酒店前台规章制度

酒店前台规章制度

酒店前台管理规章制度推举度：

酒店前台规章制度（集合12篇）

在现实社会中，我们每个人都可能会接触到制度，制度具有使

我们知道，应当做什么，不应当做什么，惩恶扬善、维护公正的作

用。你所接触过的制度都是什么样子的呢？下面是我为大家收集的

酒店前台规章制度，欢迎大家共享。酒店前台规章制度1

1、严禁总台、吧台人员工作期间擅自离岗、脱岗，如有违反者,

查明原因，予以经济惩罚。

2、收银员、输单员因工作业务不娴熟，导致工作程序错误或造

成客人投诉以及给企业带来经济损失者，将处以20元以上罚款（经

济损失按价赔偿）。

3、工作期间，严禁总台、吧台人员携带大量现金（不准许超过

10元/人），特别情况需请示经理，未经请示，一经查处超出规定额

度，超额部分一律没收上交财务，并追究当事人责任予以罚款。

4、实行帐钱分别，不许一人即管帐又管钱，不许自作主张少收

客人的,现金，显现挪用公款、私自外借（老板准许方可）、钱财，视

情节轻重予以罚款、开除或送司法机关处理。

5、输单员漏输单据或输错消费项目均按经济损失赔偿。如每月

有5次（或5次以上）漏输单据现象，予以劝退处理。

6、输单员如漏输或输错单据处以5元/次罚款。

7、保守公司商业隐秘，不能私自向外界供给或泄露公司的财务

信息，坚持原则，爱岗敬业。

8、客人结帐时实行“唱收唱付”制，正确识别假钞。如误收由

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收银全额赔偿。

9、收银台发票管理，要严格执行公司规定的发放登记程序，尽

量压缩发票使用量，严禁私开、私售发票，一经查处，予以重罚。

10、禁止一切闲杂人员进入总台、吧台（经理、财务人员除外），

违者予以10元/次罚款。

酒店前台规章制度2

1.接听电话流程：接起电话礼貌问候倾听记录核实信息回复处

理

2.参观房间流程：礼貌问候前台选房陪伴参观介绍产品询问客

人入住意向致歉道别整理房间

3.散客预定流程：礼貌问候了解预定需求查看房态填写预订单

确认预定信息致歉道别整理资料

4.入住接待流程：礼貌问候索取证件确认信息扫描证件预定入

住收取押金制作房卡递交证件及房卡指路整理资料

5.换房流程：礼貌问候了解原因查看房态确认换房信息索取房

卡更换新的电脑操作换房填写换房单递交房卡致歉道别

通知房务更改RC单

6.叫醒服务流程：记录、确认信息电脑设置查看叫醒状态如失

败电话叫醒或人工叫醒

7.开门服务流程：礼貌问候电脑核实身份通知房务致歉道别

8.延退或续住处理流程：礼貌问候查看房态电脑续住续交房费

续做房卡递交房卡致歉道别通知房务整理资料

9.访客处理流程：礼貌问候电脑查询住客信息征询住客看法填

写访客登记单引路事后跟进

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10.离店结账流程：礼貌问候索取房卡核对房号通知房务核实

RC系统打单确认签字找零给票致歉道别整理账单

11.行李寄存流程：礼貌问候了解寄存物品填写行李牌递交行李

牌致歉道别存放行李

12.行李领取流程：礼貌问候索取行李牌查找行李归还行李致歉

道别

13.总台交班流程：班前准备物品交接备用金交接查看交接本特

别事项交接

14.总台备用金管理流程：班班交接做好记录不得私自挪用财务

不定时清点

15.客诉处理流程：招呼接待认真倾听记录致歉安顿寻求解决方

法关注处理进程留档培训杜绝

16.物品租借流程：确认客人信息请客人预付押金并开单填写物

品租借单请客人确认物品完好度

17.物品归还流程：确认信息查看物品有无破损收回押金单退款

给客人

酒店前台规章制度3

为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新的水

平，充分体现奖罚分明的原则，订立制度如下：：

一、条例部分

酒店前台责罚部分：

1、提前非常钟到岗，要求仪容仪表符合酒店规定，女员工化淡

汝、工服乾净、皮鞋光亮，每违反一次罚款5元（扣0.1分）；

2、不得迟到、早退，每迟到、早退一次（5分钟之内）罚款5元

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13、外管登记单要符合公安局要求，并按规定由当值早班送到

公安局外管科，如显现退单或退盘，每违反一次罚款10元（扣0.2

分）。

14、严格按规定时间完成部门下达的任务指标，每拖延一天，

罚款10元（扣0.2分）。

酒店前台嘉奖部分：

1、自动为客人服务，得到客人口头赞扬者，每次加嘉奖10元

（力口0.2分），受到客人书面赞扬者，每次嘉奖50元5口2分）；

2、如有会议、团队或紧要接待，加班者，可以用下班次提前下

班的方式弥补。

3、受到酒店赞扬者，每次嘉奖50元（加2分）；

二、执行方式

1、违反条例时，现金惩罚与扣分同时进行，由部门开取罚款单,

并请主管与当事人在罚款、扣分记录上双方签字确认。

2、受到赞扬嘉奖时，现金嘉奖与加分同时进行，由主管与当事

人在嘉奖、加分记录上双方签字确认。

3、罚金（奖金）以现金的形式交纳。

三、增补内容

1、本现定需不绝的完善，在日常工作中要依据实际情况进行增

删，需大家多提建议。

2、在日常工作中，相互监督，不绝的提高服务水平，把工作提

高到一个新的水平C

3、本规定是评先“服务之星”日常行为规范类的考核依据。

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酒店前台规章制度4

一、前厅部员工的素养培育

1.仪容仪表的规范

A.上班按酒店规定统一着装，佩戴工号牌，工服洁净乾净；

B.站、立、行资势要端正、得体；

C.头发符合酒店规定

D.员工不得留长指甲，女员工不浓妆艳抹，不涂不色指甲，不

带饰物

E.不得使用过浓的香水

2.礼节礼貌的规范

A.称呼客人时恰当的使用称呼

B.热诚、自动问候客人，按先女后男宾的原则

C.注意应答礼节

D.与客人保持应有的距离，不过分任意

3.言谈规范

A与客人交谈时，语言要清晰、简洁、精准；

B.语速适中，语调轻柔，神色自然

C.回答问题时不可说“不知道”

