客户服务部操作手册

PAGEColliersInternationalIssuedDate:March31,Confidential–ForInternalUseOnlyPAGE20ColliersInternationalIssuedDate:March31,Confidential–ForInternalUseOnly上海高力国际物业服务有限公司***物业管理处-客户服务部ColliersInternationalPropertyServices(Shanghai)Co.,Ltd.***PropertyManagementCustomerServiceDep.操作手册WorkInstructionByCustomerServiceDep.文件号:***

目录TOC\o"1-2"\u1 客户服务部管理制度 31.1 客户档案管理制度 31.2 客户钥匙管理制度 31.3 二次装修管理制度 32 客户服务部岗位职责 42.1 客户服务部经理岗位职责 42.2 客户服务部主管岗位职责 52.3 客户服务专员岗位职责 52.4 办公室接待岗位职责 62.5 大堂接待岗位职责 62.6 租务管理的职责范围 63 客户服务部操作规程 83.1 客户收楼操作规程 83.2 租户退租操作规程 93.3 车位申请操作规程 103.4 客户公司铭牌申请操作规程 113.5 客户单元钥匙托管操作规程 123.6 客户报修受理操作规程 133.7 客户投诉受理操作规程 143.8 客户户定期拜访/回访操作规程 153.9 租户满意度调查操作规程 163.10 催缴作业规程 173.11 空置房管理规程 183.12 二次装修管理规程 19

客户服务部管理制度客户档案管理制度客户钥匙管理制度大厦所有客户单元房门钥匙由客户服务部专人存档管理，空置单元钥匙监控室存放一套备用。监控交接班时，要认真检查钥匙数量和状况，对未收回的钥匙要查明原因并做好记录。任何客户钥匙未经物业经理批准，不得私自带离大厦及配制。未经批准，任何人不得将钥匙租借给非大厦工作人员使用，如经批准，外借钥匙要做好书面登记工作。管理处在与进场客户做钥匙移交时须书面记录，并移交该单元全部钥匙。未经物业经理批准，任何人不得私自接收进场客户委托存放的钥匙，对于批准委托存放的钥匙，须于客户当面封存，使用时须客户签字领用，并做好登记工作。每月对大厦客户钥匙进行一次核对检查工作，如发现钥匙有损坏或丢失，立即采取补救措施，并作书面记录呈报部门主管。负责钥匙管理之相关人员需做好钥匙交接工作（如有岗位变动或离职），并签字存档。二次装修管理制度装修单元业主/租户向管理处提出装修申请。施工单位到管理中心提交装修资料，经审核后开施工单并办理有关手续。施工单位提供施工人员有效证件，由管理处制作临时施工证。施工人员进入施工现场必须佩带临时施工证，并接受管理人员的监督。开工前施工区域周遍的外装饰、设施、设备加以保护，货物进出及垃圾清运按管理处的规定进行。在正常办公时间内不得进行有异味、有噪音的工作。在施工现场按消防规定配置一定数量的灭火器材，易燃易爆物品应按规定摆放。动用明火需到管理处办理动火证，作好防火措施，持证施工确保安全。管理处有权对违反施工规范的施工单位及个人采取处罚措施或停止施工。如需进入业户区域施工，需提前24小时申请，获得准许后方可施工。有可能产生异味、噪音的工作必须安排在非正常办公时间内进行。客户服务部岗位职责客户服务部经理岗位职责直接上级：物业经理(副总经理)直接下属：客户服务部主管部门内规章制度及操作流程的制定；全面负责大厦租户之入伙工作；协助其它部门做好租户二次装修的监管工作；及时更新并定期汇总客户信息；租户租金及物业管理费等费用收缴率的保证；协助制订通告、各类紧急事件之处理程序；处理投诉及突发事件；负责定期以报告形式将部门内的情况汇报至总部；定期向大厦租户进行问卷调查，定期安排租户拜访，全力完善服务质量；兴办联谊活动，与租户保持良好的关系；保持各部门间的横向沟通，方便部门间工作的顺利执行；完成其它由管理处委派的工作。