统一用公司的手机号建立客户联络号，在便利客户一键式查询信息和寻求解决

问题途径的同时预防客户问题紧急、需要快速处理、问题繁多时没有相关人员

进行反馈的情况，客户可以直接拨打业务员的电话进行问询和处理；群名及头

像都用公司的品牌、logo，设计快捷响应客户或者对该信息的已读、未读情况的

实时显示，实时反应对接客户的响应与否，预防重复、多人对接，做到及时、

有效、快速的服务响应，致力于高效、高准确度的客户服务。

图7客户对接流程优化图

4.1.2问题留痕

对问题进行记录并且进行复盘，找寻共性问题，跟进客户的每个问题，尤

其是需求类问题，是后续纳入产品迭代的重要依据，另外可以形成常见问题解

答库，大部分需求管理工具都可以用来做问题管理。

4.1.3问题集中梳理

除了常规的bug需要快速解决之外，对于短期无法解决的问题或者客户的

需求，实施部门和研发部门定期开会，对客户问题进行梳理、归集、分类，落

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实到具体负责人，技术问题的话由研发团队给出解决方案，如果短期解决不了，

统一回复说辞，如果是使用问题，通过视频或者图文教程告知客户，通过问题

梳理，可以避免问题的持续累积。

4.1.4复盘-回访

对于共性问题，复盘是长效手段，回访也是调研的一种监督手段，通过定

期回访，可获取客户对服务的满意度和对公司仓储的使用整体体验，不断优化

客户服务流程，提高服务质量。

4.2出库管理优化

(1)根据企业自身情况，制订适宜的业务流程一体化系统，支撑业务高效运

营，减少差错，并增加客户体验；

湖南一力物流公司在更新换代的过程中，都引进了先进的物流企业系统，

例如：CRM、OA系统、甚至是MES、ERP系统，但是这些系统都是独立的，

各系统之间没有数据的交互，导致信息数据不同步，造成信息反馈滞后，增加

运营成本。

图8出库流程优化图

如果要使公司的各个环节信息无缝衔接，做到实时传递与分享分局，使有

价值的信息得到更大化的应用，就必须对其作出改变，打造或者引进适用于公

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司内部运营管理整体情况的系统，将业务流程最大程度上实现无纸质化浏览，

在系统内部可快速查询相关信息，高效快捷地将信息进行集成和分享。

业务流程一体化系统的功能通过脚本和自动化规则等在一个表格内实现，

数据处理相比于纸质单据更加透明，功能则根据需求灵活搭建，适用于企业各

部门业务的衔接运营，将钢材交易、仓储加工、运输配送—企业三大基本业务

进行汇总报表，便于各部门之间的工作联系和业务交接。

随着使用时间和以及数据量的增加，为便于区分管理和查看，还应具备开

启大数据管理功能，把筛选出的往年数据一键归档，减少纸质存档在人力资源

和空间资源上的占用。对于归档的数据，可以通过SQL、大数据视图进行查看。

此外，还可以用高级统计对各个子表的视图数据进行统计分析，以更直观地掌

握库存管理的同时大幅度减少财务稽核产生的时间成本。

(2)重视现代化仓储工作人员的培训工作，推进业务持续改善。

仓储业已经不断的向前或更成熟的发展，由简单到复杂直至现代化，是与

整个社会生产力水平相适应的，那么为了保证仓储各个环节都能正常的运行，

并取得良好的经济效益，就必须有较高素质的专业人员和现代化相结合，构建

出现代化的管理结构，系统化的进行专业的操作人才培养，设立新的规章管理

制度等多方面做出革新才能适应这个时代。

对员工进行有计划的、有目的的培训和学习。以在职培训为主要，以在职

培训和继续教育为重点，根据现代管理的要求，对所有员工进行系统的培训，

以提高其核心工作能力，实现仓储人员的知识和专业化。

4.3过户工作优化

针对过程繁琐、业务量庞大的过户业务现象，我们可以根据交易所必须具

备的原始提货凭证、《过户配账单》和交易货物是否移动货物存放区域的情况

来判断具体可以进行优化改善的地方，对此制订相应的策略。

过户工作业务量庞大，但是大多货物来自同一群体的客户，只有部分客户

是少量交易，可以针对此种情形对客户进行分类，分为长期客户和短期客户。

长期客户为经常进行多次过户交易业务的客户，该客户对业务流程十分熟悉，

单据信息出错率也较少，可以设计专门过户的门槛，在客户交易双方完成交易

后，基本客户与公司双方的信任基础上，于客户系统—一力物流钢铁网进行自

动过户，流程中只需注意货物是否需要移动保管区域，如需要则在系统内部申

请过户过程中发货记载栏内记载移动要求，不需要则无需填写。在货物移动申

请后，对所产生的预交费用和货物信息进行办理即可。最后由业务受理员打印《

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过户配账单》并进行单据分发—保管联留存，发生移动货位的装卸联交装卸人

员，客户联交客户，其余联传递至记帐员。

图9过户流程优化图

短期客户将原始提货凭证和《过户配账单》录入客户系统，由系统进行自

动对两种单证进行审核：单证是否相符、单据是否齐全、信息是否