D.不与同事在客人面前说家乡话，扎堆闲谈

E.不与同事评论客人是非

F.注意接电话的规范

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G.不得与客争论，不做有损酒店形象的事情

H.上班不带有/‘表露个人情绪，甚至影响工作

4.举止规范

A.举止落落大方，自然恳切

B.精神状态良好。情绪饱满

C.双手不插腰，或玩弄其它东西

D.双腿站直，身体不东倒西歪，不得把双脚露出鞋外

F.手势规范，双手递接

G.为客人服务时不得流露出山厌烦、冷淡、僵硬的神色

5.综合素养的规范

A.热诚好客、交际本领强

B.精明能干、有美妙的推销技巧

C.机灵敏捷、有较强的应便本领

D.能说会道、有过硬的语言沟通本领

二、前厅部的环境与设施的维护

1.酒店大门与大厅的维护

A.要求行李生岗位职责之一就是驻守大门，送往迎来每一个客

人

B.要求各位员工尤为行李员关注大厅的秩序，包含大厅沙发休

息区，大厅卫生等

C.要求下班员工不得无故在酒店大厅为逗留；

2.前厅灯光与是否通风良好的维护

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A.由行李生掌控大厅灯光的开与关，注意厅内与厅外的灯光比

B.关注大厅的通风效果，随时与工程部门反映

3.大厅装饰物/植物的定期维护

4.前台设备，内部资料/资料架的维护

A.要求前台员工自发维护，珍惜

B.部门领导定期进行检查

5.不私拿或使用酒店的,客用设施及一次性用品；

三、前厅部各部门的管理与连接搭配工作的管理

1.包含接待，攻银，礼宾部，总机房等小部门的管理

A.未经上级主管批准不得私自换班、调班

B.不得迟到早退

C.当班时间不得在休息区睡觉

D.顺从上级领导的布置，不顶撞上级，态度端正

E.当班时间不做与工作无关的事情

F.不在岗位上与同事或亲戚闲聊，应懂得注意场合

G.不在工作时间私自外出

I.无故乘坐客用电梯

J.在规定时间内用完餐

K.不可泄露客人隐私或泄露酒店机秘

L.当班时间不得饮酒

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M.杜绝偷盗客人或同事财务等恶劣行为

N.杜绝重房事件的发生

0.对客使用标准的一般话

P.当班时间不可玩电脑游戏

Q.当天工作情况、交待的紧要事项认真体现于交班本上

R.禁止私自开房

2.部门之间搭配工作的管理

A.对部门之间沟通存在的问题进行总结，必需时进行交谈会

B.开展有利于增长部门之间和谐的娱乐活动

3.部门工作流程的熟悉

A.熟悉酒店的应知应会，对客人一般的询问能妥当处理

B.熟悉本值岗位职责

C.会敏捷处理一般突发事件的处理技巧

D.熟悉电话礼仪

酒店前台规章制度5

1、精准、快速地做好收银结算工作。严格依照各项操作规程做

事，在收款时自发遵守财经纪律和财务制度，对于违反财经纪律和

财务制度的要敢于制止和揭发，起到有效的监督作用。

2、收款过程中做到快、准、不错收、不漏收，对于各种钞票必

需验明真伪。

3、工作时间不得携带私人款项上岗，每日收入现金，必需切实

执行“长缴短补”的规定，不得以长补短，发觉长款或短款，必需照

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实向上级汇报。备用金，必需班班交接，每天核对，具有书面记录,