客户服务部主管岗位职责直接上级：客户服务部经理直接下属：办公室接待、大堂客服专员按照客户服务部经理制定的工作规程合理分配部门工作；协助招聘人手，培训员工；审核部门员工之工作表现，确保其符合实际需要；客户服务部内部的行政人员管理；督导员工执行工作，适当安排工作岗位；抓好员工之纪律、品德、考勤，以作年终考核；协调及配合工程部定期安排检查及维修；配合客户服务部经理完成其他工作。客户服务专员岗位职责直接上级：客户服务部主管协助递送各类通知及调查问卷至各租户；处理客户的投诉，协助处理租户的疑难问题；定时做楼面巡逻，及时发现大厦存在问题提报相关部门，并将具体情况作好记录；定时对二次装修的单元进行检查，并记录装修进度及发现的问题；每月向财务部提供客户有偿服务及公用事业费明细，打印帐单，核对并分发；配合财务部按月将租户的付款通知书及发票交租户签收，签收凭证交办公室接待归档；向租户催缴租金、管理费、有偿服务费等，并作相应记录；客户服务部所有文档的管理；租户信息的收集、整理；办公室接待岗位职责直接上级：客户服务部主管确保办公区域整洁、秩序井然；及时安排相关部门解决租户提出的报修，并记录在BUILDFOLIO系统内；对租户提出的询问予以解答；接待来访的客人；租户信息的整理；客服部内部所有文档的管理；办公室资源的维护及合理安排行使客户服务部秘书的职责，配合客户服务部主管的工作安排；大堂接待岗位职责直接上级：客户服务部主管大堂人流高峰时间，主动为客户拉门并打招呼，客户需要帮助的时候热情耐心地提供相应服务；控制进入大堂区域的快递公司及送餐公司从货梯上楼层；跟进保安部及保洁部大堂区域包括客梯、货梯及卫生间区域内的环境整洁及安全情况；登记当天收到的各类报纸及信件并安排分发；配合客户服务部主管完成其他工作。租务管理的职责范围隶属部门：客户服务部直接上级：客户服务部经理管理、整理租户租赁合同；协助新进租户办理租赁登记，退租租户办理注销租赁备案等工作；负责大厦车库车位协议的租赁管理工作；协助处理租户的续租、转租或租约调整工作；根据租赁合同条约，及时与财务部沟通调整租金及管理费帐单；协调管理处与租赁部的工作沟通；配合客户服务部主管的工作安排；

客户服务部操作规程客户收楼操作规程租户与租赁部签订租赁意向书，并按意向书规定支付押金到达相应帐户（三个月租金及管理费作租赁押金，一个月租金、管理费作为预付款）租赁部向客服部发送指示《交楼通知书》客服部准备客户资料（《用户手册》、《装修手册》、《二次装修前期申报资料明细》、《客户资料登记表》、《文件接收表》、《二次装修申请表》、《交房验收表格》、《租户名牌申请表》）准备该单元的钥匙与工程部人员一起至待收单元进行检查，不足之处及时修补与租户约好收楼日期租户代表凭公司营业执照，公司出具之收楼委托书，身份证明于约定时间至物业管理处办理收楼手续将有关客户资料（《用户手册》、《装修手册》、《施工申请单》、《二次装修前期申报资料明细》）交于租户，并请其填妥《客户资料登记表》、《文件接收表》、及《租户名牌申请表》带租户至要收楼的单元进行收楼，记录该单元水、电、煤表具读数，并填写《交房验收表格》后交给租户钥匙作业记录：交楼通知书用户手册装修手册装修前期申报资料明细二次装修申请表客户资料登记表文件接收表公司名录申请表交房验收表格租户退租操作规程租约期满，租户提出自然退租租约未满，租户提早退租由租赁部对租户退租的要求作出回应，向客服部发送指示《退楼通知书》客服部和财务部确认该租户欠款明细，对欠款进行催缴客服部要求租户对其租赁单元进行复原租户完成单元复原并将单元钥匙交换物业管理处，由工程部验收直至合格填写工程验收单并由租户盖章租户提供退押金书面申请，明确押金退还帐号资料，盖公章确认，提供押金收据原件交由客服部（如租户原押金收据遗失，由租户提供书面说明书加盖公章，并自行提供相等金额之押金正规收据）客服部向财务部申请退租赁押金财务部确认费用，并扣除该租户所有欠费后按公司申款流程将押金以转帐方式退还租户客户服务部将此单元的记录封存、归档租户完成退租手续作业记录：退楼通知书复原单元标准退房复原工程验收单车位申请操作规程租户有租赁车位意向，向管理处提出申请租户有租赁车位意向，向管理处提出申请租户填写租户填写“非预留车位登记表”并盖章，并选定车位，通知保安部。业主同意后，客服部准备租赁合同业主同意后，客服部准备租赁合同租户签订租赁合同租户签订租赁合同租户付押金及第一个月租金租户付押金及第一个月租金业主签订租赁合同客服部将合同租金，租期通知财务部客服部将合同租金，租期通知财务部车位租赁合同归档车位租赁合同归档作业记录：非预留车位登记表

