医院投诉处理流程

医院投诉处理流程一、制定目的及范围医院在为患者提供医疗服务的过程中，难免会遇到各种投诉与意见。为提高服务质量、维护患者权益、增强医院形象，特制定本投诉处理流程。本流程适用于医院内所有科室及部门，涉及患者对医疗服务、环境卫生、收费透明度等方面的投诉。二、投诉原则1.本院坚持“以患者为中心”的理念，认真对待每一条投诉，确保处理的公正和及时。2.所有投诉信息必须严格保密，确保患者的个人隐私得到保护。3.处理投诉时应秉持客观公正的态度，确保每一位患者的声音都能被听到。三、投诉处理流程1.投诉受理1.1投诉渠道：患者可通过电话、电子邮件、医院官方网站留言、投诉信箱等多种渠道提交投诉。1.2信息登记：接到投诉后，相关人员需详细记录患者的基本信息、投诉内容、投诉时间及联系方式。1.3投诉分类：根据投诉内容的性质，将投诉分为医疗质量、服务态度、环境卫生、收费等类别。2.投诉初步审核2.1审核责任人：指定专人对投诉进行初步审核，确认投诉的真实性及有效性。2.2联系患者：若投诉信息不完整，需及时与患者联系，获取更多细节信息。2.3建立档案：对每一条投诉信息建立档案，记录审核结果及进一步处理的意见。3.调查与处理3.1指定调查小组：根据投诉的性质，组建专门的调查小组，负责深入了解投诉情况。3.2调查取证：小组需收集相关证据，包括医务人员的工作记录、患者的治疗记录、相关目击者的证词等。3.3处理决定：在调查完成后，小组需形成调查报告，并根据事实情况提出处理意见，包括但不限于道歉、整改、赔偿等。4.结果反馈4.1反馈方式：处理结果需以书面形式告知患者，确保患者了解处理意见及后续措施。4.2反馈时限：一般情况下，处理结果应在投诉受理后7个工作日内反馈给患者。4.3记录存档：所有反馈信息需记录在案，存档以备将来参考。5.整改与跟踪5.1制定整改措施：针对投诉中反映出的问题，医院需制定具体的整改措施，确保问题得到有效解决。5.2责任追究：如投诉涉及到医务人员的失职，应根据医院相关规定追究责任，进行相应的培训或处罚。5.3满意度调查：整改措施实施后，可通过问卷调查、电话回访等方式，了解患者对投诉处理的满意度。四、备案与总结所有投诉处理完毕后，需将处理结果、整改措施及反馈信息整理成案，定期向医院管理层汇报。通过对投诉数据的分析，可以发现服务中的共性问题，为医院的持续改进提供依据。五、投诉处理纪律1.处理人员职责：负责投诉处理的人员应保持专业态度，妥善处理每一条投诉，确保不推诿、不拖延。2.信息保密：所有参与投诉处理的人员必须遵守信息保密原则，不得泄露患者的个人信息和投诉内容。3.投诉处理的严肃性：对待每一条投诉应高度重视，若发现处理不当或故意隐瞒情况，相关责任人将受到严肃处理。六、培训与宣传为了提升医院整体服务意识，定期对医务人员进行投诉处理流程的培训，确保全体员工了解该流程及其重要性。同时，通过医院内部宣传，提高患者对投诉渠道的知晓度，引导患者积极反馈意见与建议。七、流程评估与改进投诉处理流程应根据实际情况进行定期评估，分析投诉数量、处理时效、患者满意度等指标，发现不足之处及时进行改进。建立反馈机制，鼓励医务人员和患者提出改进建议，使投诉处理流