并在班前班后准备充足零钞。

4、不得将公款挪作私用。

5、接受信用卡结账时，应认真依照银行有关规定受理。

6、每班营业结束时，必需认真核对报表数与实收数是否一致，

并做好交班工作，不得向无关人员泄露有关本部门营业收入情况资

料及数据。

7、认真填写交款清单，钱款与清单一致，投款必需填写投款报

告，投款需有人见证，并在"收点交款袋报告”上签名。

8、爱惜及正确使用各种机械设备（如电脑、打印机、计算器、

验钞机等），并做好清洁保养工作。

9、做好开市前、收市后的收款岗内外卫生，保持桌面的整齐、

洁净。

10、以员工手册为准绳，自发遵守酒店的一切规章制度。

11、积极参与培训。

12、严格依照规定穿着工服，保持个人仪表仪容的‘乾净大方。

13、积极完成上级调配的其他工作。

酒店前台规章制度6

为搭配前厅各项工作的顺当进行，规范员工的工作行为，特订

立此制度。

1、诚实，是员工必需遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作

是每位同事必需遵守的行为准则。

2、同事之间团结协作、相互敬重、相互谅解是搞好一切工作的

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基础。

3、以工作为重，定时、按质、按量完成工作任务是每位同事应

尽的职责。以上三条是每位服务人员必需遵从的行为准则。

4、留宿员工应相互帮忙，友好相处，为他人着想，不影响他人。

一、考勤制度

1、定时上下班打卡，接班，做到不迟到，不早退。

2、事假必需提前一天通知部门领导，说明原因，经部门经理批

准后方可休假。

3、病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。

4、严禁私自换班，换班必需有申请人、换班人、领班、经理签

字批准。

5、严禁代人打卡、请假。

二、仪容仪表

1、上班必需按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必需洁净、

整齐。

2、酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿态要端正、得体。

3、严禁私自穿着或携带工服外出酒店。

4、有破损的，颜色不合标准的丝袜，身上夸张饰物严禁穿戴。

5、严禁染发，上班时间必需将头发盘起，戒指不得多戴（婚戒

除外）。

三、劳动纪律

1、严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套）

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2、严禁携带酒店物品出店。

3、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒

店、客人或其他员工声誉。

4、工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅舒畅工作

岗位逗留。

5、上班时间严禁干与工作无关的.事情。

6、严格依照规定时间换饭，除用餐时间外，不得在当值期间吃

东西。

7、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

8、上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报

杂志。

9、严禁使用客梯及其他客用设备。

10、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追赶、游戏。

11、严禁背对前台而立，当着客人的面前接听私人电话。

12、严禁移动电话响铃，必需调为震动。

四、工作方面：

1、严禁私自开房。

2、除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。

3、当班期间要认真认真，各种营业表格严禁显现错误。

4、不得与客人发生争持，显现问题适时报告部门经理与当领班,

由其处理。

5、顺从领导的工作布置，保质保量完成各项工作。

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6、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使客人

感觉亲切、安全。

7、积极参与部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素养

和业务水平。

8、工作中严格依照各项服务规程、标准进行服务。

9、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

10、自发爱惜保养各项设备设施。

11、工作中要注意相互搭配、理解、沟通，严禁显现推委现象。

12、严禁显现打架、吵架等违纪行为。

13、严禁显现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

14、工作中要有良好的工作态度。

以上规章制度，希望员工认真阅读，严格遵守，将部门的文化

素养呈现出来，制造出和谐的工作环境。

酒店前台规章制度7

工作规定：

一、上班持良好的精神面貌及工作态度，不准许在工作岗位打

电话或发信息。

二、定时到岗，清晰本身班次，不许私自换班，如有换班恳求,

要提前向部门经理和人事申请，需经过批准后方可换班。

三、上班必需穿好工作服，佩带好工作牌。着装要求乾净、大

方。工作时间不准许穿拖鞋，不准许佩戴夸张吊坠耳环，涂抹妖艳

指甲，应化淡装。

四、工作时间不可抱胸，手插兜或掐腰站立。

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五、工作岗位中不许高声谈笑，不许打打闹闹；不许当着会员

或顾客的面吃东西、喝水、打电话、发信息或做不雅举动等。

六、营业中，欢迎声“您好！欢迎光临”,送客声“感谢光临,

请慢走”，要洪亮，礼貌用语：“您好！请稍等”。“您的卡（您

的包）请拿好”。“请问有什么可以帮到您？”等。

七、员工在上班时间不许有窜岗，脱岗的情况，如有情况离开

必需做好交接工作,

八、待会员热诚亲切，让礼貌用语成为习惯，如有会员投诉可请

店优点理，但需态度温和、面带微笑，严禁与会员争辩（特殊是在会所

里和顾客面前）。

九、早班检查常备物品。如纯洁水、健身卡、收据、和约书、

饮料、健身包、毛巾等是否充分，不足应适时增补。

要领取或增补的物品必需适时跟店长汇报，到财务领取（每天

在16：30前完成），确保在高峰期没有缺少物品的情况发生。

十、确认会员卡是否处于正常使用状态。同时帮助会籍顾问做

好准客户的来访登记。

十一、按俱乐部规定播发音乐：在清晨09:00至15：00播放轻

快音乐，在晚上18：00以后播放节奏一点的音乐。严格掌控好俱乐

部前台音响设备的使用，在晚上20：00后播放轻快音乐，20:25把

全部音像设备关闭C

十二、在教练部课程开始前10分钟，全场广播两次即将开设的

课程。

十三、在营业结束前半小时，全场广播两次预打烂，让顾客留

出时间洗澡。

十四、下班之前核对是否有会员遗留的东西、发错的卡等，做

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好记录，上交店长；核对水吧、前台帐目的填写是否精准。以便明

天营业的顺当进展C

十五、会员没带会员卡，不得进内。（在场员工平分责任）

十六、上班时需将移动电话放到更衣柜里。（特别情况可让对

方打俱乐部电话联系）

十七、15:00之前员工轮番休息，休息时间不得超过30分钟，

休息期间不得玩电话，看书，吃东西等。

十八、上班时不得做与工作无关的事，如看杂志、下棋，打牌,

看电视，睡觉，上网游戏，吃东西等。

十九、不遵守会所着装规定，如工作时间不戴工作牌，穿拖鞋

等。

二十、上班时间不得抱胸、手插兜或靠墙、掐腰站立。

二十一、不得违反/拒绝接受行政人员和部门经理的决议指示，

政策或工作程序。

二十二、不得马虎，懈怠，工作被动导致服务受影响，财产损

失或客人投诉。

二十三、不得食用、拿取俱乐部或客人的食品，饮料等。

二十四、不得向俱乐部或客户出示假单据，报告假情况等。

二十五、不得在俱乐部内拾遗不交，据为己有，如现金，移动

电话等。

二十六、不得为个人目的向客户多收或少收费用，更改帐单、

收据或不登记。

接待用语

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1、碰到会员进来：“您好！欢迎光临！请您出示会员卡5、请