客户公司铭牌申请操作规程租户入租收楼时，客服部提供租户入租收楼时，客服部提供《租户铭牌申请表》租户将填写好的申请表递交给管理处租户将填写好的申请表递交给管理处客服部根据合同核对资料内容，确认无误，发送费用帐单给租户客服部根据合同核对资料内容，确认无误，发送费用帐单给租户确认收到铭牌制作费用后，联系供应商制作铭牌确认收到铭牌制作费用后，联系供应商制作铭牌制作完成铭牌由租户确认无误，安置在规定位置制作完成铭牌由租户确认无误，安置在规定位置作业记录：租户铭牌制作申请表

客户单元钥匙托管操作规程客户根据自己公司要求，向管理处提出留存备用钥匙意向客户根据自己公司要求，向管理处提出留存备用钥匙意向客户填写钥匙托管单交于管理处客户填写钥匙托管单交于管理处客户与客服人员、保安人员确认租户托管钥匙，将钥匙封入信封，交给监控中心客户与客服人员、保安人员确认租户托管钥匙，将钥匙封入信封，交给监控中心监控中心将托管钥匙在钥匙清单上记录监控中心将托管钥匙在钥匙清单上记录如发生突发事件，或应急情况需动用托管钥匙，经客服部向客户单位紧急联系人确认后，向监控中心领用钥匙，并作钥匙领用登记如发生突发事件，或应急情况需动用托管钥匙，经客服部向客户单位紧急联系人确认后，向监控中心领用钥匙，并作钥匙领用登记事件处理结束，客服部向客户确认，重新封存钥匙事件处理结束，客服部向客户确认，重新封存钥匙作业记录：钥匙托管单钥匙记录清单钥匙领用登记表客户报修受理操作规程客服部接到报修客服部接到报修要求，尽可能详尽了解报修内容中，打电话至工程部告知维修内容并确定工程维修人员姓名。租户将填写好的申请表递交给管理处客服部通知工程部即刻前往报修单元进行检查客服部通知工程部即刻前往报修单元进行检查客服部客服部将工作任务添加至BF系统，提交由相关维修人员维修人员通过PDA接收任务，并至现场完成工作任务，维修人员通过PDA接收任务，并至现场完成工作任务，同时完成PDA操作，并请租户在PDA上签字确认，客服部对维修工作进行回访，在BF系统中作好记录客服部对维修工作进行回访，在BF系统中作好记录作业记录：租户报修登记表PDA无线上网及BF系统接报修流程PDA管理细则PDA领用登记表客户投诉受理操作规程客服直接接到客户投诉在BF系统中记录下客户投诉意见，根据投诉情况及时向有关部门主管反映相关部门针对投诉，进行处理，并及时将处理结果告知客服部客服人员通过电话或拜访，及时向客户进行投诉回访客户对处理结果不满及时通知相关部门做相应调整客户对处理结果满意将租户投诉整理归档客户户定期拜访/回访操作规程客户服务部工作人员与租户预约拜访时间准时至租户单元与租户见面主动向租户了解需要的信息同时将租户反馈的信息记录在《客户访谈记录表》如租户提出的信息中涉及物业需要改进的地方，及时通知相关部门做相应调整再次到租户单元回访整改情况，并记录在《租户回访单》作业记录：客户访谈记录表租户满意度调查操作规程由管理处客户服务部工作人员将调查表直接送到租户公司的行政管理部门或负责人处租户完成后仍由客服部工作人员上门收回统计调查表各个项目的平均得分，同时将租户提出的具体意见已报告形式上报管理处副总经理及总经理调查表中不足之处通报相关部门制定计划改进物业处完成整改后再约见租户进行具体项目的回访租户表示满意的，如租户反映仍不满意，将回访记录归档；继续安排相关部门整改。作业记录：楼盘客户服务满意度调查表催缴作业规程（1）核对财务部打印付款通知书，按规定日期向所有客户发送付款通知书，付款通知书需有客户签收记录（2）在应付日之前，客服人员通过E-mail或电话提醒客户及时付款（3）根据财务部提供付款明细，对应付而未付客户进行电话催缴，并将情况记录在案（4）对已进行催缴仍未付款客户发送书面催款通知书，（5）根据公司要求，对欠款到达一定期限，或到达相应欠款额度的租户（或根据租赁合同条款约定时间），通知律师发放“律师函”。