稍等~~~请拿好！”

2、会员走：“感谢光临，请慢走！”

3、非会员参观：（先让做嘉宾登记）请您在这边做一下登记。

（登记中）请问有预约吗？（登记完）祝您参观快乐！

4、接电话用语：“您好！”。

（咨询）请稍等！我帮您转接我们的会籍顾问，您可以向他仔

细咨询。

（找人）请稍等！（倘若不在）有什么紧要的事需要我帮您转

告吗？”

违反以上规章制度者，第一次口头警告，第二次罚款10元，第

三次罚款20元。

其他工作细节：前台严禁聚众闲谈

一、工作人员严禁在前台聚众闲谈

二、工作人员不得有意与会员在前台闲谈。

咨询：应立刻交接给会籍顾问并引导到业务区洽谈。

投诉：应立刻礼貌的引领悟员到办公室，由值班经理处理。

三、卫生

每天至少打扫二次：早班，下班,并随时注意保持乾净。

四、吃假时间规定

60分钟！要做好工作交接。

五、下班或离岗工作交接

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书面交接，清点现金和未收的余款等。

六、前台物品的整齐摆放

常用文件规范摆放，私人物品不准放在前台。并定期清理废品！

七、饮料预存

除前期预存的以外，今后坚决不接受预存。

八、查阅资料、做帐时的注意事项

确认未开卡的卡型一律查会员卡登记表，严禁在会员面前翻阅

合约书和帐目表。晚上应在会员不多时开始做帐，做帐时要做好保

密工作，做好帐后，要立刻将帐目表与和约书放入抽屉。

九、收银的‘注意事项

1、不发问，看合约收款。

2、看合约书发放赠品。并让会员在记录表上签名确认。

3、看合约书确认是否开卡。开卡的，让会员在开卡记录表上签

名确认。

4、拍照，并精准存入电脑。

十一、狠抓重复体验的人

单次消费归入前台统一提成10%,但必需做好来访登记，并把

来访登记（姓名、联系方式）交由当班销售跟进。

十二、和销售的连接

1、客户拿体验券、名片、DM过来的。（首先引导登记，有署

名的直接找署名人，无署名或署名人已离职的应连接当班销售接待。

如著名人不在应连接当班销售或值班经理接待）

2、预约。（指明找人的连接该销售接待，如该销售不在应连接

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当班销售或值班经理接待）

3、以前来过的。（首先引导登记，问明是否还记得以前是哪位

接待的。客户明确记得，应连接该销售接待。如该销售不在应连接

当班销售或值班经理接待）

4、参观。（首先引导登记，礼貌问明是否预约和是否第一次来。

如没有的应连接当班销售接待，如有的应依照第2、第3条执行）

5、会员带体验。（首先引导登记，问明是否有预约。有预约的

依照第2条执行，没有预约的应连接当班销售接待）

6、找人、等人。（首先引导登记，然后连接给当班销售）

7、经过解释还不乐意登记的适时转给当班会籍顾问或值班经理

处理，不许向访客或会员介绍有关业务方面的情况，影响销售工作，

有访客或电话咨询尽可能的转给会籍顾问讲解。

8、新会员第一次磨练。（依据提示请会员做开卡确认，并通知

会员的会籍顾问适时跟进，如该会籍顾问不在，应适时连接当班会

籍顾问或值班经理接待。）

以上规定如有违反将酌情处以口头警告、书面警告（罚款10

元）、小过（罚款50元）、大过（罚款100元）、辞退处分。

酒店前台规章制度8

为搭配前厅各项工作的顺当进行，规范员工的工作行为，特订

立此制度。

1、诚实，是员工必需遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作

是每位同事必需遵守的行为准则。

2、同事之间团结协作、相互敬重、相互谅解是搞好一切工作的

基础

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3、以工作为重，定时、按质、按量完成工作任务是每位同事应

尽的职责。

以上三条是每位服务人员必需遵从的行为准则。

一、考勤制度

1、定时上下班打卡，做到不迟到，不早退。

2、事假必需提前一天通知，说明原因，经店长批准后方可休假。

3、严禁私自换班，换班必需填写申请表格。

二、仪容仪表

1、上班必需按酒店规定统一着装，工服必需洁净、整齐。

2、酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿态要端正、得体。

3、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒

店、客人或其他员工声誉。

4、严禁在酒店大声喧哗、打闹、追赶、游戏。

三、工作方面：

1、严禁私自开房休息。

2、当班期间要认真认真，各种表格严禁显现错误。

3、不得与客人发生争持，显现问题适时报告部门主管与当领班,

由其处理。

4、顺从领导的工作布置，保质保量完成各项工作。

5、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使客人

感觉亲切、安全。

6、积极参与部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素养

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和业务水平。

7、工作中严格依照各项服务规程、标准进行服务。

8、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

9、自发爱惜保养各项设备设施。

10、工作中要有良好的工作态度。

11、工作中要注意相互搭配、理解、沟通。

12、严禁显现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

四、工作中实在注意事项

1、前台员工必需在任何时刻都正确地了解每个房间的情形一在

住房、脏房、洁净房、维护和修理房以及房间的房型、房价、有窗、

暗房、是否电脑房等，为客房的销售和调配供给牢靠的依据。

2、前台员工必需向客人供给优质的订房、登记、问讯、电话、

留言、行李、换房、钥匙、退房等各项服务。

3、协调客房解决客人入住过程中碰到的各种问题，联络各部门

为客人供给优质服务。

4、建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系，以保

证酒店适时精准地得到营业收入。客人的账单可以在预订客房时建

立（记入定金或预付款）或是在办理入住登记手续时建立。

5、注意使用礼貌用语，如“请”、“您”、“对不起”、“先

生"、“女士”等C

6、时刻提示本身要面带微笑。

7、要擅长在工作中掌控本身的情绪。

8、学会委婉地拒绝。

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由此可见，前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、服务质

量和管理水平，直接影响酒店的总体形象。

五、酒店前台接待工作职责

1.接待岗位工作流程

(1)上班前5分钟检查、调整本身的仪容仪表，与上一班人员进

行工作交接，了解当天的开房估计情况及有哪些工作要做，哪些问

题需要解决。

(2)检查各项工作的完成情况，特殊是各类报表是否齐备。

(3)整理台面，保持前台洁净乾净。

(4)当班过程中，若有需要解决的问题或是紧要通知，要在交接

本上记录清晰，以防将事情耽搁。

2.散客接待要求

①向客人问好，表示欢迎，并表示乐于为其供给服务。

②问清抵达客人是否有预订房间。倘若是预订客人，可对其致

以欢迎词。倘若客人没有预订，在有空房的情况下，应尽量足够其

留宿的要求，万一家满，最好帮忙客人同其他酒店联系。

③填写留宿登记表。留宿登记表一般是一式两联，境外人员的

临时留宿登记则是一式三联，留宿登记表中应包含客人的姓名、性

别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容，必需要求客人认真填

写。

④与客人确认圻住房间的种类、房价及付款方式，倘若客人实

行信用卡方式付款，接待员必需先确认酒店能否接受客人所持的卡,

所持卡是否有效。

⑤填写房卡。在客人填写留宿登记表的同时，接待员应为客人

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填写房卡交给客人c

⑥与客房部联络。在客人办理好入停止续后，接待员应将客人

的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的准备工作。

⑦制作客人账单。在印好的账单上打上客人的姓名、抵离日期、

房号、房间类型、应付房费等内容。

六、前厅接待常见问题的处理

(1)客人不愿进行入住登记

①应了解客人的想法，并耐性解释填写留宿登记表的必需性，

倘若客人是怕麻烦，可以代其填写，让其签字认可即可。

②倘若客人是有所顾虑，恐惧被人惊动，则可向客人耐性解释,

并作出保证让其放心。

(2)来访者要求查询住房客人

先查询客人的房号，而后与客人联系，征得客人的同意，然后

才能告知来访者客人的房间号。

(3)在房间紧张的,情况下，客人要求续住

①照料已住店客人的利益为第一要义，宁可为即将来店的客人

介绍别的酒店，也不能赶走已住店的客人。

②可以先向已住客人解释酒店的困难，征求其看法，是否乐意

搬到其他酒店延祝倘若客人不乐意，则应尽快通知预订处，为即将

来店的客人另寻房间，或是联系其他酒店。

(4)客人离店时，带走房间物品

个别客人在临走时出于贪小便宜，或是为了留个纪念等心理，

常会顺手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，遇到这种情况，直接向客

人索要是不合适的，会令客人下不了台，破坏相互间已建立起来的

第22页共41页

和谐关系，聪慧的做法是不露痕迹地告知客人：“您房间里的东西

找不着了，是不是您一时不注意放在什么地方，忘掉恢复原位了，

能不能麻烦您帮忙我们找一找？”

前厅部是酒店的神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的

代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人碰到困难寻求

帮忙找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语

举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为紧要。倘若

前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人供给

服务，或妥当处理客人投诉，认真有效地帮忙客人解决疑难问题，

那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满足。反之，客人对一

切都会感到不满。

酒店前台规章制度3

为搭配前厅各项工作的顺当进行，规范员工的工作行为，特订

立此制度

1、诚实，是员工必需遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作

是每位同事必需遵守的行为准则。

2、同事之间团结协作、相互敬重、相互谅解是搞好一切工作的

基础。

3、以工作为重，定时、按质、按量完成工作任务是每位同事应

尽的职责。

以上三条是每位服务人员必需遵从的行为准则。

一、考勤制度

L定时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。

2.事假必需提前一天通知部门说明原因，三天以上必需提前一

周向王总请假并说明原因。

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3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。

4、严禁私自换班，换班必需有申请人、换班人、领班、经理签

字批准。

5.严禁代人签到、请假。

二、仪容仪表

1.上班必需按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必需洁净、

整齐。

2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿态要端正、得体。

三、劳动纪律

1.严禁携带酒店物品出店。

2.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒

店、客人或其他员工声誉。

3.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅舒畅工作

岗位逗留。

4.上班时间严禁用前台电话拨打私人电话，干与工作无关的事

情。

5.严格依照规定时间换饭，除用餐时间(12：0012:30)外，不

得在当值期间吃东西。

6.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

7.不准带情绪上班，班中不准无精打采，要为客人供给微笑服

务。

8.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追赶、游戏。

四、工作方面:

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1.严禁私自开房。

2.当班期间要认真认真，各种营业表格严禁显现错误。

3.不得与客人发生争持，显现问题适时报告部门经理与当领班,

由其处理。

4、顺从领导的工作布置，保质保量完成各项工作。

5、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使客人

感觉亲切、安全。

6、积极参与部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素养

和业务水平。

7、工作中严格依照各项服务规程、标准进行服务。

8、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

9、自发爱惜保养各项设备设施。

10、工作中要注意相互搭配、理解、沟通，严禁显现推委现象。

11、严禁显现打架、吵架等违纪行为。

12、严禁显现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

13、工作中要有良好的工作态度。

（五）嘉奖细则：

1）由于优质服务而得到客人书面赞扬的（奖10元）；

2）一惯工作表现好，得到领导认可的（奖50元）；

3）拾金不昧（奖5元）；

4）连续三个月没有违纪现象的（奖50元）；

5）对酒店经营管理提出合理化建议，并证明行之有效的（奖50

第25页共41页

元）；

6）因能适时发觉苗头或实行相关措施，防止或避开了可能发生

的事故或损害酒店的事件的（奖50元）；

本规定需不绝的完善，在日常工作中要依据实际情况进行增删,

需大家多提建议。

酒店前台规章制度4

为搭配前厅各项工作的顺当进行，规范员工的工作行为，特订

立此制度：

1、诚实，员工必需遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作。

2、同事之间团结协作、相互敬重、相互谅解。

3、以工作为重，定时、按质、按量完成工作任务。

以上三条是每位服务人员必需遵守的行为准则。

一、考勤制度

1.定时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。（否则，按

酒店奖惩制度处理）

2.事假必需提前一天通知部门说明原因，经部门批准后方可休

假。

3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。

4、严禁私自换班，换班必需有申请人、换班人、领班、经理签

字批准。

5.严禁代人签到、请假。

二、仪容仪表

1.上班必需按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必需洁净、

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整齐。

2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿态要端正、得体。

三、工作纪律

L严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套）

2.严禁携带酒店物品出店。

3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒

店、客人或其他员工声誉。

4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅舒畅工作

岗位逗留。

5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。

6.严格依照规定时间换班用餐，不得在当值区域吃东西。

7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

8.不准带情绪上班，班中不准无精打采，要为客人供给微笑服

务。上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂

志。

9.严禁使用客梯及其他客用设备。

10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追赶、游戏。

11.不得私自调班，倘若确有需要必需事前申请，每人每月调班

不得超过三次。

四、工作方面：

1.严禁私自开房。

2.接待、收银员不得擅自到客房、餐饮区域。

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3.当班期间要认真认真，各种营业表格严禁显现错误。

4.不得与客人发生争持，显现问题适时报告部门主管（经理）

与当领班，由其处理。

5、卫生工作必需一班一清，交接班时再检查一次，如检查两次

均不合格，当班人员每人罚款5元；

6、顺从领导的工作布置，保质保量完成各项工作。

7、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使客人

感觉亲切、安全。

8、积极参与部门班组例会及各项培训工作，努力提高自身素养

和业务水平。

9、工作中严格依照各项服务规程、标准进行服务。

10、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

11、自发爱惜保养各项设备设施。

12、工作中要注意相互搭配、理解、沟通，严禁显现推委现象。

13、严禁显现打架、吵架等违纪行为。

14、严禁显现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

15、工作中要有良好的工作态度。

本规定需不绝的完善，在日常工作中要依据实际情况进行增删,

需大家多提建议。

各责任人签字执行：

酒店前台规章制度9

一：前台规章制度

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1.上班时间要明确应当做什么不应当做什么，不准做与工作无

关的事。

2.服务态度要好，清晰把握好客房的房态，学会敏捷推销。

（双多单少，多推销双人房。）

3.对本身的工作要负责，工作态度要认真。

4.不能拿酒店的物品私用或带回家。

5.节假日不能休息，不能在前台吃东西，工作期间不能擅自走

动、不能大声喧哗、上班不能上网听歌（玩移动电话）。不能在前

台上网（电脑）发觉要重罚。

二；前台操作（重点注意事项）

1.做好接待、订房的工作。

2.每天交接班要认真，交接好前台的账务、

3.销售了酒水要开好单据、签上开单人的姓（名）及日期。烟、

扑克、火机的单要夹好，每天交接班要兑好。（每星期盘点一次）

4.退房后客人的钱未拿走的要登记好、备注好是否收了押金单

或房卡。客人回来拿务必需签名

5.上夜班的收银员要定时关灯、做日结、

6.续住房续住无交押金的要通知客房部相互搭配。

7.客人交定充足的押金连续住几天的要刷定房卡。

8.退房后客人有物品遗漏的要登记并保管好、确认后才给客人。

9.借到房间的充电器、排插、房卡、查房要确认是否还在房间,

没有的要赔偿该物品的费用。

10.半个小时之内转房的就收一下清洁费、（尽量劝服客人不要

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转房）

11.开房刷卡的客人，要交代清晰预授权已经不能手动完成的，

要客人拿卡才可以完成。（可以先刷好消费，在押200左右现金作

押金。）

12.电脑房须在输压金时，输入电脑费（20元）。

13.退房后，每张房卡都要除去。

14.要保持前台的清洁，即使再忙、中午的.空闲时间也要搞好

卫生，保持清洁。每天的报纸要定时夹好！

15.中午的催房时间推到1点，不要太早催客人退房！熟客2点

过来退也没事（敏捷处理）中午2点左右客人还没下来交代说续住

或房间电话没人接的，叫客房部上房间看下。

16.客人退房肯定要收取压金单，没有压金单不能退钱（开房人

凭身份证再签名确认也可）。

17.中午1点催房，不用太早，熟客2点钟退房也可，倘若到时

问催房没人听电话的叫客房服务员去房间看一下。

18.公安系统资料要认真检查（头像、行政区域、房号等）。

19.房卡每天都要消掉（团体消卡）。

20.夜班在早上7：30要写好房态。

21.不可擅自动用前台的同财物或公物私用「

22.为客人开好房后，告知客人有需要请打前台电话：8888转0.