（6）在得到业主书面授权下，提前48小时通知租户管理处将停止一切物业服务。（7）进入法律诉讼程序。作业记录：付款通知书催款通知书空置房管理规程项目检查内容质量标准频次注意事项设备设施空置房内玻璃幕墙应完好，窗户保持紧闭。设备完好。一次/周台风暴雨季节前要对玻璃幕墙进行检查，尤其是窗户应关闭及上锁。空置房内吊顶、墙面、地坪应保持完好，内部插座、开关、面板、风口、灯管等设施应齐全完好。设备完好、齐全。一次/周如有缺损做好书面记录。室内空调应处于停止运行状态。设备完好。一次/周检查空调是否能运转，发现异常立即通知工程部维修。安全空置房房门应保持紧闭及锁上。房门完好。每日不定时巡逻如室内无人工作时房门敞开，应及时向上级汇报。室内电路应保持断路状态。一次/周如发现室内电路处于通路状态，应及时通知工程部切断电源。清洁空置房地坪上是否有烟蒂等杂物。地坪基本清洁，无杂物、明显积灰。一次/周如发现室内有烟蒂等杂物时，应查明原因，报告上级主管。玻璃幕墙内面是否有积灰及污迹。玻璃基本保持光洁。一次/周督促清洁员工做好室内清洁工作。作业记录：空置房检查记录表二次装修管理规程施工前：施工前：工程部：隐蔽工程验收：施工队提前1天通知工程部施工队，工程部第2天组织相关人员进入施工现场做验收。验收完毕以书面形式通知施工队需整改处，同时将整改意见交经理室审阅后，由客服部存档在租户File中。整改完成后，施工队提前1天通知工程部，进行第二次验收。收到经理室意见后，开具施工申请单，附图纸及审图意见回给工程部，以上资料复印1套，原件存档管理部：施工过程中对施工安全进行监督（现场保护、噪音、气味等），并在监控中心内用白板记录大厦内各施工单元进行的进度保护标准：1.公共走道墙面使用塑料封膜并用美纹纸粘贴、地面使用塑料封膜加彩条布保护2.货梯厅墙面、地面用木板保护如发现以上保护破损及污渍，则要求其更换3.噪音施工时间：周一至周五，18：00至次日晨6：00、周六下午：14：00至周日24：004.油漆施工：周六14:00至周日24：00施工单开具后，由客服部以内部联系单方式通知各部门，并复印施工单至各部门租户/装修公司客服部工程工程部：隐蔽工程验收：施工队提前1天通知工程部施工队，工程部第2天组织相关人员进入施工现场做验收。验收完毕以书面形式通知施工队需整改处，同时将整改意见交经理室审阅后，由客服部存档在租户File中。整改完成后，施工队提前1天通知工程部，进行第二次验收。收到经理室意见后，开具施工申请单，附图纸及审图意见回给工程部，以上资料复印1套，原件存档管理部：施工过程中对施工安全进行监督（现场保护、噪音、气味等），并在监控中心内用白板记录大厦内各施工单元进行的进度保护标准：1.公共走道墙面使用塑料封膜并用美纹纸粘贴、地面使用塑料封膜加彩条布保护2.货梯厅墙面、地面用木板保护如发现以上保护破损及污渍，则要求其更换3.噪音施工时间：周一至周五，18：00至次日晨6：00、周六下午：14：00至周日24：004.油漆施工：周六14:00至周日24：00施工单开具后，由客服部以内部联系单方式通知各部门，并复印施工单至各部门租户/装修公司客服部工程部施工中：三方相关人员就装修要求及标准进行面谈行面谈管理部：施工过程中对施工安全进行监督（现场保护、噪音、气味等），并在监控中心内用白板记录大厦内各施工单元进行的进度保护标准：1.公共走道墙面使用美纹纸粘贴、地面使用塑料封膜加彩条布保护2.货梯厅墙面、地面用木板保护如发现以上保护破损及污渍，则要求其更换噪音、油漆施工必须在非开放时间进行：周一至周五18:00-次日8:00周六13:00-24:00周日全天收到资料复印件及装修图纸后，工程部各专业主管会同装修公司去现场，由施工队进行技术交底。如图纸不规范，工程部要求施工队2天内补齐。告知租户电器三相平衡布线问题、告知施工队隐蔽工程验收事宜。各主管2天内结束审图，汇总意见至工程主管，工程主管2天内汇总书面的审图意见及装修图纸、资料复印件呈经理室审核。租户/装修公司提供如下资料及文件:收到资料复印件及装修图纸后，工程部各专业主管会同装修公司去现场，由施工队进行技术交底。如图纸不规范，工程部要求施工队2天内补齐。告知租户电器三相平衡布线问题、告知施工