23.开房时不要直接问客人要什么房，自动推销电脑房，豪华房。

24.打发票要认真认真，与客人核对好地址、姓名、金额、消费

名称（餐费还是房费）。

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25.零晨5点以后开的房不算当天的，输压金即可，不用输房费。

三、早班工作流程

L交接班：盘点好前台的现金、刷卡单；烟、火机、扑克及其

它物品（有销售的要适时开酒水单）。

2.打扫前台的卫生。

3.退得比较多房后把黄色的清单分今日与昨天的统计燕核对，

再到“公安系统"那边退房。

4.将退房后的房卡消掉，送过来的报纸抽空夹好。

5.中午1点钟打电话去客房确认客人是否续住（无人接电话让

客房服务员去房间检查），2点左右作营业报表，填写收入登记表。

四、中班

L交接班：盘点好前台的现金、刷卡单；烟、火机、扑克及其

它物品（有销售的要适时开酒水单）。

2.下午6点左右（天色微黑）开大堂灯与招牌灯。

3.开房与退房工作。

五、夜班

L交接班：盘点好前台的现金、刷卡单；烟、火机、扑克及其

它物品（有销售的要适时开酒水单）。

2.交接班后关掉“楼梯吊灯”、“大堂吊灯”，凌晨1点左右

关掉“背靠内灯”、“内圈灯”、“大堂圈灯”。

3.对一下压金单及刷卡单，确认每间房是否输入压金，房费是

否正确，凌晨5点左右做日结（5点以后开的房输入压金即可，不

用输入房费）。

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4.日结完成后重新登陆，改好班次；关掉“招牌灯”、“地外

线”、“外过道”C

六、领班的工作职责

1、每天监督前台收银员的岗位工作，确保账目的精准，帮助收

银员对系统的操作C

2.监督前台的卫生清洁与设备的保养工作。

3.常常检查前台的办公用品是否够用，并适时作好申领二作

（营业报表打印纸、房态表打印纸、酒水单、收据本、预付款单据、

发票、各类文具等）。

4.常常检查前台的消费商品数量，并适时作好申领工作。

5.每个月月末排好前台员工的下月的班次。

6.定时将当天的营业额输入电脑，并发给总经理。

7.每月末将作废的发票对好，上交财务；交地二楼打发票、刷

卡的数量统计交给财务。

酒店前台规章制度10

20xx年以来，在宾馆各级领导的挂念支持下，在各部门和同志

们的帮忙搭配下，客房部全体工作人员团结一心，坚固结实工作，

不绝提高服务水平和质量，取得了肯定成绩，圆满地完成了年度工

作任务。现将一年来的工作情况总结如下：

一、建立健全各项规章制度，为做好各项工作供给有力保障

年初，依据全年的工作计划和往年工作阅历，针对客房部的工

作实际，我们讨论订立了《客房部员工须知与规范》，大家通过学

习改进，加强了部门的质量管理。

同时，依据当前工作中显现的新问题、新情况，对部分规章制

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度进行了修改、完善，建立了一套严格的部门管理体系。对员工在

工作中使用的各类表格重新进行增补和调整，将每周的部门工作检

查改为各岗位主管每日巡查制度，加大了主管的监督权和管理权。

通过以上措施，加强了员工队伍的管理，提高了工作人员的自发性

和积极性，有力地保障了各项工作的开展。

二、创新服务理念，提高服务质量

面对严峻的市场环境和激烈竞争，为了提高经济效益，我们在

创新服务上做文章，把细心制作的天气预告卡和温馨提示卡放置在

客人床头，有重点体育比赛和节日期间为客人送上一份当日的节目

预报卡，为留宿客人的起居生活和出行供给了便利，多次受到客人

的好评。为客人供给超出他们期望值的服务一直是我们的工作目标。

为此，我们号召每一个员工都做有心人，注意留心察看客人的

生活习惯，把握他们的基本资料，包含哪里人、民族、来淄目的等,

在此基础上供给有针对性、个性化的服务。目前我市旅游事业高速

进展，来淄的游客不绝增添，针对这部分客人，加大了信息量的供

给，如交通信息、旅游资讯、各区县的旅游景点和特色商品介绍等,

从而更好地为游客供给便利。

三、抓好安全促生产

安全生产责任重点，一年来，我们坚持贯彻“安全第一”的工

作方针，正确处理好与安全有关的各种关系，并做到常抓不懈。年

初，部门分别与宾馆和部门员工签订了安全责任书，分解任务，明

确责任，做到谁主管谁负责。依据守卫部要求，从三月份开始部门

定期召开安全例会，强化员工安全意识，提高了员工的“两个本

领”，同时，部门还完善了各项与安全有关的措施和制度，加强监

督检查。

针对部门员工流动性大的实际情况，订立了《客房部员二档

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案》，对新招员工必需留有身份证复印件，促进了人员的安全管理。

我们还注重食品安全和消毒管理，部门订立和落实了各项消毒管理

制度和消毒措施，健全了各项消毒纪录，消毒间由专人负责管理，

使消毒工作在制度和管理上得到保障。

我们还定时对房间和公共区域进行消毒，对客人使用的毛毯、

被褥进行定期清洗、消毒。为了更好地灭“四害”，我们每半月对

房间和所辖区域进行喷药，并购买了大量的灭蚊灯、喷壶等器材，

在安全部门和卫生监督部门的多次检查中，都未显现问题，受到了

主管部门的好评。

四、做好培训工作，提高工作效率

针对人员流动性大的问题，20xx年我们订立了部门人员内训计

划，对新、老员工和业务骨干分别进行了有针对性的培训。对新录

用员工，我们进行不少于4天的内部封闭式培训，从基本学问、工

作程序、标准要求和礼仪规范等方面逐项训练，然后依据每个员工

的把握情况布置上岗，同时加大跟岗力度，使新员工更快、更好地

进入角色，更改了以往师傅带徒弟这种老方式所产生的各种问题。

在日常工作中，我们也加大了对老员工的连续培训，通过跟岗

和班前会，将显现的问题适时加以分析和矫正。同时，我们也将部

门订立的各项管理制度作为培训和考核的.一个内容，在做好业务培

训的同时，还加大了安全教育工作，重要包含：消防学问、防盗学

问、消毒学问以及员工在工作中的自身安全学问等。通过开展各个

方面的培训工作，促进了部门工作有条不紊的开展，也更好地体现

了员工的精神面貌和部门接待水平。

五、开源节流，增收节支

制造利润最大化是企业的最后目标，在竞争激烈的酒店业，订

立合理的成本费用考核制度、掌控成本是今年以来我们重点抓好的

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问题之一、

首先，针对宾馆住店客人的特点，我们更改了房间配备的环保

卡，在不影响客人的情况下，提倡和激励客人多次和重复使用我们

配备的六小件和布草，大大节省了成本，仅拖鞋全年节省了八千多

双，香皂六千多块。同时，针对很多客人香皂、浴液、香波一次使

用不了，形成挥霍的情况，我们收集起来，送到洗衣房用来清洗布

草，仅此一项洗衣房去年节省洗衣粉两千多元。

其次，我们订立了严格的用电、用水、用气制度，不分时段进

行巡查，察看各区域的光源照明和水、气有无“跑、漏、冒、滴”

现象的发生，杜绝挥霍。20xx年10月份我们搭配维护和修理部将

西楼全部和南楼一，二楼公共区域照明改用节能灯，全年共节省用

电xx度，不仅节电而且使用寿命长，起到了很好节省的效果。

六、帮忙员工，激发员工积极性

首先，坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工

作氛围。部门以《优秀员工评比方案》为依据，坚持每月评出2位

优秀员工，每人嘉奖现金一百元，并在部门全体会议上进行赞扬，

物质嘉奖与精神嘉奖并重，充分调动员工的工作积极性。

其次，建立谈心制度，多渠道、不同场合征求员工看法。特殊

是针对新员工，激励他们从思想、工作等方面提建议、找问题，集

思广益、凝集人心。

第三，积极帮忙员工解决生活和工作中的困难，员工生病或家

庭有困难，部门适时组织人员到家中探望走访，并积极帮忙解决，

让他们放心本职工作。这些人性化的管理极大地激发了员工的工作

热诚和以宾馆为家、干事创业的积极性，对各项工作起到了积极的

促进作用。

一年来，我们做了大量工作，摸索了很多有益的阅历，取得了

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肯定的成绩，但也面临很多问题和不足，重要是管理的力度还需进

一步加大，工作还要进一步做细、做活。展望20xx年，在宾馆的正

确领导下，我们将连续求真务实，发奋进取，为宾馆各项业务的进

展做出更大的贡献。

酒店前台规章制度11

为了规范酒店收银员的操作程序，特订立如下酒店收银服务管

理制度。

（一）客人用餐结束前往收银台买单，收银员要提前与客人有眼

神交流而且面带微笑，不可左顾右盼，心不在焉。

（二）待客人走近收银台，收银员应自动迎上前去向客人问好，

而且礼貌地询问客人是否买单。

（三）在得到客人确定的答案之后，收银员要面带微笑礼貌地询

问客人在哪个厅室或在几号桌用餐，待客人确认后礼貌地请客人稍

等一下并立刻通知餐厅服务员将饭市卡以及欧打单送至收银台，并

将资料输入电脑打印出消费帐单。

（四）消费帐单打印出来，收银员应双手将帐单以及笔一同递给

客人，请客人确认并签名，注意帐单正面朝向客人，笔尖朝向本身。

（五）客人确认签名完毕之后，收银员应当礼貌地先向客人表示

感谢，并询问客人用什么方式来结帐。

（六）客人确认完结帐方式，收银员应快速、精准地进行核算，

然后客人礼貌地询问客人发票应当如何开，此过程需要收银员集中

精力听完客人表述，切勿让客人重述，会让客人觉得不耐烦也就会

造成细节服务上的失误，最终也就有可能造成整个服务上的'失误。

（七）将开具好的发票连同该找客人的钱（消费pos单）双手递给

客人，并微笑着请家人确认。

第36页共41页

（八）待客人确认完毕后，收银员应面带微笑礼貌地与客人道别:

“欢迎下次光临”C

（九）收银员应熟知客史，保证为客人供给个性化、情感化的服

务，而且要坚持细节服务，最后来提高客人的满足度。

酒店前台规章制度12

L由接待确认房型、房价、房间数量、入住天数；

2.请客人出示身份证并提示客人到收粮处交费；

3.选定房间号，双击进入登记界面；

4.扫描身份证核对姓名、身份证号、地址，右下角显现“您第

几次光临本店”点

确定，输入联系电话、房价，选择付款方式“现金”或“会员

卡”，若是钟点房则画勾，点“保管”；

5.在读卡器上放一张卡，点“制卡”，提示“制卡成功”点

“确定”；

6.点“打印”，打印入住单，将入住单和制好的房卡及客人身

份证交给收银。

前台收银收押金标准流程

1.收银收取客人现金，选中房间号点右键，点“客人结账”；

2.点“输账”,点、“付款”房间号结算方式“押金”，输入收款

金额，点“确定”，系统提示“是否打印押金收据”点“是”；

3.由收银将入住单、押金收据递给客人，请客人签字；

4.客人签字后，将制好的